UPDATE

RETAIL

2.ª EDICIÓN

EN ESTE NÚMERO...

EXPERIENCIA
OMNICANAL
SE NECESITA MÁS INTEGRACIÓN ENTRE
TIENDA FÍSICA Y ONLINE

REDUCCIÓN
DE COLAS
PAGOS EN BARES FÁCILES Y RÁPIDOS GRACIAS
A ORDERELLA

REDUCE COLAS Y NO
PIERDAS VENTAS
¿LOS PAGOS MÓVILES SON
LA RESPUESTA?

UN NUEVO IMPULSO
COMERCIAL
NUEVAS PERSPECTIVAS EN LA VENTA
MINORISTA MULTICANAL

¿QUÉ SE ESTÁ
COCINANDO?
NUEVOS MÉTODOS IMAGINATIVOS
PARA GESTIONAR EL RESTAURANTE
RETAIL

UPDATE
2.ª EDICIÓN

LA VENTA
MINORISTA

E n esta edición de Retail Update,

presentaremos cómo los minoristas
están mejorando la experiencia del cliente
OMNICANAL ESTÁ
CAMBIANDO
LOS HÁBITOS
al incorporar nueva tecnología. DE CONSUMO

La comunicación contigo y con los clientes es muy

importante para garantizar que todos estén al día de
las tendencias del sector. El mes pasado hablé con
The Business Debate sobre lo que esperan los clientes
de sus experiencias de compra en tiendas, cómo
los comercios a pie de calle pueden resistir ante la LOS COSTES DE LA
competencia online y por qué las soluciones basadas en COMPETENCIA ONLINE
la nube son tan importantes. Si quieres ver la entrevista
completa, visita www.thetimes.co.uk/thebusinessdebate

Escuchando a los clientes podemos mejorar la

55%
experiencia de venta minorista. Ese es el motivo
Los minoristas están perdiendo El 55% de los consumidores nos
por el que planteamos preguntas importantes. el 20% de las ventas dijeron que la escasa integración en los
en beneficio de marcas diferentes canales de ventas influye
rivales que ofrecen una mejor negativamente en su lealtad con
En este número verás los resultados de una encuesta oferta multicanal respecto a la marca
reciente de Epson Europe donde se destaca cómo están
cambiando los hábitos de venta minorista y en qué
medida es fundamental la integración entre las compras
en tiendas físicas y online. Desarrollar y adaptar las LOS COMPORTAMIENTOS
ventas multicanal bien integradas a los cambios que DE COMPRA SE ESTÁN
se producen en la demanda resulta particularmente VOLVIENDO MÁS COMPLEJOS
importante.

LA MITAD de
Por ejemplo, sabemos que las colas largas pueden las búsquedas de
suponer una pérdida de ingresos y la solución que productos de los
consumidores se
puede dar respuesta a este problema son métodos realiza online. de los
de pago más rápidos e inteligentes. La iniciativa consumidores
Sin embargo, el 62%
de las compras se
suele buscar siguen realizando en los
empresarial online Orderella, diseñado para el sector de productos tanto establecimientos físicos.
la hostelería, es un buen ejemplo. online como en tienda.

Con este material interesante y exhaustivo estamos

convencidos de que este segundo número es más
completo y mejor. Esperamos que lo disfrutes. Te
agradeceríamos que nos enviaras tus comentarios a
prensa@epson.es

LAS
PRINCIPALES Entretenimiento
y diversión
MOTIVACIONES Diferencia
PARA INVESTIGAR
de precio
Y COMPRAR ONLINE:
Comodidad

