Docente: José Fernando Bocanegra Padilla

Alumna: Ludin Andony Hernández.

N. de Cuenta: 61911697

Sección:
V5723

Sede de estudio:
Sede central, San Pedro Sula.

Fecha de entrega:
15 de Noviembre,2021.
“Procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los servicios
bancarios”

La calidad de los servicios bancarios normalmente es percibida por los clientes como la
manera en que estos consiguen dichos servicios por lo tanto las instituciones bancarias tienen
este indicador para lograr la situación del cliente las instituciones bancarias tienen este
indicador definido para que a través de la evaluación se garantice la mejora continua siendo
el cliente el juez y evaluador de la calidad de los servicios brindados el cliente es quien recibe
sus servicios y los evalúa según el tiempo que efectúan, la calidad del sector bancario se
considera como un elemento único diferenciador y qué proporción proporciona una ventaja
competitiva frente a los demás competidores por lo tanto las instituciones bancarias siempre
están en constante cambio de sus servicios para mejorar su calidad y la percepción del cliente
y sobre todo ser la elección del cliente. existen métodos y procedimientos para evaluar la
calidad de las empresas y la percepción que los clientes tienen sobre estas existe un
procedimiento diseñado para la evaluación de la calidad que brindan las instituciones
bancarias que consta de cuatro etapas y 13 pasos mediante el uso de la escala servqual,
garantiza la evaluación y mejora la calidad percibida con un enfoque en la gestión de los
procesos y la mejora continua cómo planificar hacer verificar actuar basándose en el
procedimiento introduce la gestión por procesos y gestión de procesos propuestos por Beltrán
en el año 2002 su aplicación permitió identificar las debilidades en la calidad del servicio de
las instituciones bancarias a partir de las percepciones de los clientes con vistas a introducir
mejoras que aumenten el nivel de calidad del servicio.

el procedimiento diseñado considerando algunos de los siguientes principios:

- Enfoque a procesos; las instituciones bancarias deben seguir el enfoque por procesos la
descripción del proceso de servicio que evaluará al cliente es el punto de partida para
entender y visualizar de manera global en qué consiste el mismo dejando clara su trayectoria
desde el inicio hasta el final.
- Enfoque al servicio; el procedimiento es aplicable a organizaciones netamente de servicios
en particular se orienta a las instituciones bancarias.

- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones; las propuestas de acciones para la
mejora de los procesos de servicios bancarios estarán basadas en los resultados de la
evaluación de la calidad percibida.

- Participación del personal; y personal a todos los niveles es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.

- Flexibilidad; el procedimiento flexible en cuanto a las herramientas herramientas que se

proponen para la consecución de cada una de las etapas y pasos.

El sector bancario se considera a la calidad como elemento diferenciador y como fuente de

ventaja competitiva y actualmente se trabaja para mejorar la demanda y la realización de
estudio relacionado con temática, así como la calidad percibida en relación con esta existe
consenso de literatura consultada sobre la carencia de procedimientos que orienten su
evaluación.

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