FACULTAD DE INGENIERÍA

INGENIERÍA MECÁNICA ELÉCTRICA

Calidad del servicio de alumbrado público y la satisfacción de los

usuarios de la empresa Hidrandina s.a. Trujillo 2021

AUTORES:
De la Cruz Garcia, Anthony Dorian Gary (00000002-5489-3154)
Diestra Cano, Edwin Jhoselin (00000002-1488-6717)
Jacobs Piminchumo, Brayan Celso (00000001-9754-3872)
Lezama Carrión, Eduin Neyser (0000-0003-2939-3904)
Perez Espinoza, Julio Cesar (0000-0001-9262-5005)
Serrepe Valverde, Ivan Rafael (0000-0002-4544-7207)

ASESORA
Dra. Griselda Gladys Vera Nuñez

CURSO
Técnicas y métodos de Investigación.
TRUJILLO – PERÚ
2021
ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN....................................................................................................................4
1.1 DESCRICCIÓN DEL PROBLEMA..................................................................................4
1.2 ANTECEDENTES..............................................................................................................4
1.3 OBJETIVO...........................................................................................................................5
1.4 JUSTIFICACIÓN................................................................................................................6
2. MARCO TEÓRICO.................................................................................................................6

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 1. INTRODUCCIÓN
1.1 DESCRICCIÓN DEL PROBLEMA

Actualmente en nuestra ciudad de Trujillo existen varios sectores donde no

existe iluminación o si la hay, la iluminación es muy mala debido al
crecimiento demográfico, la falta de obras de electrificación o falta de
mantenimiento de la línea de distribución, y a raíz de este problema,
algunas personas aprovechan para cometer actos delictivos, motivo
principal que causa temor en los ciudadanos del distrito para transitar por
sus calles debido a la oscuridad. A pesar de todo eso nadie ha hecho algo
al respecto pues eso ha generado una mala imagen para sus visitantes.
Osinergmin (2014), menciona que un alumbrado público de calidad no debe
presentar los siguientes problemas; como lámpara inoperativa o apagada,
pastoral roto o mal orientado, falta el poste donde anteriormente si había,
cuando el difusor o pantalla que protege la luminaria se encuentra en mal
estado podría ser rota, colgada, opacada por envejecimiento o suciedad o
simplemente no existe el difusor, y por último cuando existe interferencia de
algún árbol ocasionando zonas oscuras en las pistas o veredas, el
ciudadano tienen toda la potestad de presentar alguna denuncia en la
empresa pública (p.2). Hidrandina S.A. tiene como actividad principal la
distribución y comercialización de energía eléctrica, siendo supervisada por
Osinergmin, por tal motivo la empresa debe ofrecer un buen servicio, de
modo que los clientes se sientan satisfechos. Siendo esta la inquietud de
los integrantes de este grupo investigación decidimos estudiar y analizar
dicho problema, con el fin de identificar la equivalencia de costo beneficio y
el nivel de satisfacción de los clientes de Hidrandina S.A. Trujillo 2021.

1.2 ANTECEDENTES

1.2.1 NACIONAL
Copaquira (2019), en su tesis para optar el título de Ingeniero Comercial
realizado en la ciudad de Tacna - Perú, cuya finalidad fue conocer la
relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la
empresa de electricidad – Electrosur S.A., Metodología es de tipo básica de

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 nivel racional, diseño descriptivo de corte transversal, la muestra fue de 376
clientes Electrosur S.A., así mismo utilizó como técnica a la encuesta y
como instrumento el cuestionario. Resultados: después de haber ejecutado
se mostró que el 91,6% califica como regular a la calidad del servicio
eléctrico y el 72,8% califica como satisfacción moderada. Finalmente
concluye; que si existe una relación significativa entre las dos variables de
estudio.

1.2.2. INTERNACIONAL
En la tesis para la obtención de maestría elaborada por López (2015),
denominada “Iluminación y Alumbrado Público”, perteneciente a la
Universidad Nacional de Colombia, estableció una guía metodológica, todas
las consideraciones base para la realización de un proyecto de iluminación
y alumbrado público en Colombia trayendo a colocación algunas normas
regionales e internacionales. Concluyendo que deben unificarse los
conceptos de iluminación y alumbrado público, especialmente en el ámbito
de fotometrías puesto que, en Colombia esos parámetros son confusos y no
acertados, lo que da importancia a su texto.

1.3 OBJETIVO

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la relación que existe entre calidad del servicio de alumbrado
público y la satisfacción de los usuarios de la empresa Hidrandina S.A.
Trujillo 2021.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar la relación que existe entre la dimensión elementos tangibles y la
satisfacción de los usuarios de la empresa Hidrandina S.A. Trujillo 2021.
Identificar la relación entre la dimensión capacidad de respuesta y la
satisfacción de los usuarios de la empresa Hidrandina S.A. Trujillo 2021.