Adrian Clark
Director de Sistemas
para Empresas

2 RETAIL UPDATE DE EPSON

NUEVAS PERSPECTIVAS EN LA
VENTA MINORISTA MULTICANAL
S iguiendo lo que se indica en un estudio
reciente, se ha producido un posible
aumento en las ventas de minoristas.
Adrian Clark, director de Business Systems de Epson
Europe, explica lo siguiente: “Los resultados muestran cuál
es la importancia de la integración entre la experiencia de
venta en el establecimiento físico y la experiencia online.
Los consumidores nos han dicho en repetidas ocasiones
Un nuevo estudio de Epson Europe revela que se está
que la experiencia omnicanal es fundamental para la percepción
creando una serie de complejos hábitos de compra mediante
de la marca y que su experiencia online tenía un enorme efecto
la introducción y potenciación de plataformas de venta minorista
sobre la probabilidad de que visiten la tienda física, y viceversa”.
multicanal. El informe sobre tendencias de punto de venta
realizado en cinco países europeos revela la importancia de invertir
En el estudio también se pone de manifiesto que, si bien la
en ventas multicanal bien integradas.
mitad de los consumidores europeos realiza sus búsquedas
de productos online, tan solo el 38% de las compras se produce
En el estudio “State of European Retailing” (Estado de la
en este mismo canal, mientras que el 62% sigue comprando en
venta minorista en Europa) se atiende a las tendencias
la tienda física. Los niveles medios de ventas online más elevados
de los consumidores en Reino Unido, Francia, Alemania,
notificados por los consumidores se registraron en el Reino Unido
Italia y España. En él se pone de manifiesto que casi uno
(un 45%), mientras que la proporción más baja se da en España
de cada cinco consumidores europeos afirma que, a menudo,
(un 33%).
ha comprado un producto online a un minorista al mismo
tiempo que miraba físicamente ese mismo producto en un
Los clientes también afirmaron que, aunque el principal
establecimiento de otro comerciante minorista.
motivo para investigar y comprar online es pasarlo bien
y disfrutar, los precios y la comodidad también son muy
En resumen, esto sugiere que los minoristas están incurriendo
importantes. Se constató que los principales motivos aducidos
en una pérdida de ventas del 20% del público que acude a sus
para comprar en establecimientos comerciales físicos son
establecimientos, en beneficio de marcas rivales que tienen una
“la posibilidad de ver y tocar el producto” y la “disponibilidad
mejor oferta de venta multicanal.
inmediata de los productos”.

ENCUESTA SOBRE EL ESTADO DEL

COMERCIO MINORISTA EN EUROPA

Esta extensa encuesta cubrió un amplio abanico de

aspectos empresariales, tecnológicos y comerciales.
Lo realizó Coleman Parkes por encargo de Epson
Europe. Más de 5.000 consumidores participaron
en la encuesta, 1.000 en el Reino Unido, en Francia,
en Alemania y en España, y 1.002 en Italia.

Si desea leer el informe completo, visite nuestro

blog en www.epson.es/blog

www.epson.es 3
NUEVAS CONDUCTAS DE LOS
CONSUMIDORES EN LA “ÉPOCA MULTICANAL”
Los resultados de la investigación “State
of European Retailing” (Estado de la venta
minorista en Europa), donde se ha preguntado
a consumidores de toda Europa acerca
de algunos de los principales desafíos,
las tendencias y los avances tecnológicos
a los que se enfrenta el sector minorista
de Europa, son realmente fascinantes.

30%
En anteriores estudios se destacó la importancia que otorgan
los clientes al hecho de finalizar una compra rápidamente
sin tener que soportar largas colas, así como la eficacia
que tienen los incentivos y las ofertas de descuento.
afirma que una “oportunidad de
investigación online y compra
Según el estudio, tanto la venta en tienda física como la venta en tienda” tiene un gran impacto
online son igualmente importantes. El 54% de los consumidores en la percepción de la marca.
europeos señala a ambas experiencias como fundamentales
a la hora de conseguir una percepción positiva de una

62%
marca minorista.

Las únicas cuestiones que se consideran más importantes

para una marca son un personal de ventas entendido
de las compras se siguen
en la materia, la posibilidad de realizar el pago rápidamente realizando en las tiendas físicas.
y el tiempo reducido de las colas.

