Contenido

I. PROBLEMA DE IMVESTIGACIÓN .............................................................................. 4

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:................................................................. 4
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: ..................................................................... 4
1.3. OBJETIVOS:............................................................................................................... 6
1.4. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA: .................................................................... 6
II. MARCO TEORICO: ...................................................................................................... 7
2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA INVESTIGAR ........................................... 7
2.2. BASES TEÓRICAS .................................................................................................. 10
A. MARCA......................................................................................................................... 10
B. IMAGEN ....................................................................................................................... 11
C. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE .............................................................................. 11
2.3. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................ 13
CALIDAD DEL SERVICIO ............................................................................................ 13
CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ........................................ 14
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ................................................. 14
III. HIPOTESIS ................................................................................................................... 14
3.1 HIPÓTESIS ..................................................................................................................... 14
Hipótesis general: .............................................................................................................. 14
Hipótesis específico: .......................................................................................................... 14
3.2 Variables de estudio ........................................................................................................ 14
IV. METODOLOGIA ......................................................................................................... 16
4.1. Tipo o nivel de investigación .................................................................................... 16
4.2. Diseño de la investigación para contrastar la hipótesis ......................................... 16
4.3. Población y muestra .................................................................................................. 16
4.3.1. Población ............................................................................................................ 16
4.3.2. Muestra .............................................................................................................. 16
4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................... 17
4.5. Técnicas de procesamiento y análisis de datos ....................................................... 18
4.5.1. ANÁLISIS ESTADÍSTICO .............................................................................. 18
4.6. El análisis se elaboró con el objetivo de ver si existe relación de variables de
estudio..................................................................................................................................... 21
V. CRONOGRAMA .............................................................................................................. 22
5.1. Prueba de hipótesis.................................................................................................... 22
VI. PRESUPUESTO ............................................................................................................ 22
 VI. PRESUPUESTO DE MARKETING ................................................................................ 22
VI.I. FINANCIAMIENTO ...................................................................................................... 23
VI.I. FLUJO DE CAJA .......................................................................................................... 27
VI.I. ESTADO DE RESULTADOS .................................................................................... 30
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ........................................................................ 31
VIII. ANEXOS .................................................................................................................... 32
INVESTIGACION FORMATIVA DE LA EMPRASA “COMERCIAL TRUJILLO”
I.PROBLEMA DE IMVESTIGACIÓN
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

• El potencial cliente no sabe acerca del negocio, con quienes trabajas y el tipo
de resultados que produces.
• Tu prospecto sabe algo acerca de tu negocio, pero no lo suficiente para
sentirse cómodo como para llamar y pedir asistencia.
• Tu prospecto sabe algo más acerca de tu negocio, pero no está seguro/a si
el mismo es apropiado para sus necesidades.
• Tu prospecto está muy bien informado y está considerando hacer negocios
contigo, pero todavía no ha tomado una decisión.

No se puede solucionar todos estos problemas de la misma manera. Por el

contrario, lo que necesitas es redactar comunicaciones muy enfocadas para
enfrentar cada uno de esos problemas específicos.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la

empresa comercial Trujillo, Huaraz,2021?
A. El primer problema es, básicamente, un problema de atención. Lo que
necesita es un mensaje corto y conciso que comunique la esencia de lo que se
ofrece. Utilizar este mensaje cuando te encuentres con alguien, mandes una carta
o email a un potencial cliente o le des la bienvenida a un nuevo visitante a tu
página webs o blog.

• No necesitas decirlo todo, solo tienes que comunicar los aspectos básicos
de tu negocio. “Este es el tipo de cliente con el que trabajamos, el tipo de
problema con el que tratamos y estos son los resultados que habitualmente
obtenemos para nuestros clientes”.

• Esta sencilla forma de comunicación atraerá la atención y generará interés.

El objetivo NO es conseguir que el prospecto compre, sino que pida más
información.
B. El Segundo problema es un asunto de familiaridad e información. Cuando tu
consigues la atención de alguien, esa persona querrá saber quién eres, cómo
funcionan tus servicios y si realmente funcionan como dices.

• Actualmente la mejor forma de satisfacer esa demanda es mediante tu webs o blog.

El material en tu web debería contestar la mayoría de las preguntas acerca de la
naturaleza de tu negocio, con quienes trabajas, tu enfoque, un historial de tu
actuación y tus antecedentes profesionales y comerciales. El foco debe estar
siempre en los beneficios que obtendrá el potencial cliente si trabaja contigo.

