FACULTAD DE INGENIERIA

Materia:

Gestion de calidad

Tema:

Primer avance, LUCELEC, S.A.

Alumnos:

Carlos Vladimir Flores Henriquez

Alejandro Ernesto Chicas Torres

Catedratico:

Ing. Francisco Antonio Alfaro Lopez

21 de septiembre de 2021
índice

Introducción...................................................................................................................3

Objetivos........................................................................................................................4

Objetivos generales.......................................................................................................4

Objetivos específicos:................................................................................................4

DESCRPCION DE EMPRESA Y SERVICIOS..............................................................5

PERFIL DE LA EMPRESA........................................................................................5

RESEÑA HISTÓRICA...............................................................................................5

DESCRIPCION TECNICA DEL PRODUCTO O SERVICIO........................................5

DESCRIPCION DE LA SITUACION CON RESPECTO A LA CALIDAD.....................6

¿Qué es Calidad?......................................................................................................6

ANALISIS DE CALIDAD............................................................................................6

Nuestro Producto o Servicio:.....................................................................................7

Mercado o clientes de nuestro producto...................................................................7

NECESIDADES O ESPECIFICACIONES....................................................................7

MEJORA DE CALIDAD.............................................................................................8

DIAGRAMA DE PROCESO DEL SERVICIO O PRODUCTO......................................8

IDENTIFICACION DE RIESGOS DEL PRODUCTO..................................................10

CONTROL DE LA ORGANIZACIÓN Y SU DIERECCIÓN ESTRATÉGICA...........10

IDENTIFICACION DE PUNTOS CRÍTICOS...............................................................11

MATRIZ DE RIESGOS............................................................................................11

PLAN PARA EL CONTROL DEL SERVICIO..............................................................14

2
 Introducción

LUCELEC SA DE CV es una empresa que otorga soluciones de alto nivel a

empresas nacionales y   multinacionales, para todo tipo de proyectos de

Telecomunicaciones y Electricidad.

 A través de los años, la empresa ha desempeñado trabajos con eficacia y eficiencia,

impulsando siempre calidad de servicio dentro de los plazos solicitados por nuestros

clientes, todo esto nos ha permitido lograr un gran crecimiento.

El presente trabajo esta destinado a detallar los procesos de calidad que realiza

dicha empresa, tales como diagrama de proceso de servicio, identificación de puntos

críticos y elaboración de plan de control del servicio proporcionado.

3
 Objetivos

Objetivos generales

Presentar los procesos de calidad presentes en LUCELEC SA de SV y reconocer

sus puntos de mejora para mejorar la calidad de los servicios de la empresa.

Objetivos específicos:

 Describir la situación de la empresa con respecto a la calidad

 Realizar diagrama de proceso del servicio o producto

 Identificar los puntos críticos

 Identificar los riesgos del servicio o producto

 Elaborar plan de control del servicio o producto

4
 DESCRPCION DE EMPRESA Y SERVICIOS

PERFIL DE LA EMPRESA

LUCELEC, S.A. Es una empresa de servicios, constituida con personal calificado y

certificado cuyo giro comercial se establece en la instalación de equipo de redes de

Telecomunicaciones y redes eléctricas.

RESEÑA HISTÓRICA

La casa matriz fue fundada 10 de Julio del 2010, contando con más de nueve años

de experiencia en el campo de telecomunicaciones y afines, recibiendo

reconocimientos por el cliente principal HUAWEI en los años de 2015 y 2016, el premio

a la calidad.