Cómo la experiencia online fomenta las visitas a la tienda

El estudio revela una clara relación entre la experiencia online
con una marca y las probabilidades de que un cliente acuda a la
tienda física. Uno de cada cuatro consumidores europeos indica
que este hecho influye de forma “determinante” a la hora de
acudir a una tienda. Más de la mitad (55%) dice que visitaría la
tienda “en cierta medida”. Además, el 45% de los consumidores
indica que una experiencia de compra multicanal bien integrada
tiene un impacto importante en una marca minorista. En Italia,
esta percepción alcanza el 66% y en España es del 64%.
Al preguntar sobre las compras online, el 52% afirma que lo que
más influye en su percepción de una marca y lo que fomenta la
fidelidad hacia ella es que sea un “proceso eficiente de compra
y entrega a domicilio”. Otro 30% menciona la “oportunidad
de realizar búsquedas online y comprar en la tienda física”.
Para el 18%, lo más importante es una “buena experiencia
de navegación y entrega”.
La respuesta varía considerablemente de un país a otro:
Un servicio eficiente de “compra online y entrega a domicilio”
es más importante para la percepción de una marca en el
Reino Unido (62%) y menos importante en Alemania (39%).
La posibilidad de realizar búsquedas online y comprar en
la tienda física tiene más importancia en Alemania (48%)
que en cualquier otro de los países que han participado en
el estudio (del 23% al 29%). Los consumidores franceses
(26%) se fijan más en una “buena experiencia de navegación
y entrega” y consideran que este hecho tiene el mayor
impacto en la percepción de la marca, pero solo el 13% de
los consumidores alemanes comparte esta misma opinión.
Dónde se produce una mayor cantidad de compras
La encuesta también proporciona un indicador claro en el
debate sobre las compras online o en tienda física. Aunque la
mitad de los consumidores europeos realiza sus búsquedas
de productos minoristas online, tan solo el 38% de las compras
se producen en este mismo canal, mientras que el 62% sigue
comprando en la tienda física.
Los consumidores del Reino Unido manifiestan una
mayor predisposición a comprar online (45%), mientras
que en España, Italia, Francia y Alemania, las búsquedas
online son habituales, pero las compras en la tienda física
siguen predominando (del 58% al 67%).
Mientras están en la tienda física, solo algo más de la cuarta
parte de los consumidores (26%) buscan productos online
siempre o con frecuencia usando el smartphone. Esto plantea
un reto para el minorista a la hora de cerrar la venta allí y en
ese momento. Sin embargo, el estudio muestra que muchas
tiendas no lo consiguen y la oportunidad de venta se esfuma
en favor de otro minorista online.
Casi uno de cada cinco consumidores asegura realizar
compras online mientras miran el producto en una tienda
minorista diferente. De nuevo, hay diferencias de un país
a otro: los consumidores del Reino Unido (12%) son los
que se muestran menos dispuestos a hacer compras de
este modo, mientras que los consumidores españoles
son los que más lo hacen (21%).

4 RETAIL UPDATE DE EPSON

 LO MÁS
DESTACADO
DE ISV
APLICACIÓN: ORDERELLA
SEGMENTO: COMERCIO/

45%
de los consumidores indica que
HOSTELERÍA
PAÍS: REINO UNIDO

Orderella es una nueva empresa online diseñada para el

una experiencia de compra
multicanal bien integrada tiene un
impacto importante en una marca.
sector de la hostelería que reduce la complejidad del proceso
de compra. Los clientes pueden ahora realizar sus pedidos
y pagar al instante con tan solo unos cuantos clics en su
smartphone. Esto significa que ya no habrá más lugar para
lugares abarrotados, procesos largos de pago con tarjetas y
malentendidos en los bares.

