Capítulo IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
 CAPÍTULO IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

En el presente capítulo, se exponen los resultados de la investigación

obtenidos producto de la aplicación de dos (2) instrumentos de recolección

de datos, siendo éstos: una (1) entrevista dirigida al gerente de mercadeo de

la empresa Crocanticas Café, y una (1) encuesta dirigida a los clientes de la

empresa antes mencionada.

1.1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA ENTREVISTA DIRIGIDA AL

GERENTE DE CROCANTICAS CAFÉ.

A continuación, se presenta el análisis los resultados obtenidos

posteriores a la aplicación de una (1) entrevista dirigida al gerente de

Crocanticas Café., constituida por cincuenta y cuatro (12) ítems de orden

abierto empleada con la finalidad de recopilar la información pertinente al

momento de desarrollar la variable objeto de estudio.

En este sentido, al enfocarse en la situación actual de la empresa,

primeramente, en aspectos internos, el gerente plantea que las medidas que

ha tomado la empresa en los actuales momentos de crisis, incluyen una

reducción de los precios de sus productos y promociones dirigidas a un

1
público más joven. Ya que, según el gerente, en esta época digital es ese

tipo de público el que está más atento a los canales sociales e internet.

Asimismo, respecto a los factores externos que considera importantes en

las actividades de marketing de la empresa, plantea que a pesar de que se

han hecho grandes esfuerzos en incrementar las ventas, el tema del

combustible constituye sin duda alguna el mayor problema. Puesto que, al

aumentar la interacción en canales digitales, el servicio de delivery es más

solicitado, pero los costos asociados elevan demasiado el de los productos.

Seguidamente, en cuanto a la variable geográfica, el entrevistado expresó

que la empresa cuenta con una sola sucursal ubicada en el municipio

Maracaibo. Sin embargo, actualmente están tratando de aplicar esfuerzos en

la búsqueda de nuevos clientes, y se mantiene la certeza de que en el

territorio nacional e internacional existen mercados sin explorar.

En cuanto a la variable demográfica, el gerente plantea que el factor

asociado al nivel de ingreso de los usuarios es muy influyente a la hora de

realizar o no una compra. También, comenta que inevitablemente representa

un factor negativo para la misma ya que la inflación ha hecho que de forma

constante sus costos y precios vayan en aumento.

Por otra parte, al enfocarse en la cartera de productos de Crocanticas y

su relación con los usuarios que tienen frecuentemente, el gerente afirmó

que sí poseen diversidad. Puesto que, tienen sus productos y postres

tradicionales, los congelados y pedidos personalizados para ocasiones

especiales.

1
 Seguidamente, en la variable de posición de usuario, el gerente opinó que

tienen un porcentaje bastante alto que está fidelizado con la marca. Esta

lealtad se debe no solo a la cantidad de años en el mercado que ha

generado una confianza en los clientes, sino también en la calidad de sus

productos que a pesar del tiempo nunca ha desmejorado.

Respecto a la estrategia de mercado, el entrevistado plantea que están en

fases de investigación de mercado para el diseño de nuevos productos. La

idea es captar un nuevo segmento de clientes que no sean asiduos a los

postres, sino que se orienten a un tipo de bocadillo práctico para fiestas o

eventos.

Por otra parte, al enfocarse en la estrategia de gastos, el gerente plantea

que la empresa asigna la mayor cantidad de presupuesto a los gastos

asociados al combustible para así, poder cumplir con los requerimientos de

los clientes que solicitan el servicio de domicilio. Por otra parte, también

menciona que debido a la inflación que atraviesa actualmente el país están

en busca de estrategias que generen más ingresos a un largo plazo.

En cuanto a la estrategia de anuncios y publicidad, el gerente plantea

que, en cuanto a los métodos usados en este apartado, actualmente no

poseen una campaña que les permita lograr la respuesta concreta que

quieren provocar en el público objetivo. Por lo tanto, se limitan a las acciones

de tráfico orgánico gratuitas que ofrecen las redes sociales.

Respecto a la estrategia de investigación y desarrollo, el gerente expresó

que primeramente se estudia el potencial de producción de la empresa

1
mediante análisis de estadísticas de ventas y sobre todo el análisis de las

negociaciones con los clientes, en pro de cumplir con los requerimientos de

los mismos. Actualmente, poseen dos productos en fase de desarrollo e

investigación para un próximo lanzamiento.

