El entorno globalizado en el que se encuentran inmersas las
economías, exige que los sectores productivos hablen el mismo idioma, aun cuando muchas de ellas están haciendo bien las cosas, todavía hay quienes les es difícil lograr su posicionamiento y permanencia en el mercado, ya sea porque desconocen las estrategias que le pueden ayudar a satisfacer las necesidades de sus clientes o porque no consideran invertir en costos innecesarios; algunas más creen que los sistemas de calidad son demasiados complejos, pero como dijo Phillips Crosby ‘’Todo el mundo está a favor de la calidad, nadie está en contra de ella, sin embargo, rara vez se da por sí misma.
Decidir por una estrategia de calidad puede ser, en ocasiones, algo
complicado para los empresarios, sobre todo cuando se desconocen, y aún más cuando no se tiene una visión a largo plazo y no se piensa en la satisfacción plena de sus clientes. Pero lo que muchos empresarios olvidan son que, con la implementación de algún sistema de calidad, tendrían mayores oportunidades de hacer negocios y, por lo tanto, poder competir, como se mencionó anteriormente, en el entorno de mercados globalizados, entre otros beneficios.
¿Cómo le dices a tus clientes, que lo que haces, lo haces bien?
Bueno, estos sistemas de calidad, independientemente del que se trate, nos dan las directrices para lograr que la organización mejore sus procesos y actividades, de tal forma que, los clientes queden satisfechos completamente. Por lo que el objetivo fundamental del sistema de calidad ISO 9000, es que la organización funcione en armonía, como si fuera una orquesta, asegurando la calidad de sus productos o servicios y por supuesto, aumentar constantemente la satisfacción de sus clientes a través de la mejora continua de todas sus actividades. La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas.
Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
Análisis y evaluación de la situación existente para identificar
áreas para la mejora; El establecimiento de los objetivos para la mejora; La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; La evaluación de dichas soluciones y su selección; La implementación de la solución seleccionada; La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de La implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos; La formalización de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar
oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora. Ahora bien, Los costos totales de calidad pueden ser vistos como la suma de dos categorías: los costos de conformidad o de calidad y los costos de fallas o de no calidad, con sus correspondientes subcategorías: prevención y evaluación, y, fallas internas y externas respectivamente, tal como puede verse en la Figura
Costos de conformidad o calidad: Es el precio total de todos los
esfuerzos para lograr la calidad del producto o servicio.
Costos de Prevención: Son los costos incurridos en planear,
documentar, implementar y mantener el sistema de calidad para lograr conformidad con los requerimientos de calidad.
Costos de Evaluación: Son los costos que se producen en el desarrollo
de mediciones y auditorias en procesos, productos, componentes y materiales para establecer el grado de conformidad con los requerimientos de calidad en una etapa anterior a la entrega del producto al cliente.
Costos de fallas o no calidad: Son los costos adicionales que se
producen por no cumplir con los requerimientos de los clientes y que no contribuyen a proveer un producto o servicio de calidad. Estos pueden dividirse en costos de fallas internas y externas de calidad, de acuerdo al momento en que son detectados respecto de la entrega del producto al cliente. Costos de Fallas Internas: Son los costos incurridos para corregir una no conformidad o falla identificada antes que el cliente reciba el producto o servicio, o una parte de ésta.
Costos de Fallas Externas: Son todos los costos relacionados a las
reparaciones por errores o fallas producidas posteriores a la entrega del producto o prestación del servicio, o una parte de ésta al cliente.
Aunado a esto, implantar un sistema de calidad requiere dosis de
paciencia, energía y recursos económicos a partes no siempre iguales. La experiencia que yo he tenido de primera mano en un par de organizaciones distintas, me ha mostrado que con mucha frecuencia tendemos a caer en graves errores:
1. El sistema calidad como fin en sí mismo
Marcarse como objetivo implantar un sistema de calidad es un grave
error, por desgracia muy habitual. El objetivo estratégico de la empresa debe ser la CALIDAD en el servicio y en el producto, y el SISTEMA solo es un conjunto de procedimientos documentados que permite fijar objetivos, medir la desviación de los mismos, intuir las causas y corregirlas en una estrategia de mejora continua.
