Caso de estudio

 Calidad en los servicios de salud pública en la comunidad de Torremolinos

1. Evaluar si los funcionarios públicos se han comportado de acuerdo con el código de

ética de la función pública Ley 27815. Dado que éste es el marco de referencia para
determinar el nivel de calidad (competencias) en la actuación del funcionario público
determine lo siguiente:
a. En la siguiente tabla describa cinco (05) situaciones presentes en el caso donde se
identifique un modo de falla (incumplimiento) o conformidad (cumplimiento) de lo
establecido en el marco regulatorio “Ley 27815” (estándar de desempeño) teniendo en
cuenta los PRINCIPIOS, DEBERES y PROHIBICIONES establecidos en el código de Ética.
Sustente sus respuestas.
Descripción del modo de falla (incumplimiento) o cumplimiento

N.º Situación observada - Principios, deberes u obligaciones Indique el aspecto o ATRIBUTO de

Efecto
1 El gobernador de la región del
norte, Pedro Benavente,
intentó “maquillar las cifras”
del equipo de investigación de
mercados para evitar una
mala imagen ante la
población.
2 Benavente habría
influenciado y acordado con
el consejo directivo de los
hospitales para privilegiar a
funcionarios públicos de su
partido a fin de que reciban
trato preferencial si
enfermasen.
3 El yerno de Amancio Robalo,
secretario de salud pública,
es propietario de la planta
productora de solución salina
que monopoliza los insumos
para fabricarla. Además, la
empresa distribuidora es de
su cuñado.
4 Jorge Cantoral, director de la
entidad reguladora para la
importación de estos
insumos, exige a las
empresas certificados ISO
22000. La disposición es
incoherente porque la norma
certifica la calidad alimentaria
y no de salud.
5 Los costos de atención en
hospitales de Torremolinos
subieron 200% por la crisis
sanitaria. La población de
escasos recursos ha sido
perjudicada; pero el defensor
del ciudadano, Juan Mayoral,
no gestionó para apoyarlos.
incumplidos
de la Norma
El gobernador debió actuar desde un inicio
con transparencia, facilitando información
fidedigna y oportuna a la población.
Gracias a la encargada de la investigación,
se presentó el informe con cifras reales
para garantizar la correcta toma de
decisiones.
El gobernador no debió obtener ventajas
indebidas para los funcionarios de su
partido mediante el uso de su cargo y le
correspondía actuar con neutralidad. Así,
las diez camas que reservó para ese grupo
privilegiado debieron ser ocupadas por
ciudadanos comunes.
Robalo debe evitar mantener intereses
de conflicto que riñen con el cumplimiento
responsable de su cargo, pues permite a
sus familiares beneficiar sus intereses
económicos. Lo cual se relaciona también
con ventajas indebidas. Esto ocasiona
que los demás productores de solución
salina no puedan competir porque los
insumos se venden al cuádruple del costo
normal.
Es deber de Cantoral el ejercicio
adecuado de su cargo sin esas
exigencias incoherentes que perjudican a
las empresas en el cumplimiento de
requisitos. Es necesario que Cantoral
actúe con responsabilidad y evite
favorecer a su entorno como se especuló.
En este caso en que la población de 
escasos recursos no puede acceder al 
servicio de salud por el alto costo, el 
defensor del pueblo debe actuar con
justicia y equidad para proteger a la
ciudadanía. Ello demanda también
eficiencia y responsabilidad.
calidad
 Transparencia [deber]
 Probidad [principio que resalta la
honestidad]
 Veracidad [principio que exige
dirigirse a la ciudadanía con
autenticidad]
 Obtener ventajas Indebidas
[prohibición]
 Neutralidad [deber]
 Uso adecuado de los bienes del
Estado [deber]
 Justicia y equidad [principio]
 Mantener intereses de conflicto
[prohibición]
 Obtener ventajas indebidas
[prohibición]
 Justicia y equidad [prohibición]
 Ejercicio Adecuado del Cargo
[deber]
 Responsabilidad [deber]
 Probidad [principio]
Justicia y equidad [principio]
Eficiencia [principio]
Responsabilidad [deber]

