4 Traducir los requisitos del cliente en una especificación de

diseño de producto
Se dan varios métodos para obtener la voz del cliente, se introduce el método de implementación
de la función de calidad y se presentan los elementos que comprenden una especificación de
diseño de producto.

4.1 la voz del consumidor

La creencia central del proceso de desarrollo de productos es que los productos deben reflejar los
deseos y gustos de los clientes.

Uno de los aspectos más importantes del ciclo de desarrollo del producto, entonces, es
comprender y aprender del cliente. Algunas de las razones por las que las personas compran
productos son porque funcionan bien, tienen las características que buscan y son confiables,
duraderos, seguros, fáciles de usar, cómodos de usar, estéticamente agradables y familiares. No
todas estas razones son aplicables al mismo tiempo a un producto, ni esta lista es exhaustiva. Sin
embargo, da una idea de lo que los clientes pueden considerar al tomar su decisión de comprar un
producto.

Al observar el comportamiento de compra de los clientes, se ha descubierto que sus decisiones

sobre los productos se basan en atributos que se pueden organizar en ocho categorías de la
siguiente manera *:

1. Costo: ¿puedo pagarlo?

El costo del producto se puede utilizar para obtener una ventaja competitiva.

2. Disponibilidad: ¿puedo encontrarlo?

Un producto debe estar disponible cuando y donde el cliente potencial lo desee.

3. Empaque: ¿Se ve atractivo?

El empaque es lo que ve el cliente y, con frecuencia, tiene una influencia poderosa en la selección
del comprador.

4. Rendimiento: ¿puede hacer lo que quiero que haga?

El rendimiento debe satisfacer directamente los requisitos más importantes de los clientes.

5. Facilidad de uso: ¿sé cómo usarlo?

El producto debe ser fácil de usar y operar. Puede ser preferible un producto fácil de usar a uno
que tenga más funciones y capacidades.

6. Garantías: ¿durará?
Una reputación de durabilidad, confiabilidad y soporte influirá en las elecciones de muchos
clientes.

7. Costos del ciclo de vida: ¿costará demasiado mantenerlo?

Un producto cuyo costo total de mantenimiento, reparaciones, uso de energía, suministros y
tiempo de inactividad sea considerablemente menor que productos similares puede tener una
ventaja competitiva.

8. Normas sociales: ¿qué piensan los demás de ello?

Un producto que se convierte en un estándar de facto es claramente el mejor.

Hay cuatro niveles de requisitos del cliente que deben satisfacerse en cada nivel antes de abordar
los del siguiente nivel. Los cuatro niveles son (1) expectores, (2) hablados, (3) no hablados y (4)
excitadores.

1. Los expatriados son las cualidades básicas que uno debe ofrecer para ser competitivo y
permanecer en el negocio. Son características que los clientes asumen son parte del producto o
servicio; es decir, los esperan como atributos estándar. Los espectros son atributos que con
frecuencia son fáciles de medir y, por tanto, se utilizan en la evaluación comparativa.

2. Los Spokens son características específicas que los clientes dicen que quieren en un producto.
Son elementos que una empresa debe estar dispuesta a proporcionar, ya que representan los
aspectos del producto que lo definen para un cliente.

3. Los implícitos son características del producto de las que los clientes no hablan, pero son
importantes y no se pueden ignorar. El trabajo del equipo de IP2D2 es descubrir cuáles son. Para
hacer esto, el equipo de IP2D2 debe hacer uso de encuestas de mercado, entrevistas con clientes y
lluvia de ideas. Los no hablados son respuestas omitidas que generalmente caen en uno de tres
grupos:
No me acordé de decírtelo. Los clientes se olvidan de decir todo lo que quieren.
No quería decírtelo. Los clientes simplemente no quieren dar detalles sobre sus requisitos.
No sabía qué era. Lo más probable es que los clientes quieran decir "Lo sabré cuando lo
vea".

4. Los excitadores son características inesperadas de un producto que lo hacen único y lo distingue
de la competencia. Un excitador también se conoce como un deleitador, porque define los
atributos o características del producto que son una sorpresa agradable para los clientes cuando
los encuentran por primera vez. Sin embargo, si no están presentes, los clientes no quedarán
insatisfechos, ya que no se darán cuenta de lo que se están perdiendo.

