INTRODUCCIÓN 

GENERAL A 
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN 
(Basados en normas ISO)

Versión 0 / 2020‐01 1
CONTENIDO DE LA PRESENTACIÓN

1. Términos y definiciones comunes
2. PHVA
3. Enfoque en procesos
4. Información documentada
5. Contexto de la organización
6. Partes interesadas
7. Pensamiento basado en riesgo
8. Estructura de alto nivel
9. Implementación de un SG
10. Certificación y reconocimiento del SG

Versión 0 / 2020‐01 2
OBJETIVOS

 Revisar los conceptos y definiciones generales a los Sistemas de 
Gestión basados en normas ISO
 Brindar una introducción a los fundamentos de los Sistemas de 
Gestión (ISO) en General
 Establecer los pasos a seguir para la implementación de un SGC
 Describir el proceso de certificación de los Sistemas de Gestión

Versión 0 / 2020‐01 3
1. TERMINOS Y DEFINICIONES COMUNES

Organización
Persona o grupo de personas que tienen sus propias 
funciones y responsabilidades, autoridades y relaciones 
para el logro de sus objetivos.

Alta Dirección
Persona o grupo de personas que dirige y controla una 
organización  al más alto nivel.

Versión 0 / 2020‐01 4
1. TERMINOS Y DEFINICIONES COMUNES

Contexto de la organización
Combinación de cuestiones internas y externas que 
pueden tener un efecto en el enfoque de la organización 
para el desarrollo y logro de sus objetivos

Parte interesada
Persona u organización que puede afectar, verse afectada, 
o percibirse como afectada por una decisión o actividad. 
EJEMPLO Clientes, comunidades, proveedores, entes reguladores, 
organizaciones no gubernamentales, inversionistas, empleados

Versión 0 / 2020‐01 5
1. TERMINOS Y DEFINICIONES COMUNES

Sistema de gestión
Conjunto de elementos de una organización 
interrelacionados o que interactúan para establecer 
políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos

Proceso
Conjunto de actividades interrelacionadas o que 
interactúan, que transforman las entradas en salidas.
NOTA 1 Un proceso puede estar documentado o no.

Eficacia
Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se 
alcanzan los resultados planificados.

Versión 0 / 2020‐01 6
1. TERMINOS Y DEFINICIONES COMUNES

Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente 
implícita u obligatoria.

Conformidad
Cumplimiento de un requisito.

No Conformidad
Incumplimiento de un requisito.

Desempeño
Resultado medible.

Versión 0 / 2020‐01 7
1. TERMINOS Y DEFINICIONES COMUNES

Política
Intenciones y dirección de una organización, como las 
expresa formalmente su alta dirección

Objetivo
Resultado a alcanzar

Riesgo
Efecto de la incertidumbre.

Competencia
Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el 
fin de lograr los resultados previstos
Versión 0 / 2020‐01 8
1. TERMINOS Y DEFINICIONES COMUNES

Seguimiento
Determinación del estado de un sistema, un proceso o una 
actividad.
NOTA 1 Para determinar el estado puede ser necesario verificar, supervisar u 
observar de forma crítica.

Medición
Proceso para determinar un valor.

Indicador
Representación medible de la condición o el estado de las 
operaciones, la gestión, o las condiciones.

Versión 0 / 2020‐01 9
1. TERMINOS Y DEFINICIONES COMUNES
Auditoria
Proceso sistemático, independiente y documentado para 
obtener las evidencias de auditoría y evaluarlas de manera 
objetiva con el fin de determinar el grado en el que se cumplen 
los criterios de auditoría.

Corrección
Acción para eliminar una no conformidad detectada

Acción correctiva
Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar 
que vuelva a ocurrir.

Versión 0 / 2020‐01 10
1. TERMINOS Y DEFINICIONES COMUNES
Contratar externamente
Establecer un acuerdo mediante el cual una organización 
externa realiza parte de una función o proceso de una 
organización.

Mejora continua
Actividad recurrente para mejorar el desempeño.

