FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

UNIVERSIDAD DEL VALLE

SISTEMAS DE PRODUCCIÓN

TALLER: CONCEPTOS DE LA CALIDAD Y SUS PRINCIPIOS1

1. (Leer con anticipación el material evolución de la calidad).

Seleccione un “proceso” (compras, infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano),
de la empresa en la cual labora, y proceda a explicar la filosofía del ciclo P-H-V-A (círculo de Edwards
Deming). Para lo cual es necesario que enuncie 2 actividades por cada etapa del ciclo.
No olvide que debe definirlas en orden de ejecución y en verbo en infinitivo, excepto el resultado.

A continuación, se presenta un ejemplo:

Empresa seleccionada: Plásticos la Calidad.

Proceso: venta de empaques plásticos.

PLANEAR HACER
- Contar con el mejor personal de ventas. - Capacitar a los vendedores.

VERIFICAR RESULTADO
- Medir en que proporción los vendedores aplican - El porcentaje de las ventas no se incrementó
lo aprendido en su proceso de venta. conforme a lo proyectado.

ACTUAR
- Incrementar las comisiones por ventas con el fin
de motivar a los vendedores y así, aumentar su
productividad.

Empresa seleccionada: salchipapas los primos

Proceso: venta de comida de rápida

PLANEAR HACER
- Brindar una mejor atención al cliente - Dar un mayor uso a las plataformas
digitales de manera eficaz, para tener una
mejor comunicación con los clientes,
(WhatsApp, Facebook, Instagram,
llamadas)

- Entrega de los productos en el menor - Aumentar el personal de cocina y

tiempo posible domicilio.

1
Modificado con base en: Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA, REGIONAL SANTANDER,
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO. Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de
Calidad". Taller: Semana 1.1.
 VERIFICAR
- Hacer encuestas por medio de las redes
sociales, para conocer la satisfacción de
los clientes con respecto a la atención
recibida.
RESULTADO
- Según las encuestas, el 90% de nuestros
clientes se encuentran satisfecho con la
atención brindada.

- Verificar que los tiempos de entrega no

estén excediendo un tiempo de 35
minutos. - Se encontró que los tiempos de entrega
entre semana han tenido una mejoría, pero
en días festivos sobrepasan el tiempo
estimado.

ACTUAR
- Realizar mensual un cuadro de honor ,
con el mesero que haya tenido la mejor
actitud y atención.

- Incentivar con comisiones mensuales, al

personal de cocina y domicilios, cada vez
que se cumplan con las metas de entrega.

2. (Leer con anticipación el material principios de la calidad).

Acerca de los “principios de calidad”, determine la aplicación de los mismos en su empresa enunciando
una acción de cumplimiento, por cada uno de los siete (7) principios. Defina con estos ejemplos ¿cómo
cumple? o ¿cómo podría contribuir para su cumplimiento desde su área de trabajo?.

A continuación, se enuncia un ejemplo guía para el primer principio.

Cargo: vendedor

PRINCIPIO DE CALIDAD ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO

Uno de los beneficiarios de la empresa Plásticos la Calidad es el
cliente, así que yo como vendedor podría cumplir con este principio
de varias formas:
Enfoque en el cliente
Ejemplo 1: prestando un servicio de calidad.

Ejemplo 2: ofreciendo asesoría permanente al cliente.

Cargo: Gerente
PRINCIPIO DE CALIDAD ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO
Enfoque en el cliente Ejemplo 1: crear un buzón de sugerencias para conocer las
necesidades y expectativas del cliente.

Ejemplo 2: realizar encuestas para medir la satisfacción del cliente.

 Ejemplo 1: crear un ambiente de confianza en la empresa y capacitar
a los trabajadores.
Liderazgo

Ejemplo: generar un ambiente colaborativo entre los trabajadores en

donde se puedan compartir, conocimientos y experiencias.
Compromiso de la gente

Ejemplo: especificar de forma clara las funciones y responsabilidades

de cada trabajador dentro de los procesos.
Enfoque basado en procesos

Ejemplo:
Mejora

Ejemplo: supervisar cada mes los procesos con el fin, de encontrar

Enfoque basado en hechos para falencias y tomar decisiones con respecto a estas
la toma de decisión

Ejemplo:
Gestión de las relaciones