ACTIVIDAD 9.

PROYECTO INTEGRADOR (ETAPA 3)

Elaboró:
José Roberto Mora Maldonado
Grecia Castro Zamora
Efrén Jiménez Díaz
José Alberto Castañeda Camarillo

Materia: Ingeniería de Servicios

Docente: Víctor Mendoza Martínez

Fecha de entrega: 25-OCT-21

DESARROLLO

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  Reseña histórica:

1994: una pequeña empresa nacida en Seattle

La empresa nace el 5 de julio de ese año como una pequeña tienda online de libros dirigida por Jeff Bezos y su ahora
exesposa, MacKenzie Scott. La tienda tenía su espacio físico en un garaje y su capital inicial era de poco más que de
10.000 dólares americanos. Bezos dejó un año antes su empleo en una empresa de Wall Street, D.E. Shaw and Co, para
apostar por su futuro negocio cuyo nombre estaba inspirado en el río Amazonas.

Tan solo un mes después de su lanzamiento Amazon.com vendía en todos los estados del país y en 45 países más. Un
año después, en 1996, el sitio ya acumulaba unos 2.000 visitantes diarios.

1997: la salida a bolsa

Amazon sale a bolsa a 18 dólares por acción, lo que en aquel momento le otorgaba un valor en el mercado de 300
millones de dólares. La empresa continúa creciendo y a medida que aumenta la demanda, Amazon abre un segundo
centro de distribución en New Castle, Delaware, con el fin de poder abastecer a sus clientes de la costa este. Este sería
el comienzo de toda una red de instalaciones que en años sucesivos continuarían estableciéndose a lo ancho y largo de
EE. UU.

En 1998 la empresa decide ampliar su oferta y sumar a los libros CD`s y

DVD`s. La sección de música se lanzó con 125.000 títulos, mucho más de lo
que podría albergar una tienda física por aquel entonces. Además, permitía
alos compradores escuchar clips de canciones y ver recomendaciones antes
de adquirir un álbum.

1999: la patente que lo cambió todo

En 1999 Amazon patenta la funcionalidad 1 clic. Esto es básicamente la idea
de que los consumidores pudieran meter los datos de facturación, envío e
información de pago una sola vez y luego podrían comprar todo lo que
quisieran simplemente haciendo clic en el botón de su ratón, sin tener que
volver a introducir ningún dato. Amazon demandó a su rival directa, Barnes &
Noble, por infracción de dicha patente, lo que obligó a otros sitios web a
licenciar la tecnología hasta que la patente expiró en 2017.

A pesar de que la empresa aguantó el chaparrón de la burbuja de las

puntocom que se dio entre 1997 y 2001, no salió indemne de ella. Las acciones de Amazon alcanzaron un máximo de
casi 106 dólares por acción a finales de 1999, pero posteriormente sufrieron una fuerte caída. Tal fue el golpe que la
empresa tuvo que despedir al 15% de su plantilla antes de que se recuperara el precio de las acciones.

Este mismo año la revista Time nombra a Bezos persona del año, calificándolo como el «el rey del comercio electrónico».

2002: el salto a la ropa

Amazon anuncia su asociación con varias empresas de ropa importantes gracias al que ofrecerá en su plataforma hasta
400 marcas de ropa- Oficialmente la empresa ya no es una tienda de libros en línea y tras la ropa llegaron dispositivos
electrónicos, juguetes, utensilios de cocina e incluso suscripciones a revistas. Esto hace que la empresa empiece a
generar ingresos adicionales al otorgar licencias de su plataforma a otros sitios de comercio electrónico, como
Borders.com o Target.com.

2007: y llegó el Kindle

A poco de que comience la temporada de compras de Navidad Amazon presenta su joya de la corona: su lector de libros
electrónicos, Kindle con un precio inicial de 399 dólares.

Un año después Amazon paga 300 millones por Audible, una biblioteca de audios con 80.000 programas disponible en
Estados Unidos y Europa. La medida se produce solo dos meses después de que Amazon lanzara su dispositivo Kindle
para libros electrónicos. Como dato en la actualidad Audible tiene más de un 40% del mercado de audiolibros.

Kindle Unlimited gratis en Prime Day

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2011: Amazon llega a España
Greg Greeley, vicepresidente de la división europea anuncia el lanzamiento oficial de Amazon.es, la web española, de la
empresa. Entre el 2011 y 2016, Amazon aumentó su catálogo de 2,3 millones de productos en el lanzamiento a más de
157 millones. En 2018 llega a los 400 millones.