Por otra parte, al abordar la estrategia de penetración, distribución y

cobertura, el entrevistado plantea que efectivamente sí es posible aumentar

la participación del mercado existente. Por tal motivo, están desarrollando

nuevos productos que satisfagan nuevas necesidades, pero necesitan

ampliar el alcance de sus estrategias de marketing y crear una campaña

adecuada.

En cuanto a la estrategia de personal de ventas, el gerente expresó que

ésta emplea un equipo organizado que se encarga de planificar las órdenes,

recibir información del pedido y simplificar los tiempos para el cumplimiento

respecto a las metas y objetivos planteados por la gerencia de mercadeo.

Al reconocer el funcionamiento del área de ventas, menciona que el

equipo remite información de pedidos generalmente por parte de

departamentos de otras empresas y requerimientos al departamento de

mercadeo. Seguidamente, esta información es remitida en forma de órdenes

de compra, que previamente debe cumplir con requerimientos y requisitos

aprobados por administración para formalizar el cierre.

1.2. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A

LOS CLIENTES DE CROCANTICAS CAFÉ.

1
 En el análisis desplegado a continuación, se exponen en tablas

organizadas los resultados obtenidos del cuestionario aplicado a los clientes

Crocanticas Café., considerando la relación entre las variables, dimensiones

e indicadores.

Variable: Estrategias de Marketing en Época de Crisis.

Dimensión: Variables de segmentación de mercado.

Indicador: Variables geográficas.

Tabla 1
Ubicación del local
Alternativas fa %
Siempre 0 0%
Casi Siempre 28 60%
Algunas Veces 15 32%
Casi Nunca 4 8%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Analizando la tabla 1, donde se indaga en si la ubicación del local

comercial es importante al momento de realizar una compra, el 60% de los

encuestados indicó que casi siempre lo es.

Tabla 2
Zona de residencia
Alternativas fa %
Zona Norte 37 84%
Zona Este 2 4%
Zona Central 2 4%
Zona Oeste 5 6%
Zona Sur 1 2%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

1
 De acuerdo con la tabla 2, que busca analizar la ubicación de los clientes

repartidos por las zonas de la ciudad de Maracaibo, los encuestados se

encuentran repartidos con cierta uniformidad en una zona, donde un 84%

indicó ubicarse en la Zona Norte, el 4% afirmó ubicarse en la Zona Este y

Central, la Zona Oeste 6%, mientras que la Zona Sur poseen un 1% de los

encuestados.

Tabla 3
Tipo de población
Alternativas Fa %
Megápolis 10 21%
Urbana 27 58%
Suburbana 10 21%
Rural 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Respecto a los resultados de la tabla 3, enfocados al tipo de población a

la cual pertenecen los encuestados, la mayoría de ellos representada por el

58% indicó que vive en una zona urbana, mientras que el 21% restante

indicó vivir en una megápolis o zona suburbana respectivamente.

Indicador: Variable demográfica.

Tabla 4
Nivel de ingresos
Alternativas fa %
Siempre 0 0%
Casi Siempre 28 60%
Algunas Veces 15 32%
Casi Nunca 4 8%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

1
 En relación a los resultados de la tabla 4, una mayoría de los encuestados

puede adquirir los productos de la empresa representando el 60% de las

encuestas aplicadas, el 32% restante refirió algunas veces y por último el 8%

dijo que casi nunca podía hacerlo.

Tabla 5
Edad
Alternativas fa %
10 a 20 años 7 18%
21 a 30 años 10 21%
31 a 40 años 20 42%
41 a 50 años 10 21%
51 a 60 años 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Como se observa en la tabla 5, se estudia la edad de las personas

encuestadas y éstas se sitúan dentro del rango de 31 a 40 años, con un

42%, el 21% de los encuestados indicó estar entre los 21 a 30 años, otro

21% afirmó estar entre 41 a 50 años. Mientras que entre 10 a 20 años solo

estuvo el 18% de la población.

Tabla 6
Sexo
Alternativas fa %
Masculino 17 36%
Femenino 30 64%
Tercer género 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

1
 Analizando la tabla 6, el 64% de los encuestados pertenece al sexo

femenino, mientras que el 17% es de sexo masculino.

Indicador: Variable psicográfica

Tabla 7
Estilo de vida
Alternativas fa %
Siempre 30 64%
Casi Siempre 10 21%
Algunas Veces 7 18%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Analizando la tabla 7, que busca conocer si los clientes eligen sus

productos en función a su estilo de vida, el 64% afirmó que efectivamente

toma en consideración ese aspecto, mientras que un 21% solo lo considera

algunas veces y un 18% casi nunca.

