Usuario: 00840 / MONTERROSA RECINOS, GUILLERMO ESTUARDO

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            Contenido

Competencias a
desarrollar y Introducci�n
Objetivos del caso
Introducci�n
Se trabajar� con el caso de Corporaci�n Hotelera Nacional (CHN).  
Descripci�n del La Corporaci�n Hotelera Nacional, CHN,  es una organizaci�n
sujeto de estudio internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as�
Bosquejo para como a cualquier persona u organizaci�n que desee obtener
definir un problemainformaci�n acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportaci�n,
Integraci�n del reservaciones, lugares de inter�s tur�stico, etc.  A trav�s del
equipo de trabajo Internet, en el cual tiene un sitio, las personas preguntan acerca de
nuestro pa�s y las facilidades hoteleras.   Tambi�n se responden
consultas telef�nicas, por correo electr�nico (email), por fax y
Tabla
personalmente.  El objetivo de la CHN es promover el turismo para
situacional:
fomentar la utilizaci�n de los servicios Hoteleros de sus Hoteles
Resoluci�n de
miembros.  
un problema
El departamento de atenci�n al cliente es quien se encarga de
atender las solicitudes,   consultas y  reservaciones.  Se trabaja en dos
FODA Inicial turnos, el diurno y el nocturno.  Este departamento cuenta con un Jefe
Estrategias de de Departamento, un Jefe de Operadores y operadores por turno.  Los
recopilaci�n de operadores diurnos son 33 y los operadores nocturnos son 6,  para
datos totalizar 39. 
Resumen de El departamento de servicio al cliente es el primer contacto de la CHN
recolecci�n de con los posibles clientes.  Por lo tanto, es fundamental para el logro de
datos los objetivos de la CHN.  Cada vez que el departamento de servicio al
cliente atiende una consulta o solicitud de servicio aumenta la
FODA Final
posibilidad de que los Hoteles miembros sean elegidos. 
An�lisis D.A.F.O - Con base en las consultas respondidas y/o reservaci�n efectuada se
F.O.D.A Inicial cobra una tarifa a cada Hotel miembro de la Corporaci�n.    Este
Diagrama causa - c�lculo de tarifas se efect�a cada mes, lo que produce una factura
efecto por servicios.  El departamento de Servicio al cliente tambi�n registra
 Modelo IPO los pagos por membres�a o por servicios prestados a los Hoteles
Modelo IPO de la miembros.
corporaci�n El contexto y la situaci�n en CHN han cambiado.  Los ingresos han
Hotelera bajado y los Hoteles miembros han disminuido.  Ante la globalizaci�n,
la CHN se ve amenazada por la proliferaci�n de empresas en Internet
Tipos de sistemas
que ofrecen servicios sin membres�as a Hoteles.  Adem�s, ofrecen
de informaci�n
servicios como reserva y compra de boletos a�reos, renta de
Opci�n a veh�culos, paquetes grupales y familiares, etc.
considerar Es fundamental responder preguntas tales como:
  �La visi�n y la misi�n de CHN siguen siendo las mismas? 
Observaciones: Las �Cu�les son los objetivos actuales de CHN? 
evaluaciones estar�n �Cu�l es la funci�n del departamento de atenci�n al cliente de
disponibles en la CHN?
opci�n �Ayuda el departamento de atenci�n al cliente al logro de los
"Autoevaluaciones" del objetivos de CHN?
15 al 21 de marzo de �Es satisfactorio el servicio que presta la CHN a sus usuarios?
2010. �Qu� problemas enfrenta CHN para el logro de sus objetivos?
�Qu� informaci�n se requiere para conocer la situaci�n inicial y
Salir del caso resolver la problem�tica actual y c�mo recolectarla?
�Qu� opciones de soluci�n existen?