Maestro Víctor Manuel Montes Mota Universidad Politécnica de Querétaro

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE QUERÉTARO

CAMPUS QUERÉTARO
CALIDAD

PRIMERA UNIDAD

1. CONCEPTOS Y FILOSOFÍA DE CALIDAD.

Concepto calidad1 El significado del concepto calidad es algo complejo. Para poder
comprenderlo en profundidad podemos tomar como punto de inicio algunas de las
definiciones aportadas por diferentes autores:

Berry (1988) La calidad es un tema de servicio, debe ser previsión, no una ocurrencia
tardía, debe ser un modo de pensamiento. Este influye en cada paso del desarrollo de
nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas tecnologías y nuevas instalaciones.
Kaoru Ishikawa (1988) La calidad es el hecho de desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto. Este producto debe ser el más económico, el más útil y resultar
siempre satisfactorio para el consumidor final.
E.W. Deming (1988) La calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un
bajo coste. Este grado debe ajustarse a las necesidades del mercado. La calidad no es
“una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”.
Harrington (1990) La calidad es el hecho de cumplir o exceder las expectativas del
cliente a un precio que sea capaz de soportar.
V. Feigenbaum (1991) La calidad es un proceso que debe comenzar con el diseño del
producto y finalizar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.
Roger. G. Schrolder (1992) La calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran
enfoque en el cliente. Cada individuo tiene la facultad de definir la calidad con sus
complementos.
M. Juran (1993) La calidad es el conjunto de características que satisfacen las
necesidades de los clientes. La calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es “la
adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”.
Crosby (1996) La calidad es el cumplimiento de normas y requerimientos precisos.
NC/ ISO 9000 2005. Según la norma, la calidad es entendida como el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Valls (2007) Para alcanzar la calidad deben de cumplirse una serie de requisitos que son
demandados por el cliente. Priorizando la eficacia en la consecución de dicho objetivo, lo
más eficientemente posible y así se alcanzará una gestión efectiva de la organización.

Analizando y profundizando en el concepto calidad según expresan los autores

anteriormente mencionados, se puede llegar a la conclusión de que existen elementos
comunes referidos a:

1. Necesidades.
2. Expectativas.
3. Mercado.
4. Cliente.
5. Satisfacción.

1
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/09/desarrollo-concepto-calidad/

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Estos elementos comunes se encuentran tanto explícitamente, como de forma implícita.

Como conclusión podemos afirmar que la calidad de un producto viene determinada solo
por aquellas características que defina el cliente. La diversidad de criterio se justifica en
base a la complejidad y alcance de esta categoría.

Complejidad de la categoría de la calidad. Viene dada por los distintos caracteres de

esta categoría:
1. Carácter dual. La actuación no es la misma cuando se es proveedor, que cuando
se es cliente. Es más fácil recibir que ofrecer.
2. Carácter subjetivo y variable. La percepción de los clientes ante un mismo
producto puede ser distinta. Este se debe al juicio personal de cada cliente, al
servicio ofrecido por distintos proveedores y al mismo proveedor en el transcurso del
tiempo.
3. Carácter dinámico. Las necesidades y expectativas de los clientes varían en el
tiempo, cambian constantemente. Encontramos clientes más exigentes, informados
y conocedores.
4. Carácter participativo e integral. Involucra a cada una las personas de una
entidad y abarca todas las etapas del ciclo de vida de la calidad de un producto.
5. Carácter económico. La calidad es el indicador más importante para medir la
eficiencia de cualquier empresa. Esto se traduce en términos de riesgos, coste y
beneficios.

1.1 Orígenes y precursores de la calidad. El desarrollo de la calidad ha transitado por

varias etapas, para llegar al actual desarrollo de la Administración de Calidad. En
medio de dichas etapas se ha destacado el aporte de una serie de autores,
especialmente en Japón y en Estados Unidos. Estos autores dieron el impulso
decisivo para el inicio, el desarrollo y la consolidación de nuevo sistema de
administración. Los conceptos que se han ido formulado han sido el control de
calidad, el aseguramiento de la calidad, el proceso de la calidad total, la mejora
continua de la calidad total, entre otros.

Estos autores fueron los iniciadores, atendiendo a que, con su pensamiento, sus
enseñanzas y sus experiencias, han constituido un impulso impresionante y ejemplar en
el desarrollo de la calidad. Los profesionales seleccionados son Deming, Juran, Ishikawa,
Crosby y Feigenbaum.