Tabla 8
Decisión de compra
Alternativas fa %
Siempre 20 41%
Casi Siempre 20 41%
Algunas Veces 7 18%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

1
 De acuerdo con la tabla 8, se evidencia que los hábitos de consumo

determinan las decisiones de compra, donde el 41% indicó que siempre y

casi siempre, mientras un 18% indico que algunas veces.

Tabla 9
Impulsos y emociones
Alternativas fa %
Siempre 0 0%
Casi Siempre 30 64%
Algunas Veces 17 36%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Respecto a los resultados de la tabla 9, que busca medir los impulsos y

emociones al momento de realizar una compra, los encuestados indicaron en

un 64% que casi siempre los puede manejar, mientras que el 36% restante

señaló que lo hacen algunas veces.

Indicador: Posición de usuario.

Tabla 10
Conocimiento de información
Alternativas fa %
Siempre 30 64%
Casi Siempre 10 21%
Algunas Veces 7 18%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

1
 En relación a los resultados de la tabla 10, donde se evalúa si los

usuarios necesitan conocer toda la información sobre un producto antes de

adquirirlo,

la mayoría indicó que siempre lo hacen, correspondiendo al 64% de los

encuestados, donde el 21% indicó hacerlo casi siempre y solo 18% algunas

veces.

Tabla 11
Lealtad hacia la marca
Alternativas fa %
Siempre 40 85%
Casi Siempre 7 15%
Algunas Veces 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Como se observa en la tabla 11, se evalúa la lealtad de los usuarios hacia

la marca y su influencia en el proceso de compra, en donde el 85% de los

encuestados indicó siempre influía, y el 15% indicó que casi siempre.

Tabla 12
Asesoría y guía
Alternativas fa %
Siempre 35 75%
Casi Siempre 10 21%
Algunas Veces 2 4%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

1
 Analizando la tabla 12, sobre si los usuarios están dispuestos a recibir

asesoría y guías por parte del vendedor al momento de la compra, la

mayoría representada por el 75% de los encuestados indicó que siempre

están dispuestos, mientras que un 21% indicó que casi siempre y un 4%

algunas veces.

Variable: Estrategias de Marketing en Época de Crisis.

Dimensión: Estrategia de Marketing en Época de Crisis

Indicador: Estrategia de mercado.

Tabla 13
Nuevos clientes
Alternativas fa %
Siempre 45 96%
Casi Siempre 2 4%
Algunas Veces 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Con respecto a la tabla 13, donde se evalúa si la empresa se enfoca en

captar nuevos clientes, se puede notar una marcada tendencia de siempre,

con un 96% indicó, y el restante 4% indicó que casi siempre lo hace.

Tabla 14
Nuevos productos
Alternativas fa %
Siempre 35 74%
Casi Siempre 5 11%
Algunas Veces 5 11%
Casi Nunca 2 4%
Nunca 0 0%

1
 Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

De acuerdo con la tabla 14, se evidencia que los usuarios están

dispuestos a probar nuevos productos cuando Crocanticas Café los lanza al

mercado, donde el 74% de los encuestados indicó sí tener disposición,

mientras que 11% dijeron que casi siempre o algunas veces lo harían, por

último, el 2% casi nunca los probaría.

Tabla 15
Variaciones en productos
Alternativas fa %
Siempre 30 64%
Casi Siempre 10 21%
Algunas Veces 7 18%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Respecto a los resultados de la tabla 15, donde se busca determinar si los

clientes han percibido variaciones en los productos de Crocanticas café, el

64% de los encuestados afirmó que siempre lo notan, mientras que el 21%

dijo que casi siempre y 7% algunas veces.

Indicador: Estrategias de gastos.

Tabla 16
Reducción de gastos
Alternativas fa %
Siempre 30 64%
Casi Siempre 17 36%

1
 Algunas Veces 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

En relación a los resultados de la tabla 16, al considerar si la reducción de

gastos de Crocanticas Café se ha reflejado en sus productos, el 64% indicó

que siempre, y el 17% restante indicó que casi siempre se nota.

Tabla 17
Nuevos clientes
Alternativas fa %
Siempre 40 85%
Casi Siempre 7 15%
Algunas Veces 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Como se observa en la tabla 17, los clientes tienen la impresión de que

Crocanticas Café hace un esfuerzo en la captación de nuevos clientes,

donde un 85% indició que siempre, y un 15% indicó que casi siempre.

