Diagnóstico del momento de la verdad

Según la experiencia vivida en Cre, se sabe que también tiene una falencia en
el tiempo de demora de la atención cuando va a pedir solicitud de algún
servicio y cuando se tratan de quejas y reclamos. Y según investigaciones
propias, Cre está utilizando el Software S1 Gateway, para atender justamente
las solicitudes de manera más rápida y oportuna, sin embargo, aún no cuenta
con un software que le ayude con las quejas y reclamos.

S1 Gateway es un software de servicio al cliente que impulsa la experiencia del

usuario y mejora la relación entre las personas y las empresas. Combina todos
los canales digitales en una única plataforma. Además, comprende y remite
cada mensaje al agente o bot adecuado, maximizando los procesos y
reduciendo el tiempo de manejo de casos.

Momentos de la verdad de Cre

Parqueo

Los clientes con vehículos no siempre pueden aprovechar la comodidad de

tener un lugar donde estacionarse, debido a que no todas las sucursales de
Cre cuentan con un parqueo.

Entrada

En la entrada al establecimiento Cre se puede ver que es limpio y el ambiente

está adecuado con los aires acondicionados.

Compra del servicio

Efectuada la compra en su establecimiento y de acuerdo a su búsqueda para al

punto de pago.

Pago

El cliente recurre al pago de su servicio a través de las diferentes formas de

pago, como ser pago efectivo, tarjeta de crédito y/o débito, Tigo Money, o pago
por QR.
Post-compra

Luego de la adquisición del servicio, no siempre se realizan los seguimientos

debidos a los usuarios, y esto es parte del reclamo que tienen algunos en
contra de la empresa.

Precio del servicio

El servicio que da Cre a simple vista refleja calidad y seriedad, pero una vez ya
contando bastante tiempo con Cre lo clientes no están conforme con el trato
que se les da, la atención deja de ser buena, y el precio ya no está acorde con
el servicio que se le dio a un inicio.

El Personal

El personal de Cre al momento de dirigirse con el cliente se expresa de manera

formal y educada, pero también desinteresada.

Call Center

La empresa cuenta con un área para recibir las llamadas o consultas de las
personas interesadas del servicio, pero existe un problema a la hora
comunicarse, no contestan de inmediato o simplemente no contestan, no dan
solución rápida.

Servicio de Cre

Al momento de adquirir este servicio por lo general su velocidad es buena del

personal, pero existen problemas de lentitud en ciertas horas del día.

2. Estrategias de segmentación

La segmentación geográfica abarca variables, que explican en donde estará

localizada la empresa de servicio Cre.

Segmentación Geográfica
País: Estará localizada en el país de Bolivia
Departamento: Santa Cruz es el departamento más electrificado de Bolivia con
una cobertura del 94%. Eléctricamente el sistema área integrada de CRE forma
parte del Sistema Interconectado Nacional (SIN) con las provincias: Andrés
Ibáñez, Warnes, Obispo Santisteban, Sara, Ichilo, una parte de la provincia
Cordillera y las Tierras Bajas del Este en las provincias Chiquitos y Ñuflo de
Chávez. (solo se estudiará el departamento de santa cruz).

Provincia: Está localizada en la provincia Andrés Ibáñez.

Ciudad: está localizada en la ciudad de santa cruz de la sierra.

Zona: Cre – avenida Banzer

Cre Ltda. oficina av. Roca y coronado

Segmentación Demográfica:
Genero
Los servicios de la empresa Cre en el departamento de santa cruz de la sierra
están dirigidos, preferentemente a hombres y mujeres en edades 18 años en
adelante, que cuenten con los requisitos para la instalación en su domicilio,
negocio o Industria.

Nivel de ingreso:

Los servicios de la empresa Cre, están dirigidos a todas aquellas personas de

los niveles socioeconómico.

Edad: la segmentación va dirigida entre 18 años de edad en adelante.

Segmentación Psicografica

Clases sociales:

La experiencia del servicio de Cre esta posesionada en el mercado que

corresponde a actividades de servicio de electricidad que van direccionadas a
la clase media, clases media alta y clases baja, para apoyar con servicios de
alta calidad.

Estilo de vida:

Este tipo de segmentación divide a las personas en grupos de acuerdo con la

forma en que pasan el tiempo, la importancia de las cosas a su alrededor, sus
creencias y hábitos. Por este motivo la empresa de servicio CRE cuenta con
los requisitos para la instalación en su domicilio, negocio o Industria.

Segmentación Conductual

Motivos del servicio de CRE:

Por falta de tiempo y hábitos.

En este aspecto la segmentación va preocuparse por las personas con poco

tiempo disponible para la realización de labores, CRE cuenta con los requisitos
para la instalación en su domicilio, negocio o Industria, presta la debida
atención y procesamiento de los reclamos por cualquier deficiencia en la
prestación del servicio de suministro de electricidad.
Por el estilo de vida que llevan las personas necesitan este tipo de servicio
para que cliente disponga de más tiempo y un excelente servicio de alta
calidad.
Ocasión del uso CRE

El uso para algunos segmentos es frecuente, mayormente se utiliza el servicio

CRE diariamente cabe mencionar el segmento de las empresas que requieren
el servicio de instalación en su domicilio, negocio o Industria. La empresa de
servicios CRE brindara un servicio flexible y adecuado a los tiempos y a la
debida atención y procesamiento de los reclamos o quejas, también busca
solucionar los problemas del cliente para que disponga los ingresos
dependiendo del segmento que se requiere al adquirir el servicio de
electricidad.