Derechos de l@s Pacientes

GESTIÓN DE
PACIENTES
INNOVACIÓN EN EL SISTEMA
DE SALUD
 GESTIÓN D E
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA

MISIÓN

PACIENTES
Trabajo en RED
VALORES

SISTEMA CENTRADO EN EL
PACIENTE
Equipo
El Multitasking INNOVACIÓN

FILOSOFÍA DE TRABAJO
ORGANIGRAMA
VISIÓN

LEY DEL DERECHO DEL PACIENTE

+
Cambio de atención del paciente y de su familia:
Para la OMS la salud es un “estado de completo
bienestar físico, mental y social, y no solamente
como ausencia de la enfermedad”
Atención orientada al paciente.
+
Cambios en el modelo de atención del
paciente y su familia

■ Cambios socio-culturales

■ Acceso a la información + tecnología

+ Ley del derecho del Paciente

Ley 26.529
+ Derecho a la Información El ejercicio de los
derechos del
paciente, en cuanto a
la autonomía de la
A partir de la Ley 26.529 del Derecho del voluntad, la
información y la
Paciente documentación
clínica, se rige por la
✓ Ley del Derecho del Paciente, Historia Clínica y presente ley.
Consentimiento Informado.

✓ Sancionada en noviembre de 2009

✓ Modificaciones definitivas en mayo 2012. Por Ley No

26.742 promulgada en mayo de 2012 se modifica la
Ley No 26.529.
Derecho del Paciente a la:

+
✓ Asistencia, Trato digno y respetuoso

Clínica y Consentimiento Informado.

Ley del Derecho del Paciente, Historia
✓ Intimidad

✓ Confidencialidad

✓ Autonomía de la Voluntad

✓ Información Sanitaria

✓ Interconsulta Médica
Derecho del Paciente a la Asistencia, Trato

+
digno y respetuoso

Clínica y Consentimiento Informado.

Ley del Derecho del Paciente, Historia
✓ Pudor

✓ Género

✓ Condiciones socioculturales

✓ Creencias

✓ Respetar los horarios

✓ Ser escuchado
Ley de género
 + Ley del Derecho del Paciente, Historia
Clínica y Consentimiento Informado.
Derecho del Paciente a la Intimidad:

✓ dignidad humana

✓ datos sensibles
Derecho del Paciente a la Confidencialidad:

+
Clínica y Consentimiento Informado.
Ley del Derecho del Paciente, Historia
✓ Reserva

✓ Autorización del propio paciente ante

cualquier intervención
Derecho del Paciente a la Autonomía de la

+
Voluntad:

Clínica y Consentimiento Informado.

Ley del Derecho del Paciente, Historia
✓ El paciente tiene derecho a aceptar

✓ O rechazar determinadas terapias o

procedimientos médico
Derecho del Paciente a la Información

+
Sanitaria:

Clínica y Consentimiento Informado.

Ley del Derecho del Paciente, Historia
✓ El paciente tiene derecho a recibir la
información sanitaria necesaria, vinculada a
su salud.

✓ El derecho a la información sanitaria

incluye el de no recibir la mencionada
información
Derecho del Paciente a la Interconsulta Médica

+
Clínica y Consentimiento Informado.
Ley del Derecho del Paciente, Historia
El paciente tiene derecho a recibir la
información sanitaria por escrito, a fin de
obtener una segunda opinión sobre el
diagnóstico.
+ NUEVO ROL DEL PACIENTE EN EL
SISTEMA SANITARIO
SISTEMA CENTRADO EN EL
PACIENTE
El área de gestión de pacientes es una
estructura responsable de la planificación,
coordinación, registro y control de todos los
pacientes
ambulatorios

internados
○ 1) Facilita que los pacientes
puedan ejercer plenamente su
derecho a la salud;

○ 2) Gestiona operativamente
los procesos administrativos de
acceso de los pacientes a los
servicios de salud, que les
permitan satisfacer su necesidad
de salud con calidad, equidad y
eficiencia;

3) Provee información a los

○
gestores acerca de la demanda GESTIÓN DE
de servicios de salud existente, la
producción (actividad asistencial, PACIENTES
prestaciones), así como la calidad,
la equidad y la eficiencia con que
dichas prestaciones son
entregadas.
+
METODOLOGÍA DE TRABAJO
El servicio de gestión de pacientes debe garantizar y
optimizar el flujo de los pacientes a través de toda la
RED integrada de servicios de salud en la que forma
parte.
+
SISTEMA DE MEJORA CONTINUA
Es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la
calidad de un producto, proceso o servicio.

