"Calidad y Satisfacción en el servicio a clientes de la industria automotriz

2021"(use style: paper title)

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Tomairo Proleon , Elizabeth V. Donaires Gabriel , Erick V. Leon Huamani Jeffrey A.

(Autor) (Author) (Author)
Facultad de Ingeniería Facultad de Ingeniería Facultad de Ingeniería
Universidad Ricardo Palma, URP Universidad Ricardo Palma, URP Universidad Ricardo Palma, URP
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Elizabethtomairoproleon@gmail.co
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Villa Campos Diego (Author) Perez Rodriguez Jhon (Author)

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Resumen: En la actualidad nos encontramos servicios que se brinda al cliente en la industria

frente a compañías que buscaron satisfacción y
calidad en sus clientes a través de estrategias de
calidad de servicio para la mejor captación de
usuarios y una placentera compra y utilización del
producto es de a la forma que se va estudiar los
métodos utilizados por las grandes compañías
automotrices.
automotriz, identificar los factores de calidad más
apreciados por los clientes, así como las
principales causas de insatisfacción de los
mismos, en el mercado; así como identificar los
elementos de mayor peso en la evaluación que los
adquirientes hacen sobre su experiencia de
servicio.

Un análisis crítico del desempeño en satisfacción
de clientes de esta industria en base a un estudio
realizado
a las 5 marcas lideres, y a la aplicación de
herramientas estadísticas a una base de datos de
respuestas a una encuesta de clientes reales de
esta industria; se llega a una
compresión acabada de los procesos de servicios
involucrados en el mundo automotor, de tal forma
se llega a manifestar los siguientes puntos más
relevantes para la insatisfacción de los clientes
que no solo se podría centralizar en un solo
proceso o causa del marketing múltiple.
Para esto, se tiene que llegar a la comprensión de
todos los procesos que están involucrados en los
El objetivo de una buena estrategia de calidad del
servicio debe consistir en mantener a los actuales
clientes y atraer a los clientes potenciales. Es,
pues, fundamental conocer y seguir de cerca sus
necesidades. No es el cliente quien debe adaptarse
a la empresa, si no la empresa quien debe
adaptarse al cliente.
La información debe ser recabada mediante una
encuesta destinada a medir los niveles de
satisfacción de las personas que adquieren este
producto.
Abstract— The market for customer services
related to the automotive industry is highly
competitive, as these customers evaluate the
service experiences they establish with the
companies offering this product. They not only
decide which brand to acquire based on quality,
but also on the level of relationships that can be
established with it, based on factors that must be
studied. For this, it is necessary to understand all
the processes that are involved in the services
provided to the customer in the automotive
industry, identify the quality factors most
appreciated by customers, as well as the main
causes of dissatisfaction of the customers.
themselves, in the market; as well as identifying
the elements of greatest weight in the evaluation
that the acquirers make of their service
experience.
The objective of this research is to know the
existence of the two processes that every
automotive company provides to its customers,
such as: the sales process and the services offered
to the vehicle, each one with unique with unique
characteristics; necessarily distinguishing that the
client perceives a vehicle brand as a set, or a
whole, and evaluates the two processes as if it
were only one; it is then that both should be at the
same level as a consistent performance. The
information must be collected through a survey
designed to measure the satisfaction levels of the
people who purchase this product.
Keywords: Quality, Satisfaction, Brand,
Automotive vehicle, Service.
I. INTRODUCTION
El presente Proyecto de investigación tiene como
finalidad implementar y Conocer acerca de la
problemática de Calidad y Satisfacción en el
servicio a clientes de la industria automotriz 2021.
Las empresas automotrices proporcionan a sus
clientes, tales como: el proceso de venta y los
servicios ofrecidos al vehículo, cada uno con
características únicas y únicas; necesariamente
distinguiendo que el cliente percibe una marca de
vehículo como un conjunto, o un todo, y evalúa
los dos procesos como si fuera sólo uno; es
entonces que ambos deben estar al mismo nivel
que un rendimiento consistente. Se identifica
cuáles son las principales causas de insatisfacción
en el servicio de la industria automotriz, para los
clientes a la hora de decidir si la experiencia de