Etapas de evolución de la calidad. El ser humano en diversas formas y circunstancias

ha demostrado la tendencia hacia la calidad, hacia lo bueno, como algo normal. En
sentido, Cantú Delgado (2001) y Laboucheix (1992) aseguran que la preocupación por la
calidad estaba presente en el hombre mismo, como un elemento fundamental del hombre.
Con todo, la concepción de la calidad ha ido evolucionando en cada etapa desarrollada.

1. Etapa Artesanal: Esta implica hacer bien las cosas independientemente de coste o
esfuerzo necesario para ello.
2. Revolución Industrial: En esta etapa sólo se pensaba hacer muchas cosas sin
importar que sean de calidad, con el fin de satisfacer gran demanda de bienes.
3. Etapa de inspección. En las industrias durante la Revolución Industrial se buscaba
la detección y solución de los problemas generales para la falta de uniformidad del
producto. Acompañaba la figura del inspector, cuya actividad principal examinada en
forma reactiva y buscaba eliminar el error y evitar que llegara a manos del
consumidor un producto defectuoso.

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4. Control estadístico del proceso. Desde la década de 1930 que fue semilla de
nuevos conceptos de calidad.
5. Segunda Guerra Mundial: En esta etapa se aseguraba la eficacia de sus
armamentos sin importar el costo, con mayor y más rapidez en la producción.
6. Postguerra, en Japón: Aquí se comienzan a hacer bien las cosas a primera con la
finalidad de minimizar los costes mediante la calidad.
7. Postguerra, en el resto del mundo: Con la finalidad de satisfacer la gran demanda
de bien causada por la guerra, sólo se pensaba producir la mayor cantidad posible.
8. Aseguramiento de la calidad. Esta etapa se da desde la década de 1950, en que
se reconoce que la calidad no solamente de los procesos de manufactura, sino que
requiere de otros servicios de soportes, tales como el área de producción, y diseño
de producto, la ingeniería de proceso, abastecimiento, laboratorio, entre otros. Con
ello se requiere el involucramiento de todas las áreas de la organización.
9. Etapa estratégica por calidad total. Desde la década de 1990 se enfoca el énfasis
en el mercado y en las necesidades del consumidor. Se busca satisfacer a clientes
internos y externos, se insiste en la excelencia, en los planes estratégicos que
buscan influenciar en todos los grupos de influencia, sin tolerar el error.
10. Control de calidad: Técnica de inspección en producción para evitar la salida de
bienes defectuosos.
11. Etapa de la tecnología y la innovación. Desde el siglo XXI la tendencia es la
competitividad con base en la capacidad para responder a los cambios en el
mercado y las fluctuaciones sociales, políticas, económicas y financieras con alta
velocidad que es soportada por una alta tecnología, junto a la innovación de
procesos, de productos, de servicios.
12. Aseguramiento de la calidad: Es un sistema de procedimiento de la organización
para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
13. Calidad Total: Nace con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al
interno, ser altamente competitivo y tener una mejora continua. Esta evolución nos
ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad
del producto que se proporciona al cliente.

En lo que podríamos llamar la filosofía de la calidad, han contribuido muchos hombres,

principalmente japoneses y americanos. Algunos de ellos, relacionados a la calidad total y
las últimas tendencias son Edward Deming, Phillip Crosby, Joseph Juran, Kaoru Ishikawa
y Genichi Taguchi. Ver cuadro comparativo de calidad.

1.2 Aplicación para la competitividad de las empresas. Los contextos competitivos

actuales se caracterizan, cada vez en mayor medida, por la globalización
internacional de los mercados, la desregularización de muchos de ellos, la mejora de
los flujos de información y la creciente velocidad de difusión de los adelantos
tecnológicos.

Esto conlleva cambios profundos en la gestión empresarial planteando nuevos retos. En

especial, la necesidad de afrontar mercados extremadamente competitivos y cambiantes,
la satisfacción de las necesidades de los clientes y la capacidad de adaptación para la
supervivencia. Las empresas han dedicado cada vez mayor atención a la gestión de la
calidad, aplicando la mejora continua de los productos, servicios y procedimientos usando
todos los recursos disponibles en la organización.

La normativa ISO 9000 es una herramienta que se desarrolló para guiar a las empresas.
La acreditación de su adopción por entidades certificadoras neutrales ha sido un

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fenómeno imparable. Ha generado controversia sobre la capacidad para generar en las

empresas resultados superiores a los de su competencia y alcanzar una ventaja
competitiva en el mercado y la mejora continua.

