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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Revisión Nº: 0.

Fecha: 07-06-2020

COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

EMNR-PC-005.

INDICE

1. Objetivos
2. Alcance
3. Responsabilidades
4. Definiciones
5. Descripción de la actividad
6. Documentos de Referencia
7. Registros
8. Anexos

Nota importante: El presente documento es de exclusiva propiedad de EMINOR.

El contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceras personas sin la
expresa autorización de la Gerencia General.

Preparado por: Revisado por: Aprobado por:

Firma

Nombre ENCARGADO DE GERENTE DE

JEFE DE OPERACIONES
/ Cargo CALIDAD OPERACIONES

Fecha 07/06/2020 07/06/2020 07/06/2020

1. OBJETIVO
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Fijar un procedimiento de comunicación que permita regular las comunicaciones

Internas y Externas de Servicios Industriales Eminor Ltda. en cuanto a responsabilidad,
autoridad y metodología considerando los requerimientos del Sistema de Gestión de
Calidad.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable en todas las áreas y actividades de Servicios

Industriales Eminor Ltda. tanto en oficinas como en instalaciones de faena.

3. RESPONSABILIDADES

Gerencia: En todos los casos en que se deba entregar una comunicación externa, será
el único ente autorizado por la empresa para entregar la comunicación oficial externa
respectiva, en caso contrario determinaran al responsable de entregar dicha
información.

Jefe de operaciones: Es responsable de definir los contenidos de los mensajes a

entregar y los medios a utilizar en todos los casos en que se deba dar una
comunicación interna en sus respectivas faenas o taller, y para el caso de
comunicaciones externas dependerá de lo acordado con la gerencia. Deberá
asegurarse del control y mantención de los registros de todas las comunicaciones
internas y externas recibidas y enviadas en su obra.

Encargado de Calidad: Deberá recepcionar sugerencias que tengan que ver con su
área, analizarlas y canalizar su gestión con el Gerente de operaciones o el
Administrador de Contrato cuando corresponda.
4. DEFINICIONES
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Partes Interesadas: Son todos aquellos sectores, individuos o grupos (internos o

externos a la organización), que tienen interés en los temas de Calidad, Seguridad
Salud Ocupacional y Ambiente de la empresa y pueden estar involucrados o afectados
positiva o negativamente por la gestión del SGI de la organización. Ellos pueden ser
accionistas, clientes, autoridades, trabajadores, comunidad, vecinos, proveedores,
bancos, grupos de intereses especiales, consultores, contratistas, otros negocios y
asociaciones, etc.

Comunicación Externa: Es la transmisión de información desde o hacia las partes

interesadas externas a la organización, ya sea con fines de percepción de imagen, de
difusión o de respuestas a interrogantes concretas.

Comunicación Interna: Es la transmisión de información dentro de la organización, ya

sea para registro, toma de decisiones o para difusión del personal.

Emergencia: Evento no deseado, cuyo impacto representa consecuencias graves para

la integridad de las personas, los bienes o el medio ambiente y que requiere de la
aplicación de acciones inmediatas planificadas, tendientes a controlar y/o neutralizar
sus efectos.

Incidente: Evento no deseado, que genera o tiene el potencial de producir pérdidas al

negocio, que necesariamente involucre una acción con las partes interesadas.

SGI: Sistema de gestión integrado que considera Calidad, Seguridad y Medio Ambiente

Público Objetivo: Sector de la comunidad hacia el cual se desea comunicar un

determinado mensaje, puede ser interno o externo a la organización.

5. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
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Las actividades de Comunicación están orientadas a informar, difundir y sensibilizar

respecto a los conceptos de la Gestión Integral desarrollada en Servicios Industriales
Eminor Ltda.

5.1 Identificación, Análisis y Registro de las Partes Interesadas.

Las partes interesadas en Eminor Ltda. se identifican según el Registro “Identificación

de partes interesadas” (PL-CLD-012) Es responsabilidad de la Gerencia realizar la
identificación de las partes interesadas.

5.2 Proceso de Comunicación Interno y Externo.

Los pasos a seguir dentro del procedimiento de canalización de la comunicación interna

y externa son los siguientes:
 Se recepciona la comunicación en forma verbal o escrita.
 Las comunicaciones externas de origen contractual provenientes del cliente,
proveedores y subcontratos serán respondidas por el Administrador de Contrato
o jefe de operaciones.
 Las comunicaciones externas e internas de origen operativo serán respondidas
por el supervisor del área involucrada.
 Si con ello el proceso termina, entonces la comunicación se define como cerrada.
 Si el proceso debe continuar, entonces se registra como comunicación abierta.
 El Jefe de operaciones realiza un seguimiento de las acciones definidas, para
asegurarse que los procesos de comunicación se desarrollan normalmente.

El proceso de comunicación al interior de la organización se realizará en forma de

cascada, considerando a todos sus niveles.

5.3 Recepción y Gestión de Comunicaciones.

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Las comunicaciones pueden llegar a Eminor Ltda. desde cualquiera de las partes
interesadas, y por diferentes medios (ejemplo: E-mails, teléfono, fax y otros) los cuales
una vez recepcionados por cualquier miembro de la empresa, son manejadas según lo
descrito anteriormente, lo cual asegura que tanto las comunicaciones internas como
externas sean de “dos vías” y que los ciclos se cierren.