Tabla 18
Nuevas sucursales
Alternativas fa %
Siempre 45 96%
Casi Siempre 2 4%
Algunas Veces 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

1
 De acuerdo con la tabla 18, se evidencia que, para la mayoría de los

encuestados, es importantes una nueva sucursal de Crocanticas Café, donde

un 96% indicó que siempre, y el restante 4% indicó que casi siempre lo

considerarían importante.

Indicador: Estrategia de anuncios y publicidad.

Tabla 19
Mensajes publicitarios
Alternativas fa %
Siempre 20 41%
Casi Siempre 20 41%
Algunas Veces 7 18%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

En relación a los resultados de la tabla 19, que buscan evaluar la

identificación de los clientes con los mensajes publicitarios de Crocanticas

Café, un 41% indicó que siempre se identifican, otro 41% indicó que casi

siempre, y un 18% indicó que algunas veces se sienten identificados.

Tabla 20
Publicidad paga
Alternativas fa %
Siempre 28 60%
Casi Siempre 15 32%
Algunas Veces 4 8%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

1
 Como se observa en la tabla 20, sobre la visibilidad de publicidad paga de

Crocanticas Café el 60% de los encuestados indicó que siempre las ve, el

32% indicó que casi siempre y el 4% algunas veces las visualiza.

Tabla 21
Frecuencia de anuncios
Alternativas fa %
Siempre 20 41%
Casi Siempre 20 41%
Algunas Veces 7 18%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Analizando la tabla 21, donde se evalúa si los clientes desean un

aumento en la frecuencia de los anuncios, el 41% de los encuestados indicó

que siempre lo aceptarían, el otro 41% indicó que casi siempre, y el 18%

indicó que algunas veces estaría dispuesto a este aumento en la frecuencia.

Indicador: Estrategia de investigación y desarrollo.

Tabla 22
Mejora en productos
Alternativas fa %
Siempre 28 60%
Casi Siempre 10 21%
Algunas Veces 9 19%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

1
 Con respecto a la tabla 22, la mayoría de los clientes indicó que

Crocanticas Café mejora sus productos constantemente, representado por el

60% de los encuestados, un 21% indicó que lo hacen casi siempre, mientras

que 9% dijo que algunas veces.

Tabla 23
Cambios en los productos
Alternativas fa %
Siempre 38 84%
Casi Siempre 9 19%
Algunas Veces 0 8%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

De acuerdo con la tabla 23, se evidencia que la mayoría de los

encuestados perciben cambios en los productos y servicios que ofrece

Crocanticas Café, representado por el 84% mientras que un 9% contestó

casi siempre.

Tabla 24
Calidad de los productos
Alternativas fa %
Siempre 45 96%
Casi Siempre 2 4%
Algunas Veces 0 8%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Respecto a los resultados de la tabla 24, los encuestados afirmaron la

calidad de los productos de Crocanticas Café, donde el 96% indicó que

1
siempre está presente esta característica, y solo el 4% indicó que casi

siempre.

Indicador: Estrategia de producto.

Tabla 25
Presentación de los productos
Alternativas fa %
Siempre 47 100%
Casi Siempre 0 0%
Algunas Veces 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

En relación a los resultados de la tabla 25, se cuestionó a los clientes

sobre la presentación de los productos de Crocanticas Café; a lo cual un

100% de los encuestados afirmó que siempre poseen una estética

impecable.

Tabla 26
Preferencia de productos
Alternativas fa %
Siempre 40 85%
Casi Siempre 7 15%
Algunas Veces 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Como se observa en la tabla 26, donde se busca medir la preferencia de

los clientes hacia un producto en específico, la mayoría de las respuestas

1
fueron a una tendencia positiva, ya que el 85% indicó que prefieren un

producto en especial siempre. De igual forma, cabe señalar que un 15%

indicó que casi siempre. Ninguno de los encuestados indicó frecuencias de

algunas veces, casi nunca y nunca.

Tabla 27
Posicionamiento de productos
Alternativas fa %
Siempre 30 64%
Casi Siempre 10 21%
Algunas Veces 7 18%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Respecto a los resultados de la tabla 27, que busca medir si al pensar en

un producto específico Crocanticas Café es la primera opción, un 64% de los

encuestados contestó que siempre es así. Seguidamente, un 21% indicó que

casi siempre y un 18% indicó que algunas veces.

Indicador: Estrategias de precio.

