Banco de la Nación

GRUPO 4:

● Anderson Do Bonfim Espinoza

● Ricardo Andree Laura Godoy
● Maria Guadalupe Corimanya Huamani
● Arlette Aracelly del Milagro Tejada
Torres
● Myladi luz Huamani Pachao
 Necesidades del cliente

2.Valoran los servicios de alta

1.Los clientes buscan 4.Están dispuestos a compartir datos con
calidad. Un gran porcentaje de sus proveedores a cambio de mejor
propuestas integradas clientes dicen que un servicio de
de servicios que acompañamiento y ofertas más
atención al cliente de alta calidad atractivas.
atiendan sus provoca fidelidad.
necesidades básicas.
La mayor queja de los
usuarios en contra del
banco, en medio de la
pandemia, es sobre
los obstáculos que 3.Cada vez más buscan una oferta 5.Desean una mejor integración entre
esta pone cuando se totalmente personalizada de sus canales físicos y digitales.
busca un crédito. proveedores financieros.
 Análisis de Banco de la Nación
● El enfoque de Banco de la Nación está basado en que sus clientes reconocen la fidelidad de los
mismos. Debido a esto, ejecutan técnicas de compensación por la lealtad de marca.

● Genera valor económico y social y lo hacen porque el Perú tiene un gran futuro y las
generaciones de los nuevos hombres y mujeres de los próximos años contarán con una
economía muy sólida. Tienen el compromiso de este trabajo día a día, guiados por la
certeza de que son un Banco de un fuerte capital estructural, relacional y sobre todo
humano, feliz de servir a una Gran Nación.
 Estrategias de experiencia del cliente que usan
● Cuentan con programas sociales que cada mes atienden a 40 mil familias en los
más remotos lugares del Perú, el Banco de la Nación despliega su logística, que
incluye el pago físico, vía soluciones tecnológicas satelitales, sin oficina fija,
denominada Multired Móvil, que lleva el Banco hacia el poblador lejano, hoy 35
lugares y en crecimiento, en lugares ulteriores a los ya distantes puntos de
atención del Banco de la Nación.

● Cuenta con su página web: https://www.bn.com.pe/ donde te dan las

facilidades de banca por internet, banca móvil, además de teléfonos de servicio
al cliente.

● En youtube: https://www.youtube.com/user/BNPeru nos muestran videos

actualizados al servicio de los peruanos provocando una buena experiencia
del cliente e imagen.
 Customer Journey Map
1. Atención 2.Atención 3.Atención 4.Informaci 5.Validación 6.Salida
vía telefónica vía web presencial ón sobre el del
requerimien requerimiento
to

Punto de Teléfono Computador Caja Caja/teléfon Caja/Telefono Recepción

contacto a/Móvil o/pc /pc

¿Qué Atención Soluciones Respuestas Información Una Solución Acompaña

espera el agradable y rápidas pero concretas concisa clara al miento a
cliente? comprensible no con requerimiento personas
chatbots de tercera
edad

¿Qué Maltrato, Atención con Gritos, nunca Una No hay interés Mal trato y
recibe el llamada en poca resuelven las Información en dar poco
cliente? espera información dudas vaga solución a los personal
de chatbots clientes.
1

4
5 6
 Propuesta de estrategias de mejoras

● Que el cliente sepa un estimativo del tiempo

de espera. Lo que más preocupa a las
personas cuando tienen que hacer un trámite
bancario es la incertidumbre. No poder avisar
en sus trabajos a qué hora vuelven, no saber
si la hora de almuerzo les alcanza para
completarlo, no poder elegir los días u
horarios con menor demanda para evitar las
largas esperas.
● La identificación biométrica del cliente
para no tener que portar documentos.
Es una comodidad que puede evitar
errores y hacer mucho más seguras
las transacciones.
● Zonas con conexión a internet o material de
lectura para pasar mejor el tiempo. La
adicción que la gente tiene a sus
dispositivos móviles aumenta la ansiedad y
la insatisfacción en el momento de espera.
Podemos suplir esa necesidad con otro tipo
de entretenimiento o destinar un espacio o
pre-sala donde pueda haber conexión a
internet mientras uno espera que lo llamen.
También existe la posibilidad de avisar
mediante una app para que la gente se
acerque a la sucursal un poco antes de su
turno.
● Café o snacks para consumir
mientras se espera, al menos
para quienes son clientes del
banco, vuelven más amena la
demora.
● Inteligencia artificial para resolver
algunas cuestiones sin necesidad de
esperar un asesor humano. Muchas
veces no encontramos la información
accesible en internet, kioscos
interactivos pueden funcionar como una
instancia previa que ofrezca la
posibilidad de resolver los trámites más
frecuentes en sucursales, antes de llegar
a la consulta con un asesor.
 Herramientas de medición

Net Promoter Score (NPS)

Banco de la Nación usa este indicador que le permite saber qué tan satisfechos se
encuentran los clientes y si la recomendarían a otras personas.
Saber qué opinan los clientes es esencial, la efectividad de la pregunta Net Promoter Score
permite recolectar su comentario al finalizar la interacción con tu marca y evitar una mala
reseña en redes sociales.
El indicador NPS se utiliza al aplicar una pregunta donde los clientes ofrecen una
calificación del 0 al 10, lo cual permite clasificarlos de la siguiente manera:
 Promotores:
Pasivos:
Son los consumidores
Detractores: Consumidores que
favoritos de toda empresa,
Consumidores que ofrecen una calificación
te ofrecen una puntuación
ofrecen una calificación entre 7 y 8, ya que
entre 9 y 10, pues tuvieron
del 0 al 6, ya que no tuvieron una experiencia
una experiencia que
tuvieron una experiencia que no fue mala, pero
superó sus expectativas.
agradable y tampoco excelente, por
Son prácticamente
definitivamente, lo que podrían irse con la
embajadores de la marca, y
recomendarían tu marca. competencia en cualquier
la recomiendan a otras
momento.
personas.