1.

Aspectos generales
Apple, Inc. es una empresa estadounidense que diseña y produce equipos
electrónicos, software y servicios en línea. Tiene su sede central en el Apple Park,
en Cupertino (California, Estados Unidos)
Figura 1 Ubicación de la empresa

La ubicación de Apple Park se encuentra en las siguientes coordenadas 37°20´25” N

122°00´36” E

1
2. Planeación estratégica
Dentro de lo que es la planeación estratégica de Apple Inc. Encontramos lo
siguiente:

Misión

Apple intenta ofrecer la mejor experiencia de informática personal a estudiantes,

educadores, profesionales creativos y consumidores de todo el mundo a través de
sus innovadoras soluciones de hardware, software e Internet. Además de promover
estilos de vida saludables así como seguir capacitándose para renovar la empresa
constantemente.

Visión

Como visión; ser considerados por sus clientes y aliados estratégicos como una
opción viable que ofrece soluciones y servicios basados principalmente en la
innovación, tecnología avanzada, servicio y calidad que supere sus expectativas,
además de la creatividad que poseen a la hora de crear nuevos productos
distinguiéndose de la competencia, de manera que su valor añadido sea único.

Objetivos

 Aumentar las ventas de la empresa

 Vender más ordenadores
 Llegar a más tipos de público
 Productos que atraigan a la marca
 Hacer a la empresa más atractiva en bolsa
 Subir la cotización de Apple Inc.
 Aumentar los dividendos por acción.
 Mantener la posición de Apple
 Alta tecnología, facilidad de uso, diseño de productos
 Vender más contenidos digitales

2
  Eliminar la necesidad de nuevos productos con el fin de aumentar las ventas.
Políticas
Apple se preocupa por proteger tu información personal en línea y además
respaldamos nuestros productos y servicios, es así que proporciona las siguientes
políticas
 Políticas privacidad.
 Políticas de ventas y reembolsos.
 Garantías de hardware.
 Términos de uso del sitio.
 Información sobre la licencia de software.
 Políticas de información legal.
Valores
Como valores podemos destacar:
 Investigación e innovación tecnológica constante para lograr el
crecimiento deseado.
 Calidad en los productos y servicios que desarrolla.
 Profesionalismo mediante la capacitación constante de equipo de trabajo
 Servicio y atención durante todo el proceso de ciclo comercial y
post comercial.
 Lealtad y Honestidad que aseguren la integridad de la empresa.
 Apoyo al entorno social en el que se encuentra
 Educación como principal objetivo, para lograr el crecimiento, el
desarrollo y la superación
 Flexibilidad para aceptar el cambio
 Perseverancia y tenacidad en sus actitudes
Metas
Metas cualitativas
- Desarrollar tecnología eficiente a partir de la modernidad
- Interactuar con los clientes para definir las exigencias de cada producto.

3
 Metas cuantitativas
- Incrementar las ventas en un 9% año tras año (actualidad 72%)
3. Descripción de la empresa
Área administrativa
Los fundadores de Apple Inc. Son:
 Steve Jobs (2005 – 2011)
 Stephen Wozniak
 Ronald Wayne
El organigrama se compone por
Figura 2 Organigrama

Tim cook
CEO

Luca Maestri Jony Ive Jeff Williams

CFO CDO COO

Angela Ahrendts Eddy Cue Craig Federighi

SVP al por menor SVP Servicios SVP Software

Dan Riccio
SVP Hardware Phill Schiller Bruce Sewell
SVP Marketing SVP consejo gral

Jhony Srouji
SVP Hardware
tech

El nombramiento de Jeff Williams como nuevo COO de la compañía era un secreto a

voces. Sin embargo, la confirmación de este cargo es muy significativa por dos razones. En

4
primer lugar, toda compañía que cotiza en bolsa necesita tener un plan de sucesión para el
CEO.

Este plan es secreto para no favorecer el fichaje de los candidatos a CEO por compañías
rivales. Su objetivo es tener una serie de personas capaces de dirigir la empresa en caso de
que su CEO no pueda cumplir sus funciones. Es muy probable que Williams sea una de las
personas más preparadas para dirigir Apple en caso de ausencia de Cook. Tienen una
experiencia y carrera profesional similares, además de ocupar el mismo puesto antes de
convertirse en CEO. El consejo de administración necesita conocer esa lista para poder
tener "tranquilidad", pero es información que no se hace pública.