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 1.4 JUSTIFICACIÓN

Se utilizó como referencia la Resolución Ministerial N° 405-96-EM/VME que

aprueba la Norma Técnica DGE-016-T-2/1996 sobre Alumbrado de Vías
Públicas, Decreto Ley N° 25844.- Ley de Concesiones Eléctricas, Decreto
Supremo N° 020-97-EM, Norma Técnica de Calidad de los Servicios
Eléctricos, así como sus modificatorias, normas que regulan la calidad del
servicio eléctrico y comercial que brindan las empresas eléctricas a los
clientes. Además de lo mencionado el alumbrado público debe beneficiar a
los peatones, ciclistas, conductores y pasajeros, evitando algún accidente
cuando estos no se encuentran en un estado óptimo (postes en mal estado,
focos inoperativos, cables de la luz desgastados, etc.) El servicio de
alumbrado público es muy importante para poder realizar diferentes
actividades por las noches, de esta manera contribuye a la seguridad
ciudadana evitando un peligro y riesgo (disminuye actividades delictivas)
para la población. “El alumbrado público requiere constante administración,
operación, mantenimiento, modernización reposición y expansión del
sistema; pero lo más importante se necesita conocimiento del lugar a
iluminar…” (López, 2015, p.11).

2. MARCO TEÓRICO

2.1. HISTORIA
Trujillo también denominado “Ciudad de la Eterna Primavera” ubicado en el
departamento de la libertad es la una de las ciudades del país, fundada en
1534 por Diego de Almagro llamado en ese entonces “Villa de Trujillo” con
muy pocos habitantes, hacia 1544 la ciudad de la eterna primavera contaba
con casi 300 casas y 1000 habitantes aproximadamente, al paso de los
años Trujillo se fue poblando aún más, llenándose de más distritos y
ciudades. En el año 1938 se comenzó a construir las líneas de transmisión
de AT (alta tensión) en todo el Perú, antes de esta fecha el Perú ya contaba
con energía eléctrica, pero era muy limitado a lo que se ve hoy en día,
como sabemos la energía eléctrica es muy importante para todos
empezando desde la casa, colegios, hospitales, industrias y más. Con estas

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 nuevas líneas de transmisión en Trujillo y en el Perú entero la vida de las
personas fue mejorando. Hoy en día Trujillo cuenta con más de 900 mil
habitantes, que son beneficiados con la energía eléctrica que la empresa
Hidrandina está proporcionando a esta hermosa ciudad, implementado más
transformadores, cambio de postes, instalando alumbrado público,
energizando más pueblos nuevos, porque una cuidad nunca dejara de
crecer. (minem,1983).

2.2. CONTEXTO
La ciudad de Trujillo ha crecido a sobremanera, al igual que su tecnología,
centros cívicos, plazas parques, avenidas y casi todos los rincones de las
calles principales de la cuidad se encuentran iluminado, sin embargo no
todos los pueblos aledaños al centro de la ciudad cuentan con energía
eléctrica, por tal motivo los ciudadanos se encuentran afectados ya que a lo
largo de la ciudad hay lámparas en mal estado, inoperativas, y a raíz de
este problema los ladrones y personas de mal vivir aprovechan en causar
daño a las personas, asimismo hay postes en mal estado, cables que están
cerca al piso, pista o vereda, que son un peligro tanto como para adultos y
niños, también encontramos arboles de gran tamaño que rodean las
lámparas de alumbrado público y esto también genera ausencia de
iluminación en la calles, no solo se puede observar estos problemas,
también en los asentamientos humanos, ya que al no contar con energía
suministrada desde las mismas líneas que alimentan al resto de la cuidad,
los pobladores de dichos pueblos hurtan la energía eléctrica, perforando los
postes el cual se va debilitando con el pasar de los años, realizan
conexiones clandestinas y mal hechas, distribuyen a cientos de hogares
con cables inadecuados o también con cables de teléfonos poniendo en
riesgo la vida de las personas producidas por incendios, a raíz de una mala
conexión o por sobrecarga eléctrica. Debido a estos antecedentes la
empresa Hidrandina ha contemplado solucionar todas las fallas con
respecto al suministro eléctrico de la cuidad, y brindar un servicio de calidad
y seguridad a los ciudadanos.

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 2.3. DEFINICIONES
A. Calidad del servicio eléctrico
(Tamayo, 2013). "La calidad del servicio eléctrico son características
de los bienes o servicios". Los buenos servicios eléctricos son
compuestos por aspectos técnicos, comerciales, alumbrado público y
de suministro su propósito es mejorar el nivel de vida de las
personas y reconocer propicio para la seguridad nacional de los
usuarios.

B. Calidad de alumbrado público

Significa como indicador básico para monitorear la calidad del
alumbrado a los usuarios.

C. Calidad de suministro
La calidad del suministro se expresa en función de la continuidad de
los servicios al cliente, es decir, basado en la interrupción del
servicio. Para evaluar la calidad del suministro, se deben considerar
indicadores que miden el número de cortes del servicio eléctrico, la
duración de las mismas y la energía no suministrada a consecuencia
de ellas. Período de control de interrupción es de seis (6) meses
calendario. (MEM, 1997).