• Este aumento en la información a menudo es suficiente para que el cliente reaccione

con un “¿Cómo puedes ayudarme?”.

C. El tercer problema se relaciona con la calificación. La información puede ser

suficiente para obtener una respuesta, pero a veces no alcanza para que el potencial
cliente se dé una idea si tú puedes ser la solución a sus problemas. Y, tan
importante como lo que hemos dicho es determinar si el prospecto sería un cliente
ideal para ti en vez de una pérdida de tiempo.

• Por eso, cuando un prospecto nos llama o manda un email como consecuencia de
una acción de marketing nuestra, hay que mandarle información adicional.
Infórmale en más profundidad quienes son tus clientes ideales, el tipo de
resultados que obtienen y bajo qué condiciones se consiguen esos resultados. Por
cierto este posiblemente sea el punto que tú salteas, apresurándote por cerrar la
venta. En vez de eso, es mejor ser un poco difícil de conseguir. Si el mensaje que
transmites es que tú no trabajas con cualquiera, a menudo los prospectos se
esforzarán por conseguir una cita contigo, así es la gente…

D. El cuarto problema se relaciona con el compromiso. Una vez que te

entrevistas con el prospecto, conoces su situación y determinas el mejor modo de
trabajar con el/ella, necesitas persuadirlo/a de continuar con el proceso y contratar
tus servicios (y pagarte, por supuesto…)

• El paso siguiente es elaborar una propuesta. Y adivina, la misma incluye el

mismo material que usaste antes, sólo que más específico. Abordas la situación y
 necesidades del prospecto, los objetivos que te plantearás, la forma en que medirás
el éxito, tu metodología y los términos de trabajar juntos.

• Como dice Alan Weiss: “Una propuesta es un resumen, no una exploración.”

Llega primero a un acuerdo sobre la forma de trabajar juntos y luego resume ese
acuerdo en una propuesta escrita.

• Nota que todos estos problemas de marketing se resuelven con

comunicaciones que proveen la información adecuada en el momento adecuado.

1.3. OBJETIVOS:

llevar al cliente hasta el límite de la decisión de compra. Además, la mercadotecnia tiene

también como objetivo favorecer el intercambio de valor entre dos partes (comprador y
vendedor), de manera que ambas resulten beneficiadas. Según Philip Kotler, se entiende
por intercambio «el acto de obtener un producto deseado de otra persona». Para que se
produzca, es necesario que se den cinco condiciones:

1. Debe haber al menos dos partes.

2. Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.
3. Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.
4. Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.
5. Cada parte debe creer que es apropiado.
Si por algún motivo, alguna de las partes implicadas en el intercambio no queda
satisfecha, evitará que se repita de nuevo dicho intercambio.
1.4. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA:

A. Es el "conjunto de acciones cuyo objetivo es prever la demanda de bienes y

servicios para obtener la máxima eficacia en su comercialización", cabe destacar
que la mercadotecnia en nuestros días se ocupa más que cubrir necesidades del
ser humano, ofrecerle bienes y servicios que le hagan sentir bien, por ejemplo una
necesidad básica sería dormir, para lo que encontramos que la mercadotecnia nos
ofrece y vende las ideas de una extensa gama de colchones, bases para el colchón,
ropa de cama con diferentes características que, nos hacen sentir el deseo de contar
con ellos para sentirnos bien. Como disciplina de influencias científicas, la
mercadotecnia es un conjunto de principios, metodologías y técnicas a través de
las cuales se busca conquistar un mercado, colaborar en la obtención de los
objetivos de la organización, y satisfacer las necesidades y deseos de los
consumidores o clientes.
 B. El mercadeo es la orientación con la que administra el mercadeo o la
comercialización dentro de una organización. Así mismo, busca fidelizar clientes,
mediante herramientas y estrategias; posiciona en la mente del consumidor un
producto, o una marca, etc. buscando ser la opción principal y poder llegar al
usuario final; el mercadeo parte pues de las necesidades del cliente o consumidor,
para diseñar, organizar, ejecutar, y controlar, la función comercializadora o
mercadeo de la organización.
C. El vocablo mercadotecnia se refiere también a una función o área funcional de la
organización: el área de la mercadotecnia, área comercial, el departamento de
mercadotecnia, etc. Otra forma de definir este concepto es considerar
mercadotecnia todo aquello que una empresa puede hacer para ser percibida en el
mercado (consumidores finales), con una visión de rentabilidad a corto y a largo
plazo.
D. Una organización que quiere lograr que los consumidores tengan una visión y
opinión positivas de ella y de sus productos, debe gestionar el propio producto, su
precio, su relación con los clientes, con los proveedores y con sus propios
empleados, la propia publicidad en diversos medios y soportes, la presencia en los
medios de comunicación (relaciones públicas), etc. Todo eso es parte de la
mercadotecnia.
E. La vida actual sería muy difícil comprender la si no existiera la mercadotecnia.
Cuantas veces encontramos la respuesta a nuestros problemas con algún producto
que nos anuncian; aunque es cierto que muchas veces las empresas nos venden
basura, también es cierto que con los estudios de mercado, pueden generar grandes
beneficios facilitando las actividades diarias. El objetivo de la mercadotecnia es
identificar las necesidades del consumidor y conceptuarlas, para elaborar un
producto y/o servicio que satisfaga las mismas promoviendo el intercambio de los
mismos con los clientes, a cambio de una utilidad o beneficio.
F. La empresa necesita interiorizarse de las características de sus clientes y de las
debilidades y fortalezas de sus competidores; para luego, establecer un plan de
acción que le permita posicionarse, defenderse y atacar; esto genera un gran
beneficio para los consumidores, ya que encuentran una mayor oferta, calidad y
un mejor precio por un producto el cual puede terminar por cumplir plenamente
las necesidades de las personas