2013: compra de The Washington Post

Bezos adquiere uno de los principales periódicos de tirada nacional de EE. UU. por 250 millones de dólares además de
sus publicaciones afiliadas. Jeff Bezos se convierte en el único propietario del rotativo, adquiriendo así una poderosa
herramienta de propaganda para su empresa.

2014: también llegaron los móviles

La empresa no puede quedarse sin intentar sacar tajada del mercado de los teléfonos inteligentes y lanza Fire Phone. El
dispositivo fue un auténtico fracaso y la empresa, además de asumir pérdidas, tuvo que detener su producción al año
siguiente. Pero no todo son malas noticias, ya que ese mismo año Amazon compra Twitch Interactive, la compañía de
transmisión de videojuegos por 970 millones. El acuerdo no solo impulsa a la propia división de producción de juegos de
Amazon, sino que también ayuda a atraer a la comunidad hacia su plataforma en la nube, Amazon Web Services.

2015: los altavoces inteligentes y las tiendas físicas

Este año Amazon abre su primera tienda física en Seattle para comercializar sus Kindle y vender libros. Actualmente
cuenta con 15 librerías repartidas por varias ciudades de Estados Unidos. Además, la empresa anuncia su altavoz
inteligente Amazon Echo que funciona con su asistente virtual, Alexa, y lo comercializa tanto en su sitio web como en
3.000 tiendas en todo el país.

2020: la pandemia que le faltaba

Tras una elipsis de cinco años en la que Amazon sigue creciendo y creciendo llega la pandemia del coronavirus que
azota a todo el planeta. Si bien este acontecimiento ha sido devastador para la mayoría de empresas, Amazon reportó el
mayor beneficio de su historia. Concretamente el gigante disparó sus ingresos en el segundo trimestre de 2020 un 40%,
llegando a sumar 88.910 millones de dólares.

2021: Bezos se despide como CEO

Tras más de un cuarto de siglo amasando fortuna y copando mercados Jeff Bezos anuncia que a partir del tercer
trimestre de 2021 abandonará su puesto y pasará a ocupar un nuevo rol en la compañía como presidente ejecutivo. El
ejecutivo será sustituido por Andy Jassy. Jassy se unió a Amazon en 1997 como gerente de marketing y actualmente
ejerce como CEO de Amazon Web Services.

 Pronósticos en la operación:

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 (Estructura una propuesta donde Amazon podría aplicar algún tipo de pronósticos en sus operaciones, con el fin de
mejorar la propuesta al cliente y servicio al mismo. Justificando tu respuesta.)

Infraestructura y ambiente Amazon cuenta con 109 centros de distribución en el mundo (Amazon
2014) que son parte del buen servicio al cliente y que aseguran la entrega oportuna de sus
productos. La infraestructura de la empresa se basa en la experiencia de compra del usuario; desde
el momento del funcionamiento de su plataforma informática hasta el punto de distribución
controlable por la empresa (camiones propios que acortan la distancia entre el producto y el usuario
final).
La gestión de desarrollo humano busca brindar el mejor servicio al cliente con un trabajo eficiente que
acompañe el cumplimiento de los planes de Marketing y de Operaciones. A continuación, se detallan las
actividades del plan de Recursos Humanos:

CADENA DE VALOR PARA PRONOSTICAR EL SERVICIO Y MEJORES OPCIONES AL CLIENTE

TECNOLOGIA Diseño del producto Distribución Marketing Servicio

Fuente Funcion Canales Precios Garantia

Sofisticación Estetica Inventario Publicidad Plazos
Patentes Caracteristicas Almacenaje Empaquetado Cautivo
Elección Calidad Transporte Marca Independiente
Producto/Proceso Promoción Precios
Cuadro de balance para AMAZON

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 Servicio
Clientes y otros clientes Amazon engloba a una variedad de clientes con intereses y
comportamientos diversos, por lo que su estrategia de satisfacción se dirige también a un nivel
personalizado, pues entender su comportamiento le permite resolver problemas con mayor facilidad.

 KPI para satisfacción del cliente:

1. Tasa de abandono
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 Medir la cantidad de personas que ingresan a la pagina web y la abandonan, de ahí
distribuir porque razones es que abandonan la pagina tales como; dificultad para
encontrar un artículo, precios elevados, falta de imágenes o especificaciones para
verificar que es el producto que se desea, no existir el artículo que se busca

Tasa de abandono de clientes = (Clientes perdidos en este período  / Clientes al inicio de este periodo) X
100
Costos de envío muy caros (55%)
El sitio pedía que se creara una cuenta (34%)
Proceso de pago muy largos y complicados (26%)
No pudieron confiarle a la página con la información de su tarjeta de crédito (17%)
El sitio tenía errores/no funcionaba (17%)
No tenía suficientes opciones de pago (6%)
Claro, puede haber otras razones que entren en juego, como el no tener suficiente
producto disponible, pérdida de la confianza hacia la marca, y errores durante el pago.

