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Versión: 02
CONTENIDO INDICADO
A través de este documento, se indica el proceso de implementación para solicitudes de soporte de sus clientes,
las cuales deben ser atendidas inicialmente por el distribuidor COOTRASMAR CTA (Prestación atención 1er
Nivel).
Bajo el esquema de atención de soporte, que se está revisando y ajustando constantemente para mejorar el
servicio al cliente, cada cliente inicial, debe colocar desde su plataforma, las solicites directamente al distribuidor
COOTRASMAR CTA.
Primera fase: Explicarle y capacitar al cliente inicial, como colocar la solicitud, que documentos anexan
(pantallazos, errores) para soportar la solicitud y comentar la obligación de cerrarla, determinando quien responde
por la solicitud, para esto, Se anexa manual del procedimiento para colocar solicitudes.
Seguidamente, publicar a sus clientes donde prestan el primer nivel de atención (canales de comunicación), Se
anexa sticker modelo que pueden adaptar a COOTRASMAR CTA.
Las solicitudes deben ser atendidas, según los acuerdos de niveles de servicios establecidos. Aquellas que no
puedan ser atendidas en el primer nivel, se realizan avances del proceso realizado por el distribuidor y luego se
deben escalar a ENKUBE SAS para atención de segundo nivel.
Esta herramienta le permite a COOTRASMAR CTA., llevar un registro sobre el número de solicitudes atendidas,
cuantas, por fallos, cuantos por soporte y generar posteriores informes.
ENTREGADO A:
SOLICITUDES DE SOPORTE
KUBAPP ERP
En Kubapp, estamos comprometidos con la atención y servicio al cliente de nuestros usuarios y para
esto, contamos con personal especializado en los diferentes módulos y distintas alternativas de
contacto que ponemos a su disposición.
Con la finalidad de gestionar y dar seguimiento a las solicitudes de soporte, la compañía usuaria
debe realizar lo siguiente:
En el momento que se requiera gestionar una solicitud de soporte, se debe ejecutar el siguiente
procedimiento:
• Asunto: titulo que informe acerca de lo que se requiere ejecutar. Ejemplo: Reporte
de falla en facturación de venta, desarrollar una nueva opción de…, Desarrollo de
resolución…
• Descripción: si se trata de un fallo, se requiere informar la ubicación exacta de
donde se presenta (ruta), indicar en qué momento se presenta, que es lo que se
presenta y cuál es su afectación, además de adjuntar un documento en donde se
evidencie una imagen del fallo.
3. Tan pronto guarde la solicitud y el sistema genere el numero de la misma, puede ingresar al
detalle e ingresar más información o adjuntar documentos que ayuden al equipo de
desarrollo a evidenciar y ejecutar lo esperado.
4. Ya en este punto los usuarios pueden informar sobre la solicitud a través de los canales
adicionales (Cuenta de Skype o Chat WhatsApp) solo si requieren contactar directamente al
soporte que esta ejecutando la solicitud.
5. Una vez diligenciada la solicitud en el sistema, el proceso a seguir es que en Enkube,
reasignará a un especialista del caso para que él lo analice, evalué, desarrolle e informe al
usuario solicitante por este mismo medio sobre sus avances ( el estado es “en atención”).
6. El usuario debe verificar los avances de la solicitud y comunicar si se le solicita alguna
información adicional.
7. Por ultimo y al finalizar el proceso, el personal de Enkube, solicitará el cierre de la solicitud
y el usuario puede aceptarla si considera que se ejecuto lo solicitado o rechazarla indicando
los motivos, para que sea retomada por el soporte y verifique de nuevo el proceso.
8. Al solicitar el cierre de la solicitud por Enkube y si pasados 15 días, no hay respuesta por
parte del solicitante, la plataforma cerrará automáticamente la solicitud y quedará como
ejecutada.
9. Si el usuario después del cierre de la solicitud, considera que no esta de acuerdo con el
resultado, debe comenzar desde cero el proceso de solicitud.
Es necesario aceptar o avanzar el cierre de solicitudes para que el programa no lo bloquee y pueda
continuar con la captura de solicitudes.
Antes de comunicarse directamente a soporte desde WhatsApp o Skype, debe capturar primero la
solicitud en el sistema, ya que, de otra manera no será posible asignarla a ningún responsable para
que sea atendida.