II.MARCO TEORICO:
2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA INVESTIGAR

A Nivel Internacional:
Paiva (2013) en su estudio titulado; Control interno y su incidencia en la
rentabilidad de empresa comercial Trujillo, presentado para optar el grado de
maestría en contabilidad. La investigación tuvo como objetivo general; evaluar el
control interno y su incidencia en la rentabilidad de la Empresa comercial Trujillo
en el Periodo 2011. El tipo de estudio fue descriptivo y de corte transversal porque
se avaluó un periodo siendo este el 2011. La población que se aplicó en el
desarrollo de la investigación fue de 15 personas, que laboran en la empresa
comercial Trujillo. Se aplicaron entrevistas y encuestas, se reforzó con
investigación documental para confirmar la veracidad de la información brindada.
Como resultados de tuvo a los componentes del modelo COSO I y la rentabilidad
se basa en el análisis Costo-Beneficio. Según la problemática encontrada se
corrobora que el control interno es deficiente analizando las grandes debilidades
encontradas durante el proceso empezando desde el ambiente de control de la
empresa, en el cual se concluye que los principales problemas es la mala
segregación de funciones y la falta de información financiera a tiempo, es así que
en la investigación se recomienda tomar medidas correctivas para solucionar las
debilidades, en primer lugar la elaboración de un manual de procedimientos, un
manual de funciones donde se establezcan las líneas de autoridad y
responsabilidad, y la supervisión constante del proceso de compras.
Eugenio, Jordi (2010): “De la marca comercial a la marca de territorio.”.
Barcelona: Universidad de Vic. El autor tuvo como objetivo analizar la
producción vitivinícola y el valor de la procedencia que otorgan a los territorios
una valiosa oportunidad de diferenciación en un contexto de emergente
competitividad entre espacios geográficos. Se pretendió radiografiar el proceso de
dinamización territorial y de fijación identitaria articulado a través de las dos
referidas denominaciones de origen. Como aspecto metodológico se tomó a la
población de Priorat y su vinculación identitaria con las denominaciones de origen
del vino (DOC Priorat y DO Montsant) quienes han representado un ejemplo de
desarrollo local, al mismo tiempo que de posicionamiento para esta comarca de
Tarragona. A manera de conclusión, se aseguró que el proyecto a partir del cual
se diseña la candidatura ya goza de sentido per se, independientemente de si se
consigue o no la distinción por la que se trabaja: “De hecho, lo que queremos es
alcanzar una marca, que refleja unos activos que ya tenemos, pero que queremos
preservar, especialmente para no perderlos en el futuro”, sostenía uno de los
participantes en la sesión”. Una de las inquietudes finales expresadas por el grupo
se relaciona con la notoriedad y repercusión que el logro de la distinción de
Patrimonio de la Humanidad pueda tener para la comarca del Priorat. De igual
forma, manifiestan que las condiciones de la oferta acaban condicionando a la
demanda y, en este sentido, las características físicas, orográficas y de relieve de
la comarca dificultan la masificación.
A Nivel Nacional:
Meza, Edgardo (2012): “Propuesta de estrategia de marketing Comunidad de
Marca (Branded Communities) para lograr la fidelización de las clientes del
gimnasio Bodytech del Distrito de Trujillo”. Trujillo: Universidad Nacional de
Trujillo. Perú. El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad presentar
una propuesta estratégica de marketing llamada comunidad de marca, para la
fidelización de los clientes del gimnasio Bodytech del distrito de Trujillo. El
problema de investigación está referido a la siguiente interrogante: ¿De qué
manera la estrategia de marketing comunidad de marca permitirá la fidelización
de los clientes del gimnasio Bodytech del distrito de Trujillo? Se utilizó el diseño
descriptivo, el método deductivo-inductivo y analítico-sintético. La población
objeto de estudio estuvo conformado por los 1159 clientes del gimnasio Bodytech
del distrito de Trujillo, a partir del cual se estableció una muestra representativa
ajustada de 231 clientes. Se aplicó como técnica de recopilación de datos la
encuesta. Mediante los resultados obtenidos, se puede apreciar que, si bien el
gimnasio Bodytech es importante en la rutina diaria de sus clientes, no ha
conseguido alcanzar la fidelización de los mismos; y que estos clientes están
dispuestos a formar parte de una comunidad de marca creada por Bodytech. Con
este informe de investigación concluyo que la ejecución de la propuesta de
estrategia de marketing 12 “Comunidad de marca” permitirá al gimnasio
Bodytech fortalecer sus relaciones con los clientes y mejorar el nivel de
fidelización de los mismos.
A Nivel Regional:
Linares, David; Sosas, Gabriel (2012): “La identidad de marca en la fidelidad de
los clientes de los Minimarkets de la ciudad de Huaraz – 2012”. Huaraz:
UNASAM. Esta investigación tuvo como objetivo encontrar la respuesta a la
interrogante ¿De qué manera influye la Identidad de Marca en la Fidelidad de los
Clientes de los Minimarkets de la ciudad de Huaraz – 2012? Se usó una
metodología de investigación científica transeccional debido a que la toma de
datos se realizó en un solo momento en el tiempo, del mismo modo fue también
correlacional por que se buscó encontrar el nivel de relación entre las dos variables
de estudio, Identidad de Marca y la Fidelidad de los Clientes, en cuyo caso dichas
variables no se modificaron en su naturaleza, solo se estudiaron tal y cual se
encuentran. La conclusión de esta investigación halló como correlación clara que
la identidad de marca sí influye en la fidelidad de los clientes de los minimarkets
de la Ciudad de Huaraz con una alta relación entre ambas variables.
2.2. BASES TEÓRICAS
A. MARCA

