Lectura 3 - Herramientas Efectivas ISO 9000-2000

Herramientas efectivas para el diseño e implantación de un
sistema de gestión de la calidad ISO 9000:2000
¿Qué son las Herramientas del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) ISO
9000:2000?
Abstract
El SGC es un sistema que por medio de fundamentos administrativos (politica de calidad) determina qué
deseamos lograr y bajo qué método lo haremos, y lo que debemos tener en mente para la mejora
constante del mismo. Involucra la “misión”, que detalla el motivo de la existencia de la empresa; y la
“visión” que es el trayecto trazado para logros a largo plazo, además de el análisis de los procesos y
procedimientos comprendidos en el manual de calidad, dentro de las normas ISO. Compara los indices
de desempeño previamente identificados y en caso de no lograrlos, fija actividades correctivas para que
se cumplan.
El SGC tiene aplicación en cualquier empresa manufacturera y de servicios que desee procesos de
calidad, con el consecuente impacto positivo en clientes y finanzas.
Introducción
Las Herramientas del SGC comprenden desde identificar las normas ISO 9000, realizar la implementación
del SGC, desarrollar los procesos del sistema, analizar la gestión del proceso, elaborar el manual de
calidad, caracterizar los procedimientos generales y especificos (formatos con puntos determinados a
desarrollar y fundamentar), señalar los indices de desempeño y por ultimo utilizar el pensamiento
sistémico para obtener la mejora continua por medio de la gestion del conocimiento; además de las
revisiones por parte de un equipo auditor interno y otro externo que emiten un dicaten para que una
empresa certificadora dé su aval y certificado de calidad.
La implementación de un SGC está basado en procesos que buscan organización de procedimientos que
determinen tareas de forma sistémica, logrando con esto una mejora continua.
La norma ISO 9001:2000 comprende los siguientes puntos a desarrollar:

1. Sistema de gestión de calidad.
2. Responsabilidad de la dirección.
3. Gestión de los recursos.
4. Realización del producto y prestacion del servicio.
5. Medición, análisis y mejora.
I
La familia de normas presenta la siguiente estructura:
ISO 9000. Princios y ISO 9001. Requerimentos del ISO 9004. Recomendaciones
vocabulario sistema de calidad para la mejora
ISO 19011
Auditorías
De igual forma la cadena de suministros en la siguiente figura.
CADENA DE SUMINISTRO
Proveedor Organización Cliente
Para el logro de la implementación del SGC, se tienen que realizar estos principios:
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema de gestión
6. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8. Mejora continua
La implementación y mejora continua del SGC están basadas en procesos estructurados como
actividades y tareas relacionadas entre sí que conllevan a la satisfacción del cliente.
II
Mejora continua del sistema de gestión de calidad
Responsabilidad de la dirección
Requisitos
Satisfacción
Gestión de recursos Medición, análisis y mejora
PRODUCTO
Realización del producto
ENTRADA SALIDA
Para la implementación del modelo de gestión de calidad hay que considerar las cinco fases de gestión
del conocimiento de Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi:
1. Compartir el conocimiento tácito.
2. Crear conceptos.
3. Justificar los conceptos.
4. Construir el Arquetipo.
5. Distribuir el conocimiento en la organización, lo que se realizará cíclicamente en la empresa.
Por Arquetipos se refiere a los objetivos, las fases, las etapas y documentos necesarios para la
implementación del SGC.
Objetivos del programa de mejora continua en base a la norma NTC-ISO 9001

El programa de mejora continua en una organización deberá:
1. Recibir un diagnóstico de la situación actual de la eficiencia de sus procesos.
2. Generar conciencia en la alta gerencia para efectuar cambios en la organización de los procesos,
desarrollando una nueva cultura e involucrando todos los niveles.
3. Identificar dentro de la organización los principios de mejora continua y gestión de la calidad con
base en la norma ISO 9000.
4. Aplicar el ciclo “PHVA”, que es una herramienta de mejora continua (Deming, 1950). Planear:
establecer objetivos y los procesos necesarios para lograr los requisitos del cliente y las politicas
de la organización. Hacer: implementar los procesos. Verificar: dar seguimiento y medición a los
procesos, los productos y servicios e informar los resultados. Actuar: tomar acciones para la
mejora continua y el desempeño de los procesos.
5. Desarrollar el manual de calidad que delimite procedimientos, instructivos de trabajo y
documentación que garantice la implementación del SGC.
6. Implantar el SGC en la organización.
III
FASE I: Diagnóstico
En el modelo planteado es importante conocer claramente la situación actual de la organización con la
finalidad de desarrollar planes de mejora en los procesos. En este diagnóstico se consideran las
siguientes actividades:
1. Diagnóstico del SGC actual.
2. Diagnóstico estratégico de la calidad para establecer los planes acción.
FASE II: Desarrollo del plan de asesoría