La satisfacción del cliente aumenta a medida que un producto cumple con los sucesivos niveles de
requisitos del cliente.
Los espectadores deben ser satisfechos en primer lugar, porque son las cualidades básicas que
debe tener un producto. Los oradores aumentan la satisfacción del cliente a un nivel superior
porque van más allá de los conceptos básicos del producto y satisfacen los requisitos específicos
del cliente. Los tácitos son los elementos esquivos que los clientes aún no saben que quieren. Los
excitadores son características del producto que ningún otro proveedor ofrece y pueden hacer que
un producto sea único.
Los atributos de satisfacción del cliente no son iguales. No solo algunos son más importantes para
el cliente que otros, sino que algunos son importantes para el cliente de diferentes maneras que
otros. También se observa que las quejas de los clientes están principalmente relacionadas con los
espectadores y, por lo tanto, una estrategia basada únicamente en eliminarlos puede no resultar
en clientes satisfechos. Esto se debe a que responder a las quejas de los clientes es una estrategia
pasiva. Para obtener la satisfacción del cliente, uno debe determinar activamente lo que quiere el
cliente.

4.1.1 Grabar la voz del cliente

Hay varios métodos que se pueden utilizar para obtener las preferencias de los clientes sobre los
productos. El cliente, en este caso, es el usuario final. El método que se utilice depende de la
cantidad y el tipo de información requerida, su disponibilidad y el tiempo y costo asignados para
recopilar los datos. Sin embargo, independientemente del método utilizado, es muy importante
que los datos reflejen correctamente los deseos y necesidades de los clientes. Uno de los propósitos
de las encuestas a los clientes es aclarar cualquier concepto erróneo sobre los deseos de los
clientes. Las fuentes se dividen en dos categorías amplias: información existente e información
nueva. La información existente está más disponible para un producto rediseñado y se puede
obtener de (1) los registros de ventas de la empresa, incluidas las piezas de reparación y
reemplazo; (2) quejas, tanto escritas como verbales; (3) datos de garantía; (4) publicaciones del
gobierno, revistas especializadas y del consumidor; (5) los diseñadores, ingenieros y gerentes de la
empresa; y (6) productos comparados.
Se puede obtener nueva información de (1) encuestas, incluyendo correo, teléfono, tarjetas de
comentarios y en el punto de compra; (2) entrevistas, tanto presenciales como telefónicas; (3)
grupos focales; (4) observación, usando clínicas y exhibiciones; (5) contactos de campo, mediante
reuniones de ventas, llamadas de servicio y ferias comerciales; y (6) visitas directas a los usuarios.
Cada uno de estos enfoques tiene sus ventajas y desventajas. Por ejemplo, al monitorear las quejas
se pueden identificar problemas específicos. Sin embargo, muchas personas no se quejan con la
empresa y es posible que muchos antiguos clientes no hayan tenido quejas, sino que simplemente
les gusta más el producto de la competencia. Por otro lado, la observación del producto en uso
brinda la oportunidad tanto de observar cómo se usa el producto como de interrogar al usuario
directamente sobre sus preferencias y los atributos del producto. Sin embargo, este método puede
ser costoso y puede introducir el sesgo del topógrafo.
Al hacer preguntas a los clientes, hay algunas pautas simples a seguir; estos se ilustran en la Tabla
4.1. Primero, las preguntas que se van a hacer, sin importar cómo se obtenga la información,
deben ser identificadas y priorizadas por el equipo de IP2D2. Luego, se identifican los clientes
objetivo. Por ejemplo, para una herramienta, es para el aficionado o el profesional; o para una
tostadora, es para el particular o para un restaurante. En tercer lugar, se seleccionan los
participantes. Estas selecciones deben limitarse a aquellos que desempeñan funciones importantes
en la selección, instalación, uso y servicio del producto; es decir, deben ser representativos del
mercado objetivo. Cuarto, se establece el entorno adecuado para la entrevista. Po cultar lo que el
entrevistado piensa sobre el producto. Por lo tanto, en entrevistas individuales y de grupos focales,
uno debe estar listo para reenfocar la dirección de las preguntas.
Para ilustrar el tipo de preguntas que se deben hacer, considere las que se enumeran a
continuación, que fueron algunas de las preguntas formuladas por un equipo de IP2D2 en las
etapas iniciales del desarrollo de una lijadora orbital con agarre de palma. (Los miembros del
equipo visitaron más de 500 tiendas de ebanistas en los EE. UU. Y Alemania durante un período de
dos meses).

¿Cuáles son tus aplicaciones?

• ¿Qué le gusta de su producto actual?
• ¿Qué no le gusta de su producto actual?
• ¿Qué cambiarías?

Las respuestas a estas preguntas dieron como resultado los requisitos del cliente que se muestran
posteriormente en la Figura 4.2, junto con su correspondiente orden de importancia.
En general, antes de realizar una encuesta, el equipo de IP2D2 primero debe tener las respuestas a
las siguientes tres preguntas:
1. ¿Qué queremos saber?
2. ¿De quién queremos saberlo?
3. ¿Qué haremos con la información una vez que la tengamos?