servicio fue de calidad. Además de esto, se
persiguen objetivos específicos como entregar la
base teórica que permitirá la mayor comprensión
de los temas analizados, desde la comprensión de
los servicios en sí mismos hasta temas
relacionados con la evaluación del desempeño del
servicio que hacen los clientes; Se describe
brevemente la industria, reflejando su importancia
y su estructura, para luego centrarse en una
descripción profunda acerca de cómo funcionan
los servicios dentro de ella; También se realiza un
análisis crítico del desempeño del servicio en la
industria automotriz, donde se buscará identificar
qué es lo que las personas perciben como un
servicio de calidad, cómo evalúan el valor, y
cuáles son las principales causas de insatisfacción
en la industria; y finalmente se buscará responder
la pregunta de qué es lo más relevante, desde un
punto de vista de satisfacción, en la experiencia de
servicio de los clientes de esta industria.
De acuerdo a Forbes (2021) en el mercado
automotriz mundial ha tenido una caída de 16%
en la producción de vehículos durante el 2020,
debido a la pandemia del Covid- 19, esta
información tiene como fuente la declaración del
presidente de la Organización Internacional de
Constructores de Automóviles (OICA). Las
estrictas restricciones que se impusieron en el año
2020, han producido una de las peores
crisis en la historia del mercado automotriz.
La empresa DERCO PERÚ S.A., en la cual se
puede apreciar que no es favorable, incidiendo en
su
mayoría con clientes detractores (60%), seguido
de clientes pasivos (17%), todo esto debido a
factores analizados previamente que afectan la
apreciación e imagen que los clientes tienen hacia
esta empresa.
Actualmente conocemos que el buscar la calidad
da lugar a una baja en los costos de las empresas y
una mayor ganancia.
El concepto de calidad está asociado a la
conformidad con las necesidades y cuanto más
cerca de ellos la calidad será óptima. Millones
señala que siempre es más económico hacer el
trabajo bien desde la primera vez, y se puede
definir como rendimiento del producto que da
como resultado la satisfacción del cliente;
producto libre de deficiencias, que evita la
insatisfacción del cliente.
Ahora la calidad podemos subdividirla en cuatro
partes: calidad en el diseño, calidad de
conformidad con las especificaciones,
disponibilidad y servicio en el campo.
También tenemos los tres procesos principales de
calidad, tales como:
(1) planeación de la calidad: el proceso de
preparación para cumplir con las metas de
calidad.
(2) control de calidad: el proceso debe cumplir
con las metas de calidad durante la operación;
(3) mejora de calidad.
Con relación al servicio, es cierto que los clientes
evalúan la atención que se les brinda, pero no es
lo único que toman en cuenta. Para la
mercadotecnia, un establecimiento de servicio es
un negocio que tiene como compromiso
fundamental la satisfacción de los requerimientos
del consumidor, llevando a cabo actos por los
cuales un consumidor está de acuerdo en pagar un
determinado precio. Desde el punto de vista de la
economía y el marketing, un servicio es el
conjunto de actividades realizadas por una
empresa para responder a las necesidades del
cliente.
II.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Bruno, C. (2021) “Impacto del Covid-19 en la
industria automotriz”. KPMG Internacional.
Economía. Recuperado de:
https://home.kpmg/ar/es/home/insights/2020/04/
impacto-de-covid-19-en-la-industria-
automotriz.html
Forbes (2021) “Cae 16% la producción
automotriz mundial durante el 2020: OICA”,
Publicación del 25 de marzo. 2021. Portada.
Negocios. Recuperado de:
https://www.forbes.com.mx/negocios-cae-16-
produccion-automoviles-mundo-2020-oica/
Millones, P. (2010) “Medición y control del nivel
de satisfacción de los clientes en un
supermercado”. Facultad de Ingeniería. Área
Departamental de Ingeniería Industrial y
Sistemas. Universidad de Piura. Recuperado de:
https://pirhua.udep.edu.pe
/bitstream/handle/11042/1233/ING_479.pdf
https://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/
handle/20.500.12404/12130/
PARRA_CABALLERO_RELACION_ENTRE_E
L_SERVICIO_POSTVENTA_Y_LA_FIDELIDA
D_DEL_CLIENTE_EN_EL_SECTOR_AUTOM
OTRIZ.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Es así como la popular mezcla de marketing (4P:
Producto, Promoción, Precio y Plaza) se queda
corta a la hora de evaluar las distintas decisiones
que deben ser tomadas en un servicio, y se hace
necesaria una mezcla expandida, que logre
abordar aspectos que son claves en la consecución
de objetivos en los servicios, y que la mezcla de
marketing tradicional no logra abordar (Booms &
Bitner, 1981).
“ANÁLISIS DEL NIVEL DE SERVICIO POST
VENTA DE
LAS EMPRESAS AUTOMOTRICES DEL
PERÚ EN EL
2017”
Iván Morón Pineda Lima - Perú
2017