En esta fase se plantean etapas para la implementación del SGC.
1. Sensibilización para la mejora continua por medio de presentaciones y videos.
2. Conocimento de la estructura y análisis del ISO 9000 por parte de los miembros y lideres de la
organización.
3. Formar la metodología para diseñar el SGC con base en la norma ISO 9001.
4. Formación para la gerencia en la gestión de proyectos.
5. Diseño y documentación del SGC.
6. Implementación del SGC.
El SGC se define como la integración de estrategias que se materializan a través de los procesos, en
este sentido se realiza un estudio de la matriz FODA. Fortalezas: los elementos internos positivos que
contribuyen al desarrollo de la organización. Oportunidades: factores positivos que se generan en el
entorno y pueden ser aprovechados. Debilidades: barreras internas que existen para lograr una buena
operación de la organización. Amenazas: situaciones externas negativas que pueden atentar contra la
organización. Para ampliar este concepto, podemos ver la tabla siguiente:
Fortalezas Debilidades
Análisis • Capacidades distintas • Recursos y capacidades escasas
interno • Ventajas naturales • Resistencia al cambio
• Recursos superiores • Problemas de motivación personal
Oportunidades Amenazas
Análisis • Nuevas tecnologías • Altos riesgos
externo • Debilitamiento de competidores • Cambios en el entorno
• Posicionamiento estratégico
Es vital efectuar un direccionamiento estratégico que conjunte los análisis internos y externos, basados
en la misión y visión para generar politicas y estrategias.
IV
Plan estratégico
Misión y visión de la organización
ANÁLISIS EXTERNO ANÁLISIS INTERNO
Entorno Fuerzas competivas del Cadena de valor Capacidades y

sector competencias
*Variables *Rivalidad general en el *Infraestructura de la *Recurso humano

macroeconómicas sector empresa *Proyección del futuro
*Variables sociales *Amenazas de nuevos *Administración de los *Saber hacer
*Variables Competidores recursos humanos *Calidad de las relaciones
tecnológicas *Amenazas de productos *Desarrollo tecnológico internas
*Variables político sustitutos *Abastecimiento *Aprendizaje colectivo
legales *Poder de negociación *Logística *Recursos económicos
de los proveedores *Operaciones *Estructura organizativa
*Poder de negociación *Servicio
de los compradores *Márketing y ventas
ESTRATEGIA
POLÍTICA
El diagnóstico estratégico del SGC se debe realizar conforme a la norma ISO 9001, para que la
organización conozca cualitativa y cuantitativamente el cumplimiento de los requisitos, y determine el
plan de acción para mejorar los procesos internos.
El sistema debe desarrollar el empowerment, definido por Carlos Martínez como la capacidad para
generar liderazgo participativo, desarrollar factores de motivación, propiciar organizaciones inteligentes
y fomentar procesos de aprendizaje y capital intelectual.
En la implementación es importante que los líderes y miembros de la organización conozcan los

conceptos del SGC con base en las normas ISO 900-2000, como son:
• ISO 9000, SGC, fundamentos y vocabulario.
• ISO 9001, SGC, requisitos, norma certificable.
• ISO 9004, SGC, directrices para la mejora del desempeño.
V
Esto implica la redacción de documentos para la implementación del SGC:

