Trabajo individual

MERCADEO Y SERVICIO

Presentado por: Miguel angel socha rojas

1118123553
Grupo:102049_27

Tutor : Marilin Ibeth Ovieo Contreras

Universidad nacional abierta y a distancia

Administración de empresas
Noviembre 2021
Introducción
Se hace una investigación para desarrollar un documento donde se propone un plan de
mejora a la calidad del servicio, mediante la identificación del perfil del prestador del
servicio, aplicación del marketing relacional, CRM, en el servicio de la empresa, que
repercuta en un aumento de la ventaja competitiva de la empresa con una propuesta de
mejoramiento para beneficiar a la empresa
Donde dando como base la empresa xyz se da a saber al gerente las fallas de la empresa y
las soluciones para que dicha empresa pueda salir adelante también una organización
empresarial para que cada empleado tenga en su contrato respectivas actividades de
acuerdo a su cargo y las realice
la falla con los clientes en cuanto a comunicación y servicio
Los canales de comunicación con sus clientes no están siendo afectivos para la atención
Hay demora en la entrega
No saben con quien se pueden dirigir cuando tienen un problema
Las líneas de ventas siempre están ocupadas
La demora en la atención es pésima
propuesta para mejorar los aspectos que relaciono en el punto anterior, enuncie uno a
uno y presente su plan de mejora
Satisfacer las necesidades del cliente va más allá de crear un buen producto o servicio
muchas veces vamos a sitios donde el producto puede ser muy bueno pero la atención es
pésima y decidimos no volver este factor pasa en todas las empresas y siempre volvemos
donde nos atienden mejor
El servicio al cliente ayuda a la empresa a traer referidos ya que las personas que quedan
satisfechas contarán su experiencia y atraerán nuevos clientes
Hoy en día gracias a la tecnología podemos revisar cuantas estrellas o cuantos comentarios
tiene una empresa esto es muy importante por que cuando consultamos un lugar que vamos
a visitar miramos que comentarios tiene y muchas veces si son negativos nos abstenemos
de visitarlos
Por ende, necesitamos reorganizar la empresa contratar personal capacitado y el personal
que ya esta capacitarlo en servicio al cliente
Propuesta de saludo: buen día bienvenido a pasteles caramelo y otras delicias mi nombre
es miguel en que le puedo servir
Propuesta de saludo mediante llamada entrante: gracias por llamar a pasteles caramelo
y otras delicias habla con miguel con mucho gusto le atenderé sus requerimientos
Propuesta despedida ambos canales de atención: gracias por preferirnos que tenga un
excelente día
Propuesta de atención para capacitar al personal en servicio al cliente:
Escuchar de manera respetuosa
abordar cálidamente
simplemente mencionar su nombre será un signo de que tienes un interés particular en su
caso
Mantener una buena postura corporal 
ofrecer una atención amable
dar solución a cualquier requerimiento que desee el cliente
Empleados Que tiene que hacer Herramientas Como lo puede hacer
servicio al cliente
Jefe Capacitar y organizar el Salón de estudio Citar personal antiguo
personal y nuevo para dar clases
de servicio al cliente
Gestor de ventas Encargado de la Compras de Relacionarse con el
publicidad y gestionar productos jefe para poder dar los
descuentos para llegar publicitarios y descuentos mas
con mas facilidad a los computador para llamativos y poder
clientes gestionar tener un capital para
descuentos toda la publicidad
Call center Recibir todos los Computador y En su espacio de
pedidos quejas y teléfono celular trabajo con la mejor
reclamos que los actitud recibir
clientes deseen hacer llamadas y tener
conocimiento de todos
los lineamientos de la
empresa
Auxiliares de Tomar pedidos y Computador Con la mejor actitud
almacén entregarlos, tener para facturar atender a los clientes y
conocimientos de los productos ofrecer productos
productos que se nuevos
venden, estar
capacitado en servicio
al cliente, estar
capacitado en
manipulación de
alimentos
Domiciliarios Entregar el producto Moto de la Destacarse por
con la mayor agilidad empresa para entregar a tiempo sus
posible y darle un buen movilizarse domicilios y darle una
trato al cliente buena atención al
cliente respecto a todas
las técnicas de servicio
al cliente
Personal de Gestionar todas las Computador y Es el encargado de
sistemas compras realizadas por teléfono celular tomar todos los
los canales modernos tener mínimo un pedidos de los canales
como pagina web técnico en modernos y
WhatsApp y aplicación sistemas transmitirlos al
de la empresa almacén para que se
puedan entregar
oportunamente por los
domiciliarios
Legiscomex
Es un programa que hace análisis de mercadeo para poder llegar a nuevos mercados y
encontrar nuevos clientes desde las oficinas de la empresa en los módulos podrá analizar el
mercado nacional y el internacional donde podrá analizar sector y competencia este
programa le ayudara con unos resultados tipo graficas dende podrá organizar todas las
necesidades para poder exportar y vender los productos también puede mirar datos
específicos donde consumen mas sus productos donde los pagan mejor y por donde los
puede enviar como puede ahorrar costos para los transportes y acopios en los resultados
puede llegar a saber donde esta el mejor potencial de los clientes este programa tiene
estudio en mas de 42 países y poder potencializar cualquier mercado
Consta de 12 módulos con los que podrás planear estratégicamente una operación
comercial, interpretar los mercados, estudiar a la competencia, orientar jurídicamente las
transacciones originadas en importaciones y exportaciones, localizar oportunidades,
conocer la solidez financiera de una empresa y capacitar a los nuevos profesionales en la
materia

Link del trabajo colaborativo

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1VhsBX1D1seS3wM4pFcjTtfxAyOsq7GTk/
edit?usp=sharing&ouid=107356369591499001810&rtpof=true&sd=true

conclusiones
se hallaron todas las fallas que tenia la empresa xyz y se dio una solución significativa para
cada una de las fallas dando una organización empresarial para cada uno de los empleados
y aprovechar todas las herramientas digitales para entrar a nuevos mercados empresarial
Bibliografías
https://www.legiscomex.com/que-es-legiscomex
https://repository.unad.edu.co/bitstream/handle/
10596/22898/102049_El_Ciclo_del_servicio.mp4?sequence=1&isAllowed=y
https://campus110.unad.edu.co/ecacen38/%20https:/elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/123403?page=82