Área de producción o de servicios

Figura 3 Flujograma de producción general de cualquier Producto

5
 Compra de partes a
proveedores

Ensamble de los
productos

El Producto no
presenta fallas.
Pasa a la etapa final No
Sí

Se revisa la falla y se
corrige para un buen
funcionamiento

El producto esta listo para

ser vendido

En caso de no poder
corregir una falla, es
desechado para continuar
con la fabricacion de otros
productos

El producto es distribuido y
vendido

Área Financiera

Grafico 1 Distribución de ganancias por producto

6
Área de Marketing

Plan de marketing de Apple Inc.

Satisfacer a sus clientes año tras año es una labor que Apple tiene cada vez más difícil y es
que hablando en términos de marketing, ser la marca más valiosa y reconocida del mundo,
no es una tarea nada fácil.

Apple año tras año consigue que las ventas de sus nuevos terminales, sean siempre un
éxito.

La publicidad de Apple está en contraste con la de muchos de sus competidores. Los

anuncios de la competencia en lugar de centrarse en cómo las personas interactúan con la
tecnología, se centran en las características y especificaciones de sus nuevos

7
terminales. Todo sobre la marca Apple sugiere que menos es más y su publicidad sigue esta
misma línea.

Mientras que otras compañías luchan por la atención tanto de medios como de
consumidores, Apple, se centra en captar la atención tanto de los medios de masas como de
los consumidores cada vez que lanzan al mercado un nuevo producto al mercado.

Intriga

Desde el primer día, mantienen viva la necesidad de querer saber más. Apple convierte sus
periodos de desarrollo de un producto en puras campañas de marketing donde sus
innovaciones mantienen a todos los espectadores atónitos.

Diseño

Apple, vende diseño. Son fieles al lema “menos es más”. Los productos Apple están
diseñados para ser diferentes, atractivos y sencillos. Su línea de diseño, moderna y
minimalista está presente en toda marca, desde sus tiendas hasta sus productos.

Inbound Marketing

La premisa principal es ofrecer un valor único a través de contenidos con estrategias no

intrusivas que enamoren a los consumidores. Apple con cada lanzamiento da en el clavo.
No ofrece productos como tal, sino que ofrece experiencias, estilo de vida y simplificación
de tareas.

Fidelización del cliente

Apple es capaz de ofrecer a sus clientes productos innovadores, de calidad, con un diseño
atractivo y fácil de manejar. A todo esto, hay sumar la facilidad de conectar todos los
dispositivos de Apple y su excelente servicio de atención al cliente.

Propuesta de valor único

8
Si hay un ejemplo de marca que reúna y dirija su actividad hacia un valor definido es
Apple. Ha desarrollado una estrategia de Branding en la cual se busca un posicionamiento
claro: Diseño, sencillez, usabilidad e innovación.

La estrategia de marketing de Apple tiene mucho que enseñarnos, desde cómo está
estructurada dicha estrategia, hasta las posibilidades que ofrecen las innovaciones de sus
productos y como son capaces de convencer a los consumidores de que sus productos son
los más avanzados.

Somos aliados

Apple no busca solamente que el producto se venda; si no que busca una relación entre los
vendedores y clientes en sus tiendas de Apple Store. Para los vendedores de Apple, la
norma es conocer la necesidad de su cliente con el objetivo de poder darle lo que necesita.
Deben de intentar dar una sensación de confianza donde el cliente sienta que está hablando
con un amigo que le entiende y le ayuda.

En general, los consumidores de Apple responden muy bien a este trato por parte de la
empresa. A día de hoy, no conozco a ningún consumidor decepcionado con la marca. De
hecho, suelen convertirse en prescriptores de la misma. Para ellos su nueva adquisición es
insuperable y no hay nada comparable ni mejor. Está claro que los usuarios de Apple son
defensores y fieles a la marca. No importa el precio, sea el que sea, lo vale.

Sé el mejor

Apple no inventó la televisión, el ordenador, los smarphone o los reproductores. Lo que

hizo fue reinventarlos, coger algo ya inventado y mejorarlo hasta el punto de convertirse en
referencia de muchos. Actualmente es el mejor producto del mercado en cuanto a calidad
del mismo. Apple escuchó las necesidades de sus consumidores y les devolvió productos
que cubrían las mismas y además les aportaba otras utilidades que los hace únicos e
inmejorables.