• Manual de calidad
• Política y objetivos de la calidad
• Los procesos del SGC
• La red o mapa de procesos
• Procedimientos requeridos por la norma
• Procedimientos adicionales requeridos por la organización
• Instructivos de trabajo
• Planes de calidad
Una vez redactados estos documentos, es necesario activarlos dentro del sistema y actualizarlos
conforme la organización cambie, revisándose y corrigiéndose de manera permanente.
Gestión de procesos
Los procesos dentro de un sistema empresarial involucran al conjunto de personas, información,
maquinaria y materiales que a traves de una serie de actividades producen bienes y servicios. Poseen
características como: entradas y salidas, actividades, el objeto, un responsable, los limítes, aquello que
le precede, aquello que le antecede, requerimientos de los clientes, los recursos, parámetros de control,
documentación aplicable, y retroalimentación. Para representar su análisis y diseño se utilizan
diferentes tipos de diagrama, por ejemplo:
• Diagramas de flujo
• Diagramas de operación
• Fichas de caracterización
• Diagrama de bloque de calidad
• Diagramas de recorrido
• Diagramas de análisis del proceso
Diagramas de Flujo de Procesos

Para elaborar un diagrama de flujo de procesos se utilizan los símbolos siguientes:
Un rectángulo significa actividad y dentro del símbolo se coloca una

breve descripción de la actividad.
Un rombo señala un punto en el que hay que tomar una decisión. A partir de él, el
proceso se ramifica en varias direcciones.
Este símbolo significa terminal, identifica el principio o final de un proceso.
Este símbolo representa un documento relativo al proceso.
VI
Las flechas representa vías del proceso que unen diferentes elementos.
Un circulo significa conector, se utiliza para indicar la continuación del diagrama de flujo
del proceso.
Con estos elementos se puede representar un analizar y modelar un proceso requerido dentro del SGC
con la posibilidad de mejora continua en la medida de las exigencias de la organización.
Diagrama de operaciones del proceso

Cuando se representan los procesos internos de la empresa, se utilizan este tipo de diagramas cuyo
símbolos refieren el transcurso de determinado elemento de la empresa sobre el cual se ejercen
influencias y alteraciones.
Un círculo significa operación: se elabora el objeto y con ello se modifica de algun modo.
La flecha significa transporte: cuando se transporta material se utilizan flechas rellenas,

para la transmisión de información se utilizan flechas huecas.
Un cuadrado significa inspección.
Un semicírculo cerrado significa almacenamiento provisional.
Un semicírculo cruzado con raya transversal oblicua, significa almacenamiento

provisional por otras razones de proceso.
El triángulo invertido representa almacenamiento en oposición al almacenamiento
provisional, que es registrado y administrado automáticamente.
VII
Diagrama de Bloque
Representa un ejemplo de implementación del SGC.
Diagnóstico estratégico Diagnóstico del SGC

de la organización
Direccionamiento estratégico y situación actual del SGC
Sensibilización organizacional para mejoramiento continuo
Fundamento en ISO 9000
Formación en metodología para diseñar un SGC
Formación en diseño y mejoramiento de procesos
Diseño del SGC (documentación)
Implementación del SGC
Formación de auditores
Realización de auditorías internas de calidad
Verificación satisfactoria de auditorias internas de calidad
Solicitud de auditoría externa, ente certificador
Verificación satisfactoria de auditorías externas de calidad
Certificación de la empresa
FIN
VIII
Fichas de caracterización de procesos

Es una herramienta para representar sencilla y fácilmente los procesos para el mejoramiento continuo
del SGC.
NOMBRE DE LA FICHA DE CARACTERIZACIÓN:

OBJETIVO:
REQUISITOS A CUMPLIR:
PROVEEDOR: CLIENTE:
ENTRADA: SUBPROCESOS: RESPONSABLE: SALIDA
DOCUMENTOS APLICABLES:
PARAMETROS DE CONTROL:
PROCESOS DE SOPORTE: RECURSOS: PROCESOS DE INTERRELACIÓN:
Para garantizar la eficacia del SGC y por ende la satisfacción del cliente, la norma ISO 9001-2000, se
enfoca en procesos, elaborando un mapa que describe el SGC, en el que para la mejora se usa el circulo
de Deming (PHVA).
El enfoque en procesos de la norma ISO 9001 clasifica los procesos de organización de la siguiente
manera:
Tipo de proceso Procesos referentes a la norma