Comentario: Como se observa es una empresa de servicios y debido que es

intangible la calidad se define principalmente en la mano de obra del personal que

presta el servic.io, herramienta y equipo utilizado para la satisfacción de los requisitos

solicitados por el cliente

DESCRIPCION TECNICA DEL PRODUCTO O SERVICIO

Servicio de instalación de equipo para redes de telecomunicaciones y Redes

eléctricas

Debido que el equipo de Telecomunicaciones por lo regular va instalado en

superficies Altas tales como:

 Torres

5
 Postes

 Monopolos etc.,

6
 El personal que instala debe tener certificaciones de:

 Trabajos En Alturas

 Trabajos eléctricos

 Seguridad industrial

Esto con el fin de evitar accidentes laborales, Es por eso que en nuestra política de

calidad dice que personal certificado y calificado, además que utilizamos herramientas

y equipo adecuado. Para lograr la satisfacción de los requisitos del cliente.

DESCRIPCION DE LA SITUACION CON RESPECTO A LA CALIDAD

Primero debemos definir el concepto de Calidad

¿Qué es Calidad?

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades

implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de

cualidad.

ANALISIS DE CALIDAD

Para realizar un buen análisis de calidad debemos considerar lo siguiente:

 Conocer nuestro producto

 Conocer el mercado a quienes está enfocado nuestro producto

 Conocer las necesidades o especificaciones de nuestros clientes

7
 Nuestro Producto o Servicio:

Servicio de instalaciones de redes eléctricas y redes de telecomunicaciones.

Ilustración 1 Redes de telecomunicaciones

Mercado o clientes de nuestro producto

 Cliente: Persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a

cambio de dinero o un artículo de valor

 Nuestro principal cliente: en nuestro caso son los proveedores de equipo a los

operadores

NECESIDADES O ESPECIFICACIONES

Las necesidades o especificaciones de nuestro cliente lo conocemos por medio de

los estándares de instalación de los diferentes equipos y operadores. Los cuales nos

indican como debemos instalar, etiquetar para identificar y manipular el equipo de

nuestro cliente.

8
9
 MEJORA DE CALIDAD

Para la mejora de calidad, luego de hacer el análisis debemos actuar y tomar en

cuenta lo siguiente:

 Herramientas y equipo adecuados según el trabajo a realizar

 Conocimiento o competencias de los técnicos

 Actitud y valores morales

DIAGRAMA DE PROCESO DEL SERVICIO O PRODUCTO

Ilustración 2 Mapa general de procesos

10
 En este diagrama se describe todos los procesos o áreas que pasa el servicio desde

que lo solicita por medio de una orden de compra generada, por el cliente va en en

siguiente orden:

11
1. Se realiza un contrato con el cliente de todas las actividades que pueden realizar

en el proyecto, determinando precios de cada una, es como un catálogo de

precios.

2. El cliente genera una orden de compra donde selecciona las actividades que

requiere en cada orden

3. Esta es trasladada a el departamento de ventas para su registro

4. Luego el cliente programa cuando y donde necesita que se realice la instalación

solicitada

5. Esta programación la recibe el área de operaciones por medio de un correo y

empieza a coordinar los recursos necesarios para realizar la instalación

6. A Recursos humanos el personal necesario con sus competencias necesarias

para la instalación

7. Vehículos y logística brinda el transporte a utilizar y la asignación de combustible

necesario para la instalación

8. Finanzas provee el dinero para viáticos y hospedaje del personal

9. Compras y bodega los materiales y herramientas necesarias para realizar la

instalación

10. IT la computadora y teléfono celular

11. Bodega entrega el equipo proporcionado por el cliente para instalarlo

12. Cuando cuentan con todos los recursos salen a instalar el equipo donde y

cuando el cliente indico en la programación

12
13. Al terminar la instalación deben subir fotos de lo instalado a una aplicación donde

el departamento de calidad revisa en tiempo real si la instalación cumple con los

requisitos

14. Luego de ser aprobado por el departamento de calidad y el cliente, se envía el

reporte a cobros para que sea facturado y cobrado el servicio.