En consecuencia, debido al enfoque estrecho de las normas ISO 9000:2000 y al deseo de

las organizaciones de obtener resultados superiores, los Modelos de Excelencia en la
gestión de la calidad total (GCT), como el modelo Malcolm Baldrige en Estados Unidos, el
Modelo Deming en Japón o el ABE en Australia, están siendo cada vez más empleados
como guía para alcanzar la GCT y afianzar su competitividad. El referente es el modelo
desarrollado por la European Foundation for Quality Management (Modelo EFQM de
Excelencia)

Este modelo, persigue desarrollar sistemas globales e integrados de dirección que

asignen los recursos organizativos a la mejora de la calidad de los productos y servicios
de la empresa a fin de lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes, la mejora
continua de los procesos productivos y, mayor competitividad empresarial (York y Miree,
2004)

Relación conceptual entre la gestión de la calidad total y la orientación al mercado.

La gestión de la calidad total representa una filosofía de gestión como un conjunto de
prácticas que estimulan el compromiso de toda la organización con la satisfacción de sus
clientes mediante la mejora continua del conjunto de procesos organizativos implicados
en la oferta de productos y servicios2.

El concepto de GCT va más allá de la idea de calidad de producto y/o servicio; Es un

concepto que afecta a toda la actividad empresarial partiendo de la premisa básica de que
la satisfacción de las necesidades de los clientes y el logro de los objetivos organizativos
son inseparables3. Se trata, en definitiva, de garantizar la satisfacción completa del cliente
con la oferta, así como, en última instancia, su lealtad a la organización. Los principios
conceptuales de la calidad total son4:

1. El compromiso de toda la organización con este concepto.

2. El esfuerzo permanente por lograr la mejora continua, analizando asiduamente la
cadena de valor de la empresa para identificar los puntos de mejora posibles.
3. La definición de la calidad de la oferta desde la perspectiva del cliente, teniendo en
cuenta que ésta es evaluada en términos relativos a la competencia, por lo que es
necesario generar valor añadido.
4. El desarrollo del nivel de satisfacción no sólo del cliente externo sino también del
cliente interno, adoptando un comportamiento proactivo en dicha satisfacción.

Los 5 “Agentes Facilitadores” representativos que la organización debe hacer para

obtener “Resultados”, considerados como consecuencias probables de la calidad, son:

1. El Liderazgo directivo,
2. Las Políticas y Estrategias planteadas,
3. La gestión de las Personas,
4. Las Alianzas establecidas y Recursos disponibles
5. Los Procesos desarrollados.
2
Churchill y Peter, 1994
3
Agus, Krishnan y Kadir, 2000
4
Mohr-Jackson, 1998a

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Barreras a la Adopción de la Gestión de Calidad Total. Es interesante conocer las

barreras que pueden impedir la puesta en marcha de un sistema de GCT, por parte de las
Pymes

1. Ausencia del apoyo de la dirección de la empresa.

2. Convencimiento de que la gestión de calidad total no permite alcanzar ventajas
competitivas reales a las empresas más pequeñas.
3. Ausencia de presión comercial o competitiva para desarrollar esta iniciativa.
4. Carencia de recursos humanos y financieros para apoyar el desarrollo del sistema
de gestión.
5. Falta de información y educación del personal acerca del concepto.
6. Falta de tiempo.
7. Creencia de que genera un exceso de burocracia o papeleo que dificulta la gestión
cotidiana.

SEGUNDA UNIDAD

2. CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES5.

2.1 El papel de la calidad de la empresa en: Una organización de excelencia es aquella

que cumple estrictamente con el control de calidad de sus productos, con el fin de
garantizar a sus clientes productos y servicios de calidad, brindándoles la certeza de
que están utilizando productos que ha sido evaluados en todas sus etapas de
acuerdo con las normativas vigentes y actualizadas.

La calidad de los productos tiene una importancia transcendental en el mundo de los

negocios, es el soporte principal donde se unirán todos los demás aspectos que impactan
en un producto o servicio. Toda organización debe garantizar la satisfacción del cliente y
hacer que se distinga la marca diferenciándose del resto de la competencia.

La calidad como cultura en las empresas. La calidad no sólo se concibe como una
herramienta, sino como una cultura y una técnica de trabajo que orienta la forma de
pensar y actuar de una organización, basado en un alto compromiso en la dirección de
esta y con una orientación hacia los productos y servicios que producen.