Las respuestas a estas preguntas ayudarán a mantener la encuesta enfocada.

Una encuesta generalmente hace conjuntos de preguntas que cubren diferentes áreas,
dependiendo de si el producto es un producto nuevo o una mejora de un producto existente o uno
que está ingresando a un mercado existente. Las áreas generalmente son una combinación de
preguntas sobre antecedentes, características del producto, controles del producto, exhibición del
producto, usabilidad del producto, costo del producto y satisfacción con los productos existentes. A
continuación, se enumeran algunos ejemplos de preguntas en cada área. Muchas veces, la
encuesta proporcionará una variedad de respuestas o un rango de valores entre los que elige el
encuestado. Estos rangos están indicados por el símbolo ↔.

Antecedentes
Edad, género, ingresos
¿Eres dueño del producto?
¿Dónde lo compraste?
¿Con qué frecuencia lo usas?
¿Qué tan satisfecho estás con eso?
¿Cuánto pagó por el producto?
¿Quién compró el producto?
¿Cuánto tiempo tienes el producto?
¿El producto vino con instrucciones? ¿Los leíste?

Características del producto

De la siguiente lista de características, ¿cuáles son las tres más importantes para usted?
[Proporcione una lista de características.]
¿Qué es lo que más le gusta de estas funciones?
Enumere los atributos típicos, cuya relevancia depende en gran medida del tipo de producto:
Apariencia / apariencia / estilo: interesante / agradable / elegante ↔ aburrido / feo /
monótono
Forma: elegante ↔ voluminosa
 Peso: ligero ↔ pesado
Textura: suave ↔ rugosa
Tamaño: pequeño ↔ grande
Calidad: mala ↔ excelente
Sentir: cómodo ↔ incómodo
Usabilidad (facilidad de uso): fácil ↔ difícil
Diseño: pobre (ilógico) ↔ bueno (lógico)
Función: obvio ↔ ambiguo
Color: apropiado / adecuado ↔ inapropiado / inadecuado
Embalaje: atractivo ↔ poco atractivo
Etiquetas: pobre ↔ bueno

Rendimiento y uso del producto

Principales características de rendimiento: mala ↔ buena
Atributo (s) ergonómico: pobre ↔ bueno
Seguridad: mala ↔ buena
Usabilidad (facilidad de uso): fácil ↔ difícil
Fiabilidad: mala ↔ buena

4.1.2 analizando la voz del consumidor

Después de haber grabado la voz del cliente, el equipo de IP2D2 toma sus respuestas, a veces
llamadas textuales, y las escribe en tarjetas individuales. Estas respuestas luego se “borran”, que
es el proceso de editar las palabras textuales, eliminar las texturas textuales de otros entrevistados
que significan lo mismo y escribir más tarjetas para las texturas textuales que expresan más de
una idea. Luego, estas tarjetas se clasifican en grupos que parecen ser descripciones diferentes de
un atributo expresado de manera más amplia. Es posible que algunas de las frases textuales
expresen realmente esta descripción de nivel superior.
Estas frases textuales deben clasificarse en su orden de importancia. Hay varias formas de hacer
esto. Una forma pasiva es contar el número de veces que el atributo equivalente es mencionado
por los entrevistados. Se supone que los que se mencionan con más frecuencia son los más
importantes.
Otra forma es tomar los atributos que se han clasificado como los más importantes de la manera
que se acaba de describir y pedir a otro grupo de entrevistados que clasifique su importancia. A
cada clasificación se le asigna un número del 1 al 10 o del 1 al 5, siendo los valores más altos los
más importantes.
Consulte la discusión posterior de las Figuras 4.2 y 4.3, respectivamente.

Considere un encintado para paneles de yeso que se analiza en la Sección 5.2.5. Una pequeña
encuesta de especialistas en paneles de yeso condujo a la lista textual que se presenta en la Tabla
4.2. Esta lista se eliminó y los resultados de la lista eliminada aparecen como los requisitos del
cliente presentados posteriormente en la columna de requisitos del cliente de la Figura 4.3.
4.2 DESPLIEGUE DE FUNCIONES DE CALIDAD (QFD)

4.2.1 introducción

La implementación de la función de calidad (QFD) es un método formalizado para hacer coincidir

las necesidades expresadas por el cliente con las características y funciones del producto. Es un
método muy poderoso que ayuda a definir el producto en términos de los requisitos de los clientes,
que, como se muestra en la Figura 2.2, es el elemento más importante en el proceso de realización
del producto. Además, QFD toma los requisitos del cliente y proporciona un medio para
convertirlos en especificaciones de producto como se describe en la Sección 4.3. Por último, QFD es
un proceso de toma de decisiones en equipo IP2D2 que se utiliza para lograr una comprensión
común del producto y obtener el consenso y el compromiso necesarios para convertir esa
comprensión a un nivel operativo.

