FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN

“GESTIÓN DE CALIDAD CON EL USO DE LAS TIC EN LAS

MICRO y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR COMERCIO
RUBRO VENTA DE ARTÍCULOS DE FERRETERIA EN LA
PACIFICO, DEL DISTRITO DE NUEVO CHIMBOTE, AÑO
2021”

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO

PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR
CARRION RAMIREZ EDINSON ALEXANDER

ASESORA
RALLI MAGIPO, LIZBETH GIOVANNA
ORCID: 0000-0002-5034-7024

CHIMBOTE– PERÚ
2021
 CONCEPTO DE
VARIABLE DIMENSIONES INDICADOR MEDICION
VARIABLE
1. Gestión de Conocimiento
calidad Gestión de calidad
Aplicación
Es la aplicación de
Herramienta de Benchmarking
Técnicas o
gestión Outsourcing
herramientas modernas
de gestión, tales como,
Mejora de Eficiencia
benchmarking,
outsourcing, entre otros. procedimiento interno
Productividad
Además estos ayudan a
mejorar en forma
Clientes internos
importante el proceso
de toma de decisiones Satisfacción
del negocio. Clientes externos

2. TIC
Las Tecnologías de la Redes Sociales
Gestión de
Información y la Nominal
la Calidad
con el uso Comunicación, son el Correo electrónico
conjunto de tecnologías Herramientas de las
las TIC
desarrolladas para TIC Buscadores
gestionar información y digitales
enviarla de un lugar a
otro. Abarcan un Banca Online
abanico de soluciones
muy amplio. Incluyen Comunicación
las tecnologías para
almacenar información
y recuperarla después, Interactividad
enviar y recibir
información de un sitio Ventajas de las TIC
a otro, o procesar
información para poder Trabajo
calcular resultados y colaborativo
elaborar informes.
El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información de los gerentes de las
Micro y Pequeñas Empresas para desarrollar la investigación titulada: “GESTIÓN DE
CALIDAD CON EL USO DE LAS TIC EN LAS MICRO y PEQUEÑAS EMPRESAS
DEL SECTOR COMERCIO RUBRO VENTA DE ARTÍCULOS DE FERRETERIA
EN LA PACIFICO, DEL DISTRITO DE NUEVO CHIMBOTE, AÑO 2021” Para
obtener el título profesional de licenciado en administración.
INSTRUCCIONES:
Se presenta un conjunto de 16 ítems, los cuales miden las dimensiones de la experiencia del
cliente en la gestión de la calidad de las micro y pequeñas empresas, rubro ferreterías de la
localidad de Chimbote.
Se presenta una escala de valoración. Favor de marcar una de las alternativas, la que usted
estime conveniente. Se agradece su participación en este cuestionario.

Si No
1 2

N° ITEMS ESCALA

DIMENSIÓN 1: GESTION DE CALIDAD SI NO

1 ¿Conoce usted sobre gestión de calidad?

¿Aplica usted los conocimientos sobre control de calidad en
2 su empresa?

3 ¿Conoce usted cuales son las herramientas de gestión de

calidad?
DIMENSIÓN 2: HERRAMIENTAS DE GESTION SI NO

4 ¿Conoce usted la herramienta de reingeniería de procesos?

5 ¿Sabe usted que es el benchmarking?
6 ¿Conoce usted la herramienta de gestión Outsourcing?
7 ¿Aplica usted herramientas de gestión de calidad en su
empresa?
DIMENSIÓN 3: MEJORA DE PROCEDIMIENTOS SI NO
INTERNOS
8 ¿Cree usted que la aplicación de gestión de calidad mejora
la eficiencia de su empresa?
9 ¿Sabe usted que es un MOF?
 DIMENSIÓN 4:SATISFACCION SI NO

10 ¿Tiene usted un servicio postventa?

11 ¿Lleva un registro de seguimiento de sus clientes?
12 ¿Cuenta usted con un libro de reclamaciones?
13 ¿Es importante para usted la satisfacción de sus clientes?

DIMENSIÓN 5: HERRAMIENTAS DE LAS TIC SI NO

14 ¿Su empresa hace uso las redes sociales como Facebook, o

WhatsApp?
15 ¿Posee un correo electrónico donde se puedan comunicar
con su empresa?
16 ¿Sus clientes pueden realizar pagos mediante banca móvil?

DIMENSIÓN 6:VENTAJAS DE LAS TIC SI NO

17 ¿Cree usted que es importante la comunicación con sus

clientes y colaboradores?
18 ¿Su página web tiene interactividad con sus clientes?

19 ¿Existe trabajo colaborativo entre sus trabajadores?

 INFORME DE OPINIÓN DE EXPERTOS DEL INSTRUMENTO DE
INVESTIGACIÓN
I. DATOS GENERALES:
1.1. Apellidos y nombres del informante (Experto): Rally Magipo Lizbeth
Giovanna
1.2. Grado Académico: Magister
1.3. Profesión: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
1.4. Institución donde labora: ULADECH CATÓLICA
1.5. Cargo que desempeña: DOCENTE
1.6. Denominación del instrumento: Encuesta
1.7. Autor del instrumento: Carrión Ramírez Edinson Alexander
1.8. Carrera: Administración de empresas
II. VALIDACIÓN:
Ítems correspondientes al Instrumento 1 Variable1: Gestión de Calidad
Validez de Validez de Validez de
contenido constructo criterio
El ítem El ítem El ítem permite
corresponde a contribuye a clasificar a los Observaciones
N° de Ítem
alguna dimensión medir el sujetos en las
de la variable indicador categorías
planteado establecidas
SI NO SI NO SI NO
Dimensión 1: GESTION DE CALIDAD
1 X X X
2 X X X
3 X X X
Dimensión 2: HERRAMIENTAS DE GESTION
4 X X X
5 X X X
6 X X X
7 X X X
Dimensión 3: MEJORA DE PROCEDIMENTOS
8 X X X
9 X X X
Dimensión 4: SATISFACCION
10 X X X
11 X X X
12 X X X
13 X X X
 Ítems correspondientes al Instrumento 2 Variable 2: Uso de las TICS
Validez de Validez de Validez de
contenido constructo criterio
El ítem El ítem El ítem permite
corresponde a contribuye a clasificar a los Observaciones
N° de Ítem
alguna dimensión medir el sujetos en las
de la variable indicador categorías
planteado establecidas
SI NO SI NO SI NO
Dimensión 5: HERRAMIENTAS DE LAS TIC
14 X X X
15 X X X
16 X X X
Dimensión 6: VENTAJAS DE LAS TIC
17 X X X
18 X X X
19 X X X
Otras observaciones generales:

Apellidos y Nombres del experto Mgtr

Ralli Magipo Lisbeth Giovanna
DNI N° 07535731