UNIVERSIDAD DE PANAMÁ 

 FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y

CONTABILIDAD
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

FACILITADOR
LIC. CESAR VALDÉS

TEMA
GLOSARIO

MATERIA
CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

PERTENECE A:
ATENCIO KIARA 8-760-40

CODIGO ASIGNATURA:
CODIGO HORARIO:

FECHA DE ENTREGA, JUEVES 27 DE ENERO DE 2022

GLOSARIO
Cultura de Servicio al Cliente
1. Servicio al Cliente: Es un concepto que engloba todas aquellas estrategias,
actividades y procesos orientados a satisfacer a las necesidades de los
usuarios de un producto o servicio.
2. Consumidor: Es una persona u organización que consume bienes o
servicios, que los productores o proveedores ponen a su disposición en el
mercado y que sirven para satisfacer algún tipo de necesidad.
3. Cliente: Es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que
ofrece una empresa.
4. Competitividad: Es la capacidad de una persona u organización para
desarrollar ventajas competitivas con respeto a sus competidores,
obteniendo así una posición destacada en su entorno.
5. Ética: Sirve como una brújula moral para interactuar con
nuestros clientes y clientes. El servicio al cliente ético puede ser de gran
ayuda, no solo para forjar una lealtad duradera del cliente y fortalecer a la
empresa, sino también para mejorar la vida de sus clientes y empleados.
6. Gestión: Es el proceso conformado por un conjunto de tácticas y estrategias
que van orientadas al soporte, resolución de incidentes y fidelización de los
usuarios.
7. Quejas: Es la manifestación de protesta, descontento o
inconformidad que formula el cliente con relación a la forma o condiciones
en que se ha prestado un servicio de venta o postventa.
8. Valor agregado: Es el elemento diferenciador que otorgas al cliente final, el
cual actúa como un plus que le brinda a tu producto o servicio un
mayor valor comercial, desde la perspectiva del cliente.
9. Habito: No se trata, por tanto, de una conducta concreta frente a
un cliente real, sino de una actitud permanente de tener en cuenta las
necesidades de este para incorporar este conocimiento a la forma
específica de planificar la actividad. 
10. Aptitud: Es la habilidad o postura que posee una persona o cosa para
efectuar una determinada actividad o la capacidad y destreza que se tiene
para el desarrollo y buen desempeño de un negocio, industria, arte,
deporte, entre otros.
11. Actitud: Se trata de mantener la calma durante las interacciones, hacer todo
lo posible para construir relaciones sólidas con los clientes y garantizar que
ellos vean a la empresa como auténtica a través del comportamiento de los
empleados que son la cara de la compañía.
12. Inteligencia emocional: Consiste en ser capaz de mantener cierta distancia
de los sucesos, de lo que está pasando. No tomarse las críticas o quejas de
los clientes como algo personal, y ser capaces de llegar a un acuerdo que
cubra las necesidades del cliente y cumpla con sus expectativas.
13. Liderazgo: Es un enfoque de liderazgo en el que ayudar a los demás está
por encima de todas las demás prioridades. En lugar de gestionar para
obtener resultados, un líder de servicio se centra en crear un entorno en
el que su equipo pueda prosperar y realizar un trabajo de excelente calidad.
14. Asertividad: es la habilidad social que te permite mantener una
conversación coherente en la que, desde una actitud de atención plena,
escucha activa y hablando en primera persona del singular.
15. Auditoria:  es una inspección formal de los procedimientos, prácticas,
políticas y/o programas por una parte objetiva para determinar si
estos servicios son lo que deben ser y si ellos son llevados de acuerdo con
los estándares éticos, legales y profesionales.
16. cultura organizacional: es el sistema de creencias y valores que comparten
los colaboradores de una organización con respecto a las relaciones que
establecen con el consumidor. Se trata de una filosofía empresarial puesta
en práctica.
17. Empoderamiento: es el proceso a través del cual, se crea una relación
sólida con los compradores; intercambiando conocimientos y experiencias
valiosas. Esta relación debe estar basada en la confianza y la
transparencia.
18. Estrategias: el conjunto de normas y directrices que definen la forma en la
que se va a realizar el servicio al cliente en una empresa.
19. Procesos: es el conjunto de actividades que realizamos desde que
recibimos el primer contacto de un usuario hasta que resolvemos su
consulta y nos despedimos de él, ordenado según las distintas fases que
atravesaremos a lo largo de todo el procedimiento.
20. Empatía: es la capacidad de interactuar con las personas, construir una
relación, hacerlos sentir escuchados, respetados y comprendidos.
Reconocer sus preocupaciones es esencial para ofrecer una experiencia
positiva y ganarse su lealtad.
21. Percepción: son valoraciones subjetivas que este se forma luego de
experimentar los servicios o productos, de ahí que algunos la identifiquen
también como experiencia o servicio percibidos dado que abarca cada
experiencia directa o indirecta que el cliente haya tenido.
22. Comunicación: tiene como principal objetivo influenciar la disposición de
compra o generar una actitud positiva en el cliente hacia una empresa,
marca o producto.
23. Credibilidad: es aquel que tiene la confianza de sus consumidores en su
producto o servicio, de acuerdo con lo que promete.
24. creatividad se puede definir como la capacidad de producir cosas nuevas y
valiosas. Una empresa es creativa si su gente es creativa, y la gente
es creativa cuando la dejan serlo y la motivan a serlo.
25. Innovación: conjunto de acciones diseñadas e implementadas con el
objetivo de optimización, ya sea: Las ofertas de la empresa a sus clientes.