Como se discutió en la Sección 2.2, un equipo de IP2D2 necesita tener un vocabulario común,
acordar un propósito común y prioridades, y ser capaz de comunicar una comprensión compartida
de todos los temas.

El método QFD facilita enormemente el cumplimiento de estos requisitos. Para facilitar la discusión
de la tabla QFD y el material en los capítulos siguientes, presentamos los siguientes términos:
requisitos del cliente (CR), requisitos funcionales †† (FR) y características de ingeniería (EC).
Los requisitos del cliente son frases que los clientes utilizan para describir los productos y sus
características.

Los requisitos funcionales son aquellos requisitos que especifican una acción obligatoria de un
producto o sistema. Las características de ingeniería son las características medibles relevantes
que describen cada uno de los requisitos funcionales del producto.
El método de implementación de la función de calidad, en general, aborda lo siguiente:

1. Lo que quieren los clientes: QFD comienza con los requisitos del cliente. No todos los clientes
son usuarios finales y los CR pueden incluir las demandas de los reguladores ["seguro en una
colisión lateral"], las necesidades de los minoristas ["fácil de mostrar"], los requisitos de los
proveedores ["satisfacer las organizaciones de montaje y servicio"] , Etcétera.

2. Las preferencias del cliente que son importantes: QFD registra la importancia relativa para el
cliente de los CR en función de la experiencia directa de los miembros del equipo IP2D2 con los
clientes o de encuestas.

3. Cómo convertir las necesidades percibidas del cliente en una ventaja competitiva: QFD emplea
características de ingeniería para describir cada uno de los requisitos funcionales del producto. El
equipo de IP2D2 relaciona las características de ingeniería con los requisitos de los clientes, como
se describe en la Sección 4.2.2. Las CE del producto también se comparan para identificar aquellas
características que deben igualarse o superarse para ser competitivo. Se enfatiza que el EC es un
atributo del FR y no del CR.

4.2.2 QFD y la casa de la Calidad *

La casa de la calidad es una figura multidimensional que muestra la relación de los requisitos del
cliente con las características de ingeniería del producto. Encapsula los diversos aspectos de los
requisitos de los clientes para el producto y su opinión sobre los productos de la competencia, y
transmite la interpretación y el juicio del equipo de IP2D2 sobre la relación de cada EC con cada CR.
Las doce regiones de la casa de la calidad se muestran en la Figura 4.1 y se describen a
continuación. A continuación se ofrecen varios ejemplos en las Figuras 4.2 y 4.3 y en las Tablas 4.3
y 4.4.

* Se pueden encontrar ejemplos de aplicaciones de QFD en http://www.qfdi.org/.

1. Objetivo: Indique el objetivo del producto, que es el objetivo del esfuerzo del equipo de IP2D2.

2. Listado de características: Obtener un listado de características del producto definido por los
clientes (CR). Cuando sea posible, los requisitos del cliente deben agruparse en su nivel más alto
organizándolos de acuerdo con las dimensiones aplicables de las ocho dimensiones de calidad de
Garvin que se indican en la Sección 1.4.2. Esto ayuda a delinear claramente las diferencias entre
las preferencias del cliente en cuanto a atributos de rendimiento y funciones. Estos CR también se
utilizan para evaluar los conceptos candidatos generados para satisfacer cada FR, como se
muestra en la Sección 6.4.
3. Calificaciones de importancia: Las calificaciones de importancia del cliente son los valores
ponderados obtenidos de la manera que se describe al final de la Sección 4.1. Se asignan a las
características del producto indicando su importancia relativa según lo indicado por los clientes.