Versión 0 / 2020‐01 11
Ejercicio 1.

Versión 0 / 2020‐01 12
 2. PHVA

CICLO PHVA

El ciclo PHVA o ciclo de Deming fue 
dado a conocer por Edwards 
Deming en la década del 50, basado 
en los conceptos  del 
estadounidense Walter Shewhart. 
PHVA significa: Planificar, hacer, 
verificar y actuar. 

En inglés se conoce como PDCA: 
Plan, Do, Check, Act.

Versión 0 / 2020‐01 13
 2. PHVA
CICLO PHVA
Todos aplicamos instintivamente el Ciclo PHVA en nuestra cotidianidad, por ejemplo: Asistir al trabajo a 
las 08:30 de la mañana
Planificar Hacer  Verificar Actuar
Despertar y levantarse a las  Me despierto 07:00 pero me  Ya tengo 30 minutos de 
07:00. levanto a las 07:30. retraso
Debo recuperar el tiempo perdido no 
Bañarse, alistarse y  ‐ No se realiza me bañare ni tomare desayuno.
desayunar

Salir de casa máximo a las  Salgo de casa a las 08:15 Tengo 30 minutos de retraso. Tomo taxi al trabajo con un costo 

07:45 adicional

Llegar al trabajo a las 08:30. Llego al trabajo a las 08:40 Tengo 10 minutos de retraso Aceptar el descuento y tomar acciones 

para que no se repita la situación.

Versión 0 / 2020‐01 14
3. ENFOQUE EN PROCESOS
PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que 
utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto

RESULTADO 
ENTRADAS PROCESO PREVISTO

Un PROCESO es diferente a un área o unidad funcional de la organización.

Las áreas o unidades funcionales de la organización ejecutan diferentes PROCESOS

Versión 0 / 2020‐01 15
3. ENFOQUE EN PROCESOS

Versión 0 / 2020‐01 16
3. ENFOQUE EN PROCESOS

Versión 0 / 2020‐01 17
 3. ENFOQUE EN PROCESOS

PROCESOS
Procesos estratégicos
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y 
estrategias.

Procesos de Generación de valor, principales u operativos
Procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, aportan  E PROCESO S
valor al cliente

Procesos de Apoyo
Procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamiento de los 
procesos operativos, brindan soporte a los demás procesos

Versión 0 / 2020‐01 18
3. ENFOQUE EN PROCESOS
INTERACCIONES

RESULTADO  RESULTADO 
ENTRADAS PROCESO 1 PREVISTO
PROCESO 2 PREVISTO

E S E S

MATERIA,  MATERIA,  MATERIA, 

ENERGÍA,  ENERGÍA,  ENERGÍA, 
INFORMACIÓN: INFORMACIÓN:  INFORMACIÓN: 
materiales,  producto,  producto, 
recursos,  servicio,  servicio, 
requisitos decisión decisión

Versión 0 / 2020‐01 19
3. ENFOQUE EN PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
SEGUIMIENTO, 
MEDICIÓN Y MEJORA 
INVESTIGACIÓN Y 
REVISIÓN POR LA ALTA  PLANIFICACIÓN  AL SGC (AUDITORIA, 
DESARROLLO AC. CORR, AC. PREV., 
DIRECCIÓN ESTRATÉGICA 
CONTROL DEL PNC)
PROCESOS 
FINANCIEROS

PROCESOS CLAVE

RECEPCIÓN ALMACENAMIENTO
FABRICACIÓN

C
L C
GESTIÓN DE 
I REENVASADO EXPEDICIÓN L
PEDIDOS
E I
N E
T N
DISEÑO FABRICACIÓN 2 GESTIÓN DE  T
E QUEJAS
S E
S

PROCESOS DE APOYO
RECURSOS  MANTENIMIENTO
HUMANOS
COMPRAS

Versión 0 / 2020‐01 20
3. ENFOQUE EN PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
SEGUIMIENTO, 
MEDICIÓN Y MEJORA 
REVISIÓN POR LA  ALTA  AL SGC (AUDITORIA, 
PLANIFICACIÓN 
DIRECCIÓN AC. CORR, AC. PREV., 
ESTRATÉGICA  CONTROL DEL PNC)