4. Herramientas administrativas
9
Figura 4 Diagrama de Ishikawa

10
 Tabla 1 Análisis de factores y soluciones

SOLUCIO SOLUCI
CAUSA MEDIBL BAJO
FACTOR SOLUCION FACTOR DIRECT A N ON
E COSTO
TOTAL
DIRECTA FACTIB
POLITICO
legislaciones internacionales realizar mas convenios de comercio 2 1 2 2 3 2 12
limitaciones del producto expandir la innovacion 3 2 2 3 2 3 15
ECONOMICO
desarrollo salarial habilitar planes de pago por cuotas 3 2 2 2 2 2 13
nivel de desempleo promociones de venta 2 2 2 2 3 3 14
SOCIAL
cambios en tendencia y moda adecuarse a los cambios 3 3 3 3 2 3 17
disminucion de demografia regular la produccion 2 1 1 2 2 3 11
TECNOLOGICO
prod. Sustitutos mas accesibles fortalecer la calidad de los productos 3 2 2 3 2 3 15

1 bajo, 2 Moderado, 3 Alto.

Interpretación. – En la tabla podemos observar y deducir que el factor que más inflige con
nuestro problema que trata de la disminución de ventas del IPhone de Apple son los
cambios en las tendencias y moda, pero que a su vez tiene soluciones que se basan en
ajustar la producción de acuerdo a las exigencias de los consumidores.

Figura 5 árbol de problemas

Fallas en el funcionamiento Desconcertación en Errores en las descargas

clientes de actualización
del equipo

Problemas con las

actualizaciones del sistema
operativo

Mala programación Cambios innecesarios Deficiencia de la red

de internet

11
 Figura 6 árbol de soluciones

Optimización del Accesibilidad a la

Mejor funcionamiento
equipo actualización
del equipo

Reprogramación de la
actualización

Programar una Identificación de error Reducir el espacio de

actualización eficiente de programación descarga

Análisis interno y externo

Tabla 2 matriz FODA
FORTALEZAS   DEBILIDADES
           
* Marca     * Ausencia de Steve Jobs
* Proceso de   * Productos ya  
innovación maduros
* Situación de tesorería   * Única tipología de cliente
           
       
FODA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
           
* Política Fiscal   * Revolución tecnológica
* Cambios sociales (usos y * Nuevos competidores
costumbres)
* Revolución   * Amenazas de productos sustitutos
tecnológica
           
           

12
Ciclo DEMING

Problema:

“Reducción de la producción de IPhone”

Planear

1. Calcular estadísticas de compra del producto.

2. Asignar menos presupuesto de producción de IPhone.

Hacer

1. Realizar investigaciones de consumo de IPhone y la preferencia a tal.

2. Reorganizar el inventario de compras de partes de ensamble del IPhone.

Verificar

1. De acuerdo a los cálculos, promediar la cantidad de producción.

2. Controlar la disminución de producción del IPhone al menos en un 10%

Actuar

1. Implementar registros de ventas aplicando la reducción.

2. Evaluar la disminución de producción y por ende la disminución del gasto.

13
 5. Herramientas matemáticas

Análisis de alternativas

 La empresa Apple Inc. Tiene el deseo de incrementar la producción de unos

de sus tres productos principales mas vendidos para lo cual realiza el
siguiente análisis.

Tabla 3 Análisis de Alternativas

  ALTERNATIVA
S iPhone IPad Mac Iwatch TOTAL
CRITERIO  

Demanda 3 1 2 3 9

Precio 3 2 1 3 9

Costo de producción 2 1 2 1 6

TOTAL 8 4 5 7 24

1. Desfavorable
2. Moderado
3. Favorable

Interpretación. -

En la tabla podemos comparar las distintas alternativas de incremento de producción para

ventas y los criterios a tomar en cuenta para poder proceder al incremento de la producción
en el que se señala que la demanda, el precio y el costo de producción del iPhone es el mas
favorable para un incremento en los últimos años.

14
Diagrama de Pareto

Problema:

“Productos ya maduros”

La empresa de Apple Inc. En el ultimo año ha recibido diferentes criticas en cuanto a la

producción de productos ya maduros o con características demasiado similares, sin grandes
cambios o diferencias significativas, lo cual ha reducido su consumo, es por eso que se
realizo una encuesta de satisfacción al cliente al menos a 200 consumidores, de los cuales
se obtuvo los siguientes resultados.