Direcionamiento estratégíco Responsabilidad de la dirección
Operativo Realización del producto o prestación del servicio
Apoyo Gestión de los recursos medición, análisis y mejora
Los procesos de direccionamiento estratégico constituyen el soporte para el establecimiento de

estrategías, así como la alineación con la organización. Los procesos operativos generan valor agregado
a la organización. Los de apoyo constituyen el pilar fundamental que soporta los otros.
Para la elaboración del mapa de proceso se consideran las siguientes etapas:

• Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas para analizar,
diseñar y elaborar el mapa de proceso.
• Deben identificarse los procesos actuales de organización.
• Los procesos actuales se confrontan con los requeridos por la organización para implementar el
SGC.
• Priorizar el nivel de importancia de los procesos calculando el impacto de estos al interior de la
organización para despues seleccionar los procesos clave.
IX
• Identificar los procesos faltantes que deben diseñarse, documentarse, socializarse e

implementarse dentro de la organización.
• Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos pertenecientes al mapa de
procesos (responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización de los bienes y
servicios, medición, análisis y mejora).
• Documentar la interrelación de los procesos en el mapa.
Manual de calidad
El manual de calidad refleja el compromiso de la organización para garantizar la satisfacción del cliente y
es el primer documento que solicita el ente certificador cuando va a auditar el SGC, por lo que debe
elaborarse con cuidado y claridad. En el documento aparece:
• Nombre de la empresa
• Alcance del SGC
• Exclusiones
• Presentación de la empresa
• Politicas y objetivos de calidad
• Descripción de la organización
• Responsabilidad y autoridad
• Descripción de los elementos del sistema
• Referencia de los procesos y su interacción
• Definiciones
El cuerpo del manual de calidad le da cumplimiento a los requisitos de la norma, se representa con la
estructura siguiente:
Características de la organización
• Reseña histórica
• Portafolios de productos
• Políticas de calidad
• Objetivos de calidad
• Visión
• Misión
X
Alcance y exclusiones
Descripción del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001
Sistema de Gestión de Calidad:

• Requisitos generales
• Requisitos de documentación
• Generalidades
• Manual de calidad
• Control de la documentación
• Control de los registros de la calidad
Responsabilidad de la dirección
• Compromisos de la dirección
• Enfoque al cliente
• Declaración y gestión de la política de calidad
• Planificación de los objetivos de la calidad
• Responsabilidad, autoridad de comunicación
• Responsabilidad y autoridad (estructura básica de la organización y comité de calidad)
• Representante de la dirección
• Comunicación interna
• Revisión por la dirección (generalidades, información y resultados de la revisión)
Gestión de recursos
• Suministros de recursos
• Recursos humanos (generalidades y competencia, toma de conciencia y formación)
• Infraestructura
• Ambiente de trabajo
Realización del producto

• Planificación de la realización del producto
• Procesos relacionados con el cliente
• Determinación de los requisitos relacionados con el producto
• Revisión de los requisitos relacionados con el producto
• Comunicación con los clientes
XI
Diseño y desarrollo
• Planificación
• Elementos de entrada
• Resultados
• Revisión
• Verificación
• Validación
• Control de cambios
Compras
• Procesos de compra
• Información de las compras
• Verificación de productos comprados
Producción y prestaciones del servicio

• Control de la producción y prestaciones del servicio
• Validación de los procesos de la producción y de la prestacion de servicios
• Identificación y trazabilidad
• Propiedad del cliente
• Preservación del producto
• Control de equipos de medición y seguimiento
Medición, análisis y mejora

• Generalidades
• Seguimiento y medición
• Satisfacción del cliente
• Auditoría interna
• Seguimiento y medición de los procesos
• Seguimiento y medición de los productos
• Control de producto no conforme
• Análisis de datos
• Mejora
o Mejora continua
o Acciones correctivas
o Acciones preventivas
XII
Procedimientos
En la elaboración de procedimientos del SGC se considera:
OBJETO
ALCANCE
• Clasificacion
RESPONSABILIDADES
• Procedimiento general
• Procedimiento específico
DEFINICIONES
DESARROLLO
• Estructura
• Formato
Qué debe contener:
• Logo
• Tipo de documento
• Características del documento
• Código
• Edición o versión
• Fecha
• Página
• Copia controlada
• Copia no controlada
• Responsabilidades
o Quien elaboró
o Quien revisó
o Quien aprobó
ANEXOS
REGISTROS
INSTRUCCIÓN DE TRABAJO
REFERENCIAS
Gestión del conocimiento para el SGC

El SGC genera entradas, se procesa información originando resultados y por consiguiente los procesos de
transformación de información lo que tiende por la gestión del conocimiento; para análizar y mejorar el
logro del aprendizaje organizacional, se utilizarán tres niveles del conocimiento, ver figura.
XIII
TERCER NIVEL Crear una nueva proposición del valor.

