ACTIVIDAD 7.

PROYECTO INTEGRADOR (ETAPA 2)

Elaboró: José Roberto Mora Maldonado

Grecia Castro Zamora
Efrén Jiménez Díaz
José Alberto Castañeda Camarillo

Materia: Ingeniería de Servicios

Docente: Víctor Mendoza Martínez

Fecha de entrega: 18-OCT-21

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DESARROLLO

 Reseña histórica
o Redacta una breve reseña de la historia desde el surgimiento hasta la actualidad de Zappos

La historia de Zappos comienza en 1999, cuando Tony Hsieh invierte 500.000 dólares en el
desarrollo de una idea que por aquél entonces parecía abocada al fracaso: una tienda on-line de
zapatos.

De hecho ningún fondo de inversión riesgo, ningún business angel, ninguna entidad financiera…
Nadie apuesta por la idea. Un año más tarde la empresa se queda sin dinero. En el mismo
momento que ve cómo los empleados empiezan a recoger sus cosas y dejar la empresa, Hsieh
decide que seguirá con sus planes y será él quien invierta en su propia compañía, nombrándose
CEO.

Pero seis meses después de la arriesgada decisión, la empresa vuelve a quedarse sin dinero y se
encuentra en medio de las turbulencias de la burbuja puntocom. En 2002 y para mantener
operativa la empresa vende su propia casa en San Francisco. Para finales del año 2002 la
empresa sigue sin dar beneficios, pero a cambio consigue facturar 32 millones de dólares.

En 2004 Hsieh toma una decisión única en el mundo de las startups y los negocios digitales.
Decide abandonar Silicon Valley y traslada el negocio a Las Vegas en busca de los mejores
trabajadores de call-centers. Diez años más tarde el campus de Zappos en la «ciudad del
pecado» se ha convertido en visita obligada para muchos turistas y se ha convertido en centro de
referencia par el desarrollo de otras startups en la zona.

Ese mismo año (2004), las ventas de Zappos llegan a los 184 millones de dólares y esta vez sí,
consigue que Sequoia se interese por el proyecto e invierta 20 millones. Sequoia es uno de los
grandes fondos de inversión capital riesgo de Estados Unidos y ha invertido en empresas como
Apple, Google, Oracle, Dropbox o Whatsapp.
Un año más tarde Jeff Bezos vuela a Las Vegas y le dice a Hsieh que quiere comprar su
empresa, que ya factura 370 millones de dólares. El CEO de Zappos rechaza la oferta y como
explica más tarde, «pensé que estábamos recién empezando, si vendía podríamos acabar
enterrados en la estructura de Amazon y nuestra marca y nuestra cultura empresarial corrían el
riesgo de desaparecer».

Las navidades de ese año traen una buena noticia. Zappos se convierte en una empresa rentable
que da beneficios por primera vez en su historia. En 2009 Bezos vuelve a la carga y se reúne con
Hsieh en Seattle convencido de que esta vez no obtendrá un NO como respuesta. Le asegura

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que la compañía mantendrá su identidad y su propia marca y le hace una oferta de 1,200 millones
de dólares que el CEO de Zappos acabará por aceptar

La experiencia Wow
Lo que llama «entregar una experiencia Wow» es lo que permite que sus clientes sean
los grandes defensores de la marca, consiguiendo fidelizar desde la misma compra.

En primer lugar Zappos es una empresa que no cobra por los gastos de envío, ni de entrega nid e
devolución de los productos. Y de hecho e inspirados por esta filosofía anima a sus clientes a
comprar varios pares de zapatos, probárselos para ver cómo quedan y devolver sin ningún gasto
aquellos que finalmente no se quieran quedar.

Las devoluciones se pueden hacer desde la propia tienda on-line, pudiendo descargar e imprimir
etiquetas especiales que permiten enviar los paquetes de vuelta sin tener que pagar. Y además,
los clientes tienen tiempo para hacerlo. Un cliente insatisfecho tiene hasta 365 días desde el
momento de su compra para devolver un producto que no le acaba de convencer (siempre que no
lo haya usado, obviamente).

El propio Hsieh cuando se le pregunta por el tema, afirma que su filosofía «se basa en invertir
todo el dinero que teóricamente tendríamos que destinar a campañas de publicidad y marketing a
mejorar la experiencia de nuestros usuarios. Queremos que nuestros clientes sean nuestros
mejores comerciales (como así ha demostrado ser), agentes de marketing que cuentan nuestro
secreto de boca a oreja».

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  Planeación estratégica
o Realiza una descripción de la planeación estratégica de Zappos.

Dentro de tantas posibles estrategias utilizadas Tony destaca mucho y especialmente la atención
al cliente y la comunicación interna.