La Mejora Continua busca satisfacer las necesidades y

expectativas de los clientes, tanto internos como externos.
Sistema de Mejora Continua deber un sistema
establecido y conocido por todos en la organización
donde se está aplicando.

Otros programas de mejora existentes: Sistema de gestión de calidad,

Calidad Total, Kaizen, Benchmarking, y la Reingeniería
○ Un proceso documentado. Esto
permite que todas las personas
que son partícipes de dicho
proceso lo conozcan y todos lo
apliquen de la misma manera
cada vez

○ Algún tipo de sistema de

medición que permita determinar PROCESO DE
si los resultados esperados de
MEJORA
cierto proceso se están logrando
(indicadores de gestión) CONTINUA
CARACTERÍSTICAS:
○ Participación de todas personas
relacionadas directamente con
el proceso ya que son estas
personas las que día a día tienen
que lidiar con las virtudes y
defectos del mismo.
a trabajar
Consigna
Enumerar al menos dos casos de atención al público de
cualquier ámbito donde podamos observar que trabajan
por procesos de mejora contínua.

Explicar.
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA
PLANIFICAR
○ Aplicar la modalidad ¨Gestión de Pacientes” surge
como necesidad en el Sistema de Salud
○ La necesidad de implementar una modalidad de
trabajo integral que potencie los recursos
existentes en la organización.

TRABAJAR EN RED ES:

○ Comunicación.
○ Coordinación.
○ Transparencia.
PLANIFICACIÓN
○ Base para obtener éxito el:
Trabajo en RED coordinado y planificado

la optimización de los recursos junto a

una gestión por procesos de mejora continua
GESTIONAR

EMPATÍA
■ Asesorar al usuario entendiendo
sus necesidades y atendiendo
sus inquietudes.

■ Brindar alternativas, soluciones

y/o respuestas bajo estándares
de calidad y eficiencia.

■ Proporcionar un servicio que

garantice la satisfacción del
usuario.
COMPROBAR- CONTROL
HACER SEGUIMIENTO Comprobación
de los logros obtenidos

Verificación de los resultados

de las acciones realizadas.

Comparación con los

objetivos.
MEDIR
PARA CORREGIR

Lo primero que hay que tener presente es que medir

procesos es una actividad que forma parte de “algo
más grande”
La medición de procesos es un paso previo a la elaboración
de información para la toma de decisiones.
GESTIÓN DE PACIENTES

DEFINICIÓN:

Es un modelo de trabajo innovador para el sistema de salud

argentino, centrado en el usuario Compuesto por personal
multidisciplinar (técnico administrativo, licenciados, enfermeros,
médicos y trabajadores sociales), no asistencial.
Quienes desarrollan un modelo de atención y comunicación a
medida de las necesidades de los usuarios de cada
organización, con procedimientos dimensionados bajo procesos
de mejora continua.
El servicio de gestión de pacientes debe garantizar y optimizar el
flujo de los pacientes a través de toda la RED integrada de
servicios de salud en la que forma parte.
Gestiona operativamente los procesos administrativos de acceso
de los pacientes a los servicios de salud, que les permitan
satisfacer su necesidad de salud con calidad, equidad y
eficiencia.
+
Conclusión, la Mejora Continua es una forma de
trabajar para hacer más productivo y agradable nuestro
sitio de trabajo.
Planea (Plan) lo que va a hacer para optimizar.

Ejecuta (Do) paso a paso su estrategia.

Verifica (Check) mediante indicadores de gestión o medición

de variables que se están obteniendo los resultados
esperados.