Garantizar la calidad y la seguridad de los productos está directamente vinculado con el

éxito de la empresa. La necesidad de satisfacer los requisitos del cliente lleva a las
empresas a efectuar medidas que contribuyan a desarrollar niveles de eficiencia, tales
como la implementación del control de calidad en sus productos.

Control de calidad. Es el proceso de regulación a través del cual se puede medir la

calidad real, compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la
diferencia.

El control de calidad es importante debido a las actividades desarrolladas en cada etapa

del proceso productivo estamos garantizando un producto que satisface las necesidades
del consumidor final y las propias de la empresa.

5
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=s1024-94351998000200002

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La planificación del control de calidad son actividades orientadas a establecer:

1. Las variables por controlar en cada etapa del proceso productivo o a someter a
investigación para mejora.
2. Las frecuencias de medición.
3. Los puntos de muestreo.
4. Sistemas de muestreo.
5. Metodología de los ensayos.
6. Límites de control.

Estas actividades se desarrollan en conjunto con el área de producción y se plasman en

el plan de inspección.

2.1.1 Producción. Con anterioridad a las teorías de Deming, normalmente se había

considerado que la calidad y la productividad tenían una relación negativa,
considerándose que al aumentar la calidad se reducía la productividad. Esta reducción de
la productividad se argumentaba porque el tiempo y recursos que se dedicaban a realizar
las inspecciones reducía los esfuerzos directos en producción.

Sin embargo, Deming se encargó de exponer por primera vez una relación positiva y
directa entre calidad y productividad, demostrando que el incremento de la calidad
reduce los costos por una reducción de errores, averías a solucionar y reclamaciones de
los clientes, entre otras cuestiones.

La calidad total o excelencia significa aportar valor al cliente, en forma de unas

condiciones de uso del producto o servicio superiores a las expectativas que el propio
usuario espera recibir. Si además se consigue un precio accesible, o menor al esperado
por el cliente, hablamos de valor agregado, puesto que se le ofrece más de lo esperado
en las mejores condiciones posibles.

Por otro parte, la productividad es la relación entre la producción obtenida por un

sistema productivo y los recursos utilizados. También puede definirse como la relación
entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos, es decir, cuanto menor sea el
tiempo que lleve a obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema.

La relación entre calidad y productividad es muy directa, de ahí la necesidad de las

organizaciones de contar con métodos eficaces de mejora, control, evaluación y medición
de sus estrategias de mejora continua y de productividad. Para ello se utilizan indicadores
objetivos de producción de unidades específicas y costos asociados de mano de obra,
materiales, gastos en infraestructuras, etc.

¿Cómo pueden las organizaciones fusionar productividad con calidad? Las

organizaciones deben entender la productividad con calidad como una oportunidad para
integrar sistemas y modelos mejora continua, tanto en el esquema organizacional
como en los distintos circuitos y procesos, emprendiendo acciones de detección
sistemática de errores y áreas mejorables.

La productividad con calidad constituye una filosofía de trabajo que implica disciplina y
constancia para conseguir mejorar los resultados y mantenerlos en el tiempo. Es
necesario tener en cuenta múltiples factores que giran alrededor de un eje central:
ofrecer satisfacción plena al cliente.

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Una de las mejores formas de ligar eficazmente productividad con calidad es

consiguiendo una acreditación de un Modelo de Excelencia, puesto que además de
conseguir reconocimiento por parte de los clientes, grupos de interés (steakholders) y la
sociedad en general, la empresa entrará en un circuito de autoevaluación. Esto le
permitirá detectar sus errores y necesidades a nivel de formación, capacitación y
transformación de procesos.

Productividad y competitividad. La productividad es, asimismo, un factor determinante

para la competitividad de las empresas y, en un sentido más amplio y general, del
tejido empresarial de todo un país.

Debe entenderse, como el mejoramiento de la capacidad productiva y del entorno

general, buscando la eficiencia, es decir, mejorando el producto, los salarios etc., a ser
posible sin restar calidad a ningún otro indicador.

Hoy en día una empresa no es productiva y competitiva si no cumple con calidad,

producción, bajos costos, tiempos, estándares, eficiencia, innovación, nuevos métodos de
trabajo, tecnología, y muchos otros conceptos que provocan que cada día el binomio
productividad y competitividad sea más importante en el corto y medio plazo.

En toda organización la productividad, competitividad y calidad son tres conceptos y

procesos que van de la mano, constituyendo un trío de claves íntimamente ligadas para
tener éxito en un entorno marcado por la globalización y la gran competitividad a todos los
niveles.

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