Para Velilla (2012), marca es:

“Un término que no goza todavía de una definición única compartida y, de hecho,
son frecuentes las controversias acerca de la importancia y de la naturaleza de la
marca en ámbitos similares y conectados pero diferentes, como el marketing, la
gestión de marca. Una de las razones de este enfoque es que los departamentos de
marketing han trabajado frecuentemente sólo con una de las variables de las 4ps
en sus estrategias de marca, la promoción en forma de mensajes publicitarios
unidireccionales y masivos, dejando de lado otros tres factores clave como el
producto, el lugar plaza (Marketplace) y el precio”.
El concepto de marca (o branding en inglés) ha evolucionado significativamente
en los últimos cincuenta años. También lo han hecho el mercado –que es
crecientemente global– el modo de producir –que combina la fabricación masiva
y seriada con la personalización total de determinados productos o servicios y una
creciente economía de las ideas– el espacio público–especialmente con la
aparición de Internet– y la sociedad –con un auge generalizado y global de la clase
media y de valores postmaterialistas–.Todos estos factores inciden en el concepto
de marca y han modelado de forma decisiva su definición (Velilla, 2012).
De acuerdo a Aaker (2008), la filosofía empresarial de marca se compone de estos
elementos corporativos: identidad, misión, visión, valores y cultura (p. 201). Cada
uno de ellos ayuda a transmitir la esencia de la empresa y, por tanto, a diferenciarla
de la competencia. Las empresas difunden su arquitectura de marca en el ámbito
interno –entre los empleados– y en el externo – clientes, autoridades públicas, etc.
No obstante, el primer paso, antes de difundir la arquitectura de marca, consiste
en definirla y en buscar una coherencia entre todos los elementos corporativos que
la conforman (Aaker, 2008)
 Figura 2: La filosofía de la marca
B. IMAGEN