Gráfico 2 Diagrama de Pareto

GRÁFICO DE PARETO
70 1.2

60 1
50
0.8
40
0.6
30
0.4
20
FRECUENCIA

10 0.2

0 0
bs n n ia
s
to
s te n LE
Jo ci o ac
io
nc tu er cc
io PP
e va tig e ti Fu u A
ev no s en
d us ia od os
St In ve ss nc pr ct
de de in st o e e u
ca la uc
t et sd ro
d
cia al
ta
Po en od om do rp
en F do Pr C a o
Au
s
ra ev p
l e s el ci a
e o e n
ac st er
bi
o Co ref
m p
Ca ca
Po

15
Análisis de riesgo

Identificación de riesgo:

“Disminución de ventas de Iwatch”

Político

P1 Falta de coordinación entre sucursales

P2 Errores de los controladores de soporte técnico de Iwatch

P3 Condiciones muy frágiles del equipo

P4 Desconocimiento de normas de uso de Iwatch

Económico

E1 Falta de fondos destinados a la mantención de los equipos Iwatch

E2 Bajo presupuesto de capacitación del personal para soporte de Iwatch

E3 Poco capital para soporte técnico de Iwatch

Social

S1 Falsificación de equipos Iwatch

S2 Fallas de Fabrica de Iwatch

S3 Exigencias exageradas de garantía por parte de los clientes

S4 Mal uso de Iwatch de los clientes

Tecnológico

T1 Equipo de soporte de Iwatch antiguo

T2 Equipos de Iwatch demasiado Antiguo

T3 Errores por parte del personal a momento de realizar el mantenimiento de los equipos de Iwatch

T4 Deficiencia en el equipo de mantenimiento

16
T5 Perdida de la garantía por parte de los clientes para acceder al mantenimiento

Tabla 4 Análisis de Riesgo

PROBABILIDAD 1 2 3 4 5

1 1 2 3 4 5

0,9 0,9 1,8 2,7 3,6 4,5

0,8 0,8 1,6 2,4 3,2 4

0,7 0,7 1,4 2,1 2,8 3,5

0,6 0,6 1,2 1,8 2,4 3

0,5 0,5 1 1,5 2 2,5

0,4 0,4 0,8 1,2 1,6 2

0,3 0,3 0,6 0,9 1,2 1,5

0,2 0,2 0,4 0,6 0,8 1

0,1 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5

Tabla 5 Análisis de soluciones

RIESGO TRATAMIENTO RESPUESTA

P1 REDUCIR Establecer manuales de procedimientos eficientes entre aeropuertos
P2 REDUCIR Crear protocolos de seguridad para controladores de trafico aereo
P3 REDUCIR Mejorar las condiciones del equipo de comunicación para operadores
P4 REDUCIR Actualizar constantemente al personal sobre las normas de vuelo
E1 REDUCIR Destinar capital para la contratacion de un servicio de mantenimiento de aeronaves
E2 REDUCIR Designar un presupuesto para la capacitacion constante
E3 ACEPTAR Buscar financiamiento o inversiones
A1 REDUCIR Preveer informes anticipados de los cambios proximos del clima
A2 REDUCIR Controles por parte de la brigada de proteccion de flora y fauna
A3 REDUCIR Suspender vuelos cumpliendo con los derechso del cliente
A4 REDUCIR Establecer rutas alternas mas seguras
S1 REDUCIR Intensificar controles a los pasajeros al momento de abordar el avion
S2 REDUCIR Evaluar preventibamente al piloto o a la tripulacion bajo situaciones de riesgo simuladas
S3 REDUCIR Establecer normas de compportamiento para clientes y pasajeros
S4 ACEPTAR Orientar el comportamiento y los derechos del cliente a momento de uso de la aeronave
T1 ACEPTAR Recurrir a financiamiento o inversionistas para adquirir naves mas modernas
T2 REDUCIR Mantenimiento constante de las pistas para evitar accidentes
T3 REDUCIR Controles mas rigurosos por parte del servicio de mantenimiento de las aeronaves
T4 ACEPTAR Adquirir equipo adecuado y moderno para la mantencion de las aeronaves
T5 REDUCIR Exigir la garantia al momento de la compra de las aeronaves

17
 Árbol de decisiones

La empresa Apple Inc. desea mejorar su imagen, debido a las quejas recibidas por parte de
los diferentes consumidores, en relación a la atención recibida, por los mismos productos.