Tabla 28
Precios acordes al mercado
Alternativas fa %
Siempre 37 84%
Casi Siempre 2 4%
Algunas Veces 2 4%
Casi Nunca 5 6%
Nunca 1 2%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

1
 En relación a los resultados de la tabla 28, donde se mide si los precios

de los productos de Crocanticas Café están acordes a los del mercado, un

84% de los encuestados indicaron que siempre se cumple esta premisa. Por

otro lado, un 4% comparten la opinión de casi siempre y algunas veces.

Mientras que un 6% opina que casi nunca y un 2% que nunca.

Tabla 29
Acompañamiento de productos
Alternativas fa %
Siempre 45 96%
Casi Siempre 2 4%
Algunas Veces 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Como se observa en la tabla 29, donde se analiza si los clientes de

Crocanticas Café acompañan sus productos con otros del menú, los

encuestados indicaron que siempre lo hacen, representado por un 96%, el

2% indicó hacerlo casi siempre.

Tabla 30
Rechazo de compra por precio
Alternativas fa %
Siempre 0 0%
Casi Siempre 0 0%
Algunas Veces 8 17%
Casi Nunca 39 83%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

1
 Analizando la tabla 30, sobre cuán frecuentemente los clientes de

Crocanticas Café dejan de comprar por el factor precio, con resultados

favorables, un 83% indicó que casi nunca, y un 17% indicó que algunas

veces lo hacen.

Indicador: Estrategia de penetración, distribución y cobertura.

Tabla 31
Sucursal cercana
Alternativas fa %
Siempre 45 96%
Casi Siempre 2 4%
Algunas Veces 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Como se observa en la tabla 31, que evalúa si los clientes de Crocanticas

Café acudirían a una sucursal cerca de su domicilio, un 96% indicó que

siempre lo haría, y un 2% indicó que casi siempre.

Tabla 32
Negocio rentable
Alternativas fa %
Siempre 35 75%
Casi Siempre 10 21%
Algunas Veces 2 4%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

1
 Analizando la tabla 32, que mide el grado de confianza de los clientes si

Crocanticas Café fuera una franquicia, un 75% indicó que siempre confiaría

en el negocio, el 21% indicó que casi siempre y el 4% algunas veces.

Tabla 33
Efectividad en canales de atención
Alternativas fa %
Siempre 0 0%
Casi Siempre 28 60%
Algunas Veces 15 32%
Casi Nunca 4 8%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Respecto a los resultados de la tabla 33, donde se evalúa la efectividad

en los canales de atención de Crocanticas Café, el 60% indicó que casi

siempre lo son, el 32% indicó que algunas veces existe una notable rapidez

de atención, mientras que el 8% indicó que casi nunca.

Indicador: Estrategia de personal de ventas.

Tabla 34
Buen servicio
Alternativas fa %
Siempre 30 64%
Casi Siempre 10 21%
Algunas Veces 7 18%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

1
 Como se observa en la tabla 34, sobre el buen servicio del personal de

ventas de Crocanticas Café, se determinó que el 64% de los clientes siempre

obtiene un buen servicio, un 21% indicó que casi siempre y un 18% algunas

veces.

Tabla 35
Resolución de dudas
Alternativas fa %
Siempre 35 75%
Casi Siempre 10 21%
Algunas Veces 2 4%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Analizando la tabla 35, el 75% de los encuestados indicó que siempre el

personal de ventas de Crocanticas Café resuelve sus dudas, un 21% indicó

que casi siempre sus inquietudes son atendidas, mientras que el 4% dijo que

algunas veces.

Tabla 36
Servicio post venta
Alternativas fa %
Siempre 20 41%
Casi Siempre 20 41%
Algunas Veces 7 18%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

1
 Respecto a los resultados de la tabla 36, un 41% de los encuestados

indicó que siempre o casi siempre reciben un servicio post venta, mientras

que el 18% afirmó que algunas veces recibe atención después de realizar

una compra.

Indicador: Estrategia de promoción.

Tabla 37
Frecuencia de promociones
Alternativas fa %
Siempre 38 81%
Casi Siempre 6 13%
Algunas Veces 3 6%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

En relación a los resultados de la tabla 37, donde se evalúa si Crocanticas

Café lleva a cabo promociones con frecuencia, el 81% de los encuestados

dijo que siempre lo hacen, el 6% afirmó que casi siempre y el 3% que

algunas veces.