1. Personalidad.
Todas las empresas aspiran a tener una buena imagen de marca. Pero, ¿qué es la
imagen de marca? Este concepto hace referencia a las percepciones que los
públicos internos y externos de una organización tienen sobre ella. Se trata de la
personalidad construido a través de las percepciones. La personalidad se genera a
partir de las acciones de la difusión interna y externa que una organización lleva
a cabo para difundir su arquitectura de marca: identidad, misión, visión, valores y
cultura corporativa. La imagen de marca es uno de los elementos corporativos más
importantes en una empresa, no solo porque afecta a sus productos y servicios,
sino también porque influye en el conjunto de la organización. Como se podrá ver,
la imagen de marca se relaciona con el concepto de “imaginario de marca”.
2. Espíritu de trabajo.
Más recientemente se está empezando a considerar que el espíritu de trabajo como
un activo que debe tenerse en consideración. En este punto Kumar (2007) refiere
que, cada vez más estudios y experiencias demuestran que las vivencias, historias
y opiniones de las personas que trabajan en una organización también fijan la
identidad. Está claro: los propios 27 trabajadores y el comportamiento que tengan
individualmente y como colectivo son los mejores o los peores embajadores de
toda organización.
C. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Para Toso (2003) la Fidelización de clientes es:

La acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones comerciales
estrechas y prolongadas con la empresa a lo largo del tiempo. Esa repetición de
transacciones ha de alcanzarse creando en el cliente un sentimiento positivo hacia
la empresa que sea el que motive ese impulso de adhesión continuada. El
desarrollo de la fidelidad de los clientes representa en la actualidad un objetivo
imprescindible en la dinámica competitiva de la empresa. Entre los distintos tipos
de clientes que existe en una cartera, interesa resaltar el punto de vista del cliente
fidelizado al producto. Cuando décimos fidelizados, nos referimos a una
estabilidad en el pedido, a un estrecho margen de movilidad en el volumen anual
de ventas. El fin último de todo proceso de ventas es la fidelización del cliente
(Bastos, 2006)
La Fidelización se consigue siempre de la mano de una correcta atención, aunque
no es el único factor, ya que el producto, en sí mismo y sin competencia
(monopolio), conduce igualmente al compromiso de la 37 fidelidad porque no
existe otro recurso. Sin embargo, en la mayor parte de los casos, el cliente
consume repetidamente en una empresa si se le ofrece un producto de calidad.

Tabla 4: Aspectos que conllevan a un servicio de calidad

Fuente: Bastos (2006) Fidelización del Cliente. (Madrid), Vigo.

Marketing Interno
a) Uso de redes sociales. La incorporación de las nuevas tecnologías sociales
en las empresas mejora la productividad al fomentar la colaboración con
una baja inversión. Mayor acercamiento a los consumidores y potenciales
clientes al conocer sus necesidades reales puede traducirse en mayores
ventas, fortalecimiento en la presencia de la marca, por mencionar algunas
de las puertas que se abren al insertar un negocio en el mundo digital. “La
gestión de las relaciones constituye el proceso de planificar, implantar y
desarrollar, de forma creciente, un clima de relaciones que promueva el
diálogo entre la organización y sus clientes y que tenga como propósito
imbuir la compresión, la confianza y el respeto hacia las capacidades y
preocupaciones de la otra parte, mientras desempeñan su rol en el mercado
y en la sociedad.”.
b) Comunicados impresos. La comunicación de la marca en medios
impresos es una forma de hacer que la empresa esté en contacto con los
clientes que utilizan los medios de comunicación para impresos físicos,
como son las revistas y los periódicos, para llegar a los consumidores,
empresas y otros.
c) Uso de medios convencionales de promoción. Los canales de los medios
de impresión más comunes son los periódicos, radio y TV. Mientras que
cada medio tiene sus propias ventajas y desventajas, que en conjunto
tienen algunas ventajas y desventajas relativas a las formas de medios de
comunicación para la marca (Alcaide, 2010)
 Comunicación
a) Actividades relacionales. La fidelización se sustenta en una muy eficaz
gestión de las comunicaciones empresa-clientes. Como es sabido y así
innumerables veces demostrado y comprobado, la fidelización implica
crear una fuerte connotación emocional con los clientes. La fidelización
requiere ir más allá de la funcionalidad del producto o del servicio básico
y más allá de la calidad interna y externa de los servicios que presta la
empresa.
b) Recomendaciones. Es necesario, imprescindible, establecer vínculos
emocionales con los clientes; es decir los llamados costes de cambio
emocionales. Para lograr la vinculación emocional, la gestión de la
comunicación a favor de la marca en sus diferentes variables y vertientes
adquiere importancia. No se puede crear una relación emocional con los
clientes si no existe la correcta y adecuada comunicación de la misma
marca. Esta 44 realidad contrasta con una característica muy bien
estudiada en la sociedad moderna la escaza influencia que tienden a tener
los medios de promoción masivos en los comportamientos de los
consumidores y usuarios, además de que dichos medios no son eficaces
cuando se trata de crear un vínculo emocional duradero. Esto último solo
se logra mediante la difusión directa y personalizada de la marca, uno-a-
uno, entre la organización y sus clientes.
Experiencia con el cliente
De nada vale todo lo anterior sin el momento en que se produce el encuentro
cliente empresa, la experiencia que vive el primero es más frustrante que
emocionalmente enriquecedora. Ese punto de encuentro es vital para la
fidelización. No se trata de que el servicio sea entregado al cliente de forma
correcta, sin errores, técnicamente perfecto. Se trata de que la experiencia del
cliente en todos sus tratos, contactos e interrelaciones con la empresa sea
memorable, digno de ser recordada con agrado y ser contada con alegría a
parientes, amigos, relacionados y colegas.

