2da parte:

Plano instrumental – estilo de vida:

El plano filosófico de La Veneciana es la de posicionarse dentro del mercado premium
de heladerías, dando prioridad a la calidad y a la atención al cliente, para ello, son muy
rigurosos con los empleados, más aún con los mozos los cuales son advertidos ante
situaciones de disconformidad para que puedan mejorar su labor (control
retroalimentativo), sin embargo, estos son controles informales y el único plano formal
instrumental para ver esto son los controles mensuales que denotan los errores, los
cuales, solo son una formalidad sin ninguna retroalimentación posterior que pueda ser
apreciada, a parte de eso, el único plano instrumental importante para la compañía es la
cuantificación en resultados de rentabilidad de cada sucursal para posteriormente
analizar su continuidad.
Hablando un poco mas del estilo de vida organizacional, es uno mecánico, rígido, donde
se ve a los grupos más como máquinas y no como seres sociales, ya que se prioriza el
plano operacional a tal punto de que está mal visto rechazar horas extras, aunque no sea
obligatorio, no está bien visto por parte de los superiores, más aún cuando se está en el
período de prueba. Teniendo en cuenta esto, aunque desde un punto de vista estructural
no esta formalizada la fraternidad entre los compañeros de trabajo, es un punto clave de
cada sucursal ya que si no hubiera esta, no hay ninguna “bajada de línea” la cual
inculque a los gerentes de un trato más ameno a sus empleados, por lo que, no sería muy
extraño hablar de un balance vida trabajo pobre ya que el rubro de la pastelería no solo
es muy demandante, sino que hay normas que no se cumplen, las cuales vamos a
profundizar en la responsabilidad social empresarial.
El clima interno suele ser variado, dependiendo del humor de los empleados, en general,
dependiendo el gerente (líder), el mismo varía, ya que uno va desarrollando distintas
relaciones con los mismos y pueden tener cierta disconformidad con uno o con otro, es
por esto y por otras razones1, que el desarrollo profesional es muy poco debido a que lo
máximo que uno puede llegar a ser es gerente o supervisor si esta más de 15 años, por lo
que no es un aspecto destacable de la empresa, y, además, cuando uno sigue creciendo,
puede que le asignen más responsabilidades por una paga no equitativa (teoría de la
equidad).

Estructura:
La estructura organizacional es tradicional, divisional (al separar las unidades de trabajo
en sucursales) y también funcional, debido a que dentro de cada sucursal se forman
equipos los cuales se especializan en su labor, por ejemplo, cafetería (preparación de
pedidos y limpieza), heladería (preparar los helados, limpieza y atención al auto helado)
y los mozos (los cuales manejan las mesas y las comandas), estas unidades de negocios
son controladas por gerentes y a su vez por supervisores los cuales son encargados de
llevar las ganancias a casa central y los controles generales. Esta estructura implica una
descentralización a los gerentes los cuales responden a la estrategia y visión de la
veneciana tratando de inculcar esos valores a sus operarios (más que nada estéticos
como el pelo corto), esto también implica grandes beneficios en eficiencia ya que hay
procesos estandarizados para cada tarea las cuales se complementan sinérgicamente con
los otros operarios correspondientes a su zona de trabajo mediante equipos de trabajo y
unidades subyacentes dentro de cada grupo, por ejemplo, uno se dedica exclusivamente
a lavar los platos, mientras otro se encarga de la plancha y otro de los cafés, a su vez los
mozos se dividen la sucursal y cada uno maneja su área, en caso de que alguno se
atrase, los otros si están a tiempo pueden darle una mano mejorando el proceso general.
Esta estructura además de las ventajas mencionadas trae ciertos problemas, como la
pérdida del plano general por parte de los gerentes tanto desde un punto de vista tanto
estratégico como local, ya que por ejemplo hay momentos en que los mismos se ven
abrumados de trabajo y dependen exclusivamente de su experiencia para poder
sobrellevar esas situaciones, dando oportunidad a un caos operacional donde se pierde
el tramo de control y los operarios dependen por si mismos para realizar sus tareas sin
un control (aunque esto no es un problema ya que se delega la autoridad al rango
superior que conforma el equipo, auto dirigido, de la unidad subyacente) como puede
ser el caso en los horarios picos como los sábados a la noche o los domingos a la tarde.
Además, cada unidad de negocio es diferente al resto, dando lugar a flexibilizar la
estructura física para poder soportar los distintos niveles de demanda a su vez buscando
la eficiencia y eficacia operativa. Dentro de todo, se puede decir que es una buena
decisión la elección de esta estructura (desde un punto de vista funcional) debido a que
responde a la necesidad de no poder controlar todo y, por lo tanto, dejar que los gerentes
enseñen proceso estandarizados a sus operarios para poder aumentar la eficiencia y
eficacia en pos de realizar un control más barato y efectivo. Además, el sistema de
franquicias ayuda a poder aumentar el alcance de la marca lo cual forma parte de los
objetivos organizacionales.
Aunque todo lo mencionado implica una descentralización operacional, más bien en un
plano estructural general la empresa esta centralizada, donde se va profundizar en el
siguiente apartado.