.
SEGUNDO NIVEL Servir de apoyo para las nuevas oportunidades de desarrollo,

interacción directa con los clientes, nueva proposición del valor.
Sirve de apoyo para mejorar la

PRIMER NIVEL excelencia operativa.
Jay W. Forrester y Peter plantean el siguiente modelo mental para la gestión de conocimientos:
Información sobre el problema Acción Resultados
Sistema de información como apoyo al Sistema de Gestión de Calidad

El SGC es apoyado por un sistema de información que mejorará a la organización en su desarrollo social
repercutiendo directamente en el ambiente laboral, la excelencia operativa y la productividad.
El SGC soportado por un sistema de información se podrá implementar y mejorar en la medida en que
se comprendan los factores que tienden a la excelencia, como se presenta en la figura.
• Procesos relacionados con los clientes

Puntos de contacto Respuesta a clientes
directo con el cliente
• Procesos relacionados con los proveedores

Organización Proveedores
• Aplicaciones informáticas orientadas a los clientes

Cliente Organización
• Aplicaciones informáticas a los proveedores

Organización Proveedores
Compartir información sobre
la calidad del producto
XIV
Aplicaciones informáticas orientadas a las operaciones internas

Las aplicaciones informáticas a los clientes y proveedores necesitan apoyo de aplicaciones informáticas
internas, es decir intranet.
Juicio crítico del asunto abordado

Las herramientas para el diseño e implementación del SGC tienen como premisa primeramente que la
gerencia esté convencida y comprometida con este sistema.
Posteriormente se hace un mapeo de los procesos y subprocesos de la organización, para diagnosticarlos

y definir actividades de mejora, por medio del grupo comisionado del SGC que incluye al representante
ante la dirección del SGC, al lider auditor interno y los auditores de apoyo dependiendo de las
dimensiones de la organización.
Este grupo comisionado del SGC debe redactar la política de calidad, y la misión y visión de la
organización; desarrollar los diagramas de flujo del mapeo de procesos, subprocesos, procedimientos
respectivos e instrucciones de trabajo de acuerdo a la norma ISO 9000; desarrollar el manual de calidad
de acuerdo a la norma ISO 9001 cumpliendo todos sus rubros, e implementarlo programando las
auditorias internas correspondientes. Una ves logrado el cumplimiento de la norma, solicitar la auditoria
externa para que dé su aval para la certificación. En este proceso existen empresas consultoras que
pueden apoyar para que se alcancen los objetivos y se logre la certificación.
Perspectivas de solución
Las herramientas para el diseño e implementación del SGC buscan definir el programa de trabajo, las
metodología de diagnostico, el mapeo de procesos, el diagrama de flujo de procesos y sus
procedimientos e instructivos de trabajo; el uso de formatos que desarrollan los procedimientos de
acuerdo a la norma ISO 9000, la elaboración de formatos de control, el desarrollo del manual de calidad
y la programación de auditorias internas y externas.
Conclusión
Para el diseño e implementación del SGC es necesario:
• Desarrollar el programa de trabajo mediante un diagarma de Gantt, que contemple las
actividades necesarias para lograr la certificación, los responsables de cada una, los recursos
necesarios requeridos y los tiempos a efectuarse las actividades en forma tabular.
• Realizar un análisis FODA (fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) para el
diagnostico de la organización.
• Realizar el mapeo de procesos por medio de diagramas de bloque y su interrelación entre ellos.
XV
• Elaborar el desarrollo de los procedimientos de acuerdo a las especificaciones de la norma ISO