4. Las cantidades necesarias para lograr las características del producto: estas son las
características de ingeniería expresadas en términos de cantidades mensurables. (Consulte los
valores objetivo discutidos en la región 6 a continuación). Aunque no es habitual hacerlo, se
sugiere que las características de ingeniería se agrupen por sus requisitos funcionales de la manera
discutida en la Sección 5.1. Es decir, los componentes de la descomposición funcional del producto
deben usarse para organizar las características de ingeniería en la casa de la calidad.
Además, las características de ingeniería deben contener una columna para cada una de las
restricciones o calificadores para cada componente de la agrupación funcional, como a prueba de
agua hasta x metros, resistente al impacto a una caída de un metro, volumen inferior a z cm3,
consumo de energía inferior a w vatios , etc. A veces es conveniente colocar delante de cada EC
una flecha (⇑ o ⇓) o un signo “+” o “-” para indicar la dirección de la magnitud de cada
característica.
Por tanto, un ⇓ o un “-” indica que un valor más bajo es mejor y, a la inversa, un ⇑ o un “+” indica
que un valor más alto es mejor.
5. Matriz de correlación: una matriz de correlación muestra el grado de interacción entre las
características de ingeniería del producto. Da una idea del grado de acoplamiento que existirá
cuando se trate de satisfacer las características de ingeniería e indica el grado de acoplamiento
provocado frecuentemente por las leyes físicas que gobiernan las características de ingeniería del
producto. Esta matriz, entonces, indica dónde pueden tener lugar las compensaciones de diseño.
Se sugiere que en el techo de la casa de calidad solo se utilicen dos símbolos, uno para indicar
correlación fuerte y el otro para indicar alguna correlación. Este nivel de detalle suele ser suficiente
para identificar dónde ocurren las interacciones.

6. Valores objetivo: los valores objetivo para cada una de las características de ingeniería de un
producto se determinan con frecuencia a partir de datos de evaluación comparativa (consulte la
discusión de la región 9 a continuación) y de una evaluación independiente de la fuerza con que los
valores impactan los atributos y características de rendimiento del producto. A veces, una
estrategia de marketing puede requerir que se cumplan ciertos valores simplemente porque la
competencia los cumple.

7. Matriz de relaciones: Una matriz de relaciones es un medio sistemático para identificar los
niveles de influencia y efecto entre cada característica de ingeniería y los requisitos de los clientes.
Se usa una escala de 9-3-1 para ponderar de manera desproporcionada aquellas características de
ingeniería que afectan fuertemente los requisitos del cliente. Esta escala no lineal ayuda a
identificar aquellas cantidades que tienen la mayor importancia absoluta descritas en la discusión
de la región 11 a continuación. La asignación de los valores se basa en la interpretación y el juicio
de los miembros del equipo de IP2D2.

8. Evaluación competitiva del cliente: La evaluación competitiva del cliente es un resumen de las
características de los dos o tres productos competitivos principales en comparación con el producto
que se está desarrollando. Si la empresa no tiene un producto existente, indica cómo los
compradores ven los productos actuales. Cuanto mayor sea el valor en el gráfico, mejor se percibe
ese requisito. Esta evaluación no está relacionada con la calificación de importancia del cliente,
con los valores que se asignan a la matriz de relaciones y con los valores objetivo.

9. Evaluaciones técnicas competitivas: Las evaluaciones técnicas competitivas (puntos de

referencia) comparan las especificaciones de los competidores para cada una de las características
de ingeniería del producto con las de la especificación propuesta. * Cada una de estas
especificaciones debe cumplir o superar las características de cada uno de los competidores.

10. Dificultad técnica: Las dificultades técnicas son valores que indican la facilidad con la que se
pueden alcanzar cada una de las características del producto. Cuanto menor sea el número, más
fácil es; es decir, el riesgo de no cumplir con esa característica es menor. Este juicio se basa
frecuentemente tanto en la experiencia del equipo de IP2D2 como en la experiencia de la empresa
con el producto, o productos similares, y con cualquier técnica y tecnología que se anticipe.

11. Importancia absoluta: La importancia absoluta es la suma del producto del valor numérico de
cada elemento en una columna de la matriz de relaciones con su correspondiente calificación de
importancia para el cliente. Este es el paso preliminar para obtener los resultados finales que se
muestran en la región 12.