Orderella se lanzó en octubre de 2013 y, actualmente, funciona

26%
compra online en un minorista
mientras está físicamente
en otra tienda minorista.
en una amplia red de más de 200 espacios admitidos a lo
largo de Reino Unido e Irlanda. En 2014, se convirtieron en un
desarrollador de software de Epson con la Plataforma Orderella,
que admite la Serie TM-i de impresoras para puntos de venta
inteligentes de Epson.

Gracias a la integración, los espacios han podido mantener los

En líneas generales, esto sugiere que los minoristas están
desaprovechando la oportunidad de que el público que acude
a sus establecimientos realice compras, en beneficio de marcas
rivales que ofrecen una mejor experiencia u ofertas de venta
multicanal.
Sin embargo, la tendencia más habitual entre los consumidores
europeos es realizar búsquedas online y, después, investigar en
las tiendas físicas antes de comprar ese mismo producto online.
El 27% de los consumidores europeos compra de esta forma,
especialmente los más jóvenes.
flujos de trabajo tradicionales a la vez que se han beneficiado de
la Plataforma Orderella, logrando un aumento en las ventas y una
mejora de la experiencia de los clientes.
Se ha mejorado el servicio en el último espacio para que pudiera
usar la TM-T70-i, un gastro bar vintage, el Earl of Spencer en
Southfields. El propietario del bar, Mike Mann, está impresionado:
“Con la TM-T70-i hemos podido integrar sin problemas la
plataforma Orderella y hemos podido añadir el servicio de mesas
para bebidas que antes solo se podía pedir y recoger en la barra;
incluso sin tener que aumentar la plantilla, se ha mejorado aun
más la experiencia de servicio de los clientes”.
www.orderella.co.uk

Motivaciones para comprar online

En el estudio también se destacaban algunos de los motivos
por los que los consumidores prefieren comprar o buscar
productos online. Entre ellos se encuentran factores como
el entretenimiento, el precio, las comparaciones entre marcas,
la conveniencia, la facilidad de uso, una mayor variedad de
productos y la velocidad.
El motivo más importante por el que los consumidores
todavía realizan búsquedas y compran en tiendas físicas
es por la posibilidad de ver y tocar los productos, además
de la disponibilidad inmediata del producto y la tradición.
Ante el dato de que el 69% de los consumidores europeos tiene
la expectativa de comprar más de forma online con entrega a
domicilio durante los dos próximos años, es evidente que los
minoristas europeos tienen todavía retos a los que enfrentarse
a la hora de ajustar su presencia multicanal en función de los
cambios en la demanda.

www.epson.es 5
 CASO PRÁCTICO: LINCLALOR BISBIGLI

BISBIGLI ELIGE LAS IMPRESORAS

INTELIGENTES PARA TIENDAS DE EPSON
Bisbigli, marca de ropa con sede en Italia,
ve fiabilidad y facilidad de uso en las
impresoras de tickets inteligentes de Epson.
Para Bisbigli, adquirir las herramientas adecuadas era clave
para simplificar sus procesos y la gestión diaria de sus tiendas.
La marca vio en las impresoras inteligentes de tickets de
Epson una solución fiable que se adaptó fácilmente a las
distintas necesidades de sus muchas tiendas.
Esta decisión ha generado para Linclalor nuevos retos
operativos, como sistemas de pago directo de ventas
y supervisión de ventas en las sucursales. En su búsqueda de
una solución capaz de supervisar todas las ventas eficazmente,
contactaron con Kir, una empresa informática italiana con
experiencia en software de operaciones de venta minorista.
Uso de tablets para optimizar el área de pago
Otro problema importante era la organización de los puntos de
venta. Muchas tiendas no disponían de mucho espacio y era
físicamente imposible tener ordenadores en los puntos de pago.
Por eso, se propuso vincular los tablets que ya se estaban
usando a las impresoras de tickets inteligentes de Epson a través
de software de Kir y por medio de la red Ethernet de la tienda.

“Necesitábamos una solución altamente personalizable, ya que

algunas de nuestras tiendas cuentan con un espacio limitado”,
explica Marco Colucci, director del departamento informático
de Linclalor.