9000.
• Desarrollar los formatos de control de operación y control en función de los procedimientos.
• Integrar el manual de calidad de acuerdo a los requerimientos de la norma ISO 9001.
• Realizar actividades de mejora durante las auditorias internas para corregir las no conformidades
del SGC y ya estando plenamente corregidas, programar la auditoria externa para la certificación.
El proceso de elaboración de las herramientas de diseño e implementación del SGC se realiza en un

tiempo de uno a seis años, dependiendo de los recursos disponibles.
Bibliografía
Cazorla, Javier. Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001. Consultado en mailxmail.com
Fontalvo Herrera, Tomás José (2007). Herramientas efectivas para el diseño e implementación de un
sistema de gestión de calidad ISO 9000:2000. Editorial Corporación para la gestion del conocimiento
A.S.D. 2000.
XVI

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Herramientas efectivas para el diseño e implantación de un

sistema de gestión de la calidad ISO 9000:2000

La norma ISO 9001:2000 comprende los siguientes puntos a desarrollar:

La familia de normas presenta la siguiente estructura:

De igual forma la cadena de suministros en la siguiente figura.

Proveedor Organización Cliente

Mejora continua del sistema de gestión de calidad

Objetivos del programa de mejora continua en base a la norma NTC-ISO 9001

FASE II: Desarrollo del plan de asesoría

Misión y visión de la organización

ANÁLISIS EXTERNO ANÁLISIS INTERNO

Entorno Fuerzas competivas del Cadena de valor Capacidades y

*Variables *Rivalidad general en el *Infraestructura de la *Recurso humano

En la implementación es importante que los líderes y miembros de la organización conozcan los

Esto implica la redacción de documentos para la implementación del SGC:

Diagramas de Flujo de Procesos

Un rectángulo significa actividad y dentro del símbolo se coloca una

Este símbolo significa terminal, identifica el principio o final de un proceso.

Este símbolo representa un documento relativo al proceso.

Diagrama de operaciones del proceso

La flecha significa transporte: cuando se transporta material se utilizan flechas rellenas,

Un semicírculo cerrado significa almacenamiento provisional.

Un semicírculo cruzado con raya transversal oblicua, significa almacenamiento

Diagnóstico estratégico Diagnóstico del SGC

Direccionamiento estratégico y situación actual del SGC

Sensibilización organizacional para mejoramiento continuo

Fundamento en ISO 9000

Formación en metodología para diseñar un SGC

Formación en diseño y mejoramiento de procesos

Diseño del SGC (documentación)

Implementación del SGC

Realización de auditorías internas de calidad

Verificación satisfactoria de auditorias internas de calidad

Solicitud de auditoría externa, ente certificador

Verificación satisfactoria de auditorías externas de calidad

Fichas de caracterización de procesos

NOMBRE DE LA FICHA DE CARACTERIZACIÓN:

ENTRADA: SUBPROCESOS: RESPONSABLE: SALIDA

Tipo de proceso Procesos referentes a la norma

Los procesos de direccionamiento estratégico constituyen el soporte para el establecimiento de

Para la elaboración del mapa de proceso se consideran las siguientes etapas:

• Identificar los procesos faltantes que deben diseñarse, documentarse, socializarse e

Sistema de Gestión de Calidad:

Realización del producto

Producción y prestaciones del servicio

Medición, análisis y mejora

Gestión del conocimiento para el SGC

TERCER NIVEL Crear una nueva proposición del valor.

SEGUNDO NIVEL Servir de apoyo para las nuevas oportunidades de desarrollo,

Sirve de apoyo para mejorar la

Información sobre el problema Acción Resultados

Sistema de información como apoyo al Sistema de Gestión de Calidad

• Procesos relacionados con los clientes

• Procesos relacionados con los proveedores

• Aplicaciones informáticas orientadas a los clientes

• Aplicaciones informáticas a los proveedores

Aplicaciones informáticas orientadas a las operaciones internas

Juicio crítico del asunto abordado

Posteriormente se hace un mapeo de los procesos y subprocesos de la organización, para diagnosticarlos

• Elaborar el desarrollo de los procedimientos de acuerdo a las especificaciones de la norma ISO

El proceso de elaboración de las herramientas de diseño e implementación del SGC se realiza en un

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