5.4 Registro de Comunicaciones

El Asesor S+C deberá mantener archivos con los registros o copias de todas las
comunicaciones internas y externas, tanto recibidas como emitidas.
Será responsabilidad de todos aquellos que recepcionen comunicaciones proporcionar
oportunamente los registros de todas las comunicaciones internas y externas para que
la información se mantenga actualizada.

5.5 Comunicaciones durante Incidentes, Emergencias y Crisis

Para el manejo comunicacional de incidentes, emergencias y crisis, sean éstas de

carácter público local o regional, la Gerencia, es la encargada de definir los contenidos
de los mensajes a entregar y los medios a utilizar, con el apoyo del representante del
área afectada.
La Gerencia es el único ente emisor oficial de la empresa para realizar una
comunicación externa ante estas situaciones.

5.6 Comunicaciones con Autoridades

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Todas las comunicaciones regulares mantenidas con la autoridad (Ej. monitoreos u

otros requerimientos) podrán ser canalizados directamente por el Administrador de
Contrato o por la Gerencia. Dichas comunicaciones serán registradas por la persona de
Eminor implicada directamente.
Las comunicaciones no regulares (incidentes, reclamos, solicitud de información, etc.)
serán canalizadas por la Gerencia y/o el Jefe de operaciones, de acuerdo a lo descrito
anteriormente como comunicación externa.

5.7 Comunicaciones dentro de las instalaciones del cliente

Debido a que Eminor Ltda. presta servicios en las instalaciones de clientes, se regirá,
para sus instalaciones ubicadas en esta faena, por los requerimientos que el cliente
estipule en lo que refiere a las comunicaciones externas a la empresa.
Será el Administrador de Contrato quien deba asegurar el cumplimiento del
procedimiento de la empresa mandante, registrando y comunicando en forma de
cascada, a la totalidad de sus empleados que laboren directa o indirectamente en dicha
faena, las comunicaciones efectuadas en materias del SGI.

5.8 Instancias de comunicación

Existirán instancias de comunicación reguladas por la legislación vigente, por lo que

serán absolutamente válidas dentro de los canales de comunicación de la empresa.

5.9 Herramientas de comunicación

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La empresa implementará y mantendrá herramientas de comunicación internas y

externas, tales como;
 Publicación de las Políticas, Misión y Visión de la empresa, en diferentes puntos.
 Pagina Web.

 Ficheros.

 Reuniones periódicas de Jefatura.

 Correo electrónico.
 Reuniones de trabajo entre las diferentes áreas.
 Teléfonos celulares que otorga la empresa a sus trabajadores.

En faenas:
 Diarios Murales

 Libro de Obra.

 Análisis de los incidentes acontecidos en el contrato e informes de

accidentes ocurridos en la empresa,

 Premiaciones efectuadas por seguridad al personal.

5.10 Encuesta de satisfacción al cliente

El monitoreo de la satisfacción del cliente se lleva a cabo mediante la aplicación, en

forma semestral, de la Encuesta de Satisfacción del Cliente (PL-CLD-007), la que a
su vez se encuentra ligada al registro Base de Datos Encuesta Clientes
(PL-CLD-011) que permite visualizar el porcentaje de satisfacción de nuestros clientes
con el trabajo desarrollado por Eminor Ltda.
La responsabilidad de la aplicación de la encuesta recae en el Gerente General.

5.11 Proceso de Comunicación Interno o Externo.

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Las comunicaciones que se realicen para el área de calidad se formalizarán por medio
de correo electrónico, cartas o memorándum.

Cada vez que se requiera de información relativa al servicio se deben realizar las
peticiones al Gerente de Operaciones, con una semana de anticipación, solo para
casos especiales que sean debidamente justificados y respaldados se aceptarán
excepciones a este punto.

Las peticiones de información pueden requerir lo siguiente:

 Informes mensuales,
 Informes semanales,
 KPIs,
 Solicitud de capacitaciones,
 Visitas a obras,
 Solicitud de suministros, etc.

Las peticiones deberán contener la fecha, hora y cualquier otro dato de relevancia que
facilite al máximo la comprensión del mensaje, además se deberá especificar el lugar o
modo de recepción o envío de la información solicitada.
Además se generará información tales como:
 Indicadores de gestión,
 Resultados de auditorías,
 Status de no conformidades,
 Grado de cumplimiento de objetivos de calidad,
 Encuestas de satisfacción del cliente, etc.

Las llamadas telefónicas no forman parte de las comunicaciones formales.

5.12Comunicación externa de los aspectos ambientales significativos

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Eminor Ltda. no comunicará externamente la información acerca de sus aspectos

ambientales significativos.
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6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Manual de Gestión de Calidad de Eminor Ltda.

7. REGISTROS

Almacena- Tiempo de
Registro Código Responsable Ubicación
miento retención
Identificación de Electrónico / Oficina Gerente
PL-CLD-012 Gerente General. 1 año
Partes Interesadas Papel General

Encuesta de
Electrónico / Oficina Gerente
Satisfacción al PL-CLD-007 Gerente General 1 año
Papel General
Cliente
Base de Datos Oficina Gerente
Encuesta Clientes
PL-CLD011 Gerente General Electrónico 1 año
General

8. ANEXOS

No existen anexos