13
 IDENTIFICACION DE RIESGOS DEL PRODUCTO

CONTROL DE LA ORGANIZACIÓN Y SU DIERECCIÓN ESTRATÉGICA

La base fundamental de lograr el éxito de la organización, es el enfoque de la

dirección estratégica del negocio; que surge del contexto de la organización que se

enfoca a especificar cuáles son las variables tanto internas como externas, mediante el

análisis del FLOA que es una herramienta que recopila cuáles son sus variables

internas: Fortaleza y limitaciones y sus variables externas: Oportunidades y amenazas;

para especificar las brechas que determinan el enfoque para establecer los ejes

estratégicos del negocio así como reafirmar la filosofía organizacional y sostener la ruta

del Sistema de Gestión de Calidad implementado, el cual se enfoca a continuación:

FORTALEZAS LIMITACIONES
.- Flotilla de vehículos en su mayoría propia
.-Organización certificada en Sistema de Gestión de .- Algún personal clave para las
Calidad operaciones diferentes capacidades técnicas
.- Conocimientos técnicos en la industria de .- Mala actitud de algunas personas para
telecomunicaciones asumir sus responsabilidades
.- Estructura organizacional muy bien definida .- Falta de control efectivos para demostrar la
.- Participación de mercado a nivel internacional eficacia de los resultados deseados
.- Experiencia en el ámbito de la industria .- Mala distribución de espacio en bodega
.- Recursos suficientes para la demanda de servicios .- Altos costos de operación
según requerimiento del cliente (herramienta y equipo) .- Sistema de Informática deficientes
.- Gestión de Procesos implementados .- Falta de programa de formación de personal
.- Apoyo de la alta dirección en gestión de negocio .- Falta de toma de conciencia para asimilar el
Imagen Institucional al Cliente Sistema de Gestión de Calidad para algún
.- Disponibilidad de Asesores técnicos proveedores personal
especializados .- Ambiente laboral deficiente
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Diversidad integrada de conocimientos de trabajos .- Contar con un solo cliente para
técnicos operaciones del negocio
.- Expansión del negocio a nivel internacional .- Cambio de políticas del cliente en cuestión
.- Capacidad de crecimiento por demanda de servicios parcial
técnicos .- Nuevas normativas en tarifas de
.- Búsqueda de mejoras en la optimización de telecomunicaciones
procesos .- Competidores agresivos atentando contra el
.- Incorporación de nuevos procesos en el alcance del mismo cliente
Sistema de Gestión de Calidad .- Técnicos vetados por el cliente por

14
 incumplimiento de reglamentos a nivel país
Tabla 1 Análisis del FLOA

15
 Los ejes estratégicos de dirección:

1. Gestión Financiero

2. Gestión Operativa

3. Gestión de Negocio

4. Sistema de Gestión de calidad

IDENTIFICACION DE PUNTOS CRÍTICOS

MATRIZ DE RIESGOS

Para determinar los riegos del producto se definieron los riesgos de cada área o

proceso, se clasificaron crítico, moderado y tibial dependiendo su ponderación de

impacto y probabilidad, por último, se propone un plan de acción para darle tratamiento.