P P
E E
R R
S
PROCESOS CLAVE S
O O
N N
A A
S S
N INFORMACIÓN Y  REVISIÓN DE LA  REGISTRO EN EL  EMISIÓN DEL  N
C A RECEPCIÓN DE DOCUMENTACIÓN SISTEMA Y  REGISTRO C A
T DOCUMENTACIÓN T
L U
HABILITACIÓN L U
I R I R
E A E A
L L
N E N E
T S T S
O O
E PROCESOS DE APOYO E
S J S J
U U
R. R.
ADMINISTRATIVOS:  INFORMÁTICOS ASESORAMIENTO 
RECURSOS  JURÍDICO
HUMANOS Y 
COMPRAS

Versión 0 / 2020‐01 21
Ejercicio 2.

Versión 0 / 2020‐01 22
3. ENFOQUE EN PROCESOS
FICHA DE PROCESO (enfoque de “caja negra” o “SIPOC”)

Versión 0 / 2020‐01 23
3. ENFOQUE EN PROCESOS

Versión 0 / 2020‐01 24
4. INFORMACIÓN DOCUMENTADA

a. Mantener información  b. Conservar la 
documentada (apoyo a los procesos) información documentada 
(tener confianza )
 Elaborar  Registrar
 Revisar  Identificar
 Modificar  Proteger
 Aprobar  Preservar
 Mantener  Retener
 Disponer
(Documentos) (Registros)

Versión 0 / 2020‐01 25
4. INFORMACIÓN DOCUMENTADA

INFORMACIÓN DOCUMENTADA QUE SE  INFORMACIÓN DOCUMENTADA QUE SE 
MANTIENE CONSERVA
E PROCESO S

DOCUMENTOS REGISTROS
• Manuales • Registros
• Procedimientos  Elaborar  Registrar • Informes
• Instrucciones  Revisar  Identificar • Contratos
• Especificaciones  Modificar  Proteger • Bases de datos
• Guías  Aprobar  Preservar
• Formularios  Mantener  Retener
 Disponer
Versión 0 / 2020‐01 26
4. INFORMACIÓN DOCUMENTADA
PROCESO PROCEDIMIENTO

E PROCESO S

Conjunto de actividades  Forma especificada de 
mutuamente relacionadas  llevar a cabo una 
que utilizan las entradas para  actividad o un proceso
proporcionar un
resultado previsto

Versión 0 / 2020‐01 27
5. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS

+ Cuestiones ‐
Interno Externo Lograr los 
Fortalezas Oportunidades Afectan su 
resultados 
Debilidades Amenazas capacidad
previstos del SGC
(Nota 3.) (Nota 2.)
Pertinentes a su propósito y dirección 
estratégica

Versión 0 / 2020‐01 28
5. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
HERRAMIENTAS PARA DETERMINAR EL CONTEXTO

ANÁLISIS PEST
Políticos
Económicos
Sociales
Tecnológicos

MATRIZ FODA
Fortalezas 
Debilidades
ANÁLISIS PESTELI Oportunidades 
Políticos Amenazas
Económicos
Sociales
Tecnológicos
Ecológicos
Legislativos
Industria

Versión 0 / 2020‐01 29
5. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
HERRAMIENTAS PARA DETERMINAR EL CONTEXTO

OPORTUNIDADES                   ‐ Oportunidades SGC

DEBILIDADES / AMENAZAS    ‐ Riesgos  SGC

Acciones para abordar riesgos y 
oportunidades

 Que?
 Como?
 Cuando?
 Con que?
 Quien?

