Soporte técnico presencial: la

asistencia personal en la era digital

En una época en la que resolvemos todo a través de dispositivos móviles, puede
parecer contradictorio recurrir a la asistencia personal. Incluso, es posible que te
estés preguntando qué es soporte técnico presencial para una sociedad que se
adaptó al aislamiento social en cuestión de meses.

En pocos años, hemos visto que es posible usar dispositivos de realidad

virtual para acceder a experiencias remotas con los más diversos propósitos; desde
juegos de entretenimiento hasta divulgación de causas humanitarias. Entonces,
¿por qué no valernos de esta tecnología para accionar el soporte técnico a
distancia?

Además de responder qué es soporte técnico presencial, en este post encontrarás

las características del soporte técnico presencial así comos sus ventajas y
desventajas. Esperamos contribuir para que tomes la mejor decisión de acuerdo
con las necesidades de tu empresa.

¿Qué significa recibir soporte técnico presencial?

El soporte técnico presencial reúne los servicios de intervención

programada o acciones urgentes para corregir el funcionamiento de cualquier
dispositivo informático (software), electrónico o mecánico (hardware). También
incluye acciones de mantenimiento o atención técnica preventiva.

Cualquiera de las tres modalidades de soporte técnico presencial requiere el

desplazamiento del personal de asistencia técnica, los insumos y
las herramientas necesarias para las reparaciones. Es por eso que toda asistencia
técnica presencial incluye estimaciones de tiempo de espera y costo, que pueden
sufrir alteraciones en el transcurso del trabajo.

Si consultas un manual de soluciones de soporte técnico verás que se le dedica

mucha atención a la clasificación de las incidencias según el nivel
de gravedad y urgencia. De acuerdo con estas escalas se determina si conviene
optar por la asistencia personal, a sabiendas de que diversas características del
soporte técnico presencial cuentan con grandes ventajas.

Ventajas del soporte técnico presencial

Al evaluar las características del soporte técnico presencial, es válido

preguntarse por qué pedimos la asistencia técnica de un agente humano que
tendrá que trasladarse hasta donde estamos, en lugar de usar los recursos
informáticos de un sistema de soporte técnico a distancia. Veamos
algunas ventajas:

1. El mantenimiento preventivo presencial puede evitarle al cliente gastos a largo

plazo, además de aumentar la eficiencia de los procesos operativos. Cuanto más
temprano se haga el diagnóstico de un problema, mejor.
2. La asistencia personal puede influenciar positivamente en las finanzas si se
asegura que serán bien implementadas. Estableciendo un contrato que contemple
acciones de mantenimiento durante el tiempo de garantía, por ejemplo.
3. Si los desperfectos son a nivel informático, el servicio presencial le asegura al
técnico acceso total al software y hardware del dispositivo. Lo que se traduce en
una restauración más completa del sistema.
4. Si la falla es a nivel de hardware, la presencia del personal de soporte técnico
garantiza el uso de herramientas apropiadas para cada necesidad, y evita
complicaciones por prácticas improvisadas.
5. La atención de expertos aumenta la capacidad de diagnóstico en situaciones
difíciles de detectar, promoviendo la corrección de incidencias emergentes.
6. El tiempo de espera durante la reparación presencial puede ser optimizado por el
hecho de no existir otras solicitudes que creen focos de distracción para el personal
de soporte técnico.
7. La comunicación directa entre el personal de soporte y el cliente favorece
la comprensión de las acciones de reparación, paso a paso. Esto se refleja
positivamente en el funcionamiento operativo y reduce la frecuencia de las
incidencias.

Sin embargo, el soporte técnico presencial también tiene sus desventajas, lo que te
deja con varias opciones a disposición a la hora de optar por un servicio de
asistencia.
Soporte técnico a distancia: ¿complementario o alternativo a la asistencia
personal?

Como sabemos, la disponibilidad de opciones digitales ha facilitado diversas

áreas de la vida y en este caso no ocurre diferente.

A continuación, te ofrecemos una lista de posibles desventajas de la asistencia

personal y te contamos cómo el soporte técnico a distancia puede auxiliar:

• La cantidad necesaria de técnicos especializados se eleva con el número de

clientes, lo que puede retrasar el tiempo de espera para iniciar las reparaciones.
Utilizando soporte remoto aumenta la eficiencia operativa del personal técnico.
• Dependiendo de la facilidad de acceso al lugar, el traslado de los técnicos puede
aumentar el costo del servicio, lo que significa una doble pérdida de tiempo y dinero.
Con el soporte técnico a distancia no hay costo por traslado.
• Las acciones presenciales de mantenimiento preventivo o correctivo exigen
la reprogramación de fechas y horarios en el calendario de producción de la
empresa, además de entorpecer la rutina de trabajo. Si el soporte técnico se realiza
a distancia hay más flexibilidad para programar el momento de la intervención.
• Siempre existe la posibilidad de que se trate de una falsa alarma, lo que se traduce
en la pérdida del tiempo y dinero invertidos en el traslado. La asistencia a distancia
elimina este inconveniente.
• Una vez iniciada la reparación, el soporte técnico presencial suele extenderse por
varios días de acuerdo con la actividad implementada, el enfoque y la disponibilidad
de los técnicos. El soporte remoto es una alternativa que reduce estos factores de
atraso.