2.3. MARCO CONCEPTUAL

CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad del servicio es una de las áreas más importantes de las organizaciones,
la cual añade valor al producto que ofrecen las empresas a sus clientes, siendo un
factor clave para la generación de mayor competitividad organizacional. El marco
teórico se clasifica en tres secciones claramente definidas, la primera relacionada
con la calidad del servicio, la segunda con el modelo de gestión objeto del estudio
 y la tercera con la satisfacción del cliente por la actividad que le ofrece la empresa.
Cada una de las secciones en referencia está fundamentada bajo el criterio de los
expertos en el ámbito de la calidad del servicio y de la satisfacción de los clientes.
CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Consideran que las características de la calidad de servicio se refieren a la
fiabilidad, pronta capacidad de respuesta, cortesía, amabilidad, credibilidad,
seguridad, comunicación, comprensión para con las necesidades del cliente.
Kotller (2012).
Una pronta capacidad de respuesta es vital para que el cliente maximice su nivel
de satisfacción, además, la aplicación de las normas de cortesía, la comunicación
clara de los beneficios del producto o servicio y la seguridad que le ofrezca el
vendedor o personal de la organización que atiende a los clientes, puede garantizar
la máxima calidad del servicio
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Kotller, (2012), consideran que la calidad del servicio es muy importante porque
está referida directamente a la satisfacción de las necesidades de los clientes, para
lo cual se requiere minimizar los defectos en los productos y servicios,
minimización del despilfarro de tiempo y recursos, entre otros aspectos.
III. HIPOTESIS

3.1 HIPÓTESIS

Hipótesis general:

El comercial Trujillo S.A daría solución respondería a las necesidades y

actividades comerciales en general de los pobladores de la ciudad de Huaraz.
Hipótesis específico:

Existe un alto grado de relación entre marca y la fidelización de los clientes del
comercial Trujillo S.A de Ciudad de Huaraz en el año 2021.
Existe la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la
empresa comercial Trujillo S.A, Huaraz, 2021.
Actualmente existe la relación con la mejor forma de satisfacer esa demanda que
ofrece el comercial es mediante tu webs o blog. Es decir el material en tu web
debería contestar la mayoría de las preguntas de los clientes acerca de la naturaleza
del negocio de la empresa, con quienes trabajan, el enfoque, un historial de la
actuación y los antecedentes profesionales y comerciales del comercial Trujillo
S.A.

3.2 Variables de estudio

 Variable 1: Marca, Variable 2: Fidelización

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES TIPO DE VARIABLE

1. Identidad.
2. Misión y
Filosofía visión.
empresarial
3. Valores
4. cultura

5. personalidad.
6. Espíritu de

Cuantitativo
imagen
trabajo.
Marca

7. Atracción.

8. Preferencia de
marca.
9. Relación de
Impacto marca.
organizacional 10. Consideración
de marca.
11. Conocimiento
de marca.

1. Cultura.
El corazón 2. Calidad de
servicio.

3. Base de datos.
4. Registro de
clientes.
Información
5. Capacidad
Fidelización

Cuantitativo

técnica de
ventas.