Simplificación de los procesos empresariales

para potenciar las ventas
En un momento en el que las empresas precisan mayor
capacidad de gestión y control de distintas variables
(como producción, distribución y comportamiento de
compra), poder apoyarse en la tecnología en el punto de
venta puede marcar la diferencia. Organizar y simplificar
los procesos empresariales es también clave para gestionar
las operaciones segura y eficazmente.

La experiencia de Bisbigli, una marca especializada en ropa

para dormir, de baño y lencería, es un ejemplo perfecto de esta
necesidad. Para implementar un plan de desarrollo y crecimiento
ambicioso, es fundamental pensar en la organización de los
puntos de venta y en equiparlos con una solución de pago
flexible y funcional que incluya una impresora rápida y conectada
“Fue la opción perfecta. Resolvió los problemas de espacio
en red, como las impresoras inteligentes de Epson.
y nos permitió imprimir rápidamente desde cualquier punto
de la tienda. Los servidores web integrados hacen que la
Lograr crecer con éxito impresora pueda recibir instrucciones directamente desde
Bisbigli, propietaria de Linclalor, tiene presencia directa en Francia, cualquier navegador y nos permite prescindir de los drivers,
Alemania, España y, mediante distribuidores, en otros 35 países. lo que simplifica la instalación y la configuración del sistema”.

Según Lorenzo Giambruno, consejero delegado de Linclalor:
“Decidimos invertir en nuestra marca de gama alta, Bisbigli, que
lleva en el mercado más de 20 años y es conocida por ofrecer
alta calidad a un precio asequible”. En la actualidad, la red
de ventas nacional consta de unas 100 tiendas, y la empresa
pretende aumentar este número.
Giambruno explica: “Las soluciones de Epson nos permiten
gestionar nuestro negocio funcional y eficazmente.
Necesitábamos dispositivos fiables que se adaptaran
fácilmente a nuestra situación, y estamos muy contentos
con la versatilidad de las impresoras y los resultados”.

6 RETAIL UPDATE DE EPSON

 Las soluciones de Epson nos han permitido gestionar nuestro negocio funcional
y eficazmente. Necesitábamos dispositivos fiables que se pudieran adaptar
a nuestras tiendas y nuestra red, y estamos muy contentos con la versatilidad
de las impresoras y los resultados.
Lorenzo Giambruno, consejero delegado
de Linclalor (propietario de Bisbigli)

Dispositivos sencillos y eficientes para solucionar

problemas
Las impresoras de tickets inteligentes de Epson imprimen tickets
y etiquetas fácilmente. Gracias a sus funciones inteligentes y sus
servidores web integrados, se pueden usar con prácticamente
cualquier sistema operativo y ofrecen una extraordinaria
flexibilidad y capacidad de adaptación.
El software desarrollado por Kir también ofrece la enorme ventaja
de permitir trabajar fuera de línea, lo que elimina los problemas
de pérdida de datos por cortes de electricidad o interrupciones
en la red inesperados.
Datos clave
- Las impresoras de tickets inteligentes de Epson
se instalan fácilmente sin drivers.
- Las impresoras ofrecen la máxima flexibilidad y fiabilidad
para la organización de pagos en tiendas.
- Los dispositivos incluyen una memoria local que permite
trabajar sin conexión a red.
www.epson.es/epos