Tabla 38
Frecuencia de concursos
Alternativas fa %
Siempre 0 0%
Casi Siempre 0 0%
Algunas Veces 45 96%
Casi Nunca 2 4%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

1
 Respecto a los resultados de la tabla 38, que verifican la frecuencia con la

que Crocanticas Café hace concursos, un 96% indicó que algunas veces, y

un 4% indicó que casi nunca, por lo que casi no existe una estrategia

orientada a este aspecto.

Tabla 39
Promociones adaptadas al público
Alternativas fa %
Siempre 37 79%
Casi Siempre 7 15%
Algunas Veces 3 6%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 47 100%
Fuente: Castellanos, Errini, Villalobos, Velásquez (2021).

Analizando los resultados de la tabla 39, donde se busca determinar si las

promociones diseñadas por Crocanticas Café están adaptadas a su público,

el 79% de los encuestados indicó que siempre lo hacen, el 15% afirmó que

casi siempre y el 6% que algunas veces.

2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

Como resultado del análisis de los datos recolectados durante el

desarrollo de la presente investigación, tanto de manera cualitativa como

cuantitativa, se procede a la discusión de los resultados la cual sigue el

esquema establecido por los objetivos específicos, así como también la

fundamentación teórica que sustenta la investigación.

1
 En relación al primer objetivo, orientado a diagnosticar la situación actual

de Crocanticas Café., partiendo desde un análisis interno de la misma, se

conoció que la empresa cuenta en los actuales momentos de crisis, ha

decidido minimizar los precios de sus productos. Sin embargo, se requieren

de grandes esfuerzos para mantener al personal actual motivado e

incrementar la cantidad de los mismos en otras áreas funcionales de la

empresa que requieren atención para aplicar las estrategias de marketing

pertinentes representa un reto, respecto a un mercado cambiante y que

requiere un mantenimiento a las tendencias actuales.

Estos resultados se encuentran acordes a lo planteado por el autor Ferrell

y Hartline (2012, p. 18), quien define el análisis interno como el primer

aspecto de un análisis situacional que incluye la evaluación crítica del

entorno interno de la empresa en relación con sus objetivos, estrategia,

desempeño, asignación de recursos, características estructurales y clima

político.

Respecto a esto, se evidenció cuáles son actualmente las fortalezas y

debilidades de la empresa Crocanticas Café, la cual requiere de medidas

correctivas sobre aquellos puntos débiles que perjudican la operatividad de la

empresa en el mercado pero que permitan fortalecer su presencia dentro del

mismo.

Por otra parte, sobre el indicador de análisis externo, la empresa ha

contado con un posicionamiento estable en el mercado al paso del tiempo y

se reconoció que en la actualidad existen otros mercados inexplorados a los

1
cuales podrían aplicarse esfuerzos de marketing que permitan el incremento

de los clientes de la misma. A pesar de esto, la empresa debe adaptarse y

afrontar amenazas actuales, al estar expuesta a un macroentorno agresivo

en lo que se refiere a un sistema socioeconómico cambiante, donde se tratan

temas de inflación y divisas, altamente necesarias para el cumplimiento de

las actividades comerciales de la empresa, dado que el problema actual del

combustible afecta las operaciones y las ventas.

Lo anteriormente expuesto se relaciona con la definición de análisis

externo propuesta por Ferrel y Harline (2012, p. 101), donde establece que

éste incluye

todos los factores externos (competitivos, económicos, políticos,

legales/regulatorios, tecnológicos y socioculturales) que ejercen presiones

directas e indirectas sobre las actividades de marketing nacionales e

internacionales.

Continuando con el segundo objetivo de la investigación, orientado a

analizar la segmentación de mercado de Crocanticas Café, se sigue un

enfoque a las variables de segmentación, representadas por contar con

características medibles.

Respecto a esto, al enfocarse en el indicador de variable geográfica, se

evidenció que de los tres (3) tipos más comunes del mismo, las empresas

que representan los clientes de la Crocanticas Café, pertenecen a la zona

norte de la ciudad de Maracaibo. Además, la mayoría de esa población

1
reside en zonas urbanas y por esa razón, le da una gran importancia a la

cercanía del local comercial con su domicilio.

Estos resultados, coinciden con la definición de variable geográfica

propuesta por el autor Fernández (2009, p. 33), quien plantea que se pueden

identificar grupos de consumidores específicos ubicados en unidades

geográficas tales como países, estados, municipios, ciudades, zonas,

etcétera.

Seguidamente, respecto al indicador variable demográfica, se conoció

que los clientes de la empresa Crocanticas Café., están representados por

personas de sexo femenino en su mayoría, con un nivel de ingresos que les

permite adquirir los productos que ofrecen y cuyas edades oscilan entre los

31 a 40 años.

