1.2.

Reclamos en el Servicio
Por definición, una queja, un reclamo o una sugerencia “son expresiones por los
consumidores que desean transmitir algo específico” Mamani, M (2021). Por esto, se la
debería atender con premura y cuidado para sus resoluciones. Un reclamo, sin embargo,
habla por parte de la promesa de producto o servicio que no fue cumplida por la
organización. Podría ser real o percibida; sin embargo, tras una disculpa se debería
examinar la situación dando la contestación que corresponde sobre actores, procesos,
tiempos de resolución.
http://repositorio.uasf.edu.pe/bitstream/UASF/500/1/TESIS%20MAMANI
%20SAICO.pdf

1.2.1. Proceso de Atención de Reclamos

Un Sistema de Gestión de los Reclamos se usa para poder hacer la efectividad
operativa, identificando tendencias y razones de los reclamos y, tal cual, minimizar al
más alto los motivos que los generan.
El artículo 74 de la Ley de Telecomunicaciones señala que toda empresa que
preste servicios públicos de telecomunicaciones deberá establecer una vía
expeditiva para atender los reclamos que planteen los usuarios relacionados con
los servicios; disponiendo el Reglamento los plazos y términos para resolver el
reclamo, así como los casos en los que el usuario podrá recurrir al Organismo
Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), en caso de
denegación de los mismos según el Reglamento para la Atención de Reclamos
de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (2017).
Para que la administración de los reclamos sea fructífera, se necesita mantener el control
de los reclamos, corregirlos y mejorar constantemente la conveniencia, adecuación y
efectividad del Sistema de administración de Reclamos para mejorar su manejo e
incrementar la satisfacción de sus consumidores y asociados.
http://rinfi.fi.mdp.edu.ar/bitstream/handle/123456789/240/JCordischi
%2bMTusman-TFG-II-2018.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://www.americatel.com.pe/Archivos/PDF/Reglamento%20para%20la
%20Atenci%C3%B3n%20de%20Reclamos%20de%20Usuarios%20de
%20Servicios%20P%C3%BAblicos%20de%20Telecomunicaciones.pdf
1.2.1.1 Evaluación y monitoreo de incidencias

Las entidades tienen que entablar plazos de cumplimiento para la resolución de las
incidencias y hacer públicos dichos plazos en toda la documentación relacionada con los
métodos de administración de reclamos y recomendaciones. Ésta tendrá que enviarse en
un plazo predeterminado y debe integrar información acerca del proceso de
averiguación y los datos de contacto. La contestación que se proporcione al cliente debe
integrar información con en relación a:
• Causas suficientes para elección que se haya tomado.
• Cualquier modificación que se haya llevado a cabo como consecuencia de los
reclamos o sugerencia.
• Reconocimiento y/o reconocimiento al cliente por su colaboración.
• Si no fuera viable solucionar la incidencia en los plazos establecidos, el cliente debe
ser notificado.
Según el Artículo 47 del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios
de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (2017), “En centros poblados
urbanos, las empresas operadoras deberán atender el reclamo por avería
efectuado por el usuario en un plazo máximo de un (1) día calendario. En
centros poblados rurales, las empresas operadoras deberán atender el reclamo
por avería efectuado por el usuario en un plazo máximo de dos (2) días
calendario. Para ello, se tendrá en consideración el listado de centros poblados
urbanos y rurales del OSIPTEL”.
http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/52786/1/CHOEZ%20MERCHAN
%20KAROLINA%20ELIZABETH-TESIS_FINAL%202020.pdf
https://www.americatel.com.pe/Archivos/PDF/Reglamento%20para%20la
%20Atenci%C3%B3n%20de%20Reclamos%20de%20Usuarios%20de
%20Servicios%20P%C3%BAblicos%20de%20Telecomunicaciones.pdf
1.2.1.2. Calidad de Atención de Reclamos
Los primeros años el teléfono obtuvo dominio por su facilidad y rapidez para comunicar
las partes (empresa - clientes) pues este medio de comunicación disminuía distancias y
aumentaba la satisfacción. El servicio al cliente se encuentra latente y como factor
importante en la economía, añadiendo valor agregado al producto y/o servicio
postventa, que busca ser un elemento diferenciador con relación a los bienes ofrecidos
por la competencia, este valor agregado también ayuda en gran parte cuando se hace
referencia a la búsqueda de nuevos clientes. El servicio al cliente es un componente
clave y decisivo de competitividad, ubicando al consumidor como el protagonista más
importante para la vida útil de las empresas, por esto se deben crear estrategias que
tengan como objetivo suplir las necesidades de los clientes, crear una experiencia única,
posicionamiento en el mercado y como componente indispensable, un servicio de
calidad.
Por otra parte Pedro Luis Cerezo (1997), explica cuáles son los principales
componentes de la calidad servicio para cumplir con las exigencias de los
clientes y poderles así bridar un excelente servicio y una experiencia inolvidable.
Los componentes fundamentals son carácter tangible, fiabilidad, rapidez,
competencia, cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación y
conocimiento del consumidor.
En este sentido, lo que se busca con la calidad en el servicio, es lograr que las empresas
puedan obtener la fidelización por parte de los clientes.
http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/52786/1/CHOEZ%20MERCHAN
%20KAROLINA%20ELIZABETH-TESIS_FINAL%202020.pdf