Versión 0 / 2020‐01 30
5. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
HERRAMIENTAS PARA DETERMINAR EL CONTEXTO

5 Fuerzas de Porter
• amenazas de los competidores, 
• amenazas de sustitutos,  
• poder de negociación de los 
compradores, 
• poder de negociación de los 
proveedores y 
• intensidad de la rivalidad 
competitiva

Versión 0 / 2020‐01 31
5. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

HERRAMIENTAS PARA DETERMINAR EL CONTEXTO

Análisis de Escenarios
• Entorno físico
• Ambiente socio‐cultural
• Contexto moral, ético y legal
• Condiciones políticas
• Contexto económico
• Situación militar, de defensa y seguridad
• Ciencia y tecnología Análisis de Ciclo de Vida
• Condiciones del mercado y situación comercial
• En general se consideran las etapas de:
• 1. Nacimiento
• 2. Crecimiento
• 3. Madurez
• 4. Declive / Muerte

Versión 0 / 2020‐01 32
Ejercicio 3.

Versión 0 / 2020‐01 33
6. PARTES INTERESADAS Y SUS REQUISITOS
PARTES INTERESADAS

INTERNAS EXTERNAS

Socios  Clientes  Proveedores 

Propietarios Legisladores  Banca  Requisitos 

SGC
pertinentes?
Personas de la  Sociedad en General 
Organización 
Grupos de 
Competidores
presión
Sindicatos 

Versión 0 / 2020‐01 34
 6. PARTES INTERESADAS Y SUS REQUISITOS
PARTES INTERESADAS INTERNAS
Los accionistas: Son los dueños de la empresa, invierten su dinero en la organización 
con el objetivo de conseguir beneficios, ya sea mediante dividendos o por el aumento 
del valor de las acciones.

Los gerentes: Son los máximos responsables de la organización y su objetivo es que 
esta cumpla con sus metas. Son los que se encargan de invertir el dinero para 
conseguir los mejores resultados posibles en la salida de bienes y servicios. 

El Personal: En este grupo están todos los empleados, y se encargan de sacar 
adelante de la mejor forma posible el trabajo que se les encarga. 

Los sindicatos:  Asumen la representación del personal, y tiene la función de defender 
los intereses financieros, profesionales y sociales vinculados a las tareas que llevan a 
cabo quienes lo componen. Se trata de organizaciones de espíritu democrático que se 
dedican a negociar con quienes dan empleo las condiciones de contratación.

Versión 0 / 2020‐01 35
 6. PARTES INTERESADAS Y SUS REQUISITOS

PARTES INTERESADAS
Clientes: Si los beneficios que obtienen de las compras que realizan a la empresa es 
superior a lo que pagan por ellas seguirán adquiriendo bienes y servicios.

Proveedores: Son los encargados de abastecer a la empresa de los productos y 
servicios que necesita para desarrollar su actividad. 

Estado: Son los encargados de crear las leyes bajo las cuales deberán funcionar las 
organizaciones. Obtienen beneficio del buen funcionamiento de las organizaciones 
mediante el pago de impuestos, a mayor beneficios, mas impuestos, además de 
que las organizaciones generan empleo, lo cual también repercute positivamente 
en las arcas del estado.

Comunidades locales y publico en general: Cuanto mejor funcionen los negocios 
locales mejor irán las cosas para todos, ya que estos generan empleo y este a su vez 
aumenta el consumo, generando mas empleo y mejores remuneraciones.

Versión 0 / 2020‐01 36
6. PARTES INTERESADAS Y SUS REQUISITOS
REQUISITOS LEGALES Y OTROS
REQUISITOS LEGALES
Cumplimiento Obligatorio:
Conjunto de leyes, decretos, reglamentos o 
códigos, que están en vigor en un Estado..

Cumplimiento Voluntario:
Normas de Sistemas de Gestión 
OTROS REQUISITOS Normas internas
Códigos de Ética
Lineamientos de Responsabilidad Social

Compromiso de cumplir los requisitos del cliente, legales y otros?

Conocer los Requisitos Definir cuales son aplicables Cumplir los Requisitos

Versión 0 / 2020‐01 37
Ejercicio 4.