12. Importancia relativa: La importancia relativa es la determinación del porcentaje del puntaje
numérico total que tiene cada EC. El puntaje numérico total es la suma de todos los valores que
aparecen en la fila que comprende la región 11. El porcentaje asignado a cada EC es el puntaje del
EC multiplicado por 100 y dividido por el puntaje total. Aquellas EC que tienen las clasificaciones
más altas son las características en las que el equipo de IP2D2 debe concentrar sus esfuerzos, ya
que están claramente relacionadas con aquellas RC que son, en conjunto, las más importantes
para el cliente. La satisfacción de estos CE de mayor rango proporciona el mayor apalancamiento
para la asignación de los recursos del equipo: tiempo y dinero. Además, la relación entre la
importancia relativa y la correspondiente dificultad técnica determinada en la región 9
proporciona una guía adicional para la planificación de recursos durante el desarrollo del
producto. Además, las CE mejor clasificadas indican aquellos requisitos funcionales que son los
más importantes de satisfacer, los cuales, a su vez, indican los atributos de las entidades físicas
correspondientes que deben recibir la mayor atención.
Hay que hacer varias observaciones sobre el método QFD, ya que resume una gran cantidad de
información en un solo diagrama. Primero, la evaluación competitiva de los clientes es
independiente de la calificación de importancia del cliente. En segundo lugar, las CE se determinan
(seleccionan) en primer lugar independientemente de las CR, y luego se relacionan con las CR
mediante la matriz de relaciones. Además, por lo general, solo unos pocos CR se relacionarán con
un grupo de EC pertenecientes a un FR, y no con otros EC pertenecientes a cualquier otro FR, si los
FR están incluidos en la tabla QFD. Este aspecto tiene importantes implicaciones a la hora de
seleccionar los criterios de evaluación de los conceptos candidatos. Para ver un ejemplo, vea cómo
se utilizan los CR en la Figura 4.3 en la Tabla 6.15. Las CE también pueden ayudar a decidir los
factores que deben seleccionarse para los experimentos estadísticos diseñados, que se analizan en
la Sección 11.2.
Los valores objetivo en la casa de la calidad no solo establecen los objetivos numéricos para la
característica de ingeniería correspondiente, sino que también implican la capacidad de medirlos.
Esta es una parte muy importante del proceso QFD, ya que, si no se puede medir, no se puede
estar seguro de que se hayan mejorado las características de ingeniería y, por lo tanto, no se
puede estar seguro de que se hayan cumplido los requisitos de los clientes. Por lo tanto, una parte
inherente de completar la casa de calidad requiere implícitamente el conocimiento y las
instalaciones para realizar las mediciones adecuadas. Además, hay muchos estándares que
establecen explícitamente la forma en que se deben realizar determinadas pruebas. Consulte las
organizaciones citadas en la Sección 1.4.2.
Después de que las características de ingeniería más importantes hayan sido identificadas por su
rango en la región 12 de la casa de la calidad, los métodos discutidos en el Capítulo 6 pueden
usarse para obtener sus soluciones.
Las clasificaciones que indiquen una importancia relativa alta deben utilizarse como algunos de los
criterios de evaluación del concepto. Consulte la Tabla 6.15 para ver una ilustración de esto. Debe
tenerse en cuenta que no es necesario esperar a que se complete la casa de calidad antes de iniciar
el proceso de generación y selección del concepto. Sin embargo, la evaluación de los conceptos
debe esperar hasta que se complete la primera iteración QFD. Como se muestra en la Figura 2.2, el
proceso de selección de concepto se retroalimenta a la etapa de definición del producto del ciclo de
desarrollo del producto y es una parte importante del refinamiento del equipo de su comprensión
de la definición del producto. Además, la tabla QFD debe revisarse continuamente a medida que se
comprenda bien la comprensión del producto y su relación con los requisitos del cliente. Esto es
especialmente importante si la mayor comprensión requiere modificaciones al conjunto original de
requisitos funcionales como se discutió en el Capítulo 5.
Se necesita cierta precaución al utilizar el método QFD. Al grabar la voz del cliente, debe tenerse en
cuenta que más allá de cierto punto, la recopilación de más información solo tendrá un valor
incremental. Además, no hay reglas establecidas para la implementación de QFD, y cada empresa
de desarrollo de productos debe usar tanto o tan poco como sea apropiado. La finalización de la
casa de calidad no es un fin en sí misma. Además, cualquier justificación razonable para organizar
la casa de calidad es aceptable siempre que conduzca a la satisfacción de los requisitos de los
clientes.
En la Figura 4.2 se muestra una casa de calidad parcialmente terminada para la lijadora orbital
aleatoria mencionada anteriormente en la Sección 4.1. Este es un ejemplo de un producto
rediseñado para el que ya se han determinado los conceptos. Para otro ejemplo de una mesa QFD,
consideramos el sistema de encintado para paneles de yeso que se discutió en la Sección 5.2.5. El
desarrollo de este producto fue precedido por una encuesta que dio como resultado los textos
textuales que se dan en la Tabla 4.2. En la Figura 4.3 se muestra una tabla QFD para este sistema,
y es un ejemplo de una tabla QFD en la que los conceptos aún están por determinar (ver Tabla 6.4).
Los requisitos funcionales para este dispositivo se dan en la Sección 5.2.5.