Estos resultados expuestos anteriormente, se relacionan con lo planteado

por el autor Fernández (2009, p. 11), quien señala que en la segmentación

demográfica, el mercado se divide por variables como edad, tamaño de la

familia, ciclo de vida de la familia, género, ingresos, ocupación, nivel

educativo, religión, raza, generación, nacionalidad y clase social.

Acerca del indicador de variable psicográfica, se conoció que los clientes

ajustan sus hábitos de consumo al estilo de vida que llevan, por esa razón

buscan productos y servicios que les ofrezcan ese tipo de estatus. Además,

se dejan llevar casi siempre por sus impulsos y emociones al momento de

tomar una decisión de compra.

1
 En este sentido, los resultados expuestos coinciden con lo planteado por

el autor Fernández (2009, p. 44), quien establece que las variables

psicográficas sirven para describir las costumbres, hábitos, estilo de vida y

preferencias de las personas con base en un análisis de su conducta desde

el punto de vista de la psicología social.

Respecto a la variable de posición de usuario, se conoció que la empresa

Crocanticas Café posee clientes que son leales a su marca y que deseas

sentirse guiados en el proceso de compra de sus productos. Asimismo,

necesitan conocer toda la información y detalles posibles antes de tomar la

decisión final de compra.

Los resultados expuestos anteriormente, coinciden con lo planteado por el

autor Fernández (2009, p. 61), quien reconoce que este concepto se refiere

básicamente a la actitud, uso y conocimiento del producto, basándose en la

frecuencia de uso, ocasión de uso, tasa de uso, lealtad y disposición de

compra.

Respecto al tercer objetivo de diseño de estrategias de marketing en

época de crisis, específicamente el indicador estrategia de mercado, se

conoció que los clientes de la empresa están dispuestos a probar nuevos

productos si éstos fuesen lanzados al mercado. A su vez, han experimentado

algunas variaciones y cambios en los productos ya existentes ya que creen

que es una forma que tiene Crocanticas Café de captar nuevos clientes.

En este sentido, los resultados expuestos se relacionan con lo planteado

por el autor Rivera y Garcillán (2014, p. 318) quien señala que se pueden

1
construir distintas estrategias, ampliar a un nuevo mercado, concentrarse en

un mercado con gran potencial. Esta estrategia típicamente supone

desarrollar

un producto actual en un mercado nuevo y puede crear confusión con otras

estrategias.

En relación al indicador de estrategia de gastos, se conoció que la

empresa Crocanticas Café se encarga de reducir gastos operaciones y de

suministros para poder adaptarse a la situación actual que enfrenta el país.

Además, esto le permite también llegar a otro tipo de clientes con ingresos

inferiores y maximizar el presupuesto para expandirse en el mercado.

Estos resultados expuestos anteriormente, coinciden con la definición de

estrategia de gastos propuesta por el autor Rivera y Garcillán (2014, p. 318)

la cual indica que estas estrategias forman parte del presupuesto del plan de

marketing. Y que, además, hay que decidir si se incrementarán o disminuirán

las ventas de producto, gamas almacenes, regiones geográficas, o se

atraerán más consumidores. Por lo tanto, en muchos casos es necesario

incrementar las ventas, lo que supone el aumento del presupuesto, y por ello

hay que tener en cuenta todos los gastos o reducir los gastos que no son

imprescindibles.

Acerca del indicador de estrategia de anuncios y publicidad, se conoció

que la empresa Crocanticas Café tiene una buena frecuencia de anuncios

publicitarios pagos en algunas plataformas, y que sus clientes estarían

1
dispuestos a recibir una mayor frecuencia de ellos en el futuro. Asimismo, se

conoció que el público se siente identificado con dichos mensajes.

Lo anteriormente expuesto, se relaciona con lo planteado por los autores

Rivera y Garcillán (2014, p. 318) quienes indican que es necesario establecer

el tipo de anuncios y comunicación que se pretende llevar a cabo, y esto

dependerá del objetivo en el que quieran concentrarse, y en quién es el

público objetivo.

Respecto al indicador de estrategia de investigación y desarrollo, se

conoció que existen medidas por parte de la empresa Crocanticas Café para

desarrollar nuevos productos en el futuro. En lo que respecta a los clientes,

ellos están de acuerdo en que puedan hacerse mejoras a los productos y

ligeras variaciones, siempre y cuando no se vea afectada la calidad.

