DOE- 0109 Dirección de Operaciones

Catedrática:
MSc. Katherine Mariell Canales.

Sección:
No. 4

Trabajo grupal:
Caso de Estudio: Estrategia de producto de De Mar

Maestrantes: Número de cuenta:

Ana Francisca Escobar. 202120130023
Estefany María Torres Moradel. 201910130276
Gustavo Adolfo Portillo Aguirre. 202110130184
Miguel Arturo Erazo Padilla. 202110130199
Yesy Arely Cardona Rosales. 202110130196

Juticalpa, Olancho
1. ¿Cuál es el producto de De Mar? Identifique los elementos tangibles de este
producto y sus componentes de servicio.

El producto son los servicios de fontanería, calefacción y aire acondicionado que

ofrece a todos sus clientes, para resolver el problema del cliente en cualquier
momento que se requiera de los servicios.

La estrategia del producto que aplica es sencilla pero eficaz, ya que busca resolver
el problema del cliente sea cual sea, y se resuelve cuanto el cliente lo necesita y
enmarcado en la satisfacción del cliente.

Su principal diferencia en comparación a sus competidores es la calidad en el

servicio.

Los elementos tangibles: La herramientas que utiliza la empresa, los insumos o

piezas de repuestos, el medio de transporte para trasladarse de un lugar a otro, la
mano de obra. De Mar utiliza una estrategia basada en la venta de sus servicios,
más que en la venta de sus productos.

Los componentes del servicio: Trabajan las 24 horas del día, los 7 días de la
semana, los 365 días del año incluyendo los días feriados. El precio es alto pero
los clientes prefieren el servicio. Ofrece una garantía por un año y la competencia
únicamente 30 días, la estrategia se enfoca más en la venta de servicios que en la
de sus productos. No cobra algún recargo adicional de movilización, ni porque se
trabaje en días feriados.

2. ¿Cómo deberían apoyar otras divisiones de De Mar (Marketing, finanzas,

personal) la estrategia del producto.

De Mar utiliza una estrategia basada más bien en la venta de sus servicios, más
que en la venta de sus productos. Se debe monitorear el desempeño demostrado
de cada uno de los trabajadores y realizarles una evaluación cada cierto tiempo
para ver si cumplen de una manera correcta con su trabajo.

Marketing: Definir los mecanismos más efectivos de publicidad, mediante

medios de comunicación escritos, radiales, televisivos y en las redes sociales,
tales como el periódico, el internet, instagran, Facebook.

Debe enviar mensajes por medio de medios comunicación para publicidad de los
servicios y productos que ofrece la empresa, ya sea en medios de comunicación
escrita, radiofónica y televisión, tales como en periódicos, radios, televisión,
redes sociales y el internet, donde se dé a conocer su lema claramente “Nosotros
le resolveremos el problema” para la adopción de nuevos clientes y mantener la
fidelidad de los que ya tiene la empresa.
 Finanzas: Mayor inversión en los servicios que ofrece, mayor control financiero
para garantizar la efectividad y rentabilidad de la empresa.

Debe gestionar los recursos necesarios para dar soporte a la estrategia, invertir
más en mejorar los servicios que en mejorar los productos. Proveer la cantidad de
dinero necesario para seguir compitiendo en el mercado y posicionarse cada día
más. Ofrecer soluciones basadas en el compromiso y calidad. La empresa ofrece
valor en sus servicios aunque los precios sean elevados.

Personal: Empleados con disponibilidad y demostrar una buena atención al

cliente, realizar el trabajo tal como el cliente lo solicita, agilidad y rapidez para
brindar el servicio y resolver los problemas.

El empleado debe dar al cliente el servicio tal y como lo solicitó y en el momento

que lo solicita, no importa el día, hora, si el cliente necesita de su servicio, el
personal debe ir rápidamente al lugar y resolver el problema con mucha eficiencia.
De Mar utiliza estrategias de entrenamiento y formación continua, técnica de
contratación selectiva, medidas de rendimiento y salarial que incorpore
indicadores de satisfacción del cliente. Cuenta con el personal calificado y
suficiente para cubrir la atención en los horarios de atención requeridos.