Estamos de acuerdo de que podemos encontrar algunas otras estrategias, ideologías y por
supuesto aprendizajes y creencias de los cuales tiene presente y las resalta en su libro publicado
en el 2010 las cuales son:

- Muéstrate débil cuando eres fuerte y fuerte cuando eres débil

- Prepárate siempre para el peor escenario posible
- No hagas trampas, los tramposos nunca ganan a largo plazo
- Apégate a tus principios
- Se flexible, paciente y piensa a largo plazo
- No seas arrogante, siempre hay alguien mejor que tu
- Se amable, haz amigos y comparte lo que has aprendido

Aun todas estas ideologías o aprendizajes por así llamarlo, el destaca más la atención al cliente y
la comunicación interna ya que la atención telefónica es un elemento central dentro de la
empresa, y a diferencia de otras empresas:

° No se establecen tiempos de llamadas ni hay guiones para respuestas como en muchas otras
empresas.

° se confía en los empleados para ofrecer la mejor experiencia y asesoramiento al cliente hasta el
punto de que si un cliente solicita un modelo especifico que no se encuentra en existencia de
Zapoos, pueden investigar hasta en 3 sitios de la competencia y ofrecerle la referencia la cliente,
(De hecho, la conversación con un cliente llego casi las 6 horas).

Básicamente con una estrategia estudiada y ejecutada al milímetro por parte de su CEO, Tony
Hsieh. Según afirma la periodista Laia Ordoñez, sucede que, con Hsieh a la cabeza, Zappos
construyó su camino a partir de una visión distintiva: definió su reputación en base a una cultura
corporativa superadora. Para empezar, Hsieh hizo que la compañía completa se abocara a la
atención al cliente, no solamente un departamento: “Zappos es una compañía de atención al
cliente que incidentalmente vende zapatos”, confirma Tony Hsieh, para que no queden dudas
sobre su visión y estrategia. Si bien la empresa vende calzado y otros productos minoristas, el
motivo de su éxito no es lo que Zappos vende: la clave está en cómo lo vende, y lo que hace por
sus empleados y clientes. Eso determina que Zappos sea el éxito que es hoy: una compañía con
ingresos que superan el billón de dólares anuales.

°Identifica claramente misión, visión, los pilares de su modelo de negocio, fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas (FODA)

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 Misión, visión y valores corporativos

MISION:

Crear una cultura adecuada para proporcionar un gran servicio al cliente sea una consecuencia natural

VISION:

Zappos es líder en ventas online de calzado y otro productos de moda a través del mejor servicio posible y
una gran selección de productos

VALORES COORPORATIVOS:

Se creativo, aventurero y de mente abierta . Persigue el crfecicmiento y el apredndizzaje . Construye

relaciones abiertas y honestas con una buena comunicación. Construye un equipo positivo y espíritu familiar.

FORTALEZAS
- Servicio al cliente
- Fuerza en mercadotecnia
- Precios bajos
- Actualización constante
- Su logística es usada eficientemente
- Alianzas
- Se encuentra en el TOP 100 de las empresas Fortune para laborar

DEBILIDADES

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- Sistema informático vulnerable a ser infiltrado
- Personal de servicio al cliente pierda tiempo en el teléfono
- Demasiados convenios comerciales
- La expansión se limita debido a la exigencia en los procesos de logística
- Solo pago con TDC
- Plataforma sin disponibilidad de modificar el idioma
- Sobrecargos por políticas de aranceles
- Falta de implementación tecnológica
-

OPORTUNIDADES
- Desarrollar una plataforma a nivel mundial
- Alta demanda de los productos
- Acuerdos comerciales con países emergentes

AMENAZAS
- Baja experiencia laboral del personal
- Startups emergentes
- Hackers
- Limitado su método de pago

Detalla los elementos del proceso administrativo que identifiques, derivados de tu investigación y así
mismo identifica, cuál ha sido la planeación estratégica que Zappos ha establecido desde su nacimiento.
Puedes usar diagramas, mapas conceptuales, diagramas de flujo que te ayuden a ejemplificar
claramente los elementos que se solicitan.

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 PROCESO DE ENVÍO DE ORDENES

 Ventaja competitiva
o Con base en la planeación estratégica de la empresa Zappos, redacta en un párrafo las principales
características y ventaja competitiva de la misma.

 Selección de los empleados: Zappo trata de que los empleados que sean contratados tengan
un buen sentido del humor, disposición de servicio, un poco de excentricidad, no
necesariamente contrata a aquellos que estén altamente calificados y gran potencial
profesional si no encajan con la cultura, es por eso por lo que pasa por varios filtros al ser
contratado.
1. Valoración cultural: evalúan si el candidato encaja cultural y emocionalmente y como se
siente al socializar con sus compañeros fuera de la oficina
2. Se hacen dos entrevistas; a primera se valora si encaja con los valores de la empresa y
en la segunda se evalúa sus conocimientos técnicos para el puesto.
3. Al fina pasa por una tercera entrevista donde se organiza una serie de entrevistas mas
en las oficinas, donde se guía por las oficinas para ver la reacción del candidato, valoran
sus habilidades y conocimientos, come con su futuro equipo de trabajo y una final
entrevista sobre los valores
4. Finalmente se hace valoración por todos los empleados