16
 Tabla 2 identificación de puntos críticos

MAGNITUD
PROBABILIDAD IMPACTO CLASIFICACION PROCESO RESPONSABLE
RIESGOS DEL RIESGO TRATAMIENTO DEL RIESGO O ACCIONES PREVENTIVAS
Agilizar el procediemiento de devolución a diferentes bodegas de
3 3 9 Crítico bodega
Sobrepasar la capacidad de bodega por equipo desmontado equipo des montado
Pérdida de equipo por no llevar controles 2 3 6 Crítico Inducción de todo el pers onal de bodega en los procedimientos bodega
Cancelación de retiro de equipo para ins talar por no conta r Solicitar información a Coordinador del reitiro a realizar, para
2 2 4 moderado bodega
con el tranasporte apropia do pla nifi car bien el trans porte
No realizar reti ro en una bodega por tener varios retiros al Coordinar con respecto a los retiros progra mados la disponibilidad de
1 3 3 moderado bodega
mismo tiempo en diferentes ubicaciones vehículos para bodega
Despacho de materiales incompleto por no haber en En materia les críti cos para tener un s tock de riesgo y progra mar
2 3 6 Crítico bodega
existencia compras en bas e a demanda de los proyectos en curso
Aumento de tiempo de espera en los des pachos a los Solicitar a los coordinadores con anticipación los despachos a realizar
2 3 6 Crítico bodega
grupos de trabajo para prepara rlos antes que lleguen los grupos a cargar
Control de ingresos a sitios por medio de reportes de Clock In, con
2 3 6 Crítico sis temas de gesti on
Cliente no s ati sfecho por incumplimiento de horari os res pecto a programacion de operaciones
Control de herramienta s a travez de inspeccion periódica y supervis ón
2 3 6 Crítico sis temas de gesti on
Mala calidad por us o de herramientas no adecuadas en campo
aumento de reportes rechazados en ISDP 2 3 6 Crítico Analis is de causa de rechazos y corrección de las mismas sis temas de gesti on
Procesos defi cientes por falta de regis tros 3 3 9 Crítico Creacion de reporte de actividades diaria de todos los proces os sis temas de gesti on

TENER ACTUALIZADO EL CATALOGO DE PROVEEDORES PARA TENER MAS

CAMBIO DE PRECIOS SIN PREVIO AVISO 1 2 2 Trivial Compras
OPCIONES

QUE EL PROVEEDOR SEA UNICO Y NO TENGA EL STOCK DEL

MATERIAL O HERRAMIENTA QUE SE NECESITE AL MOMENTO DE 2 3 6 Crítico EN CATALOGO CLASIFICSR PRODUCTOS CON PROVEEDORES UNICOS Compras
REALIZAR LA COMPRA
QUE EL CLIENTE SOLICITE EL MATERIAL O HERRAMIENTA A
ULTIMA HORA (NO SE TENGA EL TIEMPO SUFICIENTE PARA 3 3 9 Crítico PROGRAMAR COMPRAS EN HORARIOS Y DIAS Compras
REALIZAR LA GESTION)
NO TENER DISPONIBILIDADA DE FLUJO PARA REALIZAR LAS
2 3 6 Crítico ASIGNAR PRESUPUESTO PARA LOS PROYECTOS Compras
COMPRAS
COMPRA DE MATERIALES O HERRAMIENTA SIN LA GESTION DEL MEJORAR LA COMOUNINACION ENTRE LAS PARTES INVOLUCRADAS EN LA
2 2 4 moderado Compras
DEPARTAMENTO DE COMPRAS COMPRA
NO TENER PROVEEDORES DE MATERIALES O HERRAMIENTA QUE
1 2 2 Trivial BUESCAR OPCIONES, COMPRAS POR INTERNET Compras
SE NECESITA
TIEMPO DE ESPERA EN LA REALIZACION DE COMPRAS EN EL
3 3 9 Crítico PROGRAMAS COMPRAS CON PREVEEDORES EN EL EXTERIOR Compras
INTERIOR
Minimizar los reprocesos y a cti vida des que generan ga stos
Adminis tracion y
2 3 6 Crítico extraordina rios, maximizar los % de efecti vidad operativa, y poder así
Finanzas
Falta de liquidez ges tionar
Estar alertamayor
a los%cambios
de cobros
generados en el mercado de manera
externa y que pueda n a fecta r al negocio, con visión y proyección al Adminis tracion y
2 2 4 Moderado
Cambios de los valores en el mercado futuro. Finanzas
Capta r el personal hones to y respons able para los puestos claves, Adminis tracion y
2 2 4 Moderado
Malversación de fondos ejecutar medidas de control que eviten este riesgo. Finanzas
Se debe contratar a un experto en el tema y mantener la as es oría Adminis tracion y
2 3 6 Crítico
Sanciones económica s por incumplimiento de leyes legal oportunamente. Finanzas
Información Y
9 Crítico
No tener disponibil idad de Materiales y Herramienta s. 3 3 Reunion con gerencia y opci on a un pres upuesto. Tecnología
Información Y
6 Crítico Tener por lo menos una reunion mensual pa ra conocer nuevos retos.
Tiempo de res pues ta defi ciente con la s a reas involucra das. 2 3 Tecnología
Información Y
9 Crítico
Falta de presupues to pa ra la infraestructura de la red. 3 3 Reunion con gerencia y opci on a un pres upuesto. Tecnología
Información Y
3 Moderado Realizar charla semestral a us ua ri os de la plataforma.
Personal que haga ma l uso de la informacion de la plataforma . 1 3 Tecnología
Información Y
3 Moderado Crear copias de respaldo.
Alteracion de la informacion 1 3 Tecnología
Información Y
3 Moderado
Secues tro de cuentas 1 3 Forzar a ca mbios de constra seña s por lo menos cada 6 mes es . Tecnología
Información Y
6 Crítico
Perdida s de Información 2 3 Crear copias de respaldo. Tecnología
Información Y
4 moderado Ges tionar con Gerencia la compra de un equipo comodin.
Fallo de equipo en ca mpo 2 2 Tecnología
Ges tionar con Gerencia la compra de por lo menos un equipo Información Y
6 Crítico
No contar con equipos de res paldo 3 2 a dicional. Tecnología
Información Y
3 moderado Ajusta r copia s de res pa ldo mas frecuentes.
No contar con copia s de seguridad 1 3 Tecnología