b. Comente cómo se afectan o no se afectan los ciudadanos a partir de los resultados del
análisis realizado. Sustente en términos de la calidad según el marco teórico dado.
En el contexto de una crisis sanitaria por el virus Faster 19, la comunidad de Torremolinos no tiene
suficiente oxígeno, cubrebocas, solución salina y otros insumos para enfrentar la emergencia. La
gestión del gobernador Pedro Benavente incumple en gran medida la Ley del Código de Ética de
la Función Pública (Ley 27815) porque se conoce, por ejemplo, que la mayoría de su equipo
accedió al puesto gracias a él y varios familiares suyos tienen empresas que monopolizan el
mercado de salud. Por lo tanto, hay un ejercicio indebido del cargo, se está faltando a la
neutralidad, se usa inadecuadamente los recursos del Estado, entre otras faltas que dejan
desprotegidos a los ciudadanos, quienes enfrentan altos costos de servicios. A continuación, cinco
situaciones antiéticas detectadas.      
 
N.º Comentarios en términos de calidad
1 El gobernador de Torremolinos, Pedro Benavente, intentó “maquillar cifras” del equipo de investigación de
mercados a cargo de María Sologuren, para evitar una mala imagen ante la población. Ella le increpó esta
intención e hizo prevalecer los resultados reales.
2 Benavente, según rumores periodísticos, habría influenciado y acordado con el consejo directivo de los
hospitales para privilegiar a un grupo de funcionarios públicos de su partido político a fin de que reciban un trato
preferencial en caso que enfermaran.
3 El secretario de salud pública, Amancio Robalo, tiene un yerno que es propietario de una planta productora
de solución salina, la cual ostenta el monopolio de los insumos para fabricarla. Además, la empresa
distribuidora es propiedad de su cuñado.
4 Jorge Cantoral, director de la entidad reguladora para la importación de estos insumos, exige a las empresas
certificados de manufactura según la norma ISO 22000. La disposición es incoherente porque esta certifica la
calidad alimentaria y no de los suministros para la salud. Se trataría de un ardid para favorecer a alguien del
entorno.
5 Los costos de atención en hospitales de Torremolinos subieron 200% por la demanda generada por la crisis
sanitaria. La población de escasos recursos ha sido perjudicada; pero el defensor del ciudadano, Juan Mayoral,
no hizo ninguna gestión para apoyarlos.

2. Realice el diagrama de control sobre la base de las mediciones obtenidas por el equipo
de investigación para la variable “tiempo de demora en la atención de los pacientes” y que
se muestran para los nueve centros de salud de la ciudad de Torremolinos (ver Anexo 1
Excel). Evalúe el desempeño integral de todos los equipos médicos de los nosocomios
estudiados identificando las causas especiales de variación. Para la construcción del
diagrama considere los siguientes datos obtenidos previamente a la crisis presentada en la
comunidad de Torremolinos sobre la variable “Tiempo de demora en la atención”:  
Límites de control del proceso: LCS= 77.75 minutos, LCI= 6.65 minutos. 
Desviación estándar= 11.85 minutos Media= 44.20 minutos
Realizado el diagrama, establecidos los límites de control indicados, la desviación estándar y la
media, podemos observar que los Hospitales Remises y La Confianza tienen un tiempo de espera
demasiado largo (fuera de los límites).

