TRABAJO PRÁCTICO Nº 4 - 2021 GESTION DE LA CALIDAD

Ingeniería Industrial (FACET)

Bibliografía Unidad N º 3
- Método Juran. Análisis y planeación de la Calidad. Frank Gryna y otros: Unidad Nº 10

1. Construya el Diagrama de Flujo del proceso de recepción de limon para identificar a sus
clientes, desde la recepción del camión en portería, pesada inicial en balanza, llegada a la
zona de descarga, confección de la documentación, pesada final y salida del camión por
portería.

2. Seleccione una lista de proveedores de fruta (Zona) según el grado de importancia que: a)
Ud. es vendedor de insumos en función del volumen de producción de fruta. b) Ud. es
vendedor de un seguro para operar como productor (no es relevante al volumen de fruta).

Productores Cantidad
Zona productores Producción en Tm
Noroeste 160 2500000
Noreste 15 4800000
Centro 120 500000
Sur 80 2050000
Limítrofes 50 1800000

3. El departamento de servicio de un fabricante de heladeras tiene registrada una lista de

quejas que han recibido del mercado durante el último mes. ¿Cuáles son los defectos que
han causado más quejas y que se deberían eliminar?

Queja Cantidad
Falla en compresor 10
Puerta no cierra correctam. 21
No produce cubos de hielo 32
Fugas de agua en mangueras 6
Estanterías rotas 25
Bisagras vencidas 3
Soportes rotos 5
Otros problemas 3

4. Se cuenta con la siguiente especificación de una mesa que se fabrica:

Largo: 212±4cm, Ancho: 63±1cm, Espesor: 3±0,2 cm, Largo patas: 70± 0,5 cm. Ud. dispone
en planta de un lote con las siguientes características:
Largo Ancho Espesor Largo patas
214,4 60,5 1,6 75
213,4 58 2,7 75,6
210,5 61,5 2,6 74,2
212,6 62,9 3,1 73,5
211,4 56,7 2,9 73,5
213,5 61,2 2,4 74,5
215,6 62,3 3,2 75,6
212,5 60,9 2,5 74,3
210,2 61,3 3,3 73,4
211,8 62,1 2,6 79,5
212,6 63,1 3,7 76
210,6 62 2,7 77

a) Indique si puede cumplir con la especificación en su valor meta. b) Además, en relación con el
largo de la mesa no quiere tener un rechazo mayor al 5% de las unidades. Considere que el valor
del desvío estándar histórico es idéntico al de la muestra ¿Se debería enviar el lote a este cliente
que posee estas especificaciones y con la restricción sobre el rechazo?
5. Uds. recibe la siguiente información del área comercial, donde el cliente solicita que necesita
jugo de limón con la siguiente especificación: 400 GPL ±5 GPL, Brix Corregidos (20°C): 44 –
54 y Acidez (%): 31.5 - 33.5.
Responda las siguientes preguntas, tomando en cuenta los datos que se detallan a
continuación:
Nro GPL Brix Acidez
1 397 49,5 33,5
2 398 53,7 32,8
3 399 50,9 32,3
4 392 48,5 33,1
5 405 49,1 34,9
6 404 44,2 33,2
7 402 38,6 31,5
8 405 49,1 32,5
9 396 42,5 31,8
10 397 41,0 32,0

a) Cual es % de rechazo en promedio de los GPL, considerando que el valor histórico es de

igual valor que el desvió estándar.
b) Cumple con los Brix Corregidos (20°C) fijado por el cliente
c) Cumple con el % de Acidez fijado por el cliente
d) Para el % acidez uds debe decidir si lo envía, sabiendo que bajo un estudio de costos lo
puede hacer si el % de rechazo es menor a 15%. Lo envía al Cliente separando los lotes
buenos.

6. Se cuenta con la evaluación de la satisfacción del cliente de los últimos años y se desea
averiguar si se mejoró o no en algún parámetro, para ello se considera como referencia los
valores del promedio que engloben el 68% de la población. Puede detallar que paso con
cada parámetro medido.
Indicadores 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Calidad de productos 8,8 9,1 9,1 9,3 9,0 8,9 9,1 9,4 9,2
Atención al Cliente 8,5 8,6 8,5 8,9 8,8 8,8 9,0 9,1 9,1
Cumplimiento de Entrega 8,4 8,1 7,9 8,3 7,8 8,2 8,1 8,1 8,3
Calificación Global 8,5 8,2 8,8 9,1 8,5 8,8 8,1 8,4 8,7
Grado Sat. Producto 7,7 8,4 8,8 7,9 8,8 8,8 8,1 8,0 8,3
Asesoramiento brindado a los clientes 8,5 7,0 7,8 8,6 8,8 8,5 8,1 8,9 9,6
Calidad de Respuesta a las quejas 9,1 9,4 8,7 8,5 9,3 8,5 8,9 8,6 8,7

7. Un hotel ha recopilado datos sobre 75 llamadas de quejas durante el mes pasado. El gerente
le ha encomendado el análisis de la siguiente información. ¿Qué aspectos debería mejorar?

Causas Frecuencia
Precios del Minibar 3 25
Horas de apertura de la Piscina 6
Retrasos en la recepción 15
Causas varias 5
Servicio de habitaciones 13

8. Se ha evaluado la satisfacción de clientes en la compra de pasajes de bus. En tabla siguiente

se muestra los resultados. 1) Elabore un Informe para su Jefe (Tome en cuenta que es mas
aprovechable cuando la información se brinda en números.

Sexo Edad Calidad de atención Tiempo de espera Calidad en información

mayor Muy Muy Muy
Fem Masc 18-30 31-50 50 Excelente bueno Bueno Malo Excelente bueno Bueno Malo Excelente bueno Bueno Malo
78 110 20 102 66 25 97 34 32 10 75 30 73 37 95 41 15

9. Se efectuó una degustación para determinar el grado de aceptación de nuevos productos

(sabores). Los datos se vuelcan en la siguiente tabla. ¿Qué conclusiones puede sacar?
 JAMON QUESO
Edad Aroma Sabor Aroma Sabor

nauseabundo
nauseabundo
desagradable

desagradable
aromatico

aromatico
agradable

agradable

agradable

agradable
Mujer Varon

sabroso
sabroso

insulso

insulso
feo

feo
1 21 1 1 1 1
1 20 1 1 1 1
1 22 1 1 1 1
1 18 1 1 1 1
1 18 1 1 1 1
1 26 1 1 1 1
1 24 1 1 1 1
1 24 1 1 1 1
1 27 1 1 1 1
1 25 1 1 1 1
1 21 1 1 1 1
1 19 1 1 1 1
1 20 1 1 1 1
1 27 1 1 1 1