FASES DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS

DOMINO’S
1. Petición: Se solicitó a la empresa Domino’s Pizza de manera verbal la intervención del problema presentado (Según la aplicación figuraba dos tipos
de masa de manera Delivery, pero cuando me acerque a la tienda nos indican que no pueden realizarlo, simplemente porque no quieren).
2. Queja: Se presenta la inconformidad ya que según los trabajadores no se podía realizar, pero como ex trabajadora de la empresa, sí es posible que
de la misma masa se pueden sacar los dos tipos tanto como original e italiana.
3. Reclamo: Se pide el libro de reclamaciones indicando la insatisfacción por el rehúso de los trabajadores.
4. Sugerencia: Se recomienda una buena atención por parte del local y que se haga efectivo lo que en su carta dice ya que al ser cliente frecuente de la
marca y como extrabajadora sabemos muy bien que sí se puede realizar, de esta forma no perderían clientes frecuentes.

LAS FASES DE LA INTERVENCIÓN PARA EVITAR LOS CONFLICTOS (CHILLI’S)

1. Prevenir: La empresa trata de que el problema no se expanda más y le explica al cliente que por la demanda su pedido puede demorar un tiempo
estimado y además se ofrece un aperitivo para que el cliente no se sienta inquieto por la espera prolongada.
2. Atender: El tiempo estimado fue mayor por lo que el cliente espera una respuesta rápida por parte del personal.
3. Contener: Por la situación crítica brindada por parte del personal, el cliente decide llamar al gerente de tienda para que de esta manera se pueda
llegar a un común acuerdo.
FASES DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS
IDENTIFICAR, REGISTRAR Y REGISTRAR
 Herramienta 1: Pautas para la
identificación y canalización
 Herramienta 2: Cuaderno de
alertas de reclamaciones
 Herramienta 3: Pautas para la
calificación y clasificación
 Herramienta 4: Pautas para el
registro
 Escuchar atentamente al
reclamante.
 Hay que comunicar que existe
un mecanismo para canalizar su
queja o reclamo liderado por el
área de Relaciones Comunitarias
 Recordarle los principios que
regulan el proceso de atención a
quejas y reclamos.
 Derivarlo al personal de
Relaciones Comunitarias para
que su queja reclamo sea
registrado en el formato.
 Anotar la incidencia de la queja
o reclamo en un cuaderno de
reclamaciones alertadas que
llevará Relaciones Comunitarias
en sus oficinas.
ALERTA Y RESPUESTA
 Herramienta 5: Pautas para la
alerta temprana interna a
involucrados
 Herramienta 6: Pautas para la
alerta temprana a actores
externos involucrados
 Herramienta 7: Pautas para la
carta de respuesta temprana al
reclamante
 Dando cuenta de la recepción del
reclamo.
 Breve descripción del proceso de
atención a quejas y reclamos
recalcando los principios que lo
regulan.
 Agradeciéndoles utilizar este
canal para expresar sus
disconformidades.
 Manifestando que la queja o
reclamo no necesariamente ha
sido aceptado, sino que se
encuentra en gestión.
 Concretando fecha para la visita
de indagación programada en un
tiempo no mayor a 15 días.
ANALIZAR, CAUSAS Y SOLUCIÓN
 Herramienta 8: Preguntas que
debe responder el análisis de la
queja o el reclamo
 Herramienta 9: Pautas para
alertar un potencial conflicto a
partir de una queja o un reclamo
 Herramienta 10: Pautas para el
diálogo con el reclamante y con
otros actores involucrados
 Herramienta 11: Pautas para la
reunión de coordinación interna
con involucrados
 Herramienta 12: Análisis de
riesgos
 Herramienta 13: Pautas para el
involucramiento de actores
externos
 Herramienta 14: Prospectiva de
escenarios para la generación de
opciones de solución
• Realizar una presentación formal y
recordar pautas y
principios del proceso de atención a
quejas y reclamos.
• Recordar que el proceso está
orientado a identificar
claramente las causas de la queja o
reclamo a fin de construir
SEGUIMIENTO
 Herramienta 15: Pautas
para la sistematización del
proceso de atención a
quejas y reclamos
 Herramienta 16:
Indicadores de
seguimiento del proceso
de atención a quejas y
reclamos
 Construcción del
acuerdo y medidas de
mejora
Como resultado del proceso
de atención a quejas y
reclamos, se establecerá una
serie de compromisos sociales
que involucrarán tanto a la
empresa como al reclamante.
Por ello, se recomienda listar
todas las acciones que surjan
como producto del acuerdo
de solución, considerando
también las medidas de
mejora identificadas para
cada caso.
Monitorear continuamente el
desempeño de la
FASES DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS
con el reclamante las opciones de
solución.
• Enmarcarse en la queja o reclamo
presentado, verificar su
estado, si este se mantiene en las
mismas condiciones o han
surgidos temas adicionales por
considerar.
 Al retirarse se debe lograr
• Validar que el encauzamiento del
diálogo se está
respetando y que el reclamante está
conforme con el proceso
de atención de su queja o reclamo.
• Contar con una idea más clara
respecto a la información
necesaria para determinar:
- Los intereses claros del reclamante.
- Las causas que generan la queja o
reclamo.
- Las potenciales opciones de solución.
- Las medidas de mejora por
implementar desde la empresa.
• Se debe lograr un resumen final que
integre todos los
aspectos relevantes del tema.
• Agendar una próxima reunión y
validar la lista de actores
que serán entrevistados de ser
considerado necesario.
empresa con relación a la
eficiencia y eficacia en el
cumplimiento de los
distintos aspectos que
involucra el proceso de
atención a quejas y reclamos,
teniendo en cuenta un
conjunto de indicadores
mínimos:
• Número de quejas y
reclamos recibidos
• Tipos de quejas y reclamos
atendidos (de acuerdo con la
calificación y
clasificación recomendada)
• Medidas de mejora
implementadas
• Número de quejas y
reclamos solucionados
• Tiempo promedio de
respuesta por queja y reclamo
recibidos