Estos resultados expuestos anteriormente, coinciden con lo planteado por

los autores Rivera y Garcillán (2014, p. 319) quien argumentan que los

cambios son a veces necesarios para generar nuevos consumidores. Y que,

en muchas ocasiones, se necesita expandir y redefinir los productos para

generar incrementos continuos de venta. Por esta razón, las estrategias de

investigación y desarrollo son la clave para asegurar el perpetuo éxito de la

empresa.

Acerca del indicador de estrategia de producto, se conoció que los

clientes de la empresa Crocanticas Café, tienen sus productos preferidos.

Además, para ellos es muy importantes la presentación y estética de los

1
mismos. Como también, se determinó cierto grado de posicionamiento de la

marca debido a

Lo anteriormente expuesto, se relaciona con lo propuesto por los autores

Rivera y Garcillán (2014, p. 320) quienes señalan que se pueden estudiar

otros usos del producto o métodos para aumentar la fidelidad de los clientes.

Para ello se deben buscar formas más eficientes de fabricar el producto y

métodos para aumentar su rentabilidad. Siendo el envase es otro factor

clave, puesto que un cambio en este puede ayudar a reforzar el producto.

Seguidamente, al tratar el indicador de estrategia de precio, se conoció

que los clientes de la empresa Crocanticas Café, tienen una percepción del

precio de sus productos acordes al mercado regional. Por lo tanto, pueden

aceptar sugerencias de acompañamiento de otros productos o cross-selling

cuando realizan su pedido. Por último, se determinó que el precio casi nunca

ha sido un obstáculo para quienes adquieren sus productos.

Estos resultados expuestos anteriormente, coinciden con lo planteado por

los autores Rivera y Garcillán (2014, p. 321) quienes señalan que la

estrategia de precio es un factor a tomar muy en cuenta es si se fijan precios

inferiores o

superiores a la competencia; ambas estrategias pueden causar resultados

satisfactorios igualmente, dependerá de la situación del producto y sus

características. Normalmente se suelen fijar precios bajos para lograr una

posición favorable frente a la competencia.

1
 Por otra parte, respecto al indicador estrategia de penetración,

distribución y cobertura, los clientes de Crocanticas Café consideran que la

empresa debería abrir otras sucursales, puesto que desean adquirir sus

productos en lugares cercanos a su domicilio. También, tienen la percepción

de que es una compañía sólida y que si fuera una franquicia tendría la

oportunidad de convertirse en un negocio rentable. Por último, se sienten

satisfechos con la efectividad de sus canales de atención.

Lo anteriormente expuesto, se relaciona con lo propuesto por los autores

Rivera y Garcillán (2014, p. 320) quienes plantean que es necesario

determinar en qué zona deben aumentarse los esfuerzos si se necesitan

nuevos almacenes, la cobertura deseada, la penetración adecuada en

mercado existentes.

En relación al indicador estrategia de personal de ventas, se conoció que

los clientes de Crocanticas Café se sienten atendidos por el personal de

ventas de la empresa. Poseen, además, disposición a resolver cualquier

duda o problema que se pueda presentar y además, ofrecen un servicio post

venta o seguimiento al finalizar la compra.

En este sentido, los resultados expuestos coinciden con lo planteado por

los autores Rivera y Garcillán (2014, p. 322) quienes opinan que para este

tipo de estrategia es necesario estudiar si se debe incorporar un

departamento de personal de ventas en el plan de marketing. Es un factor

importante a tener en cuenta, ya que depende de forma directa de los

ingresos de la empresa y es de suma importancia no descuidar a los clientes.

1
 Por último, en relación al indicador estrategia de promoción se conoció

que Crocanticas Café realiza promociones para sus clientes frecuentemente,

las cuales han tenido muy buena receptividad ya que las ha sabido adaptar a

su target. Sin embargo, no hay una estrategia promocional que contemple

concursos que incentiven la participación de sus usuarios.

Estos resultados se encuentran acordes a lo planteado por los autores

Rivera y Garcillán (2014, p. 322) quienes establecen que las estrategias de

promoción se llevan a cabo para cubrir necesidades concretas, normalmente

en un periodo corto de tiempo. Además, las promociones pueden ser

mediante concursos.

Considerando los resultados expuestos anteriormente, se señala la

importancia del desarrollo de la propuesta por parte de los investigadores

para diseñar estrategias de marketing en época de crisis para Crocanticas

Café orientadas a los clientes de la misma.