 Construir excelentes relaciones de trabajo: Se le pide a cada colaborador que pase hasta un
20% de su tiempo de ocio con sus compañeros, ya que para zappos o es de la ideología que
no todo el mundo se siente cómodo con relación muy estrictas dentro y fuera del lugar de
trabajo

 Trabajo en equipo: para la empresa es importante que se pase tiempo libre con otros
empleados y directivos por lo tanto ofrecer pequeñas ayudas económicas para que esto
suceda, así mismo tienen la cultura de poder dejar comentarios sobre la empresa en su
culture books

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 Ofrecer al cliente la mejor experiencia de compra: al tener una alta calidad y cantidad de
fotografías y videos para que el cliente pueda tener una amplia gama de donde seleccionar,
se suben 16,000 fotografías y 4,500 videos mensuales

 Exactitud de entrega: se aseguran de que exista fidelidad de la descripción, fotografía y

videos con el producto original, las personas de calidad aseguran que las imágenes
coincidan con el original desde la fidelidad del color.

 Organización desorganizada: todos los productos tienen un numero único en el almacén de

zappo, por que puede tener 20 productos idénticos que tendrán 20 números de identificación,
de esta manera logran que puedan estar en diferentes lugares del almacén, sin que sea
difícil o laborioso el encontrar el producto, disminuyendo tiempos de entrega y asegurando
mediante 6 controles que el cliente recibirá el producto adecuado

 Apasionado y determinado

 Envío gratis: estos normalmente se hacen por la noche

 Devoluciones de 365 días: estas devoluciones se hacen via terrestre lo que hace ahorrar
dinero a Zappos

 Ofrecen productos en stock: todos sus productos ofertados siempre tienen existencia

 Los valores de Zappos:

1. Proporciona WOW a Través del Servicio

2. Abraza e Impulsa el Cambio

3. Crea Diversión y un Poco de Excentricidad

4. Sé Aventurero, Creativo y de Mente Abierta

5. Persigue el Crecimiento y el Aprendizaje

6. Construye Relaciones Abiertas y Honestas con Comunicación

7. Construye un Grupo Positivo y un Espíritu de Familia

8. Haz Más con Menos

9. Sé Apasionado y Determinado

10. Sé Humilde

 La cultura de Zappos: están enfocados en que sus empleados felices crean un mejor servicio
al cliente. Y hacen crecer esta cultura con tres actividades principales:
1. Incorporar los valores en las evaluaciones culturales
2. Apoyar económicamente actividades culturales
3. Estimular opiniones sobre los valores y la cultura

 Innovador
 Rapidez: la mayoría de las entregas se hacen al día siguiente en un 60% y esto aplica hasta
para las personas que no tienen un servicio VIP

 Información correcta: todos los empleados están preparados para poder ofrecer un gran
servicio al cliente conociendo perfectamente el producto, esto se logra gracias a que tienen
un sistema en el cual aseguran que sus empleados aprendan constantemente.

 Sorpresa: logran generar el sentimiento de sorpresa al cliente, al superar las expectativas

sobre el servicio que van a recibir de manera que logran un vinculo emocional

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  Recuperación del servicio: cuando se cometen errores Zappos, trata de solucionar el
problema hasta hacer la corrección que el cliente espera

 Servicio al cliente: animan a sus empleados para que sorprendan a los clientes con gestos
inesperados, ofreciendo el servicio del día siguiente, o estatus del cliente VIP, o por ejemplo
envían red bull a aquellos clientes que reciben su envío días antes de fin de año.

 Customer loyalty team: se realizan llamadas para pedir información sobre películas de su
ciudad o solicitar una pizzería cercana, construyendo así relaciones personales con sus
clientes, sus clientes pueden llamarlos para cualquier cosa.

 Cultura de seguridad: se aseguran que aparte de la diversión existan una cultura de

seguridad para las actividades operativas que desempeñan sus empleados

REFERENCIAS
 Hsieh, Tony. (2010). ¿Cómo hacer felices a tus empleados y duplicar tus beneficios? Haga
clic para ver más opciones [Archivo PDF]. Recuperado de https://theoffice.pe/wp-
content/uploads/Delivering%20Happiness.pdf

 Recursos para PYMES. (12 de Julio de 2016). Caso de estudio: la empresa con mejor
servicio al cliente del mundo y lo que podemos aplicar nosotros [Sitio web]. Recuperado de
https://recursosparapymes.com/caso-de-estudio-la-empresa-con-mejor-servicio-al-cliente-
del-mundo-y-lo-que-podemos-aplicar-nosotros/

 WOW! Customer Experience. (11 de Abril de 2018). HISTORIA WOW!: Zappos y su

impresionante cultura de servicio [Sitio web]. Recuperado de
https://www.wowcx.com/historia-wow-zappos/

 http://mailings.wobisolutions.com/ar/IQ4B/pdf/ESTRA_Zappos.pdf

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