Se observa que en ambos ejemplos la matriz de relaciones es escasa, lo cual es común. La

evaluación competitiva del cliente en la Figura 4.3 se ha mostrado en forma gráfica; sin embargo,
también se podrían haber utilizado valores numéricos tabulados para indicar la clasificación
relativa de cada requisito del cliente. Para aquellos productos que se están rediseñando, esta parte
de la casa de la calidad también debe incluir las opiniones de los clientes sobre el producto actual
de la empresa.
Como último ejemplo, considere la herramienta de unión de estructuras de acero que se analiza en
la Sección 5.2.6. Aquí nos centraremos solo en los requisitos del cliente y las características de
ingeniería, que se dan en las Tablas 4.3 y 4.4, respectivamente. La Tabla 4.4 es un ejemplo de
cómo se llega a las CE antes de la generación y selección de los conceptos que satisfarán sus
respectivas FR. También ilustra una ventaja de organizar las CE de acuerdo con sus FR. Sería difícil
especificar todas las CE pertinentes a menos que se establecieran primero los FR. Nótese, también,
que en esta etapa las CE se han determinado independientemente de los conceptos, que se dan en
la Tabla 6.16.

El método QFD también se utiliza como guía a lo largo del ciclo de desarrollo del producto después
de que se hayan decidido los conceptos y las realizaciones. Hay cuatro fases: (1) diseño, (2)
detalles, (3) proceso y (4) producción. Estas fases ayudan a comunicar los requisitos del producto
de los clientes a los equipos de diseño y a los operadores de producción. Cada fase tiene una matriz
que consta de una fila de requisitos del cliente y una columna de lo que se necesita para lograrlos,
los EC. En cada etapa, las CE que son las más importantes, requieren nueva tecnología o tienen un
alto riesgo se llevan a la siguiente fase. Puede encontrar un ejemplo detallado de estas cuatro
fases para el mecanismo de alimentación de papel de una fotocopiadora en Cláusula.

4.3 ESPECIFICACIONES DE DISEÑO DEL PRODUCTO

Durante el proceso de completar la casa de la calidad, el equipo de IP2D2 también debería estar
desarrollando información que formará la especifcación de diseño del producto (PDS). El PDS
contiene todos los hechos relacionados con el resultado del producto. Es una declaración de lo que
el producto tiene que hacer y es el mecanismo de control fundamental y la fuente de referencia
básica para toda la actividad de desarrollo del producto.

El PDS es evolutivo; puede cambiar a medida que avanza el proceso de diseño y desarrollo. Sin
embargo, una vez completado el proceso, el PDS es un documento escrito que coincide con el
producto en sí y forma la base para la especificación del producto tal como se diseñó y fabricó.
Además, los PDS deben ser completos y estar redactados en términos que sean comprensibles para
todas las entidades de la empresa manufacturera. Una de las cosas más importantes sobre el PDS
es que los miembros del equipo de IP2D2 deben estar de acuerdo con él y, al hacerlo, tomar
posesión. * La definición del producto debe abordar los elementos enumerados en la Tabla 4.5 y
debe indicar lo siguiente:

• El título del producto.

• Qué propósito o función debe realizar el producto.
• Contra qué tipos de productos competirá y quién los fabrica.
• A qué mercado atenderá.
• Por qué es necesario.
• La demanda anticipada y el precio objetivo.
• Identidad del producto.
• Relación con las líneas de productos actuales de la empresa.

Para ilustrar las especificaciones de diseño del producto, considere el sistema de encintado para
paneles de yeso que se discutió en la Sección 5.2.5. Un PDS preliminar para este dispositivo podría
ser el siguiente.
General
Titulo del producto
Sistema de encintado para paneles de yeso
Propósito
Para dispensar compuesto para juntas y cinta simultáneamente para llenar los espacios entre
hojas de yeso

Necesidad
La marca A es una herramienta relativamente económica ($ 150) pero no proporciona al cliente
el nivel de desempeño que han solicitado.
La marca B es una herramienta más completa, pero costosa ($ 1650 más accesorios). Por lo tanto,
hay una necesidad para satisfacer los requisitos del cliente con una herramienta a un precio
razonable.
Beneficios
Reduce el número de operaciones independientes para aplicar la capa de cinta
Reduce el tiempo necesario para completar la capa de cinta
Simplifica la aplicación de la capa de cinta
Competidores
Empresa A, modelo X
Empresa B, modelo Y
Clientes / Mercado
Clientes principales: empresas profesionales de paneles de yeso
Clientes secundarios: propietarios de viviendas y centros de alquiler de herramientas
Cantidad
La producción será de 12.000 unidades en el primer año y de 20.000 unidades en cada uno de los
dos años siguientes.
Costo del producto
Minorista: <$ 500
Precio de venta de la empresa: <$ 200
Escala de tiempo
En el mercado por: (mes / año)