www.epson.es 7
 CASO PRÁCTICO: HISTORIA DE UN RESTAURANTE
LO ÚLTIMO EN TECNOLOGÍA OFRECE
ELEMENTOS PARA LA REFLEXIÓN
En la actualidad, para que un restaurante
triunfe se necesita algo más que una comida
excelente y un buen servicio. También se
necesita tecnología de primer nivel.
Infraestructura de informática de alta calidad
Stephan Bittner, socio del restaurante Alitalia, situado en
Hamburgo, afirma: “Nuestra clientela está integrada principalmente
por personal de empresas, a los que les gusta nuestro restaurante
para celebrar eventos con clientes o empleados. Por eso, para
nosotros estaba claro desde el principio que, además de buena
comida, también teníamos que ofrecer una infraestructura de
informática de una calidad especialmente alta”.
Para el equipo de informática, Stephan recurre totalmente a Epson,
ya que confía en la amplia variedad de productos de la empresa.
Diseños personalizados de papeles murales
En el Ristorante Alitalia, el papel mural se imprimió con una
impresora Epson de gran formato de la serie SureColor SC-S,
utilizando un patrón de diseño propio. El factor clave a la hora
de decidir qué impresora adquirir fue, además de la calidad del
resultado y los colores, la durabilidad de la impresión.
Epson WorkForce a la carta
Un restaurante de primer nivel como Alitalia cambia su oferta,
y con ello los menús, en intervalos semanales. Como también
comemos con la vista, un menú siempre debe tener un aspecto
nuevo, no debe estar deteriorado ni descolorido. La impresora
de inyección de tinta Epson WorkForce Pro era ideal para ello
porque, además de ser a prueba de borrones y de agua, las
tintas también presentan un alto nivel de durabilidad del color.
De este modo, si caen unas gotas de un Venetian Rocco Rosso
en el menú, la impresión no se emborronará ni será ilegible.
Incluso las etiquetas de los vinos se han impreso con un diseño
personalizado. Y lo hicieron posible con la prensa industrial
de etiquetas Epson SurePress L-4033AW.
El restaurante Alitalia escogió una amplia gama de productos Epson
Serie SureColor SC-C
El papel mural se imprimió con un patrón
personalizado de Alitalia
8 RETAIL UPDATE DE EPSON
Tecnología 3LCD en armonía con los fusilli
En el Ristorante Alitalia se celebran muchos eventos corporativos
con presentaciones, por lo que el restaurante ha instalado dos
proyectores de la serie EB-1776W de Epson. “Como nuestros
clientes realizan con frecuencia presentaciones, aprecian los
sistemas de informática eficientes y preinstalados”, explica
Stephan Bittner. “También era importante una conexión
inalámbrica y garantizar que la proyección ofreciera colores
naturales y luminosidad, puesto que la sala es bastante grande”.
Esto no supone ningún problema con la aplicación Epson
iProjection. Con esta aplicación se pueden mostrar datos de
cualquier equipo móvil en los proyectores. Y si los asistentes
desean llevarse una copia consigo tras la presentación, Bittner
también lo puede hacer posible, ya que el restaurante cuenta
con el productor de discos PP-100N de Epson, que produce
DVD multimedia perfectamente impresos que se graban mientras
los invitados aún está ocupados disfrutando de su pasta.
Impresión de recibos con Epson
Epson lleva muchos años siendo líder en el mercado mundial
de impresoras de recibos y Ristorante Alitalia confía en su
experiencia. Además, la impresora de recibos Epson TM-T88V
resulta especialmente económica. Por ejemplo, cuenta con una
función especial que optimiza automáticamente la altura de
línea en cada recibo, con lo que se ahorra papel. Por otro lado,
las impresoras son compatibles con ENERGY STAR.
Para obtener más información sobre las soluciones para
comercios de Epson, visite www.epson.es/punto-de-venta
WorkForce Pro
Los menús se imprimen semanalmente para
que parezcan nuevos y actualizados
 Estamos
convencidos de la calidad
de las soluciones y por
lo tanto, no tenemos
ninguna duda a la hora de
confiar totalmente en los
productos de Epson.
Stephan Bittner
Socio del restaurante Alitalia,
Hamburgo

