Beneficios ITIL

10 beneficios de utilizar un Catálogo de Servicios en la Gestión TI

La utilización de un Catálogo de Servicios ayuda a los departamentos de TI a reducir el coste de la provisión de
servicios y a aumentar el nivel de satisfacción de los usuarios.

ITIL recomienda gestionar la forma independiente la Gestión de Incidencias (Incident Management) de la

Gestión de Peticiones (Request Fulfillment) estando esta última estrechamente vinculada con la utilización de
un Catálogo de Servicios (Service Catalog) que ponga a disposición de los usuarios, de forma fácil y efectiva, el
conjunto de Productos y Servicios que TI ofrece a la organización.

La utilización en TI de un Catálogo de Servicios integrado con la Gestión de Peticiones ofrece un buen número
de beneficios para toda la organización de entre los que destacamos los 10 principales:

1. Gestión centralizada de Peticiones

No importa si un usuario necesita solicitar el acceso a una aplicación, la recuperación de un backup o la compra
de nuevo equipo, el Catálogo de Servicios es el punto de acceso al conjunto de productos y servicios que le
ofrece TI, facilitándole el acceso a esta información y a su tramitación.

2. Simplicidad para el usuario

El usuario solicita lo que necesita y lo recibe sin preocuparse del proceso de provisión del servicio.

3. Autoservicio
El uso de un Catálogo de Servicios facilita enormemente la capacidad de autoservicio del usuario, reduciendo
costes de gestión pero también mejorando la experiencia del usuario quién dispone de información detallada
sobre lo que solicita (descripción, precio, plazo de entrega, aprobaciones necesarias, etc.) y del estado en el
que se encuentra su solicitud.

4. Mejora en los procesos de negocio

Cada producto o servicio puede tener su propio proceso de tramitación, partiendo de los datos proporcionados
por el usuario. No es lo mismo tramitar la inscripción a una formación que tramitar el aprovisionamiento de un
PC.

5. Más control
Una de las principales necesidades de cualquier departamento de TI es tener el máximo control sobre toda la
operativa. La utilización de un Catálogo de Servicios junto con el proceso de Gestión de Peticiones permite
tener trazabilidad de todo el proceso desde la solicitud hasta la entrega dejando registrados y documentados
todos los pasos intermedios.

6. Estandarización de la oferta
Un beneficio importante que ofrece la utilización de un Catálogo de Servicios es la posibilidad de ofrecer a cada
usuario aquellos productos y servicios que le competen, es decir eliminar por ejemplo la posibilidad de que
alguien que no debe tener acceso a una aplicación, nos pueda solicitar el acceso a la misma, simplificando el
Catálogo para cada perfil de usuario y reduciendo la carga de trabajo por ya que se elimina la tramitación de
solicitudes indebidas.

7. Reducción de costes
Un buen Catálogo de Servicios reduce el tiempo que el usuario requiere para tramitar las solicitudes, permite
que dichas solicitudes sean tramitadas de forma más eficiente y además permite que el personal más
cualificado de TI pueda concentrarse en aquellas tareas que aporten más valor a la organización, reduciendo
los costes totales de operación.

8. Mejora en la gestión financiera

Tramitar de forma centralizada todas las solicitudes a través de Catálogo de Servicios facilita la imputación de
los costes asociados a cada departamento, área de negocio o centro de coste correspondiente. Además
conocer el precio de cada producto o servicio ofrecido, permite a cada área realizar sus presupuestos de forma
más exacta.

9. Incremento de la satisfacción del usuario

Facilitar al usuario un punto único en el que consultar todo lo que TI le ofrece, donde puede mandar sus
peticiones y conocer en todo momento el estado de las mismas, no únicamente mejora la gestión de la
provisión del servicio sino que también incrementa notablemente la satisfacción del usuario.

10. Maximizar los beneficios del negocio

Un Catálogo de Servicios TI describe no únicamente cada servicio con sus características sino también sus
objetivos. Esta inteligencia ayuda a asegurar que los servicios TI ofrecidos están estrechamente alineados con
la estrategia de negocio, contribuyendo de forma sustancial a la consecución de los objetivos

Beneficios de realizar correctamente la gestión de incidentes ITIL

PUBLICADO EM JUNHO 3, 2016 POR ADMIN
Los profesionales de TI están en constante procura por la perfección, por eso, cuando los usuarios empiezan a
tener problemas se aplica el llamado, proceso de gestión de incidentes ITIL; pero, es de gran importancia que
realizamos este proceso de forma más correcta posible.

Recuperar el nivel habitual de funcionamiento de los servicios y minimizar lo máximo posible el impacto
negativo en la empresa de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad del mismo se mantenga, debe
ser nuestro principal objetivo cuando aplicamos el proceso de gestión de incidentes ITIL.

Acompañe algunos de los beneficios de esta gestión de incidentes ITIL:

Mejorar la productividad de los usuarios

El soporte técnico efectivo y de confianza es la base para mejorar la productividad de los usuarios y una
correcta aplicación de los procesos de gestión de incidentes ITIL es la base para el éxito.

Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA

Algo que ya hemos hablado en este blog, ¿Por qué el cumplimiento del SLA es de suma importancia? Simple, es
lo que mantiene los clientes y usuarios fieles a nuestro trabajo.

Mediante el SLA se llega a un consenso en términos de nivel de calidad de servicio, en tiempos de respuesta,
disponibilidad de horarios, documentación disponible, personal, etc., por eso es vital

Mayor control de los procesos y monitoreo de los servicios.

El proceso de gestión de incidentes ITIL ayuda a todos los procesos de monitoreo y control de los servicios y
aplicarlos correctamente hace que haya un mayor control de los procesos y consecuentemente mayor eficacia
en los servicios.

Optimización de los recursos disponibles

EL proceso de gestión de incidencias ITIL optimiza los recursos que tenemos disponibles, haciendo que los
servicios más fáciles de manejar y ayuda incluso en la reducción de costes.

La gestión de los recursos de TI se hace menos complejo y más sensible a las demandas de los clientes; Por otra
parte, el proceso de gestión de incidencias ITIL genera protocolos antes de que los problemas que puedan
surgir más adelante.

CMDB más precisa

La base de datos de gestión de configuración se mostrará de ágil cuales son impactados elementos frontales a
un fallo. Cada componente debe tener toda la información necesaria para poder tomar una decisión sobre su
transformación o evento.

La aplicación del proceso de gestión de incidencias ITIL hace que la CMDB es más preciso.

Encuestas de satisfacción del cliente

La satisfacción de los clientes y usuarios es el objetivo principal de cualquier empresa o proveedor de servicios
de TI que se precie (al menos debería ser) en el momento de proporcionar sus servicios al mercado; cuando se
aplica correctamente proceso de gestión de incidencias de ITIL, proporciona respuestas rápidas sobre cualquier
defecto.

Aplicar este proceso es asegurar no sólo que sus clientes van a continuar o volver a utilizar los servicios de su
empresa de nuevo y rápidamente, ya que poner su negocio en el nivel de mercado mejor. ¡Vale la pena!

Milldesk garantiza la excelencia en todo el proceso de gestión de incidencias en su área de servicio / soporte.
Permitiendo un flujo perfecto desde el momento de la apertura de la convocatoria para el cierre y evaluación.

Garantiza un servicio organizado e intuitivo para los usuarios internos y externos.