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UD EXPERIENCIA DEL

CLIENTE
Caso Westjet: La Aerolínea
que revolucionó la Navidad
Semana 3
Caso Westjet

Todo inició en el Aeropuerto de Toronto...

Aquí se colocó una caja con un Papá Noel digital de color


azul, el cual estaba a la vista de los viajeros de la aerolínea
que esperaban realizar un vuelo aparentemente normal
hacia la ciudad de Calgary. Mientras duraba la espera,
niños, adultos y personas de avanzada edad escaneaban
su pase de abordar e interactuaban con el Papá Noel
virtual, quien preguntaba qué esperaban que les regale
por Navidad.
Los viajeros lo tomaron como un juego, como algo
entretenido y bonito como para hacer más amena la
espera, no obstante, todos manifestaban qué era lo que
querían que Papá Noel les regalara.
Imagen 1. Caso Westjet. (Hoy vas a sonreír, 2013).
Recuperado de https://bit.ly/3bWIE2W
(Hoy vas a sonreír, 2013)
Luego de una horas de viaje, el vuelo se realizó sin contratiempos.

Sin embargo, el momento de la verdad


había llegado:
¡Regalos como tablets, viajes, medias,
cámara de fotos y hasta un TV de 50
pulgadas generaron la alegría y sorpresa
de los pasajeros!
(Hoy vas a sonreír, 2013)
Imagen 2. Caso Westjet. (Hoy vas a sonreír, 2013).
Recuperado de https://bit.ly/3bWIE2W
Cadena de Valor de CX

❏ Emociones
❏ Recuerdos
❏ Comportamiento
❏ Negocio

Imagen 3. Caso Westjet. (Hoy vas a sonreír, 2013).


Recuperado de https://bit.ly/3bWIE2W
Modelo de organización centrada en el cliente

(Fernández, 2018)
Técnicas de investigación

❏ Entrevistas
❏ Observación
❏ Uso de datos

Imagen 4. Caso Westjet. (Hoy vas a sonreír, 2013).


Recuperado de https://bit.ly/3bWIE2W
“ La gente olvidará lo dijiste, la gente
olvidará lo que hiciste, pero nunca
olvidarán lo que les hiciste sentir”.

-Maya Angelou
04 REFERENCIAS

• Hoy vas a sonreír. (2013). WestJet Christmas Miracle: El video más


visto de Navidad. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=bd-UVqFQwY8

• Fernández, R. (2018). Construyendo Xperiencias. Editorial:


Fernández de Paredes Alegría, Rodrigo.
¡Gracias!

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