Actúa (Act) de acuerdo a los valores de las mediciones que

está obteniendo para corregir o continuar por el mismo
camino y empezar nuevamente el ciclo ya sea para seguir
mejorando o lograr los objetivos planteados en un principio.
+
Plan de contingencia
Debemos contar con un Plan B

Un plan de contingencia es un conjunto de procedimientos

alternativos a la operatividad.

Su finalidad es la de permitir el funcionamiento, aun cuando alguna

de sus funciones deje de hacerlo por algún incidente tanto interno
como ajeno a la organización.
GESTIÓN DE PACIENTES
MISIÓN
La misión es el motivo,
propósito, fin o razón de ser
de la existencia de una
organización.
Lo que pretende hacer en su
entorno o sistema social
✓ Quienes somos?
✓ Que buscamos?
✓ Que hacemos ?
✓ Donde lo hacemos?
✓ Para quien trabajamos?
MISIÓN

Brindar un Servicio de Salud en Red, con

un modelo prestacional centrado en el usuario, que asegure la
satisfacción del usuario (acceso a
una atención equitativa, eficiente y de calidad).

Ordenada por complejidades

Jerarquizando el primer nivel de atención como puerta de entrada

al sistema de salud.
 GESTIÓN DE PACIENTES
○ VISIÓN

Nos permite enfocar los esfuerzos

de todos los miembros de la
empresa hacia una misma dirección
○ ¿qué queremos llegar a ser?”
○ “¿hacia dónde nos dirigimos?”
○ “¿en qué nos queremos
convertir?”
○ “¿a dónde queremos llegar?”
○ “¿cuáles son nuestros deseos o
aspiraciones?”
○ “¿cuál es la imagen futura que
queremos proyectar?”
GESTIÓN DE PACIENTES
○ VISIÓN
Ser un modelo de atención en Red, que se priorice
la promoción de la salud y la prevención de
enfermedades, con altos niveles de atención de
calidad y calidez.
GESTIÓN DE PACIENTES
VALORES
Los valores son principios que nos permiten orientar
nuestro comportamiento en función de realizarnos
como personas.
También son la base para vivir en comunidad
Son creencias fundamentales que nos ayudan a
preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de
otras, o un comportamiento en lugar de otro.
GESTIÓN DE PACIENTES
VALORES
GESTIÓN DE PACIENTES
○ FILOSOFÍA DE TRABAJO

Trabajo en equipo.
Uso de Tecnología de la mano de las Personas
Trabajar con una agenda única.
Trabajar en prevención y promoción de la
salud. CONCEPTO DE MÉDICO DE CABECERA
Trabajar por procesos de mejora continua.
 ORGANIGRAMA
Dirección

Jefes/Coord/
Responsables

Admisión de
Atenc Usuario Informes Front desk Trab Social Internac Gestión Pac.
Pac. Critico
v v

ÁREA OPERATIVA ÁREA ESTRATÉGICA

 El Equipo de Gestión:
Todos saben hacer
todo
○ Estos hábitos pueden ser
para optimizar los tiempos,
mejorar la eficacia o incluso
por la cantidad de trabajo
acumulado.
○ por la simultaneidad de
tareas que pueden realizar,
por los altos niveles de
productividad
El Multitasking
○ puede impactar de
manera positiva pues les
permite a los
trabajadores adquirir
nuevas oportunidades
fortalecer el equipo
encontrar nuestro “rol”
independencia
asumir responsabilidades
Modelo Gestión de Pacientes
Estrategia Objetivo

Win-win Que todas las partes

salgan beneficiadas
Ganar-ganar

Beneficio tangible y emocional

Bibliografía
Análisis de la nueva ley sobre derechos del paciente, Consentimiento Informado e
Historia Clínica

https://www.aaot.org.ar/ej_prof/PDFS/NUEVA-LEY-Literatura-Medico-
legal.pdf

Procesos de Mejora continua

https://extranet.who.int/lqsi/sites/default/files/attachedfiles/LQMS%2015
%20Process%20improvement.pdf

Articulos https://www.datadec.es/blog/gestion-de-procesos-como-mejora-continua

https://www.webyempresas.com/mejora-continua/