17
 Divulgacion via Correo, Wha ts a pp, l lamada te lefonica para lograr Logís ti ca y
9 Críti co
i ncumpl i mi ento por Infoma ci on proxima a l des pa cho 3 3 atender des pa cho. Trans porte
Logís ti ca y
6 Críti co Se bus ca ran mas s e rvicios de prove edore s de s ervici o cerca no.
i mcumpl i miento por no te ne r mas proveedores 2 3 Trans porte
Se bri ndara s egunda uni dad de tras porte para tras l a dos al mome nto Logís ti ca y
6 Críti co
Ta s la dos pers onal por des pa cho s imutaneo 2 3 del s i multa neo Trans porte
Logís ti ca y
6 Críti co Se prodria reduci r a l tener cerca no el trans porte
Re s tricci ones de hora ri o 3 2 Trans porte
Logís ti ca y
9 Críti co Se apoya en bus car ruta a cami on s uregenci a WAZE
Conges ti onamie nto 3 3 Trans porte
s e contrata Servicio de Tra ns porte para no des gas tar a pers ona l Logís ti ca y
6 Críti co
Te ner ve hiculos y pers ona l e n rampa y horari os e xtendi dos 3 2 interno. Trans porte
Cons ul ta r noti ci as , comunicados redes s ocial e s y dibulga rl as en Logís ti ca y
4 mode rado
Mani fes tacione s 2 2 grupos de re d s ocia l Trans porte
Logís ti ca y
6 Críti co
De s perfe ctos mecani cos en carrete ra 2 3 Se cue nta con proce di mi e nto de atenci on de e merge nci as . Trans porte
Se s ol i ci ta a los Conductores documentar cambios por fotogra fi as Logís ti ca y
6 Críti co
Da ños no reportados a unida de s x cambios fuera de Sie tels a 3 2 Whats app Trans porte
Logís ti ca y
6 Críti co Revi s i ones preventi va s ca da 5000 kms .
Di s mini nucion de vehi cul o por perca nce 2 3 Trans porte
Logís ti ca y
9 Críti co Control oles moni toreo por GPS de us o a decua do de uni dades .
Aumentos Daños , por us o pe rs onal de uni dades 3 3 Trans porte
Logís ti ca y
9 Críti co Comprar uni da des , conta r con ta ll er autori zado.
Aumento en cos to de arrenda mi ento ve hiculos 3 3 Trans porte
Logís ti ca y
4 mode rado Contra tar Pe rs onal , Verifi caci on de rendimientos por galon.
Fa lta de control es y us o exce s ivo de combus ti bl e 2 2 Trans porte
Logís ti ca y
6 Críti co contar con PC, Movi l + Pack de Da tos .
Poder res ol ver s i ta ciones a dis tanci a remotamente 3 2 Trans porte
Contra tar pe rs onal para ve r 40 unds con pos ibl e incre mento y mayor Logís ti ca y
4 mode rado
Pocas uni dades atendi das por di a 2 2 atenci on me ca nica Trans porte
Logís ti ca y
4 mode rado s e reduce con #15
Ti empo de es pe ra en manteni mientos 2 2 Trans porte
Logís ti ca y
2 Tri vi al
Di s poni bi li dad fi nanci era pa ra repues tos 2 1 Pres upues to s emanal al a rea que corre s ponda Trans porte
Logís ti ca y
9 Críti co Control propi o de unidade s , ka rdex por unidad.
Di s minui r ti empo ta ll eres externos 3 3 Trans porte
Logís ti ca y
2 Tri vi al
re ducir contrata r tal le res exte rnos 2 1 Se propondra contratar tal leres autori zados . Trans porte