Versión 0 / 2020‐01 38
7. PENSAMIENTO BASADO EN RIESGO
ENFOQUE PREVENTIVO

Versión 0 / 2020‐01 39
7. PENSAMIENTO BASADO EN RIESGO
ENFOQUE PREVENTIVO
Todos instintiva y cotidianamente pensamos y decidimos 
basado en la evaluación de los riesgo.

Tomamos decisiones basadas en un análisis de riesgos, que 
puede ser muy simple o muy complejo dependiendo de 
cada situación.

El pensar en el riesgo relacionado a nuestras actividades 
cotidianas nos lleva a actuar de manera preventiva con el 
fin de lograr nuestros objetivos y metas.

El riesgo es parte de nuestras vidas. 

Versión 0 / 2020‐01 40
7. PENSAMIENTO BASADO EN RIESGO
ENFOQUE PREVENTIVO
(ISO 9000:2015)
Riesgo
Efecto de la incertidumbre

Un efecto es una  Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de 

desviación de lo  deficiencia de información relacionada con la 
esperado, ya sea  comprensión o conocimiento de un evento, 
positivo o negativo su consecuencia o su probabilidad.

Riesgo = Probabilidad x Severidad
Es la combinación de lo Probabilidad de un Evento y la 
Severidad de sus Consecuencias o Efectos

Versión 0 / 2020‐01 41
7. PENSAMIENTO BASADO EN RIESGO
ENFOQUE ESTRATEGICO

ALTA DIRECCIÓN

LA ORGANIZACIÓN
Riesgos y 
FODA Oportunidades
Fortalezas 
Debilidades
Oportunidades 
Establecer como 
Amenazas
abordarlos

Versión 0 / 2020‐01 42
7. PENSAMIENTO BASADO EN RIESGO
ENFOQUE OPERATIVO

DUEÑOS DE PROCESOS / EQUIPOS MULTIDISCIPLINARIOS

Riesgos y 
Oportunidades
ENTRADAS RESULTADO 
PROCESO PREVISTO

Establecer como 
abordarlos
RECURSOS

Versión 0 / 2020‐01 43
8. ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL
ANEXO SL

• Un nuevo formato común 
para todas las normas de 
sistemas de gestión.
• Modelo de un Sistema de 
Gestión Integrado basado 
en procesos, según 
Anexo SL.

Versión 0 / 2020‐01 44
8. ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL
10 CAPITULOS

Estructura de Alto Nivel
1. Alcance
2. Referencias normativas Capítulos Introductorios 
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte Capítulos de requisitos 
8. Operaciones
9. Evaluación del desempeño
10. Mejora

Versión 0 / 2020‐01 45
9. IMPLEMENTACIÓN DE UN SG
BENEFICIOS ‐ INTERNOS

Se generan mejoras en los procesos:  la mejora de procesos, documentación normas, 
manuales, organización, formación se traduce en que los elementos están mejor 
organizados aumentando la productividad. 

Se mejora la organización interna, al establecerse una comunicación más fluida, con 
responsabilidades y objetivos de calidad establecidos.

Incremento de la rentabilidad, esto es consecuencia de los puntos anteriores que 
posibilitan menores costos y mayores ingresos.

Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del  
mercado. 

Mejora la motivación y el trabajo en equipo, lo que dá mayores posibilidades de alcanzar 
metas y objetivos de calidad propuestos. 
Versión 0 / 2020‐01 46
9. IMPLEMENTACIÓN DE UN SG

BENEFICIOS EXTERNOS
Mejoramiento de la imagen de la organización, al demostrar que la satisfacción del cliente 
es la principal preocupación de la organización.

Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes, de acuerdo a la 
capacidad que tiene la organización para suministrar en forma consistente los productos 
y/o servicios acordados.

Apertura de nuevos mercados, en virtud de alcanzar las características requeridas por 
grandes clientes, que establecen como requisito en muchas ocasiones poseer un sistema 
de gestión de la calidad implementado y/o certificado.