Toma de decisiones - departamentalización:

Los operarios no tienen más que realizar decisiones rutinarias / programadas (mundo
dócil) las cuales forman parte de la estrategia realizada por la alta gerencia en donde
solo ellos forman parte de la decisión, como, por ejemplo, un nuevo producto y como
prepararlo, lo que además implica una verticalidad en la jerarquía bastante notable ya
mencionada en la primera parte. Eso implica decidir los horarios de los gerentes por
parte de los supervisores (ahí es donde puede haber un tanto más de dificultad, aunque
sea rutinaria y también programada), los insumos que hay que comprar (ya que a veces
cada sucursal es responsable de ciertas cosas individuales como los “rocktlets” o las
frutas), que operario realiza cada tarea entre otras cosas muy minuciosas. Esto entonces
deja claro que prevalecen este tipo de decisiones en ámbitos de certeza ya que algunos
gerentes tienen la suficiente experiencia como para minimizar la incertidumbre si es que
la hay de por sí. Si en algún momento hay decisiones un poco más “difíciles” estas
tienen que ver con alguna queja de los clientes y como accionar frente a ellas,
generalmente se les suele dar la razón y recompensarlos de alguna manera por lo que
tampoco representa un dilema muy significativo.
Como ya mencioné en la estructura, la departamentalización es funcional y geográfica
en unidades de negocios donde cada apartado se rodea de un entorno distinto, por
ejemplo, la administración de recursos no va a ser la misma en Adrogué que en la de
Belgrano donde una administra más que en la otra, por lo tanto, las mismas cambian de
tamaño y clientela, por lo que cada una tiene planes propios como distintos tipos de
promociones involucradas a un target especial. Esta departamentalización, aunque suene
flexible también tiene sus contras, como el hecho de que las entrevistas y ciertos
trámites se tienen que realizar en la casa central en Lomas por lo que puede causar cierta
disconformidad con el personal que tiene que realizar largos viajes.

Cultura:
La cultura es un aspecto a destacar de esta empresa, aunque no haya una cultura
promovida por la alta gerencia, existe una sensible al cliente donde se le da prioridad al
mismo y se le trata con la mayor amabilidad posible, es por esto que esta mal visto el
mal trato y es reprochable por parte de los supervisores y gerentes. También esta cultura
ayuda en el trabajo en equipo ya que se trata de minimizar al tiempo (sin priorizarlo
sacrificando calidad) para poder entregarle el pedido sin muchos problemas. La misma
también es inherente al grupo y depende de cada sucursal ya que las mismas tienen
diferentes gerentes que lideran de diferentes maneras, desde paternalistas a autoritarios,
más o menos pasivos, donde ahí se reflejan los valores que cada sucursal sostiene, en mi
caso (Adrogué), no era tan democrática para poder llamarla así pero tampoco tan
paternalista como para poder denotarla de esa manera ya que hubo momentos donde la
jerarquía se marcaba muy notablemente pero después había buen clima laboral y se
hacían bromas internas relajando el ambiente. En mi caso, siento que la amabilidad del
personal era una ventaja competitiva debido a que en una posterior revisión de
opiniones en Google acerca del local, un porcentaje del puntaje era debido a la
amabilidad, por lo que es una diferenciación importante y forma parte como valor
predominante en la sucursal, también, esta bien visto por los supervisores la cultura al
trabajo “intenso”, como tomarse recreos más cortos o hacer horas extras sin quejarse.

Responsabilidad social empresarial:

Este no es un aspecto muy priorizado por la compañía, sin embargo, cuenta con ciertas
ventajas en este aspecto, como el hecho de que aceptan personas sin experiencia laboral,
se comprometen con el empleado y a medida que tienen más experiencia el grado del
compromiso aumenta, como más flexibilidad en horarios a elegir y su bienestar general
(aunque esto depende mucho), por lo que este no es un punto en donde se puede
ahondar mucho, ya que los dueños ven a la empresa desde un punto de vista de
crecimiento puramente económico y no humano, si alguna vez tienen en cuenta este
punto, responde a la teoría instrumental ya que ve beneficio involucrado, como sería la
venta de helado para celíacos.

Problemas de sustentabilidad:
Este es uno de los puntos más flojos de la empresa. Como mencioné anteriormente, la
empresa es vista de forma mecánica y funcional, por lo que mientras que el personal
desarrolle sus tareas de forma exitosa, no hay porque (siempre hablando desde
jerarquías de supervisores para arriba) de que un gerente le interese su bienestar o
necesidades, aunque a veces son flexibles en horarios si uno lo pide, no acatan las
normas ni las leyes laborales como el reglamento o el sindicato lo dice, este último por
cierto, lo tienen “controlado” (hasta donde sé, y así dicen los gerentes funcionales)
debido a que a veces los mismos vienen a la sucursal a decir a quien tienen que votar.
Tampoco blanquean los horarios correspondientes del operario, denotando solo 4 de las
9 horas trabajadas diariamente y no solo eso, sino que los feriados y / o horas extras
tampoco se blanquean como corresponden, a veces pagando cifras sumamente bajas a
las que corresponden. Además de que esto desmotiva al operario ya que es un sueldo
que no corresponde con el trabajo realizado (teoría de la equidad), esto se ve muy
reflejado en los gerentes funcionales. El mal trato de este aspecto no viene sin
consecuencias, debido a que tienen una gran cantidad de juicios laborales los cuales
pueden resolver pero que sin embargo son una carga constante a las finanzas.

Conclusiones:
Podemos definir que esta empresa, aunque no pierde su estilo tradicional, sigue siendo
una de las líderes de su rubro en zona sur, donde pocas le pueden hacer frente debido a
su liderazgo en diferenciación y en costo parcial. Sin embargo, todavía tiene que
corregir problemas de sustentabilidad y ética muy graves que si no se controlan pueden
llevar a la ruina empresarial, pero, con todos los años de experiencia que posee esta
empresa, pienso que podrá mantenerse a flote. Hay que diferenciar que, aunque tenga
posibilidades de seguir subsistiendo bajo estos problemas, estos la inhabilitan a poder
desarrollarse tanto organizacionalmente como profesionalmente dentro del mundo
empresarial, por lo que habría que priorizar el arreglo de esta circunstancia si se el
entorno lo permite.

1.Carga horaria, incumplimiento de las normas, trato de los supervisores y/o gerentes, sueldos bajos.