6. Uso de redes
sociales.
Marketing
Interno 7. Uso de
medios de
comunicación.

8. Mapeo de
Experiencia con experiencias
el cliente
 9. Experiencia
recordativa

IV. METODOLOGIA

4.1.Tipo o nivel de investigación

EL Tipo de investigación es correlacional porque tiene como finalidad
conocer la relación o grado de asociación que exista entre dos o más
conceptos, categorías o variables en una muestra o contexto en particular.

Por lo tanto, para nuestro proyecto de investigación es de tipo Correlacional

porque nos permite conocer el grado de asociación que existe entre las
variables la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa
Comercial Trujillo S.A, Huaraz, 2021

4.2. Diseño de la investigación para contrastar la hipótesis

El diseño de investigación es investigación es no experimental se define
como la investigación que se realizan sin manipular deliberadamente las
variables.
Es decir que no hacemos variar en forma intencional las variables
independientes para ver su efecto sobre otras variables. Lo que hacemos en
la investigación no experimental es observar fenómenos tal como se dan en
su contexto natural, para analizarlos.
Es Transversal porque “se recolectan datos en un solo momento, en un
tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado”.
La investigación es de Diseño No Experimental porque no vamos a
manipular las variables independientes para ver su efecto sobre otras
variables y además es de Tipo Transversal porque nuestro instrumento lo
vamos aplicar en un solo momento.
4.3. Población y muestra
4.3.1. Población
La población a estudiar de la investigación de proyecto de investigación son
los puntos de venta de la ciudad de Huaraz
De una muestra de 21 de los clientes de la empresa Comercial Trujillo S.A,
Huaraz, 2021.

4.3.2. Muestra
 Donde:
𝑛 = 𝑡𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎
𝑧 = 𝑛𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑖𝑎𝑛𝑧𝑎(95% = 1.96)
𝑁 = 𝑟𝑒𝑝𝑟𝑒𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑡𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑜𝑏𝑙𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 = 22
𝑝 = 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑎 𝑓𝑎𝑣𝑜𝑟
𝑞 = 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑒𝑛 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟𝑎
𝐸 = 𝑒𝑟𝑟𝑜𝑟 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑖𝑚𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛(0.05)
22 ∗ 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5
𝑛=
0.052 (22 − 1) + 1.962 ∗ 0.5
𝑛 = 21

4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

la presente encuesta es de carácter personal y anónima, contiene un conjunto
de preguntas, que gracias a su colaboración con el marcado de las respuestas
(x) estará aportando la calidad de servicio y satisfacción al cliente.

Totalmente en desacuerdo = TD
En desacuerdo =ED
Ni de acuerdo =I
De acuerdo =DA
Totalmente de acuerdo =TD

N° PREGUNTAS TD ED I DA TDA
1 ¿Usted considera que el servicio ofrecido por la
empresa comercial Trujillo, SA Huaraz es rápida
y eficiente?
2 ¿Usted considera que los trabajadores son
amables y pacientes?
3 ¿Usted considera que los colaboradores siempre
están dispuestos ayudar a sus clientes?
4 ¿Usted considera de buena calidad lo productos
que ofrece la empresa comercial Trujillo S? ¿A
Huaraz?
5 ¿Usted considera la oferta de servicios, precios,
variedad de productos como motivadores para
comprar en la empresa comercial Trujillo, SA
Huaraz?
6 ¿Usted se siente satisfecho con los productos
ofrecido de la empresa comercial de Trujillo de
Huaraz?
7 ¿Usted considera que la empresa comercial
Trujillo, SA Huaraz cumple con la publicidad que
ofrece?
8 ¿Usted considera que hay buen ambiente
agradable?

4.5. Técnicas de procesamiento y análisis de datos

4.5.1. ANÁLISIS ESTADÍSTICO
I. ¿Usted considera que el servicio ofrecido por la empresa comercial
Trujillo, SA Huaraz es rápida y eficiente?

Alternativa Frecuenci Porcentaj Porcentaj Porcentaj

a e e e
valido acumulad
o
En 7 33.3 33.33% 33.3
desacuerdo
valido

De acuerdo 12 57.1 57.1% 90.5

Totalmente 2 9.5 9.5% 100.0
acuerdo
total 21 100.0 100.0%

interpretación: según la encuesta realiza se puede apreciar que el

57.14% de los clientes están de acuerdo con el servicio que ofrece la
empresa, el 33.33%estan en desacuerdo y 9.52% están totalmente de
acuerdo.

