UD EXPERIENCIA DEL

CLIENTE
Caso: La Experiencia en el
Cine
Semana 7
 Caso Westjet

Era una tarde de sábado fría en Bogotá...

Sin planes para el día, Lina y

Mauricio, ambos colombianos,
deciden ir al centro comercial a
almorzar y de ahí ir a ver una
película de estreno al cine.
(Fernández, 2018)
Imagen 1. Cine. (Simonet, s.f.). Recuperado de
https://bit.ly/3iw5vqb
La película comenzaba a las 4 p.m.

Eran las 3:45 p.m. y llegaron, hicieron una

fila corta para ingresar. Los recibió el
personal con el uniforme del cine y de
manera amable, escaneó las entradas y
los invitó a pasar a la sala 5. Imagen 2. Cine. (Computer Hoy, s.f.).
Recuperado de https://bit.ly/356u3y7

(Fernández, 2018)
Costumer Journey Map
Empresa: CINE

(Fernández, 2018)
 Proceso de identificación de necesidades

El conocimiento de tus clientes,

colaboradores y competencia son
CLAVE para la implementación de
una estrategia.

(Fernández, 2018)
A fin de mitigar el impacto de estas situaciones (errores o fallas en un
proceso), se recomienda:

1. Tener 3. Etapa reactiva:

identificados los 2. Etapa preventiva: definir un plan de
posibles problemas, diseñar un plan acción para cuando
fallas o errores en el preventivo para esos posibles
proceso, también intentar que los problemas se
conocidos como riesgos no sucedan. conviertan en
riesgos. problemas reales.

(Fernández, 2018)
Herramientas de medición

Semana 7
 01 CONÉCTATE

En esta semana hablaremos sobre:

• ¿Qué medimos en CX?

• ¿Por qué medimos?

• Herramientas de medición
a) Cuestionarios
b) Escala de Likert
c) Cliente incógnito
d) Monitoreos de calidad
e) Plataformas que realicen mediciones automáticas
¿Qué medimos en Experiencia del Cliente?
 ¿Qué medimos en CX?
• Un proceso sin incidencias debería generar
una valoración positiva por parte del cliente.

• Si lo llamamos y le preguntamos si está

satisfecho con su compra en nuestra tienda y
con la atención del personal, es muy probable
que nos diga que sí.

• Pero:
✓ ¿Es esto realmente la experiencia de
cliente?
✓ ¿Ha generado en el cliente un recuerdo
especial su experiencia de compra en la
tienda?
 ¿Qué medimos en CX?

¿Influirá esta experiencia en sus

decisiones y comportamientos
futuros de compra y por tanto en
los resultados del negocio?

En el modelo de medición de CX es importante tener controlados

los indicadores básicos, pero para realmente gestionar y
aprovechar esta información y generar experiencias memorables,
debemos contar con modelos más avanzados que vayan más allá
de la satisfacción y se alineen con los resultados de negocio.
 ¿Qué medimos en CX?
• La Experiencia de Cliente es un concepto
abstracto que para ser medido debe ser
desglosado en elementos más concretos y
tangibles.
• Uno de estos elementos son lo que se
denominan los “Momentos de la verdad” –
”Puntos de contacto”.
• De todas las interacciones que el cliente tiene
con la compañía, no todas tienen la misma
importancia para el cliente y por tanto, no en
todas ellas podemos realmente sorprenderle
y crear una experiencia memorable.
“La medición es importante, sin embargo, no
sirve de nada si no se toman decisiones con los
resultados”.

(Fernández, 2018)
¿Por qué medimos la Experiencia del Cliente?
 ¿Por qué medimos la CX?
• No se puede medir la Experiencia de Cliente
sin tener en cuenta la perspectiva financiera.
Customer Experience es una estrategia de
negocio que debe estar vinculada a los
resultados.

• Uno de los principales errores en la gestión de

clientes históricamente ha sido la incapacidad
de vincular las métricas con el negocio. Una
de las preguntas más frecuentes en los
comités de dirección es, “¿cuánto más vamos
a ganar por subir un punto la satisfacción?”,
y debemos tener en cuenta que es una
pregunta razonable.
 ¿Por qué medimos la CX?
• El objetivo de las organizaciones es ganar
dinero, y la Experiencia de Cliente es una
estrategia que debe tener como objetivo
maximizar el beneficio de la relación para
el cliente y por tanto para la compañía.

• Si no somos capaces de tener una respuesta

confiable a esta pregunta, es muy complicado
que las organizaciones asuman las decisiones
de inversión que se requieren para generar
la experiencia deseada.
 ¿Por qué medimos la CX?
• La medición de la experiencia del cliente es
uno de los principales retos de las
organizaciones hoy.

• Recomendaciones a la hora de medir y

gestionar la CX:

- Mide la experiencia a lo largo de todo el

ciclo de vida del cliente.

- Utiliza benchmarks internacionales que te

permitan compararte.
“La medición no debe ser un hecho aislado, sino
una estrategia permanente que ayude a tomar
decisiones clave”.

(Fernández, 2018)
Herramientas de medición
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Cómo medir la Experiencia del Cliente?

Aspectos claves a considerar:

• Facilidad para que el cliente pueda manifestar una insatisfacción o

problema en cualquier momento de su experiencia, no sólo cuando
decidimos hacer una medición.

• Usar la tecnología para simplificar la interacción con el cliente y obtener

resultados y soluciones en línea.

• Resultados en tiempo real que permitan brindar soluciones inmediatas.

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Cómo medir la Experiencia del Cliente?

