ESCUELA POLITECNICA NACIONAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INGENIERIA EMPRESARIAL

MEJORAMIENTO DE PROCESOS EMPRESARIALES

NOMBRE: Karla Monteros

FECHA: 29-08-2011

SEMESTRE: Quinto

TEMA: MEJORAMIENTO CONTINUO DE PROCESOS

INTRODUCCION

En la actualidad la rápida evolución y crecimiento del mercado en el que se desenvuelven

las empresas se ha convertido cada vez más competitivo en el cual los clientes desarrollan
exigencias las cuales las empresas deben satisfacer y superarlas para lograr la completa
satisfacción del cliente y con ello lograr su fidelización.

Las empresas para desarrollarse realizan cambios en sus procesos para lograr mejorar su
competitividad y ser líderes en su sector industrial, pero esta cambio esta mejora no debe
ser solo momentánea sino que debe ser continua para ir evaluando y midiendo los
resultados y dar fe de la evolución que está teniendo la empresa en el cumplimiento de
sus objetivos y alcanzando las metas propuestas por esta con eficacia y eficiencia.

Para lograr la mejora continua dentro de las empresas es importante que estas generen e
implanten en toda la esencia de la organización el enfoque hacia procesos el cual
permitirá tener una visión sistémica incrementando de esta manera la capacidad de las
empresas para agregar valor a sus productos o servicios que oferten en el mercado
logrando un ventaja competitiva ante las empresas rivales.

El poseer estándares de calidad es la evidencia del mejoramiento continuo y deberá ser la

filosofía de vida que infundirá los verdaderos cambios con los cuales se producirá un
incremento en la productividad y un uso adecuado y óptimo de los recursos a ser
utilizados para lograr la satisfacción del cliente.
RESUMEN

En el presente trabajo de consulta se ha realizado una investigación acerca del

mejoramiento continuo de procesos para lo cual se ha inquirido en la búsqueda de los
conceptos de mejoramiento continuo y mejora de procesos para poder determinar la
definición más adecuada a este tema. Las organizaciones para poder mejorar de manera
continua en sus procesos pueden utilizar varias herramientas las cuales guiarán a realizar
el seguimiento y medir los resultados de las mejoras a los procesos y del grado de
satisfacción en cuanto al cumplimiento de las necesidades y expectativas del cliente.

Es necesario también conocer las diferentes ventajas y desventajas que se generan a raíz
de este mejoramiento continuo y el grado de involucramiento de todos los miembros de
la empresa para que a través de esto obtener el verdadero compromiso de los mismos y
con ello cumplir con los objetivos de la empresa.

La identificación de los procesos a los cuales es necesario suprimir o determinar su grado

de valor agregado será de suma importancia en esta nueva filosofa de vida que debe ser
adaptada por las empresas, para lo cual se deberán definir las etapas de mejoramiento de
los procesos dentro de la empresa determinando los puntos fuertes y débiles de los
mismos en el desarrollo del producto o servicio de la organización.
DESARROLLO:

DEFINICION DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE PROCESOS

Para esto se revisaran conceptos acerca de la mejora de procesos y mejoramiento

continuo temas que se encuentran fuertemente relacionados, para finalmente llegar a la
definición de mejoramiento continuo de procesos.

Concepto de mejoramiento de procesos:

- Según (Pérez & Soto, 2005) el mejoramiento de procesos es una metodología de

solución de problemas de manera de manera racional y eficiente siendo
consecuente con la misión de la organización, constituyéndose una herramienta
ágil para dinamizar la empresa.

- “Mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y

adaptable. Qué cambiar y cómo cambiar dependerá del enfoque específico del
equipo de trabajo y del proceso”. (James, 1998, pág. 149)

- Según (González, 2008) es determinar los problemas que existen dentro del
sistema así como las restricciones que este tiene lo que imposibilita a la
organización la capacidad de responder a las expectativas tanto internas como
externas de la organización solucionándolas a través de medidas correctivas para
logara un mejoramiento integral.

- “ Destaca importancia puesto que permite dirigir su organización y gestión hacia el

cliente, racionalizando toda aquella actividad que no agrega valor al cliente final:
Con ello se logra un incremento significativo de la competitividad de la empresa”
(Urquiaga, Torres, & Acevedo, 2004, pág. 4)

- “La etapa de mejoramiento conlleva la aplicación de las acciones preventivas y

correctivas necesarias para que el proceso tome un nuevo giro y comiencen a
desarrollarse las actividades de mejor manera” (Pérez & Soto, 2005, págs. 50-51)

Concepto de mejoramiento continúo:

- “Visualizar un horizonte más amplio, donde se buscará siempre la excelencia y la

innovación que llevarán a los empresarios a aumentar su competitividad, disminuir
 costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes.” (González, 2008, pág. 43).

- “La administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será

llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre
se busca. El mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es
la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser
competitivas a lo largo del tiempo.” (Cevallos Altamirano, 2010, pág. 47)

- “Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos”

(ISO, 2005, pág. 10)

Concepto de proceso de mejoramiento:

- “Es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar
dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de la calidad
cuestan dinero” (González, 2008, pág. 45) .

DEFINICION DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE PROCESOS

Es una metodología a través de la cual se identifican los diferentes problemas dentro de la

organización que provocan la disminución de valor agregado a los diferentes procesos de
la empresa los cuales deberán ser solucionándolos a través de diferentes medidas
correctivas que permitan tener un crecimiento integral aumentando la competitividad y
capacidad de la empresa para cumplir con las expectativas del cliente entregándole un
producto o servicio de calidad dirigiendo su gestión hacia el cliente y logrando así un
desarrollo integral de su productividad.

ETAPAS DEL MEJORAMIENTO DE PROCESOS

1. Establecer los objetivos de mejoramiento de la empresa: “A partir de los objetivos

estratégicos de mejoramiento fijados y la matriz DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas
y Oportunidades) que fija el marco estratégico de la empresa, deben determinarse los
procesos claves, o sea, aquellos cuyo mejoramiento determinará el alcance de tales
objetivos.” (Urquiaga, Torres, & Acevedo, 2004, pág. 5)
2. Construcción del modelo del proceso. “De cada proceso seleccionado detallar el
modelo del proceso, a partir de la secuencia de actividades de los flujos material,
financiero y de información que definen el procedimiento de ejecución del proceso. Para
esta etapa puede ser aplicado el modelo general de la organización (MGO)”. (Urquiaga,
Torres, & Acevedo, 2004, pág. 5)

3. Estudiar las normas y regulaciones existentes. “Estudiar las normas y regulaciones

existentes para la operación del proceso en cuestión”. (Urquiaga, Torres, & Acevedo,
2004, pág. 5)

4. Estudio de la estructura del costo agregado por el proceso: “A partir del estudio de los
registros de las transacciones enmarcadas en el proceso determinar el historial del mismo,
con vistas a definir las Regularidades principales de su funcionamiento y la estructura del
costo agregado por el proceso, apoyándose en el concepto de ABC (Activity Based
Costing)”. (Urquiaga, Torres, & Acevedo, 2004, pág. 5)

5. Determinar el grado de satisfacción de los clientes del proceso: “Identificar los

parámetros asociados con el servicio al cliente (interno o externo) y evaluar el grado o
nivel de satisfacción de los clientes del proceso”. (Urquiaga, Torres, & Acevedo, 2004, pág.
5)

6. Analizar y evaluar la organización del funcionamiento del proceso: “Analizar la

organización del funcionamiento del proceso, a partir de evaluar la organización de sus
características: flujo material, flujo financiero, flujo informativo, infraestructura, etcétera.
Deben describirse las prácticas existentes en cada actividad con vistas a detectar los
problemas y deficiencias presentes, así como otras reservas posibles de explotarse
introduciendo innovaciones en el proceso.” (Urquiaga, Torres, & Acevedo, 2004, págs. 5-6)

7. Determinar los principales campos de mejoramiento existentes en el proceso: “En

esta etapa debe emplearse el mapa de los procesos con el objetivo de identificar las
dificultades que se presentan en la práctica actual de las funciones y actividades asociadas
al proceso objeto de estudio y determinar las medidas o acciones para su mejoramiento.
Se debe concluir esta etapa con la construcción del diagrama causa - efecto.” (Urquiaga,
Torres, & Acevedo, 2004, pág. 6)

8. Determinar el plan de acción en cada campo de mejoramiento: “Determinar las

acciones en cada campo de mejoramiento a través del programa de mejoramiento. Debe
ser representado mediante un gráfico de Gantt. Este programa, es un programa de tareas
relacionadas con: inversiones, modificaciones de la organización y planificación, los
procedimientos y las normas, cambios estructurales, desarrollo de los recursos humanos y
otras.” (Urquiaga, Torres, & Acevedo, 2004, pág. 6)

9. Evaluar económica y financieramente el programa de mejoramiento: “En esta etapa se

debe evaluar el impacto o efecto de las acciones de mejoramiento del proceso. Los
efectos pueden estar relacionados con resultados económicos, financieros, sociales,
ecológicos, de servicio al cliente, etcétera”. (Urquiaga, Torres, & Acevedo, 2004, pág. 6)

10. Implantación del programa de mejoramiento y su seguimiento: “El mapa de

procesos es una aproximación que define la organización como un sistema de procesos
interrelacionados; impulsa a la organización a poseer una visión más allá de sus límites
geográficos y funcionales, mostrando cómo sus actividades están relacionadas con los
clientes externos, proveedores y grupos de interés.” (Urquiaga, Torres, & Acevedo, 2004,
pág. 6)

CARACTERISTICAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO DE PROCESOS

 El mejoramiento está orientado a las personas y al proceso más que al resultado.

 Exige poca inversión pero gran esfuerzo y disciplina.
 El efecto es a largo plazo.
 Involucra a todos los funcionarios de la institución
 Metodologías de estándares a pequeños pasos.

Citado en: (Cevallos Altamirano, 2010, pág. 15)

VENTAJAS Y DESVETAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

 VENTAJAS

1. Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos

puntuales.
2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
3. Si existe reducción de productos, trae como consecuencia una reducción en
los costos, como resultado de consumo menor de materas primas.
4. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la
competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones.
5. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
6. Permite eliminar procesos repetitivos.
  DESVENTAJAS

1. Cuando el mejoramiento se concentra en un área especifica de la

organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe
entre todos los miembros de la empresa.
2. Requiere de un cambio en toda la organización, ya que obtener el éxito es
necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a
todo nivel.
3. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy
conservadores, el mejoramiento continuo se hace un proceso muy largo.

Citado en: (González, 2008, pág. 48)

HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE PROCESOS

 Metodología para la selección de procesos: Según (Cevallos Altamirano, 2010,

págs. 18-20)es necesario tener un enfoque de priorización. Se utilizar métodos de:
 Enfoque ponderado de Selección: Se realiza una matriz de priorización en la
cual se deben listar los procesos a analizar en el lado derecho y se les otorga
una puntuación de 1 a 5, para ello se sugieren las siguientes categorías:
impacto en el cliente, susceptibilidad al cambio, desempeño, impacto en la
empresa.

 Selección por empresa: se deberán utilizar herramientas para saber las

percepciones y expectativas del cliente como pueden ser: encuestas y/o
cuestionarios. Obteniendo la información necesaria de estas herramientas se
observara donde es necesaria la mejora y su posterior seguimiento.

 Enfoque cuantitativo: se debe centrar el esfuerzo del mejoramiento de

procesos para lograr el éxito de la empresa y en las áreas donde se hayan
identificado los problemas.
 Metodología para la formulación de indicadores: Según (DNP, 2007) la
identificación y formulación de los indicadores es muy importante para poder
medir y monitorear los avances y retrocesos en los cambios realizados en los
procesos para el logro de los objetivos de la organización, se debe partir de tres
pasos:
  Identificación del tipo de indicador: De acuerdo con (DNP, 2007) una de las
alternativas para determinar un indicador es a través de la vinculación que
exista entre los procesos, la misión y los objetivos estratégicos, lo que nos
ayudara a conocer si los procesos están logrando el rendimiento deseado.
 Selección de la información del indicador: En base a (DNP, 2007) es
importante identificar el registro de la información complementaria a través de
la definición de campos de información básica así como también
complementaria para el registro de la información por indicador.
 Metodología PDCA para la mejora de los procesos: Según (Manage , 2008) el ciclo
PDCA en una modelo para el mejoramiento continuo, puesto que esta secuencia
lógica desarrolla actividades que contribuyan activamente al alcance del objetivo
de satisfacción de los clientes internos y externos.
a. Planificar(P): De acuerdo con (Cevallos Altamirano, 2010, pág. 22) se
enfoca en el inicio de la investigación:
 Selección del proyecto: “En esta etapa se debe fijar el objetivo del
proyecto PDCA de mejora y justificar su selección”. (Todo Expertos,
2009)
 Comprensión de la situación inicial: Según (Todo Expertos, 2009) en
esta etapa se comprende el estado de inicio del proceso del proyecto
PDCA de mejora, utilizando herramientas como: de acuerdo con
(Lorino, 1996) los diagramas de flujo es una visión de enlace entre los
procesos y entre las actividades, estos deben ser establecidos tanto
para flujos de información así como flujos de materiales.
 Análisis: “Se identifica las causas de raíz que generan el problema que
se quiere reducir. El efecto deberá ser el indicador con relación al
objetivo planeado”.(Todo Expertos, 2009)
(i) Lluvia de ideas: Según (Todo Expertos, 2009) es una técnica de
grupo que trata de conseguir el máximo número de ideas de un
concepto dentro de un ambiente relajado. De acuerdo con
(Gutiérrez, 2005, pág. 169) la lluvia de ideas se guía por los pasos
siguientes: Identificar el tema o el problema, cada participante
realiza una lista por escrito de las ideas sobre el tema, cada persona
tendrá su turno para expresar la idea, algún miembro debe anotar
las ideas, se inicia una discusión abierta y respetuosa, para elegir las
causas más importantes, se recurre a datos, por censo o votación.
Se eliminan las ideas que recibieron poca consideración.
(ii) Diagrama de Ishikawa: En las palabras de (Gutiérrez, 2005, pág.
165) es un diagrama en el cual se analizan los problemas y causas
 que contribuyen a ello, este diagrama también es conocido como
diagrama de espina de pescado el cual organiza las ideas de la lluvia
de ideas por categorías. Se deben seguir las siguientes pautas:
escribir en el extremo derecho el problema o efecto( trazar una
flecha de izquierda a derecha hacia el problema descrito), buscar
todas las causas principales posibles ( estas causas se pueden
agrupar por afinidad), seleccionar las ideas provenientes de la lluvia
de ideas para subdividirlas de las principales( pueden existir mas
niveles de subdivisión), encerrar en un circulo los elementos que
representan las causas más probables y tomar las acciones
correctivas necesarias.
b. Hacer (D): De acuerdo con (Cevallos Altamirano, 2010, pág. 22) se ejecutan
planes y se recolectan datos para evaluar resultados.
 Acciones correctivas: Según (Cevallos Altamirano, 2010, pág. 25) al
obtener los resultados que especifican los problemas y causas en los
procesos se procede a plantear la propuesta de mejora. Lo mencionado
en(Todo Expertos, 2009) se desarrolla un plan para tacar las principales
causas identificadas en la etapa de análisis.
c. Comprobar (C): De acuerdo con (Cevallos Altamirano, 2010, pág. 22) se
comprueban los resultados obtenidos.
 Resultados: Según (Todo Expertos, 2009) se hace el seguimiento de las
acciones correctivas sobre el rendimiento del proceso.
d. Actuar (A): De acuerdo con (Cevallos Altamirano, 2010, pág. 22) se eliminan
las causas de un rendimiento insatisfecho y se planean acciones sobre las
resultados indeseables.
 Estandarización y control: De acuerdo con (Todo Expertos, 2009) el
objetivo de la estandarización permite mantener las mejoras
encontradas y evitar que se conviertan en temporales, esto se lo realiza
después de las acciones correctivas. Para lo cual se pueden utilizar las
herramientas estadísticas: diagramas de Pareto, diagramas de
dispersión, diagrama de barras
 Oportunidades de mejora y planes futuros: en el documento (Todo
Expertos, 2009) esta etapa simplemente deja constancia escrita de los
problemas pendientes lo que ayuda a planificar que debe hacerse con
este proceso a corto o mediano plazo.
CONCLUSION:

Se ha podido conocer y verificar a través de varias fuentes que el mejoramiento continuo

permite a la empresa dirigirse al cumplimiento de los requisitos del cliente a través de la
aplicación de diferentes herramientas que permiten el mejoramiento continuo de los
procesos empresariales y medir sus resultados a través de la definición de los indicadores
necesarios para poder conocer los resultados que esta mejora está ofreciendo en cuanto a
la productividad y sobre todo competitividad de la organización en el sector industrial
donde esta se desenvuelva con la ayuda del ciclo PDCA que permitirá tener una
concepción más definida de lo que se desea realizar para el mejoramiento continuo de
procesos identificando los procesos más importantes y críticos, además del valor agregado
identificado en los mismos en el producto final, lo que permitirá dar a la empresa un
desarrollo integral consecuente del nivel de compromiso de todos sus miembros
facilitando la concesión de objetivos

BIBLIOGRAFIA

1. Cevallos Altamirano, M. F. (2010). pROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE

LA DIRECCION FINANCIERA DEL BANCO CENTRLA DEL ECUADOR, MATRIZ QUITO. Quito,
Pichincha, Ecuador.

2. DNP. (Junio de 2007). Recuperado el 27 de Agosto de 2011, de

http://www.dnp.gov.co/...Metodologias/Cartilla_Indicadores_Tocancipa_Junio2007.pdf.

3. González, C. (2008). MEJORAMIENTO DE TODOS LOS PROCESOS EN EL DEPARTAMENTO DE

COBRANZAS DE LA COMPAÑIA HIMANA S.A. Quito, Pichincha, Ecuador.

4. Gutiérrez, H. (2005). Calidad Total y productividad (Segunda Edición ed.). México: Mc.
Graw Hill.

5. ISO, S. C. (2005). NORMA INTERNACION ISO 9000:2005. Ginebra.

6. James, H. (1998). Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Colombia: Mc. Graw Hill de
Managment.

7. Lorino, P. (1996). UFASTA. Recuperado el 27 de Agosto de 2011, de

http://blogs.ufasta.edu.ar/siYcg/wp-content/uploads/2009/09/lorino-philippe-el-control-
de-gestian-estratagico-la-gestian-por-actividades-capatulo-5.pdf

8. Manage . (2008). Recuperado el 27 de Agosto de 2011, de

http://www.12manage.com/methods_demingcycle_es.html.
9. Pérez, G., & Soto, A. M. (Julio-Septiembre de 2005). PROPUESTA METODOLOGICA PARA EL
MEJORAMIENTO DE PROCESOS UTILIZANDO EL ENFOQUE HARRINGTONG Y LA NORMA ISO
9004 . Redalyc , 46-56.

10. Todo Expertos. (2009). Recuperado el 27 de Agosto de 2011, de

http://www.todoexpertos.com/categorias/turismo-y-viajes/respuestas/937944/mapa-de-
procesos.

11. Urquiaga, A., Torres, L., & Acevedo, J. (Enero de 2004). Cujae. Recuperado el Agosto de
2011, de http://rii.cujae.edu.cu/index.php/revistaind/article/viewFile/161/144