REGIONAL ANTIOQUIA

CENTRO TEXTIL Y DE GESTIÓN INDUSTRIAL Fecha: 18-02-2021

Sub-Sede: Santa Rosa de Osos (Antioquia)
TÉCNICO EN SISTEMAS Código: GA7-8 – IEC1.
INSTRUMENTO EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO

Programa: Técnico en Sistemas CONOCIMIENTO

Competencias:
 Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento técnico y normativa de procesos de negocios.

Resultados de aprendizaje:
 Optimizar, los procedimientos para la solicitud y trámite de servicios.
 Estructurar el plan de negocio de acuerdo con las características empresariales y tendencias de mercado.

Instructor: Willington Arbey Alvarez García

Nombre del aprendiz:

 ____________________________________________

Este instrumento ha sido elaborado con el fin de recoger evidencias de CONOCIMIENTO, que a la
Objetivo de la Evaluación:
vez permitan evaluar y valorar su aprendizaje.
CUESTIONARIO
1. ¿Para qué sirven los KPI?
a. Gestionar los grupos de trabajo y procesos del Help Desk
b. Evaluar objetivos medibles de los procesos TI en una organización
c. Procesador información
d. Todas son correctas

2. ¿Qué es una Mesa de ayuda (Help Desk)?

a. Es el Centro de Soporte Técnico que permita resolver en el menor tiempo posible las interrupciones
del servicio de los usuarios de una compañía.
b. Es el lugar en donde se ayuda a distribuir el personal de soporte técnico a otras instancias según sus
solicitudes o requerimientos.
c. Es el centro único de atención para la atención y servicios a los usuarios de Tecnología Informática,
validando el cumplimiento de los Niveles de Seguridad.
d. Es el lugar donde se gestionan un alto volumen de llamadas.

3. ¿Qué es el Tiketing?
a. Acuerdo del nivel del servicio
b. Una herramienta de seguimiento de incidentes
c. Elemento que nos da indicadores concretos para medir nuestro servicio
d. Elemento para conocer expectativas del cliente

4. Una FAQ es una base de conocimientos.

a. Verdadero
b. Falso

5. ¿Como podemos conseguir FeedBack?

a. Con un buen ITIL
b. Con un ticketing
c. A través de encuestas de satisfacción
d. Con un buen SLA
 REGIONAL ANTIOQUIA
CENTRO TEXTIL Y DE GESTIÓN INDUSTRIAL Fecha: 18-02-2021
Sub-Sede: Santa Rosa de Osos (Antioquia)
TÉCNICO EN SISTEMAS Código: GA7-8 – IEC1.
INSTRUMENTO EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO

RESULTADOS

JUICIO: Cumple: Aún no cumple:

Firma del Instructor Firma del Aprendiz