SurePress L-4033AW EB-1776W Series Discproducer PP-100N TM-T88V

Las etiquetas de los vinos se imprimen Durante los eventos y reuniones, Se crean copias de las presentaciones La perfecta impresora de tickets
con diseños personalizados se proyectan imágenes claras y brillantes en discos para los clientes para puntos de venta con un alto
rendimiento y un volumen muy alto

www.epson.es 9
SOBRE
LA NUEVA
GENERACIÓN
Durante un reciente acto de ISV en Amberes,
Bélgica, Carlos Miguel Soares, director
general de itBase en Portugal, habló sobre
los métodos fundamentales para crear
mejores experiencias de cliente mediante
tecnología y aplicaciones de software
en el sector de venta minorista.
itBase, con sede en Lisboa, se dedica a desarrollar y ofrecer
software de soluciones de hostelería, PMS, F&B y puntos de
venta. A continuación compartimos las ideas de Carlos Miguel
sobre las perspectivas de mejorar la experiencia de los clientes
mediante la tecnología y las aplicaciones de software en el sector
comercio.
¿Qué soluciones se están desarrollando para el sector
comercio?
Hemos trabajado mucho recientemente con el sector comercio
en lo relativo a software de análisis de datos. Por ejemplo,
hemos trabajado con uno de los principales comercios
europeos para ayudarle a visualizar geográficamente sus
clientes en Europa para poder orientar mejor sus actividades
de marketing y promociones.
¿Cómo es el futuro del sector comercio desde una
perspectiva ISV?
El sector comercio está cambiando rápidamente.
Los consumidores compran ahora de una forma diferente.
Están adoptando e integrando el uso de smartphones
en el comercio para buscar productos, comparar
precios y comprar online, además de en las tiendas.
Se ha demostrado que los consumidores multicanal suelen
gastar entre un 15% y un 30% más que los que solo utilizan un
canal. Los minoristas saben que tienen una oportunidad inmensa
de interactuar con esta tendencia si pueden garantizar seguridad
y privacidad a los consumidores. Es más, se están esforzando
mucho por integrar mejor las tiendas físicas y online.
10 RETAIL UPDATE DE EPSON
Algunas de las oportunidades más interesantes para innovar
las experiencias de los clientes se refieren a la interacción
con smartphones y son, por ello, vistos como un poco más
controvertidas. Por ejemplo, si fuera posible identificar a un
cliente mediante el reconocimiento de su dispositivo cuando
entre en una tienda, se abriría una gran cantidad de posibles
oportunidades de venta:
Por ejemplo, se podría usar software para analizar rápidamente
hábitos de compra habituales o qué productos ha estado viendo
el cliente en la tienda online. Esta información podrían entonces
transmitirse al personal de la tienda para que pudiera ofrecer
asesoramiento específico al cliente.
También podría rastrear el movimiento de los dispositivos móviles
de los clientes en la tienda y dirigir al personal de la tienda hacia
aquellos que necesiten ayuda. En el caso de no haber personal
disponible, podría utilizarse un grupo de órdenes de software
similares para ofrecer al cliente un vídeo informativo breve sobre
los productos.
Los consumidores también podrían beneficiarse de esta
tecnología para realizar pagos con el smartphone en los
puntos de caja sin tener que hacer cola.
¿Existe ya tecnología que pueda hacer esto?
Así es y el reto que afronta el sector comercio es cruzar
el puente entre la tecnología heredada y el nuevo hardware
conectado a la nube que recoge datos y proporciona
una plataforma donde se pueden utilizar las aplicaciones
desarrolladas por ISV.
Los comercios están buscando soluciones fáciles de configurar,
como los nuevos equipos de punto de venta de Epson,
que incorporan el concepto de multicanal en todo momento,
diseñados para ayudar a reducir el tiempo que pasan los
clientes haciendo cola en las tiendas y mejorar su experiencia.
¿Están los clientes preparados para los cambios que
se avecinan?
En algunos casos (el pago mediante smartphone es un buen
ejemplo), los clientes están demandando cada vez más cambios.