Mejoramiento de la posición competitiva, expresado en aumento de ingresos y de 
participación de mercado.

Aumento de la fidelidad de clientes, a través de la reiteración de negocios y referencia o 
Versión 0 / 2020‐01 47
recomendación de la empresa.
 9. IMPLEMENTACIÓN DE UN SG
BARRERAS ‐ INTERNAS
• Falta de conciencia sobre la necesidad de mejorar la calidad, en la alta dirección.
• Inexistencia de una decisión firme y el compromiso de la alta dirección.
• Falta de conciencia y apoyo por parte de los niveles de mando medios y en general
• Deficiente planificación del SGC
• Deficiencias de competencia.
• Recursos Insuficientes.
• Ausencia de sistemas de información, control, retroalimentación (feedback) y 
seguimiento.
• Deficiente trabajo en equipo entre los propios participantes.
• Ausencia de objetivos claros.
• Resistencia al cambio.
Versión 0 / 2020‐01 48
9. IMPLEMENTACIÓN DE UN SG
BARRERAS ‐ EXTERNAS

• Inestabilidad política
• Carencia en la población de una ética de trabajo centrada en la calidad, la 
productividad, y la mejora continua
• Ausencia de políticas oficiales que fomenten y estimulen la calidad
• Elevados niveles de proteccionismo estatal que reducen la necesidad de 
mejoras ya que la producción nacional está fuertemente protegida de los 
ataques de la competencia internacional
• Excesivo grado de regulación o reglamentación de las actividades 
económicas
• Cultura de calidad ausente

Versión 0 / 2020‐01 49
9. IMPLEMENTACIÓN DE UN SG
IMPLEMENTACION DEL SG
EVALUACION SG
OPERACION

ESTRUCTURAR 
DOCUMENTACION

IDENTIFICACION 
DE PROCESOS
ORGANIZACION NORMA DE 
REFERENCIA
PLANIFICACION

DIAGNOSTICO

DECISIÓN
Versión 0 / 2020‐01 50
9. IMPLEMENTACIÓN DE UN SG
Visión + Habilidades + Incentivos + Recursos + Plan de Acción Cambio

+ Habilidades + Incentivos + Recursos + Plan de Acción Confusión

+ + + Recursos +
Visión Incentivos Plan de Acción Ansiedad

+ +
Visión Habilidades + Recursos + Plan de Acción Cambio Gradual

Visión + Habilidades + Incentivos + + Plan de Acción

Frustración

Visión + Habilidades + Incentivos + Recursos + Falsos Arranques

Versión 0 / 2020‐01 51
10. CERTIFICACION Y RECONOCIMIENTO DEL SG
AUTODECLARACION Y RECONOCIMIENTO
La auto declaración es el mecanismo
por el cual una organización declara
AUTO DECLARACIÓN
que cumple los requisitos de una
norma internacional (por ejemplo: ISO
9001:2015, ISO 14001:2015 o ISO
IMPLEMENTACION  45001:2018)
DEL SGC

Es el mecanismo por el cual una

organización de evaluación de la
RECONOCIMIENTO DE 
conformidad, independiente, evalúa si
TERCERA PARTE
la organización cumple los requisitos
de una norma internacional y brinda
un reconocimiento o certificación

Versión 0 / 2020‐01 52
10. CERTIFICACION Y RECONOCIMIENTO DEL SG
CERTIFICACIÓN

La certificación es el proceso llevado a cabo por una entidad independiente de las

partes interesadas mediante el que se manifiesta que una organización, producto,
proceso o servicio, cumple los requisitos definidos en unas normas o
especificaciones técnicas.

Auditoria de 
Estudio de la  Auditoria  Auditoria  Decisión de 
Seguimiento
documentación ETAPA 1 ETAPA 2 Certificación
ANUAL

Informe de  Informe de  Certificado

Auditoria Auditoria

Auditoria de 
Renovación 
cada 3 años

Versión 0 / 2020‐01 53
Gracias por su atención

Versión 0 / 2020‐01 54