Atención cordial: Recuerda SIEMPRE aplicar correctamente el protocolo de saludo, esto te ayuda a crear un vínculo de comunicación con el

cliente. El inicio de la llamada es de vital importancia.

Escucha Activa: Pon siempre atención a la información entregada por el cliente. No repitas preguntas acerca de información ya entregada por el
cliente, esto genera molestia en él, ya que demuestra poco interés de tu parte. Para esto puedes anotar toda la información en un bloc de notas y
releer antes de preguntar.
Empatiza: UTILIZA las siguientes frases: “Comprendo”, “Entiendo”, “Su requerimiento es importante para nosotros…”.
Acompañamiento: * Evita silencios prolongados: para esto recuerda mantener un tono suave y amable, utilizar frases que hagan sentir acogido
al Cliente. La sensación de abandono se produce cuando el silencio o ausencia de conversación entre TÚ y el Cliente se prolonga por más de 20
segundos. *Hacer partícipe al cliente: UTILIZAR frases como: “Vamos a realizar el procedimiento juntos…” “Desconectemos…” “Ingresemos en…” “No
se preocupe, yo lo voy a acompañar durante el procedimiento/proceso” “Yo le voy indicando…”.
Ofrece opciones: Entrega alternativas a cliente cuando sea posible. "También podemos hacer… ““Además tenemos…".
Entrega información de forma clara y simple: UTILIZAR palabras simples que hagan más clara la atención y el cliente pueda entender con
facilidad.
Entregar seguridad al cliente: “Yo lo voy a ayudar” “Quédese tranquilo, yo me encargaré que se cumpla/se realice/ se gestione”
“Personalmente realizaré seguimiento a su caso” “Me comprometo a realizarlo”.
Personalizar: Siempre debes tratar al cliente por su nombre, parafrasear información entregada por él y escucharlo atentamente. Con esto el
cliente se siente único, importante y tomado en cuenta. No tutear.
Frases que replicar: “Yo lo ayudaré con su requerimiento” “Su requerimiento es importante para nosotros” “Comprendo su molestia”, “Quédese
tranquilo, me encargaré que se cumpla”, “De manera personal lo escalaré con mi supervisor”, “Personalmente realizaré seguimiento a su caso”,
“Veamos qué podemos hacer”, “Haré todo lo que esté a mi alcance”, “Haremos todo lo posible para ayudarlo”, “Quédese tranquilo, personalmente
me encargaré de que se cumpla su requerimiento”, “Es de esta manera…”, “Se realizará de esta forma…”, “El plazo es..”, “El valor exacto es…”, “Estoy
verificando en los sistemas”, “Estoy revisando la información”, “Manténgase en línea”, “Por favor no me corte la llamada”, “Me ausentaré unos
segundos y retomo la llamada”, “Gracias por la espera en línea”, “Disculpe por el tiempo en espera”,
Frases a evitar: “Si, dígame…”, “Estoy gestionando…", “Algo más…", “No hay nada más que yo pueda hacer “, “Lamentablemente no puedo
ayudarlo más“, “si no, diríjase a la sucursal”, “Es todo lo que el procedimiento me permite hacer”, “Son las políticas de la empresa”, “Es probable…”,
“Lo más probable…”, “Debe ser…”, “A lo mejor…”. Evitar utilizar palabras soeces, Interrumpir l cliente mientras manifiesta su molestia, Hacer callar
al cliente, Amenazar al cliente con no continuar la atención.
A tener en consideración: Si el cliente es tercera edad deberás entregar la información de forma más pausada para que pueda comprender todo lo que indicas. Si el Cliente es
exigente, deberás mostrar mucha seguridad al cliente, entregando información precisa, con valores exactos. No todos los clientes entienden de la misma forma la información.
No todos llegan con la misma disposición para la atención. Recuerda que no debes levantar el tono de voz al Cliente independiente de que él manifiesta su molestia verbalmente.
No olvides que el éxito de tu satisfacción depende directamente de como hagas sentir al cliente.