3. Realice un análisis de los resultados obtenidos y: a. Brinde una opinión sustentada

sobre los datos mostrados en el diagrama de control (identifique y describa las causas
especiales, a qué o a quién son asignables, que ocurre con la media y que se puede afirmar
acerca del proceso). b. Identifique los equipos de peor desempeño y de mejor desempeño
fundamentando sus afirmaciones para iniciar acciones de mejora. Ver teoría de causa
comunes y especiales.
a. Las causas especiales son los casos atípicos, aquellos que se encuentran fuera de los límites -
inferior/superior – establecidos, cuyo tiempo de demora es excesivo, y son asignables a los
Hospitales Remises y La Confianza.
En cuanto a la media, según los datos obtenidos y guiándonos del gráfico se puede observar que
son dispersos, ya que están alejados de la media. Los hospitales Remises y Salud y progreso se
encuentran más alejados y tienen mayor tiempo de espera y menor desempeño. Seguidamente el
hospital Gran Central, aunque está más cercano a la media, se detectan deficiencias que generan
tiempo de demora en la atención.
En conclusión, respecto al proceso, puede observarse la asimetría de los datos, por encontrarse
puntos dispersos, dada las deficiencias para la atención, lo que ha generado que 8 hospitales
tengan un tiempo de demora superior.

b. De los datos indicados en el anexo, se puede verificar lo siguiente:

 El mejor de todos los Hospitales es Camilo Rembrant, porque el tiempo de demora es menor
a todos los demás y su estadística de satisfacción es promedio.
 Luego, siguen los Hospitales son San Fermin, Vitale, Martens y Jhon Grant en cuanto al
tiempo de demora en atención.
 El Hospital Salud y Progreso aunque se encuentre dentro de los límites, debe mejorar su
servicio en algunos aspectos.
 El peor de todos es la Confianza.
En todos los casos, según el anexo, se puede verificar que estamos hablando de causas
comunes, pues las mismas son previsibles y puede mejorar el proceso desde el interior.
4. En el anexo 1 Excel se muestran las mediciones de la percepción de los pacientes sobre
el nivel de calidad de algunos aspectos o atributos que contempla las cinco dimensiones
de la calidad de la metodología SERVQUAL: 
a. Escoja tres atributos y determine para CADA UNO de ellos el nivel de calidad (o Nivel de
desajuste) del sistema hospitalario (todas las entidades de salud del caso) teniendo en
consideración que la medición realizada corresponde a la escala de Likert de 1 a 5, donde 1
es el peor desempeño observado y 5 el mejor desempeño. Analice los resultados y brinde
una opinión comparativa sustentada de lo observado. 

De acuerdo al Anexo 01, se ha elegido los siguientes atributos para su análisis:

a.    Indumentaria apropiada del personal y equipamiento del centro de salud.
b.    El personal es confiable por los resultados satisfactorios.
c.    Comodidad de los Ambientes del hospital.

De acuerdo a nuestro caso, tomaremos el valor de tres (03) como el valor de indiferencia con el fin
de determinar el grado de satisfacción, cabe resaltar que este valor no indica satisfacción ni
insatisfacción. Asimismo el desajuste aplicado recoge el nivel de satisfacción de los usuarios de
un servicio como la relación entre la percepción sobre el servicio y las expectativas previas de los
usuarios. Basado en la información presentada por María Sologuren, en la que muestra de
manera objetiva la información real que fue percibida por parte de los ciudadanos de Torremolinos
tenemos:

 Indumentaria apropiada del personal y equipamiento del centro de salud, en el hospital

Gran Central la percepción de los ciudadanos es de satisfacción, sin embargo, en los 8 hospitales
restantes la percepción es distinta, generando insatisfacción con respecto a este atributo, se pudo
percibir que existe una escasez de suministros (faltan los guantes, mascarillas médicas,
respiradores, gafas de seguridad, pantallas faciales, batas y delantales) los cuales son la
indumentaria necesaria para enfrentar situaciones de emergencia.

 En el atributo de la Confiabilidad del personal por los resultados satisfactorios, se

obtuvo una percepción satisfactoria en 4 de 9 hospitales Vitale, Salud y Progreso, Gran Central y
Remises; también, se puede observar que el hospital La Confianza presenta un grado de
indiferencia con respecto a este atributo ya que el resultado del análisis no es satisfactorio ni
insatisfactorio; por último, el resto de hospitales mantiene un grado de insatisfacción, el resto de
hospitales mantiene un grado de insatisfacción. Podemos analizar que a pesar que los ambientes
de atención no han sido los convenientes, el personal de salud se muestra comprometido en la
atención al paciente y procurando brindar una buena atención.