Aspectos claves a considerar:

• Tener estándares e indicadores controlables en línea.

• Acciones correctivas internas inmediatas ante un problema identificado.

No basta con solucionar de cara al cliente, sino hay que solucionar la
causa del problema.

• Planes de acción luego de cada medición. Una medición se vuelve

valiosa cuando los resultados nos ayudan a tomar decisiones.
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Consideraciones de las Métricas

• Cada empresa debe determinar sus propios estándares

para cada momento.

• Definir las herramientas que utilizarán para medir y la

frecuencia de mediciones.

• No basta con llevar a cabo una medición, hay que tener

claro que es lo que vamos hacer con los resultados.

(Fernández, 2018)
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Con qué herramientas podemos medir cada interacción?

Herramientas cuantitativas Herramientas cualitativas

Encuestas de NPS Entrevistas personales
Encuestas de satisfacción, esfuerzo, Método de observación
lealtad u otras
Indicadores de gestión; como tasa de Focus group
retención, tasa de pérdida, entre otros
Medición de tiempos de espera, atención Reuniones con clientes
u otra información obtenida de sistemas
internos
Análisis de redes sociales
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Cómo medir la Experiencia del Cliente?

a) Encuestas de NPS (Net promoter score)

• Índice neto de recomendación, en la actualidad es uno de los más usados debido a dos
importantes factores:
✓ Simplicidad: Es una sola pregunta… ¿Qué tanto recomendaría nuestra empresa a
sus familiares o amigos?
✓ Comparabilidad: Entre empresas, tanto de un mismo sector como de diferentes
sectores.
• Va más allá de la satisfacción pues mide si un cliente aprecia una marca lo suficiente
como para recomendarla a otros.
• El NPS no indica sobre qué aspectos de la satisfacción deben ser mejorados.
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Cómo medir la Experiencia del Cliente?

Del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay que recomiendes nuestro servicios?

• Detractores (0 al 6): Descontentos, no van a recomendar y “boca a boca”

negativo.

• Pasivos (7 u 8): Poco probable que te recomienden pero tampoco van a

tomar acciones negativas.

• Promotores (9 y 10): Irán por la vida recomendando tu marca.

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Cómo medir la Experiencia del Cliente?

b) Escala de Likert
• Escala de calificación que se utiliza para cuestionar a una persona sobre
su nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración. Es ideal para
medir reacciones, actitudes y comportamientos de una persona.
• A diferencia de una simple pregunta de “sí” / “no”, la escala de Likert
permite a los encuestados calificar sus respuestas.
• La escala de Likert asume que la fuerza e intensidad de la experiencia es
lineal, por lo tanto va desde un totalmente de acuerdo a un totalmente
desacuerdo, asumiendo que las actitudes pueden ser medidas.
• Las escalas de Likert son un formato de clasificación común para las
encuestas.
(*) Escalas de 5,7 y 9 elementos, pero siempre un elemento neutral.
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Cómo medir la Experiencia del Cliente?

c) Cliente incógnito

• Método utilizado por las empresas para saber si en sus puntos de venta se ofrece un
servicio de calidad.
• El proceso consiste en que el cliente incógnito finge ser un consumidor común que visita
la tienda para evaluar a los empleados sin que ellos sepan. El consumidor hace
preguntas, realiza una compra, en ocasiones se presenta para realizar la devolución, de
un producto, con el propósito de analizar el servicio que está recibiendo.

• El cliente misterioso, también conocido como Mystery Shopper realiza un informe con
las observaciones realizadas.
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Cómo medir la Experiencia del Cliente?

Beneficios del Cliente incógnito

• Evaluar el nivel de la información (productos o servicios) proporcionado

por los empleados. ¿Saben que están vendiendo? ¿Capacidad de
responder a todas las dudas o consultas? ¿Qué hacen con preguntas
difíciles?
• Venden o dan informes. ¿Cómo hacen para dar informes?
• Toman los datos de contacto para hacer seguimiento y concretar la
venta.
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Cómo medir la Experiencia del Cliente?

Beneficios del Cliente incógnito

• Tiempo de espera, ambientes bien señalizados, empleados con

uniforme.
• ¿Qué están haciendo cuando entraste?, ¿te vieron y qué hicieron?
• Limpieza, orden y seguridad del punto de venta.
• La amabilidad de los empleados durante todo el tiempo en el que el
cliente se encontraba en el establecimiento.
• ¿Comprarías?
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Cómo medir la Experiencia del Cliente?

d) Monitoreos de calidad

• Los enfoques tradicionales se han concentrado por una parte en interrogar al cliente
acerca de su satisfacción con el servicio y en supervisar o monitorizar la calidad
“emitida” por dicho servicio.
• Los monitoreos de calidad en las interacciones, ha demostrado su valor para que los
empleados sigan los protocolos y procesos de forma adecuada y homogénea (un
cliente con la misma necesidad, atendido por dos empleados distintos, debería obtener
idéntica respuesta).
• Igualmente han servido para identificar los problemas de conocimiento que pudiera
tener un empleado (“no sabe”), los de actitud (“no quiere”), o los relativos a procesos
que le impiden realizar una gestión (“no puede”).
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Cómo medir la Experiencia del Cliente?

e) Plataformas que realicen mediciones automáticas

• https://www.comparasoftware.com/experiencia-del-cliente
 04 REFERENCIAS

• Fernández, R. (2018). Construyendo Xperiencias. Editorial: Fernández de

Paredes Alegría, Rodrigo.
¡Gracias!