4.     Falta vehículos propios para ejecutar l as acti vidade s de Improbable con i mpacto cri ti co, reduci r l a canti dad de ve hiculos
6 Críti co Operacione s
s upervis i ón 3 2 rentados ya que ca us a un impacto en l os cos tos de operaci ón.
5.     Falta de Mate ri al es y Equipami ento para l a ejecución Ries go Pos i ble con i mpacto mode rado. Bus ca r incrementar la cartera
4 Mode rado Operacione s
de traba jos por fal ta de prove edore s . 2 2 de proveedores .
Ries go pos i ble con i mpacto moderado. Fortal ecer el proce s de
6.     Poco pe rs onal admini s trati vo as i gnado pa ra la
4 Mode rado reclutamiento de pers ona l para tener opci one s de pl a zas nuevas Operacione s
coordina ción de proye ctos .
2 2 s egún s e re quie ra.
Ries go pos i ble con i mpacto moderado. Fortal ecer el proce s de
7.     Ins ufi ci ente pe rs onal opera ti vo pa ra la eje cuci ón de
4 Mode rado reclutamiento de pers ona l para tener opci one s de pl a zas nuevas Operacione s
tra bajos .
2 2 s egún s e re quie ra.
Ries go pos i ble con i mpacto l eve en l a operaci ón. Es tar ma s y mejor
A.     Ma l cl ima 2 Tri vi al Operacione s
2 1 inofrmados de l cl ima en e l terri tori o na cional
C.    Entre ga de e quipos 2 1 2 Tri vi al Ries go pos i ble con i mpacto l eve . Se a s ume e l ri es go. Operacione s
D.    Probl ema de a cce s o 2 1 2 Tri vi al Ries go pos i ble con i mpacto l eve . Se a s ume e l ri es go. Operacione s
Ries go pos i ble con i mpacto moderado. Identi fi car la s area s de
E.     Inconformidad y viol enci a s oci a l 4 Mode rado confl i cti vi da d y contratar s ervicios de protecci ón civil , priva das o Operacione s
2 2 gubernamenta les .
Ries go Probabl e con una cl as i fi cación criti ca. Identi fi ca r la s
F.     Ampli a compete ncia en e l mercado con ventajas de neces idade s de que i nfra es tructura s e neces i ta. Indenti fi car la
6 Críti co Operacione s
i nfraes tructura y capi ta l humano neces idad de capital humano a corde a las ne ces i dades de los
3 2 proyectos ."
Ba jo ni ve l de de s empeño 2 3 6 Críti co Capacitar al pers onal para que a l cance el des empeño es pe ra do RRHH
Pe rs onal no competente pa ra des a rroll ar la s a cti vi dade s 2 3 6 Críti co Capacitaci on para que al cance l as competencias del pues to RRHH
Ambi ente Laboral defi ci ente 2 3 6 Críti co Acti vi dades Grupal es , Compens a cione s , buzon de queja s RRHH
Determinar res pons abi li dades del control de l icenci as (venci das ,
Pi l oto as i gnado con Li cenci a vencida o s i n Licenci a 2 2 4 mode rado RRHH
extraviadas , o s in l icenci a )
Sus penci one s o Lice nci as de Pers onal 2 2 4 mode rado Conta r con pers ona l capacitado para poder cubri r las pl aza s RRHH
Fa lta de pres upues to pa ra Ca pa cita ci on 3 3 9 Críti co Tener progra maci on para ca paci tacion RRHH
La proba bil idad que no haya ti e mpo para capacitar 3 3 9 Críti co Plan de ca paci tacion bi en defi nido RRHH