Actuación
Funciones
Pegue las esquinas interiores
Tape las juntas en cualquier orientación
Tape las juntas sin fugas de compuesto para juntas
juntas encintadas requerirán sin suavizado adicional
La cinta no se romperá prematuramente
El compuesto fluirá uniformemente a través de la cinta / pared
Funcionará tanto con papel como con cinta de vidrio, con cintas cuyos anchos varían de 44,5 a 57
mm y cuyo grosor varía de 0,13 a 0,18 mm.
Funciona con compuestos de viscosidad espesos o delgados
Dispense la cinta a una velocidad de 150 mm / s [consulte el final de la Sección 6.1]
Dispense el compuesto para juntas a una velocidad de 32 cm3 / s [ver el final de la Sección 6.1]

Restricciones
Tamaño
Lo suficientemente pequeño como para ser transportado fácilmente por una persona
El dispositivo que se adhiere al extremo del mango será más pequeño que 74 × 30 × 41 cm
Peso
La porción de mano pesará menos de 2,3 kg vacía
Pesará menos de 9 kg cuando esté completamente cargado con compuesto para juntas y cinta

Instalaciones y procesos de fabricación

No se requerirán nuevas instalaciones de fabricación
Operaciones de fabricación por componente a minimizar
Sin componentes que requieran operaciones costosas o que consuman mucho tiempo
Transporte
Será resistente a golpes, vibraciones y a la intemperie para su envío por cualquier medio:
Entorno de vibración de 4-33 Hz a 1,5 mm de amplitud
Entorno de choque simulado con una prueba de caída de 2,4 m
Insensible a la temperatura en el rango de 0 a 60 ° C y a la humedad al 100%
Se empaquetará en una caja de cartón rectangular apilable hasta 2,5 m

Eliminación y reciclaje
El producto no contendrá ni se fabricará con materiales peligrosos para el medio ambiente.
Se desmonta fácilmente para reciclar, reutilizar y desechar componentes
Político, Social y Legal
Cumplirá con todos los estándares aplicables y regulaciones de cumplimiento locales y nacionales
[Lista]
Entorno del producto [Tabla 4.6]
El producto debe funcionar correctamente en el siguiente entorno:
Temperaturas entre 15 ° C y 50 ° C
Presión atmosférica desde el nivel del mar hasta 2 km
Humedad relativa al 100%

Pruebas
Todos los componentes adquiridos se obtendrán de proveedores con certifcación ISO 9000
Prueba de vibración y choque como se describe en Transporte y prueba térmica como se describe
en el entorno del producto

Seguridad
Todos los bordes afilados, con la excepción del dispositivo de alisado, y las partes eléctricas,
calientes y móviles estarán protegidas para evitar el contacto con el operador.
El producto estará bien equilibrado para proporcionar un funcionamiento seguro y cómodo.
Documentación
Un manual de usuario, un manual de mantenimiento y una garantía acompañarán al producto.
Todas las pruebas serán documentadas por la empresa o por una empresa externa que realice la
prueba.
Se le pedirá al cliente que complete un cuestionario para determinar si el producto
cumple con sus expectativas
Esperanza de vida
El producto será modular para permitir actualizaciones de componentes a medida que estén
disponibles
Vida operativa mínima de 5 años

Materiales
Todos los materiales resistirán la corrosión.
Los materiales deben adaptarse bien a los métodos de fabricación de la empresa.

Ergonomía
Operador único
Uso con dos manos
El producto debe ser cómodo de usar durante largos períodos de tiempo sin inducir fatiga excesiva.

Instalación
El producto se enviará ensamblado excepto el asa.

Estética
El producto tendrá un acabado duradero.
Los colores serán verde y negro.
El producto transmitirá robustez

Mantenimiento
Todos los sujetadores serán estándar
Todos los componentes sujetos a desgaste para ser fácilmente reemplazables con relativamente

ergonomía
piezas y con herramientas estándar y sin habilidades especiales
El diseño será modular para una fácil reparación y limpieza.
El compuesto para juntas debe eliminarse después del trabajo diario y el dispositivo debe estar
desprovisto de cualquier residuo de compuesto.
Pocos o nulos puntos de lubricación

embalaje
No requerirá un manejo especial durante el envío.
El contenedor tendrá el nombre, la función, las especificaciones de rendimiento críticas y la imagen
del producto en el exterior.
Debe apilarse de forma segura hasta 2,4 m

Fiabilidad
Soportará condiciones repetidas de envío y prueba sin afectar el rendimiento
Los componentes tendrán una vida útil de más de 5 años.
El dispositivo de corte de cinta durará al menos 10,000 separaciones de cinta

Duración
Vida útil superior a 5 años

Patentes
El producto no debe infringir las siguientes patentes [enumere las patentes aplicables]: