PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en Sistemas

 Código del Programa de Formación: 233101 versión 1

 Nombre del Proyecto: 1989886 - Mantenimiento a los equipos de cómputo, redes en el sector
público y privado de las empresas del Norte de Antioquia.
 Fase del Proyecto: Planear

 Actividad de Proyecto: Analizar los requerimientos y necesidades básicos que se deben tener
presente en el desarrollo de un problema en las empresas, haciendo uso de las herramientas
tecnológicas y colaborativas.
 Competencias:
» Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento técnico y normativa de
procesos de negocios.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
» Optimizar, los procedimientos para la solicitud y trámite de servicios.
» Evaluar el servicio de acuerdo a protocolos y normatividad correspondiente.

 Duración de la Guía: 96 horas

2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz, en la presente guía de aprendizaje vamos a trabajar con diferentes técnicas y
tácticas de atención al cliente que te permitan crear, expandir y mejorar este tipo de servicio tan
necesario para todas las empresas y muchos departamentos internos de las mismas.
Proporcionar un servicio al cliente excepcional es una parte esencial de cada negocio. Deberemos
construir una relación con los usuarios, de modo que podamos aliviar las frustraciones y gestionar
eficazmente conflictos. Es importante comprender que proveer de una experiencia de servicio al
cliente en un tiempo excepcional y de manera profesional puede ser un elemento crítico para el
éxito de tu negocio a largo plazo.
Para un IT es fundamental identificar y resolver problemas rápidamente. Por ello, un conocimiento
del entorno, como del cliente, es prioritario. Así como disponer de estrategias de comunicación
efectivas que nos permitan guiar a nuestro cliente o usuario a la solución de su problema.
Cuando finalices esta guía, tendrás una perspectiva mucho más práctica de lo que es el Help Desk,
sus puntos fuertes y cómo organizar una estructura de soporte efectiva y resolutiva para cualquier
entorno.
Estimado aprendiz, lo exhorto entonces para que participe de manera activa en el desarrollo de las
actividades establecidas, ya que estas fueron planteadas para fortalecer su proceso de aprendizaje.

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Para el desarrollo de las siguientes actividades, siga las orientaciones del instructor y consulte el
material de apoyo dispuesto en el LMS Territorium, en la herramienta «Contenido del Curso», en la
carpeta «Material de Apoyo», que se encuentra en la siguiente ruta:
Portafolio de Evidencias / Formatos de Ejecución / Fases del Proyecto / Fase Planear /
Analizar los requerimientos y necesidades básicos que se deben tener presente en el
desarrollo de un problema en las empresas, haciendo uso de las herramientas tecnológicas y
colaborativas. / Guías No.7 y 8 – Service Desk.

3.1 Actividades de reflexión inicial

3.1.1 Importancia de un Help Desk.

Para el desarrollo de esta actividad es importante que cada aprendiz visualice los siguientes videos:
Para acceder, mantenga la tecla CTRL presionada y haga clic sobre el siguiente enlace o escanee
el código QR:

Importancia de un Help Desk.

https://xurl.es/nrjp3

Haciendo uso de la técnica didáctica activa (en adelante TDA) el foro, cada aprendiz desde su
tópico, dará respuesta al siguiente interrogante:
• ¿Cuál es la importancia de implementar un Help Desk en la organización?
Los aportes se deben realizar en el foro «Importancia del Help Desk», siguiendo la siguiente ruta:
Herramientas / Foros / Importancia del Help Desk
4. Tiempo: 4 horas
5. Materiales: equipo de cómputo, acceso a internet, documentos de apoyo dispuestos en LMS
Territorium, biblioteca SENA:
◦ https://www-eni-training-com.bdigital.sena.edu.co/portal/client/mediabook/home
6. Evidencia: participación en el foro.
7. Fecha de inicio: 19 de febrero – Fecha de finalización: al 24 de febrero de 2021

7.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje

7.1.1 LinkedIn Learning – Fundamentos para profesionales TI

Estimado aprendiz, con el fin de que se contextualice en los fundamentos de la atención al cliente
para profesionales TI, y haciendo uso de la TDA el video, ingrese a la plataforma LinkedIn Learning
y desarrolle la siguiente acción formativa:

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 • LinkedIn Learning: Fundamentos para profesionales TI.
Para acceder al curso, mantenga la tecla CTRL presionada y haga clic sobre el enlace, o
escanee el código QR:

Fundamentos para profesionales IT.

https://xurl.es/9rsn8

Luego de finalizar el curso en la plataforma LinkedIn Learning, cada aprendiz debe descargar el
certificado y enviarlo desde el enlace «LinkedIn Learning Soporte», dispuesto en la siguiente ruta:
Herramientas / Evidencias / LinkedIn Learning Soporte
8. Tiempo: 7 horas.
9. Materiales: equipo de cómputo, acceso a internet, plataforma LinkedIn Learning
10. Evidencia: certificado de LinkedIn Learning.
11. Fecha de inicio: 19 de febrero – Fecha de finalización: al 24 de febrero de 2021

11.1 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

11.1.1 Creación de cuenta en Trello y formulario de Google.

Para el desarrollo de esta actividad es importante que cada aprendiz visualice el siguiente video:
Para acceder, mantenga la tecla CTRL presionada y haga clic sobre el siguiente enlace o escanee
el código QR:

Trello Help Desk y formulario de Google.

https://xurl.es/6onew

Haciendo uso de la técnica didáctica activa (en adelante TDA) simulación, ejecutan la creación de
cuenta en Trello y proceden al diseño del formulario; debe tomar evidencia gráfica (pantallazos)
paso a paso que evidencien el desarrollo de la actividad, y enviarlos desde la ruta:

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 Herramientas / Evidencias / Creación de cuenta en Trello
12. Tiempo: 16 horas.
13. Materiales: equipo de cómputo, acceso a internet, documentos de apoyo dispuestos en LMS
Territorium, biblioteca SENA:
◦ https://www-eni-training-com.bdigital.sena.edu.co/portal/client/mediabook/home
14. Evidencia: documento con evidencia gráfica (pantallazos)
15. Fecha de inicio: 23 de febrero – Fecha de finalización: 25 de febrero de 2021

15.1 Actividades de transferencia del conocimiento.

15.1.1 Configuración del Help desk en Trello

La empresa Americana de Cómputos, lo contrata como soporte TI, para mantener la infraestructura
tecnológica en óptimas condiciones.
Para el desarrollo de esta actividad es importante que cada aprendiz visualice el siguiente video:
Para acceder, mantenga la tecla CTRL presionada y haga clic sobre el siguiente enlace o escanee
el código QR:

Tutorial para crear un Help Desk con Google Forms y Trello.

https://xurl.es/vtfao

Aprendiz, mediante TDA el vídeo, proceda a la configuración del Help Desk en Trello, con
formulario de Google; debe tomar evidencia gráfica (pantallazos) que muestre paso a paso el
desarrollo de la actividad, y enviarlo desde la ruta:
El archivo generado, será enviado desde el enlace «Configuración del Help Desk», dispuesto en la
siguiente ruta:
Herramientas / Evidencias / Configuración del Help Desk
16. Tiempo: 30 horas.
17. Materiales: equipo de cómputo, acceso a internet, documentos de apoyo dispuestos en LMS
Territorium, biblioteca SENA:
◦ https://www-eni-training-com.bdigital.sena.edu.co/portal/client/mediabook/home
18. Evidencia: video de ensamble y desensamble del PC
19. Fecha de inicio: 23 de febrero – Fecha de finalización: 26 de febrero de 2021

20. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

20.1.1 Cuestionario Cuestionario Help Desk Trello

Mediante la TDA cuestionario y con el fin de recolectar evidencia de conocimiento, cada aprendiz
debe ingresar a la evaluación «Cuestionario Help Desk Trello», dispuesto en la plataforma
Territorium, a través de la siguiente ruta:

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 Herramientas / Evaluaciones / Cuestionario Help Desk Trello
21. Tiempo: 1 hora.
22. Materiales: equipo de cómputo, acceso a internet, LMS Territorium
23. Evidencia: cuestionario en plataforma Territorium resuelto.
24. Fecha de inicio: 22 de febrero – Fecha de finalización: 26 de febrero de 2021

Técnicas e
Evidencias de Criterios de
Instrumentos de
Aprendizaje Evaluación
Evaluación
Evidencias de Conocimiento: Técnica: Formulación de
Preguntas
 Cuestionario Help Desk Trello.
Instrumento: Cuestionario
Utiliza software utilitario y
herramientas del sistema Técnica: Observación
Evidencias de Desempeño: según los procedimientos
Establecidos
 Configuración del Help Desk Instrumento: Lista de
en Trello Realiza acciones de mejora Chequeo
al mantenimiento
Evidencias de Producto: cumpliendo los
procedimientos
 Certificado LinkedIn Learning Técnica: Observación
establecidos
Fundamentos para
profesionales IT. Instrumento: Lista de
Chequeo
 Documento pantallazos
Creación de cuenta en Trello

25. GLOSARIO DE TÉRMINOS

• Activo de TI: Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un
servicio o producto de TI.
» ALU: Es un circuito digital que calcula operaciones aritméticas (como suma, resta, multiplicación,
etc.) y operaciones lógicas (como igual a, menor que, mayor que, etc.), entre dos números.
• Bus: En una computadora, el bus es la ruta de data en la motherboard o tarjeta madre, que
interconecta al microprocesador con extensiones adjuntas conectadas en espacios o slots de
expansión, por ejemplo, disco duro, CD-ROM drive y tarjetas de video.
» Disco Duro: Es un dispositivo no volátil, que conserva la información aun con la pérdida de
energía.
» Estado de operación: Hace referencia al estado actual de funcionamiento del equipo de
cómputo para determinar si se encuentra en condiciones normales o está por debajo del
rendimiento esperado. Verificar el estado de operación de un equipo de cómputo es el primer
paso antes de intentar un procedimiento de mantenimiento preventivo o correctivo.
» Hardware: Corresponde a todas las partes físicas y tangibles de una computadora: sus
componentes eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos; sus cables, gabinetes o
cajas, periféricos de todo tipo y cualquier otro elemento físico involucrado.

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 » Ide: Controla los dispositivos de almacenamiento masivo de datos y además añade dispositivos
como las unidades CD-ROM. Esta tecnología es más vieja que la sata y más lenta.
» Infraestructura de TI: Todo el hardware, el software, las redes y las instalaciones que se
necesitan para desarrollar, probar, entregar, monitorear y gestionar, así como dar soporte a los
servicios de TI.
» Limpieza externa: Es la limpieza que se realiza en la parte exterior de los equipos de cómputo
tales como el monitor, la torre o CPU, el teclado, el mouse, los parlantes, las cuales incluyen el
uso de líquidos especiales y espumas que eliminan la grasa y el polvo que van acumulando los
equipos.
» Limpieza interna: Hace referencia a la limpieza que se hace a la parte interior de los equipos
de cómputo, las cuales incluyen aspirar el polvo de la tarjeta madre, limpiar los contactos de
algunos dispositivos como la memoria RAM, cables de datos de discos duros, cables de
conectores del panel frontal, entre otros.
» Manual de procedimientos: Es un documento que tiene la descripción de cómo debe usarse
un aparato electrónico de manera correcta para garantizar su buen funcionamiento. Contiene
los pasos para usar o programar las diferentes funciones de un dispositivo electrónico. También
se le conoce como manual de usuario, el cual debe acompañar cualquier aparato electrónico,
por ejemplo, el TV, un equipo de sonido, un reproductor DVD, un celular, un computador, una
impresora, entre otros.
» Manual del fabricante: Es un documento que contiene toda la información técnica del equipo
de cómputo, así como el plano electrónico, la descripción de cada una de las partes y la
manera de instalar o reemplazar algunos dispositivos que se pueden ensamblar. Un ejemplo
típico es el manual de la tarjeta madre o mainboard, la cual contiene toda la información técnica
de hardware y software (controladores) que hacen que funcione de manera óptima.
» Mother Board (Placa Madre): Es una tarjeta de circuito impreso a la que se conectan las
demás partes de la computadora.
» Ram (Memoria de Lectura y Escritura): Memoria en la cual se puede leer y escribir. Es la que
permite la comunicación con el procesador.
» Rom (Memoria de Solo Lectura): Memoria que ya viene escrita por el fabricante, esta
contiene la información del arranque del equipo.
» Servicio de TI: servicio basado en el uso de tecnología de la información.
» Sata (Cable de Tecnología de Serie Avanzada): Es una interfaz de transferencia de datos
entre la placa base y algunos dispositivos de almacenamiento, como puede ser el disco duro.
» Usb (Puerto de Conexión Universal): Es un puerto que sirve para conectar periféricos a una
computadora, tales como memorias, impresoras teclados, mouse entre otros.

26. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

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 • https://hardzone.es/tutoriales/mantenimiento/
• https://leanmanufacturing10.com/mantenimiento-correctivo-preventivo-y-predictivo-
definiciones-y-diferencias
• https://lsi.ugr.es/rosana/investigacion/files/rmontes-efsi02.pdf
• https://www.tecnologia-informatica.com/mantenimiento-de-computadoras/
• https://www.areatecnologia.com/informatica/partes-de-computador.html

27. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Coordinación Académica
Autor (es) Willington Arbey Álvarez García Instructor Centro Textil y de Gestión 18/02/2021
Industrial

28. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es)

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