No reci bi r Informaci on de contrataci on de pers onal 2 3 6 Críti co Crea r Concie ncia en je fes de proces os y publi cacion de procedi mie ntos RRHH
No reci bi r l a informacion ade cuada de donde es ta asi ga ndo
2 3 6 Críti co Mejorar y de fi ni r la comunicaci ón i nterna RRHH
el pers onal
Agil iza r el proce die mi ento de de voluci ón a di ferente s bode gas de
3 3 9 Críti co Ve nta s
Sobrepas ar l a ca pacidad de bode ga por e qui po des montado equipo de s montado
Pé rdi da de equi po por no ll e var control es 2 3 6 Críti co Inducci ón de todo e l pers ona l de bode ga en l os procedimi entos Ve nta s
Ca ncel aci ón de reti ro de equipo para ins tal ar por no contar Soli ci tar información a Coordina dor de l rei ti ro a real izar, para
2 2 4 mode rado Ve nta s
con el tra nas porte a propi ado plani fi car bien el trans porte
No reali zar reti ro en una bodega por tene r vari os retiros al Coordinar con res pecto a l os re ti ros programa dos la di s poni bil ida d de
1 3 3 mode rado Ve nta s
mi s mo ti empo e n di fe rente s ubicaci ones vehícul os pa ra bodega
Envi ar Reporte al cl i ente l o que s e ti e ne pendie nte de po pa ra que
2 3 6 Críti co Ve nta s
s e vaya ge nerando.
Re gis tro de po i ncompl eto por fal ta de informaci on de
2 3 6 Críti co Ve nta s
nuevas l i neas e n l os e s ce na ri os . cre aci on de Reporte de forma e s cri ta cada vez que ini ci e un proye cto