2. La política de empresa tipo «Propósito de año nuevo»
A la hora de implantar sistemas de calidad, se parte de la necesidad de
que la organización incluya el concepto de calidad en su cultura de negocio. En este sentido es necesario que la alta dirección empresa redacte una política revisada en la que se incluya objetivos relacionados con la calidad.
3. Colocar al responsable de calidad en el lugar equivocado del
organigrama:
Este error admite muchas variantes:
– Que el responsable de calidad se integre como subordinado un
departamento que tiene objetivos que divergen con respecto a los del sistema de calidad, lo que supondrá que la comunicación entre responsable de calidad y alta dirección será contaminada.
– Para corregir este problema muchas empresas colocan al responsable a
nivel de staff, esto también con lleva sus riesgos, como que la comunicación con la dirección no sea fluida, o que la autoridad del responsable sea menoscabada, al no pertenecer al esquema operativo de la empresa.
4. Todos los indicadores en verde y al máximo son sinónimo de buen
funcionamiento
Craso error, todo en verde solo significa que los indicadores no
funcionan.
5. Temer a las no conformidades
El responsable de calidad debe atender las no conformidades,
proponiendo soluciones e implicando a los agentes responsables en la resolución de los problemas, sin acritud. Que en una organización donde trabaja mucha gente haya productos, procesos o servicios que no son conformes con lo esperado es normal.
6. Implantar sistemas de calidad sin prever los recursos necesarios
Cuando se implantan sistemas de calidad los empleados veteranos
tendrán que trabajar más. Aparte de sus tareas habituales, deberán asistir a reuniones, colaborar en la creación de manuales y formularios, formarse y formar a sus subordinados, etc. …
Por consiguiente, ¿Cómo implantar un sistema de Gestión de la
Calidad de Servicio con visión: Servicio al cliente? Es importante señalar que si una organización desea iniciar una perspectiva de visión de Servicio al Cliente, este debe (Ros Jay, 2001):
• Identificar sus fortalezas y debilidades.
• Reconocer la importancia que tiene para el cliente cada tarea que su
equipo realiza.
• Adoptar una actitud de cero tolerancia hacia cualquier deficiencia en el
cumplimiento de las normas.
John Tschohl (2001) en su libro “Servicio al cliente” afirma que para
que una empresa logre una orientación al servicio al cliente debe satisfacer las siguientes condiciones:
• Compromiso por parte de la dirección. Este prerrequisito es crucial para
el éxito de un programa de mejora de la calidad de servicio. • Recursos adecuados. La empresa debe invertir con decisión el dinero necesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del servicio diseñado profesionalmente.
• Mejoras visibles del servicio. Las mejoras en el servicio que los clientes
perciben se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del
producto (tangible o intangible) ha mejorado.
• Capacitación. Los empleados de la empresa deben recibir una
capacitación amplia sobre como instrumentar una estrategia de servicio centrada en los elementos específicos, clave, que planteen los consumidores o clientes de la organización.
• Servicios internos. Los distintos departamentos o áreas deben ayudarse
uno a otros, en vez de hacerse la guerra, esto aumentara los niveles de satisfacción y lealtad de los clientes.
• Involucramiento o compromiso de todos los empleados. Todos los
empleados deben sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientes tienen de la empresa e, incluso, la calidad del servicio, no importando lo alejado que crean estar de las áreas que tienen contacto directo con la clientela o de las que se comunican directamente con ella.
La opinión de tus clientes deben ser la medida más importante que
utilices para crear, actualizar y rediseñar tus productos o servicios. Al complacer a tus clientes y satisfacer sus necesidades, te aseguras de que continúen comprando en tu empresa en lugar de acudir a un competidor. Es por esto que la retroalimentación sale a relucir: Un sistema de retroalimentación del cliente es una de las herramientas más utilizadas por las empresas para escuchar la voz del cliente. Esto se debe a que además de la rentabilidad, es una herramienta clave para medir el éxito de tu negocio.
La retroalimentación del cliente es una métrica clave, pues con ella
podrás conocer las ideas y opinión de los clientes en varias etapas del ciclo de ventas, lo que te permite mejorar la calidad de tus productos y servicios desde el principio hasta el final.
En síntesis, Los sistemas de calidad sirven como garantías para las
empresas y organizaciones del diseño, así como el cumplimiento y ejecución de cada tarea de acuerdo a los estándares elegidos para comercializar productos y servicios según las necesidades y requerimientos del mercado.
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