Pero para que se ponga en práctica la visión del futuro, los
comercios saben que necesitan el permiso de los consumidores
y, para conseguirlo, es importante pensar en la seguridad y la
privacidad de los datos. En este sentido, el debate sigue abierto.
No obstante, los comerciantes tienen una capacidad de
adaptación increíble: seguirán intentando encontrar soluciones
a los desafíos tecnológicos y los implantarán rápidamente.
Se ha demostrado que los consumidores
multicanal suelen gastar entre
un 15% y un 30% más que los
que solo utilizan un canal.
CÓMO SUPERAR
LAS PÉRDIDAS QUE
SUPONEN LAS
LARGAS COLAS
EN LAS TIENDAS
Cuando pasas mucho tiempo en la cola de
una tienda, ¿esperas pacientemente en la
cola o te vas sin comprar nada? Saber cómo
reaccionamos es una información empresarial
fundamental para un sector minorista al que
la competencia presiona de forma constante
y creciente.
¿Cuál es la respuesta? Uno de cada cuatro consumidores
se iría o visitaría otra tienda para comprar el mismo producto.
Es más, el 20% considera que las colas largas son inaceptables
en nuestra época.
De nuevo, hay algunas diferencias interesantes entre los diversos
Estos resultados se recogen en una nueva investigación que
países. Es más probable que los clientes en España (36%) y en
hemos realizado en cinco de los países más importantes
el Reino Unido (32%) se vayan de una tienda sin comprar nada
de Europa: Francia, Alemania, Italia, España y el Reino Unido.
antes que estar de pie esperando en una cola larga. Los italianos
Los resultados muestran la importancia que le dan los clientes parecen ser los más pacientes en el caso de que hayan dedicado
al hecho de poder pagar sus compras rápidamente. Más de mucho tiempo a elegir los artículos que van a comprar porque
la mitad de los consumidores (56%) respondió que reducir el 45% esperaría en la cola.
las esperas en las colas es fundamental para generar una
impresión positiva de la marca. Aunque hay diferencias según En Alemania, los compradores se muestran menos tolerantes
la nacionalidad de los compradores, el mensaje es claro: poder con las colas largas: solo el 6% afirma que esperaría en una
finalizar una compra rápidamente tiene un efecto significativo cola, frente al 20% de la media europea. Sin embargo, la
en la percepción que tienen los clientes del punto de venta. mitad (51%) se muestra más propensa que la media para
irse a cualquier otro lugar si ha dedicado poco tiempo a elegir
Colas = pérdida de ventas
los artículos que va a comprar. El 34% de los consumidores
El grado de importancia que le conceden los consumidores alemanes afirmó que, normalmente sí se iría a otra tienda
queda de manifiesto en una serie de preguntas sobre la reacción a comprar los mismos productos en lugar de esperar en
de los compradores ante las colas. Para el 42%, el valor de lo una cola larga.
que desean comprar influye en la cantidad de tiempo que están
dispuestos a aguantar en la cola. Pero solo el 28% esperará Los pagos mediante smartphones tienen la respuesta
en una cola larga, incluso aunque haya dedicado un tiempo Resulta interesante que el 42% de los consumidores europeos
considerable a elegir los artículos en la tienda. Asimismo, prefiera contar con opciones de pago mediante dispositivos
el 29% de los consumidores europeos suele abandonar una móviles en las tiendas.
tienda sin comprar nada si hay colas largas para llegar a la Aquellos que están en contra de los pagos con dispositivos
caja y con frecuencia el 25% se va a otra tienda a comprar móviles argumentan problemas con la seguridad o dicen que
los mismos artículos si ve que hay una cola larga. prefieren pagar en efectivo para “mejorar la gestión de sus
finanzas”. Sin embargo, los pagos mediante dispositivos móviles
La conclusión es clara: las colas tienen un impacto negativo
han llegado para quedarse y se seguirán desarrollando para
considerable en las ventas.
satisfacer las necesidades del cliente en los próximos años.

www.epson.es 11
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