18
 PLAN PARA EL CONTROL DEL SERVICIO

Para establecer como controlar la calidad del producto se determina un

procedimiento de control de calidad del servicio.

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD

Objeto:

Estandarizar la forma como se controla la calidad en el Sistema de Gestión de Calidad.

Alcance:

Todas las actividades que se realicen.

Definiciones:

Plataforma ISDP: Es una plataforma virtual a través de una aplicación del cliente

que permite supervisar la calidad y el EHS en tiempo real.

EHS: Son los lineamientos de seguridad que el cliente nos exige para realizar las

actividades.

QC: Es el reporte de calidad fotográfico que realizan en la aplicación ISDP para

verificar la calidad en tiempo real.

Responsabilidades:

Los técnicos son los responsables de la calidad con que realizan las actividades

en campo, así como cumplir con las reglas de EHS.

El supervisor de calidad debe revisar todas las tareas en tiempo real previo a su

aprobación por parte del cliente.

19
Directrices Generales:

 Los grupos de trabajo no pueden retirarse del sitio sin tener la aprobación de

EHS y calidad por parte del cliente.

 Se debe realizar el reporte de EHS todos los días que nos presentemos al
sitio.

20
DESCRIPCIÓN

Procedimiento de Control de Calidad

No. Actividad Descripción Responsables Observaciones Registros

Inicio

Es ta a udi toria se rea li za a

traves de reportes
Audi tori a s de campo
foográfi cos
4 Auditorias de campo
real i zada s por l os Supervi s or de Ca li da d
que s e s uben a la
supervi s ores
pla ta forma
vi rtual ISDP

Instalacion
Determi na s i ha y correci ones
El s upervi s or eval ua la
5 conforme Supervi s or de Ca li da d i nforma al i nstal ador en
ca li da d de l a i nsta l a ci ón
ti empo rea l
SI No

Insta l ador rea li za Los técnicos deben corregi r

6 realizar corre cciones i ndi ca da s por Ins ta la dor
correcciones lo que l es indi que el
el s upervi sor supervi s or y el cli ente para
poder re ti rarse del s i ti o

Aprobacion de Supervi s or de ca li da d El s upervis or re vi sa en l a

7 Auditorias a prueba instal ación
Supervi s or de Ca li da d
pl ataforma I SDP e informa a l
cl i ente pa ra s u aproba ci ón

Fin

21
 Tabla 3 Procedimiento de control de calidad

Cartas de Control x̄-R

como gráfico X-R, es un gráfico que se utiliza para supervisar estadísticamente el control de
calidad de las piezas en varios departamentos (incluido el departamento de automoción).
Pueden detectar la variabilidad, consistencia, control y mejora del proceso productivo. En lo
que a nuestro departamento se refiere, consta de los siguientes elementos:

 Límite de control superior (LCS), o tolerancia máxima

 Límite de control inferior (LCI), o tolerancia mínima
 Valor nominal (VN), o promedio de las tolerancias mínimas y máximas
 Variables de medición, que suelen ser puntos de medición por reloj comparador, o
puntos de medición por máquina tridimensional

En la siguiente captura se muestra la carta de control x̄-R para los tiempos de “mordernizacion
de tecnología de telecomunicaciones”. Las telecomunicaciones es una rama de la tecnología
que se mantiene en constante cambio, con el avance de los tiempos la tecnología mejora o se
hace mas eficiente, por ende los equipos instalados en tiempos pasados se vuelven obsoletos.

Una cuadrilla de cuatro personas, se puede encargar perfectamente de este cambio de equipo,
en algunas ocasiones depende de la demanda que tenga la empresa pueden ir hasta 6
personas. El tiempo estipulado de entrega de este tipo de proyectos con el cliente es de cuatro
días, si por ejemplo se tardan un día mas instalar por razones fortuitas, la empresa incurre en
gastos extras, porque se sale de los días planeados de presupuesto.

22
La empresa SIETELSA brindo los datos, de las hojas técnicas de instalación de “Modernización
de tecnologías de equipo de telecomunicaciones” tomando una muestra de tiempo de cinco
proyectos de esta índole que se realizaron en un mes especifico.

Interpretación de la carta de control XR .

23
Los datos anteriores pertenecen a los tiempos de instalación del proyecto en un mes, se
tomaron 5 muestras por mes. Lo que se puede observar por medio de las gráficas que el
proceso está relativamente en control, aunque se observan fluctuaciones altas en los últimos
meses del año y cierta estabilidad en mediados del año.

Esto se debe a que esta empresa como muchas otras, experimental temporadas altas y
temporadas bajas, según la demanda del cliente; la empresa nos dice que en diciembre hay
una demanda alta que incluso tienen que contratar mas personal, y se nota en las graficas, ya
que podemos ver un aumento en el tiempo de instalación, por falta de personal o por que hay
poca herramienta disponible en ese momento.

Por otro lado, sabemos que la empresa cuando tiene una demanda baja, incluye dos personas
mas a las cuadrillas de instalación, esto ayuda a completar la instalación del nuevo equipo en
menos tiempo, terminando incluso antes. Así la empresa se ahorra gastos en viáticos o pagos
extras.

24