Otras razones mayores para el abandono de carritos incluyen:

Un sitio lento puede incrementar el abandono por un 75%

Los clientes sólo navegan. 81% de los clientes sólo están navegando los sitios de
porque están llevando a cabo una investigación para encontrar las mejores ofertas
disponibles. El 55% buscan productos en Amazon y en Pinterest, un 79% buscan un
costo de envío gratuito, y un 71% evalúa los costos y políticas de envío.

2. Devoluciones de producto
Medir de las ventas que se tienen por mes, cuantas fueron devueltas por insatisfacción
del producto de ahí catalogar los motivos por los cuales fueron

Tasa de devolución = (Nº de devoluciones / Nº total de productos vendidos) x 100

3. Futuros clientes
Medir la cantidad de clientes que recomendarían la página o servicio a otras personas
tales como amigos o familiares.

Divide el total de dinero gastado en marketing (para atraer los clientes) entre el número

de clientes que has conseguido con esa misma inversión.

4. Tendencias

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 Medir la tendencias o productos de moda por así decirlo podría ser atractivo para cierto
grupo de la clientela, claro todo esto acompañado de la disponibilidad de stock.

En seis de los once mercados analizados el uso de esta plataforma ha aumentado en 2021 respecto a
2019 y en cuatro se ha mantenido, mientras que sólo en China ha disminuido. México es el país que ha
experimentado un mayor crecimiento del uso, con un 56% de consumidores que afirma haber adquirido
un producto o servicio en Amazon en el último año, frente al 47% de 2019. Los encuestados de Italia,
Estados Unidos, la India, Reino Unido, Alemania y España se encuentran actualmente entre los más
activos en la plataforma de ecommerce, con más de un 80% de los entrevistados que afirma hacer uso
de sus páginas nacionales. En España en concreto, el 82% de los encuestados señala en 2021 haber
comprado en 'Amazon.es' en los últimos doce meses, un punto porcentual más que en 2019.

5. Zonas geográficas
Medir por zonas, mapas o países también es importante para una empresa o negocio
de esta magnitud, pues ayudaría a medir donde se vende mas y donde se vende
menos.

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Dashboard:

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 o Una vez definidos los KPI del punto anterior, diseña una propuesta de Dashboard, donde Amazon
pudiera dar seguimiento al servicio al cliente de manera virtual y expedita.

Devoluciones de producto
ventas y devoluciones
Medir de las ventas que se tienen por mes, cuantas fueron
5 devueltas por insatisfacción del producto de ahí catalogar
4 los motivos por los cuales fueron. En este caso las gráficas
de barras de este tipo serían muy útil, pues nos daría un
3
numero de ventas, uno de devoluciones y otros.
2
1
0
junio julio agosto septiembre ¿Del 1 al 10 que tan satisfecho estas con el servicio
ventas devoluciones otros brindado?

Futuros clientes Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho

Medir la cantidad de clientes que recomendarían la
página o servicio a otras personas tales como amigos o
familiares
Este medidor llamado Likert o tipo encuesta también es
importante y aunque es sumamente sencillo es útil para medir
la satisfacción total del cliente en una escala del 1 al 10.
Recomendarias a otras personas nuestro
servicio ?
Zonas geográficas
Medir por zonas, mapas o países también es importante para una
empresa o negocio de esta magnitud, pues ayudaría a medir donde se
NO
vende mas y donde se vende menos por ejemplo si en un país con gran
28% numero de ventas por mes de repente se va a la baja se podría
SI investigar el por qué y tomar algún tipo de acción
72%

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REFERENCIAS:

Tandem Up. (14 de Abril de 2020). Kpis relevantes de negocio en Amazon Haga clic para ver más opciones [Sitio web].
Recuperado de https://tandemup.net/blog/kpis-relevantes-de-negocio-en-amazon/

Beetrack. (s/f). ¿Cómo medir la satisfacción del cliente?: indicadores y herramientas Haga clic para ver más opciones
[Sitio web]. Recuperado de https://www.beetrack.com/es/blog/centro-logistico

WOW! Customer Experience, Franz, A., & Bliss, J. (9 de Enero de 2019). Historia WOW! La Experiencia de Cliente en
Amazon Haga clic para ver más opciones [Sitio web]. Recuperado https://www.wowcx.com/historia-wow-la-experiencia-
de-cliente-en-amazon/

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