D. Calidad de servicio comercial

(Tamayo, 2013), la calidad de servicio es un conjunto de
características técnicas y comerciales inherentes al suministro
eléctrico exigible por los sujetos consumidores y autoridades
competentes. Para establecer los estándares y parámetros de
calidad de los servicios eléctricos, previamente era necesario utilizar
como base los estándares propuestos por entidades internacionales,
que señalaban los aspectos relevantes de la calidad del servicio que

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 los usuarios valoraban y proponían los indicadores respectivos, así
como su forma de medición. (Lezameta, 2012). La Calidad del
Servicio Comercial se supervisa sobre tres sub aspectos, y se
desarrolla en la operación del sistema de suministro de energía
eléctrica de la siguiente manera:

a. Buen trato al usuario

El Concesionario de distribución debe brindar a los usuarios un trato
adecuado y razonable, y brindarles una alta satisfacción y retrase su
solicitud o reclamo.

b. Medios a disposición del cliente

El propósito de estos medios es asegurar que la empresa brinde a
los clientes una atención satisfactoria de manera clara y fácil de
entender, y proporciona toda la información necesaria sobre los
servicios que reciben para comprender todos los posibles requisitos
del cliente para el programa. Antes de que la empresa y Osinergmin
se desempeñen, también deben contar con los derechos y
obligaciones de clientes y proveedores.

c. Calidad de producto
El control de la Calidad de Producto se lleva a cabo en períodos
mensuales, denominados “Períodos de Control”. Una calidad del
producto se entiende como un instrumento de posicionamiento de las
empresas en el mercado eléctrico. La calidad del servicio eléctrico
mide también directamente el producto que se entrega al usuario
bajo ciertos indicadores y condiciones que están establecidas en la
Norma y sujeta a supervisión permanente.

E. Satisfacción de los usuarios

Por satisfacción se entiende la evaluación que realiza el cliente
respecto a un servicio y que depende de cómo el servicio respondió
a sus necesidades y expectativas. Otros autores presentan diversas

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 definiciones sustentadas en amplias discusiones, sin embargo, la
visión más aceptada y generalizada es que un cliente estará
satisfecho si se le cumplen sus expectativas.

F. Modelos para evaluar la satisfacción del usuario

La evaluación de la satisfacción de los usuarios de Electronorte s.a.,
se realizó basándose en los modelos que se indican a continuación:
“El modelo del índice europeo de satisfacción del cliente” (ECSI). “El
barómetro sueco de la satisfacción del cliente” (SCSB) “El modelo
ACSI de satisfacción del cliente”.

G. Dimensiones de la satisfacción de los usuarios

a) Elementos tangibles
Los elementos tangibles se refieren a las apariencias de las
instalaciones de la organización, la presentación del personal
y hasta los equipos utilizados en una determinada compañía
prestadora de cualquier servicio público o privado.

b) Capacidad de respuesta
Todo cliente, en cualquier empresa, desea ser atendido con
prontitud. Por esta razón, la capacidad de respuesta en el
servicio al cliente es casi una exigencia vital, pues siempre
habrá dudas e inquietudes de parte del consumidor, quien
estará en todo su derecho en hacer conocer a la empresa, y
ésta en la obligación responder a todas ellas.

c) Seguridad
Para alcanzar la satisfacción de los clientes, la prioridad es
brindar seguridad en el servicio prestado ya que, también es
parte de los deberes de una empresa y se debe garantizar en
sus instalaciones físicas y eléctricas por igual y así evitar
cualquier accidente.

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 d) Empatía o rendimiento percibido
La empatía es la capacidad de ponerte realmente en la
posición de tu cliente y entender su frustración o sus
inquietudes. Una vez que verdaderamente entendemos la
frustración de nuestros clientes, los temores y agravios,
podemos iniciar el proceso de entrega de una gran
experiencia para ellos, puesto que el objetivo principal de toda
organización es la satisfacción de sus clientes.

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 REFERENCIAS

1. Capaquira J. (2019). Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en

la empresa regional de servicio público de electricidad – Electrosur S.A.
en el distrito de Tacna, año 2018. [Tesis para optar el grado Ingeniera
Comercial. Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann - Tacna].
Repositorio institucional UNJBG:
http://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/UNJBG/3826

2. López, S. (2015). Iluminación y Alumbrado Público. Colombia.

Disponible en: http://bdigital.unal.edu.co/48843/1/1053814558.2015.pdf

3. Osinergmin, 2014. ¿Problemas en el alumbrado público? Lima.

Disponible en:
https://www.osinergmin.gob.pe/seccion/centro_documental/Folleteria/7%
20Problemas%20en%20el%20alumbrado%20publico.pdf
4. http://www.minem.gob.pe/minem/archivos/file/institucional/publicaciones/
biblioteca/t ejedores/capitulo4.pdf

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