3. Si bien el producto de De Mar es, ante todo, un producto de servicio, ¿Cómo

debería gestionarse cada una de las diez decisiones de dirección de
producción del texto para garantizar el éxito del producto?

La empresa debe asegurarse que el producto que ofrece sea lo que el cliente
espera. Se debe priorizar la instrucción de los trabajadores que van a ir a
solucionar los problemas, se debe brindar una excelente capacitación y una
rigurosa evaluación de cada uno de los empleados debido a que en ellos se base
la calidad de servicio que puedan llegar a ofrecer.

Como lo que la empresa busca es estar siempre disponible para sus clientes se
debe tener una buena planeación de donde se ubicará la empresa o en todo caso
abrir varias sucursales de la empresa, para abarcar gran parte de la ciudad y llegar
a las casas a resolver los problemas con mayor rapidez.

Diseño de bienes y servicios: Lo que De Mar vende son servicios y eso debe estar
muy claro en los gerentes, empleados y clientes. Enfocándose en tener el personal
humano capacitado y calificado más que en los bienes materiales.

Calidad: Cuenta con un departamento responsable de ofrecer los servicios a los

clientes, definiendo siempre altos estándares de calidad.

Diseño de procesos y capacidad: Es una empresa basada en la confianza con alta

disponibilidad para los clientes.
Selección de la localización: Disponer de variedad de sucursales para brindar
atención a todos los clientes, así se expande más la compañía y se agiliza la
atención que requiere el cliente. También considerando que De Mar es una
empresa que se diferencia por no cobrar por el servicio de asistencia a domicilio,
es fundamental que la empresa esté ubicada en un lugar céntrico y accesible para
todos los clientes, para poder llegar a resolver los problemas lo más rápido posible.

Diseño de la distribución de las instalaciones: El local principal es pequeño, ya

que no requiere de grandes instalaciones, porque los servicios que ofrecen los
técnicos o recurso humano, la mayor parte del tiempo se encuentran trabajando
fuera de las oficinas, pero si se requiere que la empresa tenga un espacio para
organizar y cómodo para almacenar las herramientas y los insumos.

Recursos humanos y diseño de trabajo: Se cuenta con un departamento de

RRHH completo, ya que el recurso principal es el humano, por lo que es necesario
que se contrate el personal indicado, implementar el manual de puestos y/o
funciones y así asegurar que los empleados disfruten y estén contentos con su
trabajo, se motiven y cumplan con su trabajo con estándares altos de desempeño.
Se debe generar un sistema de contratación selectiva, capacitación y
entrenamiento permanente, proveer dentro de la compañía un buen clima de
trabajo.

Administración de la cadena de suministros: Los equipos serán traídos desde

el exterior para ofrecer un buen precio a los clientes y tener ganancias
significativas, las herramientas para fontanería y los mantenimientos estos serán
comprados localmente, mediante alianza con una ferretería y reducir costos y
obtener precios cómodos.

Inventario: Se manejará un inventario JIT, ya que las compras se realizaran en

una ferretería local. Y con el equipo de aires el inventario será la cantidad justa
para que se garantice la durabilidad hasta que llegue el pedido nuevo. Y revisar
con la cantidad de inventario con el que se cuenta y que no sea grande.

Programación: Se contará con personal fijo para trabajar: Administración de

Recursos Humanos, compras, ventas, departamento de calidad, mantenimiento y
un equipo pequeño de instaladores.

Cuando se tenga bastantes solicitudes de nuestros servicios que requieran mayor

atención o instalaciones se contratarán empleados con plazas temporales.

Mantenimiento: Se debe tener un departamento exclusivamente dedicado a dar

mantenimiento, para poder brindar buenos servicios a los clientes, garantizando
la calidad y que se posicionen como los mejores del mercado, para que tenga
mayor durabilidad y obtener siempre la satisfacción del cliente.