 En el atributo de la Comodidad de los ambientes del hospital, se puede observar que los
hospitales, en su totalidad, presentan un grado de insatisfacción desde la percepción de los
ciudadanos. Este atributo nos muestra la gran insatisfacción en la falta de comodidad con la cual
se atienden a los pacientes, presentando incomodidad ya que los pacientes esperan una atención
de calidad en ambientes que no ofrecen: iluminación, comodidad, seguridad, tranquilidad, se debe
equipar de herramientas modernas como: computadoras, ambulancias, consultorios, iluminación,
limpieza etc. Dando facilidades a los médicos y demás personal para una atención de calidad.

b. Escoja UNO de los atributos mostrados en el anexo 1 y determine el nivel de calidad

observado para CADA UNA de las ENTIDADES HOSPITALARIAS del caso. Analice los
resultados y brinde una opinión 
 En base al atributo Sensibilidad humana con el paciente, se procedió a determinar el nivel de
calidad de cada uno de las entidades hospitalarias, teniendo la cuenta la tendencia central (media)
de cada una de ellas; según se muestra a continuación:

 De los datos precedentes, se advierte que el Hospital Salud y Progreso ha tenido un mayor
grado de satisfacción para la percepción del paciente. Por su parte, los hospitales San
Fermín y Gran Central tienen un grado de satisfacción al paciente.
 En relación al cuadro se aprecia que existe un grado de insatisfacción en el desempeño de
los Hospitales Remises, Martens, John Grant, Camilo Rembrant y La Confianza, desde la
percepción de los ciudadanos de Torremolinos. 
 En relación al Hospital Vitale se observa que existe un nivel de indiferencia en el paciente
por el servicio brindado por el staff de médicos.

c. Indique a qué DIMENSIÓN de la calidad DEL MÉTODO SERVQUAL corresponde cada

ATRIBUTO descrito en el anexo 1. Sustente sus respuestas.
DIMENSIÓN DE
N° ATRIBUTO SERVQUAL SUSTENTO

1 Nivel de conocimientos del staff médico Seguridad Está referida a la capacidad del staff médico
y muestra de profesionalismo. para realizar un servicio de calidad; son los
conocimientos y acciones que demuestran al
momento de realizar el servicio.

2 Indumentaria apropiada del personal y
equipamiento del centro de salud.
Elementos Tangibles Está relacionada a los aspectos físicos que el
paciente percibe en el hospital, tales como: la
apariencia física del staff médico, el estado de
edificio o local del hospital, las instalaciones,
máquinas o móviles con los que realiza el
servicio.

3 Sensibilidad humana con el paciente. Empatía Es el grado de atención personalizada que

ofrece el staff médico a los pacientes del
hospital.

4 Disponibilidad de camas de Elementos Tangibles Es la percepción física que tienen los

hospitalización. pacientes de disponibilidad de camas en el
hospital, está relacionada a la adecuada
infraestructura.

5 El personal es confiable por los Confiabilidad Está referida a la habilidad de desarrollar el

resultados satisfactorios. servicio prometido tal como se pactó y con
exactitud; el paciente conoce y confía en los
resultados satisfactorios en la atención del
staff médico y del hospital, se realizarán con
eficacia, eficiencia y efectividad.

6 El personal es servicial, honesto y se Seguridad La servicialidad implica la disposición del staff

muestra proactivo. médico del hospital para servir al paciente; la
seguridad representa el sentimiento de que el
cliente está protegido en sus actividades y/o
en las transacciones que realiza mediante el
servicio.

7 Se apoya a los pacientes de manera Empatía El staff médico se preocupa por los pacientes
desinteresada. y comprende sus necesidades.

8 Comodidad de los Ambientes del Elementos Tangibles Es la percepción física que tienen los
hospital. pacientes de los ambientes del hospital, está
relacionada a la adecuada infraestructura.