Tema # 2 Caso de Estudio (15 puntos)

Un cliente que compra un electrodoméstico en Sears Roebuck, como una

máquina lavadora, también puede adquirir un contrato de servicio de tres
años por una cuota adicional. El contrato provee el servicio de reparación y
las piezas sin costo para el electrodoméstico especificado a través de un
proveedor de servicios autorizado de Sears. Cuando una persona con un
contrato de servicio de Sears necesita reparar un electrodoméstico, como
una lavadora, debe llamar al departamento de reparaciones y piezas de la
tienda para programar una cita. El departamento hace la cita y proporciona
a la persona que llama la fecha y hora aproximada de la cita.
El técnico de reparación llega durante el margen de tiempo designado y
diagnostica el problema. Si éste es provocado por una pieza defectuosa, el
técnico la reemplaza si trae una consigo o la pide a Sears. Si la pieza no
está en existencia en Sears, éste la ordena y proporciona al cliente la fecha
aproximada de llegada de la pieza.
Ésta se envía de manera directa al cliente. Una vez que llega, el cliente
debe llamar a Sears para programar una segunda cita en la que un técnico
de reparación deberá reemplazar la parte que se pidió. Este proceso es
muy largo.
Pueden pasar hasta dos semanas para que ocurra la primera visita de
reparación, otras dos semanas para recibir la pieza ordenada y otra
semana para que ocurra la segunda visita de reparación en la que se
instala la pieza ordenada.

Responder las siguientes preguntas:

1. ¿Qué cambios se podrían hacer para que este proceso fuera más eficiente?
Que se trate de dar una solucionvia telefónica para evitar la visita del técnico, también
Pagar una bonificación a los técnicos por el tiempo que se demoran en reparar los equipos
en la segunda visita, también cuando la entrega falle al hacer el reporte en el sistema este
debe ejecutar automáticamente una nueva fecha de visita.
2. ¿Cómo podría un sistema empresarial resolver estos problemas?
Los sistemas de información lo podrían ayudar enormemente organizando las citas,
Dandole a los técnicos información sobre los daños mas comunes en los equipos y la
manera de solucionar los mismos ahorrándoles tiempo.
La dirección y datos del cliente están en el sistema de información de esta manera el
técnico puede conocer la dirección exacta del cliente y asi evitar perder tiempo a la hora
de la visita por no encontrar la dirección.
3. ¿Qué tecnología utilizarías para mejorar el sistema?
Podría ser un software de seguimiento de correo electrónico hacia los clientes
Una herramienta de gestión documental

4. ¿En qué formas podría reducir los costos? Elabore un diagrama de la posible apariencia
que tendría el proceso de planeación de la producción si la compañía implementara
software empresarial.

gestionar pagos y
cobros
controlar el horario cuidadosamente
hacer una auditoria del trabajo del
equipo tambien
automatizar los
procesos

5. ¿Qué tipos de sistemas se describen en este caso?

Sistemas de niveles operacionales, Sistemas de niveles Administrativos , Sistemas de
niveles de conocimiento y Sistema de niveles estratégicos.
6. ¿Cuál es el impacto del proceso existente en la eficiencia operacional de la empresa y las
relaciones con los clientes?
El impacto es la pérdida de clientes por la deficiencia en el tiempo de atención por ej: Si
estoy llamando para la reparación de un equipo es porque lo necesito utilizar y no
dispongo de mucho tiempo para su reparación.
Con respecto a la relación de los clientes será una muy mala experiencia y sin duda estarán
insatisfechos y darán muy mala referencia de la empresa.
7. ¿Cuáles son los elementos de entrada, proceso, salida y almacenamiento asociados con
este sistema de información? (Describa brevemente el proceso asociado con este
sistema de información).
Cliente llama a la compañia
Cliente tiene que ir al
departamento de reparaciones

llamar a Sears para

El departamento hace la cita

 programar una se una cita a cita

Técnico llega a reemplazar la parte que se pidió

La pieza llega directamente al cliente

Técnico de reparación llega durante el margen de tiempo designado

8. ¿Qué otros productos o servicios podrían ofrecer la empresa utilizando las tecnologías
de Internet?
El reconocimiento facial , las redes sociales, también la inteligencia artificial