Tabla 6 árbol de decisiones

Costos de aplicación Probabilidad de

  Beneficios mensuales
mensuales obtener beneficios

Atención al cliente 250000 12000 45%

Mejorar el marketing 500000 20000 70%

Apertura de una nueva

320000 15000 50%
sucursal

45% Ganancia 250000

Opción A - 105900 %% %%
55% Perdida P (- 12000)
%%

70% Ganancia 500000

Opción B – 344000 %% %%
30% Perdida P (- 20000)
%% %%

50% Ganancia 320000

Opción C – 152500 %%
50% Perdida P (- 15000)
%% %%

Según el análisis la opción más factible es la opción B para así llegar a obtener un beneficio
más alto.

18
Análisis de Vester
PROBLEMA: EQUIPOS OBSOLETOS PARA ACTUALIZACIONES DE SISTEMAS
OPERATIVOS
Tabla 7 Análisis Vester
DESCRIPCION A B C D E F G H I J K L M INFLUENCIA TOTAL
A Descuido por parte De los clientes 0 0 1 3 0 0 0 0 2 3 0 0 0 9

B Equipo antiguo 0 0 3 0 3 3 3 3 0 0 0 2 3 20

C Tecnologia altamente creciente 1 3 0 0 3 1 2 2 2 3 2 1 2 22

D mantencion de equipos antiguos 3 0 0 0 1 2 3 1 3 3 3 1 0 20

E Conservacion de los equipos antiguos 0 3 3 1 0 3 3 3 0 0 0 3 0 19

F Falta de informacion de cambio de equipos 0 3 1 2 3 0 2 3 0 0 0 2 1 17

G Bajo control de pirateo de sistemas operativos 0 3 2 3 3 2 0 1 0 0 0 3 2 19

H Mala gestion de lanzamiento de productos 0 3 2 1 3 3 1 0 0 0 0 3 1 17

I Perdida de la etiqueta de identificacion de productos nuevos 2 0 2 3 0 0 0 0 0 3 3 0 0 13

Reconocimiento incorrecto por parte de los clientes acerca de
J 3 0 3 3 0 0 0 0 3 0 3 0 0 15
dispositivos de actualizacion
K Intercambios de partes no originales 0 0 2 3 0 0 0 0 3 3 0 0 0 11

L Problemas de fabrica 0 2 1 1 3 2 3 3 0 0 0 0 3 18

M Limite de espacio del dispositivo 0 3 2 0 0 1 2 1 0 0 0 3 0 12

INCIDENCIA TOTAL 9 20 22 20 19 17 19 17 13 15 11 18 12 212

0: No existe
1: Bajo
2: Moderado
3: Alto

Interpretación. –
Determinamos que el valor resaltado es el mas elevado, con un total de 22 de influencia
total ante un problema, por lo que deducimos que es la principal causa de que los equipos
sean obsoletos, es decir, una tecnología que avanza y avanza día a día con nuevos tipos de
equipo, y muchas veces esto hace que la tecnología actual se quede obsoleta en muy poco
tiempo.

19
6. Conclusiones
A lo largo de toda la investigación realizada a la empresa Apple se han detectado
falencias, las cuales deben ser analizadas para proceder a una pronta resolución y así
evitar una pérdida de beneficios dentro de la empresa y sobre todo una mancha
dentro de toda la imagen de la empresa que ha ido transformando y creando a lo
largo de muchos años de trayectoria y de grandes logros con sus productos
innovadores. Apple es una empresa innovadora, que cada día aporta beneficios, nos
hace fácil el uso de la tecnología, su objetivo es hacer, crear y construir objetos
nuevos, tales como los iphones, ipods, macbook, ipads, entre otras cosas, son
herramientas que utilizamos a diario para comunicarnos, informarnos e incluso para
jugar.
7. Recomendaciones

Entre las recomendaciones principales podemos destacar que Apple necesita el

desarrollo y la modificación de sus productos por ser estos demasiado similares en
características de sistema operativo y diseño, además de el poder compartir los
documentos y archivos con otros dispositivos de una manera mas sencilla y
accesible para que así sea mucho más útil cualquier dispositivo ofrecido por la
marca.

Preservar ese toque de modernidad que contiene cualquier producto Apple, es lo que
lo hace tan único, pero cerrarse a nuevas posibilidades de desarrollo puede preverlos
de muchos beneficios entre ellos crecer como una gran empresa.

20