MEJORA CONTINUA PARA LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 Contenido
 El Sistema de Gestión de Calidad
 Comenzar con una creencia
 El inicio: métodos y criterios
 Haciendo lo planeado
 Verificación y mejora continua
– La verificación y mejora de acuerdo a ISO 9001:2000
– Herramientas para la mejora continua
El Sistema de Gestión de Calidad
Sistema de Gestión
de Calidad Estándar
P H Clientes
Estándar
A V satisfechos
P H
A V
Estándar
P H
A V
Estándar
P H
Estándar A V

P H
Estándar A V
P H
Estándar A V
 Comenzar con una creencia
Valores

La calidad
está en
las personas Objetivos de
que hacen las Calidad Visión Misión
cosas

Política de
Calidad

Su cliente es el que paga su sueldo

 El inicio: métodos y criterios
Decisiones Valor
objetivas agregado

Documentar:
Procedimientos Documentar
Instructivos de Procesos
trabajo P H
Planes de calidad Establecer
Especificaciones Objetivos, indicadores
Registros V y metas de los
A
procesos
Establecer
Experiencia e inteligencia estrategias
De la organización
Haciendo lo planeado

P H

A V

Realizar el proceso según lo planeado

Generar evidencia de lo realizado
Fortalecer la cultura de lo escrito
Verificación y mejora continua

Lo que no se mide no se controla

Lo que no se controla no se mejora
P H

A V

Verificar:
La satisfacción del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto.
Los indicadores de procesos
Los proveedores
La verificación y mejora de acuerdo
a ISO 9001:2000

Resultados de
Política de calidad auditorías

Enfoque al
cliente Verificación y
Mejora Continua

Acciones Análisis de datos

correctivas y
Revisiones por la preventivas
dirección
 Herramientas para la mejora
continua
Objetivos de Calidad

Lluvia de ideas
Análisis de
campo de fuerzas
Estadística descriptiva
Política de calidad Gráfica de tendencias
Histograma
Diagrama matricial
Verificación y Diagrama de árbol
Mejora Continua
Herramientas para la mejora
continua Resultados de
auditorías

Verificación y
Mejora Continua

Estadística
descriptiva
Diagrama de
Pareto
 Herramientas para la mejora
Verificación y
continua
Mejora Continua

Análisis de datos
Los proveedores

Características y La satisfacción
tendencias de del cliente
los procesos

La conformidad con
los requisitos del producto
 Herramientas para la mejora
continua
ANÁLISIS DE DATOS:
Características y
tendencias de
los procesos:
Gráfica de tendencias
Gráficas de control
Histograma
Análisis de capacidad del proceso
Hoja de inspección
Diagrama de flujo de procesos
Diagrama de flujo de secuencias
Los proveedores: Estadística descriptiva
e histograma
La satisfacción
del cliente:
Hoja de inspección
Estadística descriptiva
Diagrama de pareto
La conformidad con
los requisitos del
Producto:
Hoja de inspección
Histograma
Diagrama de Pareto
Muestreo de aceptación
Herramientas para la mejora
continua
Verificación y
Mejora Continua

Estadística descriptiva
Acciones Diagrama de dispersión
correctivas y
Gráficas de control
preventivas
Diagrama causa-efecto
Lluvia de ideas
Diagrama de afinidad
Herramientas para la mejora
continua

Hoja de
inspección
Estadísica Enfoque al
descriptiva cliente Verificación y

Diagrama de Mejora Continua

Pareto
Hoja de
verificación del
“Cliente Supuesto”
 Gracias
por su atención