II. ¿Usted considera que los trabajadores son amables y pacientes?

Alternativa Frecuenci Porcentaj Porcentaj Porcentaj

a e e e
valido acumulad
o
En 1 4.8 4.8% 4.8
desacuerdo
De acuerdo 3 14.3 14.3% 19.0
Ni de 1 4.8 4.8% 23.8
valido

acuerdo ni
desacuerdo
De acuerdo 13 61.9 61.9% 85.7
Totalmente 3 14.3 14.3% 100.0
de acuerdo
total 21 100.0 100.0%
Interpretación: según la encuesta realizada se puede apreciar que
el 61.90% de los clientes están de acuerdo con que los trabajadores
 son amables y pacientes, el 14.29% en desacuerdo, el 4.8%
totalmente en desacuerdo y el 4.8%totalmente en desacuerdo.

III. ¿Usted considera que los colaboradores siempre están dispuestos

ayudar a sus clientes?
Alternativa Frecuenci Porcentaj Porcentaj Porcentaj
a e e e
valido acumulad
o
En 11 52.4 52.4% 52.4
desacuerdo
Ni de 3 14.3 14.3% 66.7
valido

acuerdo
De acuerdo 6 28.6 28.6% 95.2
Totalmente 1 4.8 4.8% 100.0
de acuerdo
total 21 100.0 100.0%
Interpretación: Según la encuesta realizada el 52.4% de los clientes
están en desacuerdo en que los colaboradores siempre están
dispuestos a ayudar, y el 28.6% están de acuerdo en que los
colaboradores están dispuestos a ayudar, el 14.29% están ni de
acuerdo y el 4.76% se encuentran totalmente de acuerdo.
IV. ¿Usted considera de buena calidad lo productos que ofrece la
empresa comercial Trujillo S? ¿A Huaraz?

Alternativa Frecuenci Porcentaj Porcentaj Porcentaj

a e e e
valido acumulad
o
En 1 4.8 4.8% 4.8
desacuerdo
valido

Ni de 6 28.6 28.6% 33.3

acuerdo
De acuerdo 14 66.7 66.7% 100.0
total 21 100.0 100.0%
Interpretación: según la encuesta realizada el 66.67% de los
encuestados están de acuerdo con la buena calidad respecto a los
productos que ofrece la empresa comercial Trujillo, el 28.57% de
los clientes están ni de acuerdo y el 4.76% están en desacuerdo.

V. ¿Usted considera la oferta de servicios, precios, variedad de

productos como motivadores para comprar en la empresa comercial
Trujillo, SA Huaraz?
Alternativa Frecuenci Porcentaj Porcentaj Porcentaj
a e e e
valido acumulad
o
 En 3 14.3 14.3% 14.3
desacuerdo
Ni de 1 4.8 4.8% 19.0

valido
acuerdo
De acuerdo 15 71.4 71.4% 90.5
Totalmente 2 9.5 9.5% 100.0
de acuerdo
Total 21 100.0 100.0%
Interpretación: según la encuesta realizada 71.43% de los clientes
están de acuerdo que la oferta de servicios, precios, variedad de
productos son motivadores para comprar en la empresa comercial
Trujillo, el 14.29% están en desacuerdo, el 9.52% están totalmente
de acuerdo y el 4.76% ni de acuerdo.

VI. ¿Usted se siente satisfecho con los productos ofrecido de la

empresa comercial de Trujillo de Huaraz?

Alternativa Frecuenci Porcentaj Porcentaj Porcentaj

a e e e
valido acumulad
o
Ni de 10 47.6 47.6% 47.6
acuerdo
valido

De acuerdo 10 47.6 47.6% 95.2

Totalmente 1 4.8 4.8% 100.0
acuerdo
total 21 100.0 100.0%
Interpretación: según la encuesta realizada el 47.62% de los
clientes se encuentran de acuerdo con la satisfacción que les
generan los productos ofrecidos por la empresa comercial de
Trujillo, el 47.62% de los clientes se encuentra ni de acuerdo
respecto a dicha pregunta y el 4.76% se encuentran totalmente de
acuerdo.

VII. ¿Usted considera que la empresa comercial Trujillo, SA Huaraz

cumple con la publicidad que ofrece?

Alternativa Frecuenci Porcentaj Porcentaj Porcentaj

a e e e
valido acumulad
o
En 1 4.8 4.8% 4.8
desacuerdo
Ni de 11 52.4 52.4% 57.1
valido

acuerdo
De acuerdo 8 38.1 38.1% 95.2
Totalmente 1 4.8 4.8%
de acuerdo
 total 21 100.0 100.0%
Interpretación: según la encuesta realizada el 52.38% de los
clientes se encuentra ni de acuerdo respecto a la pregunta si es que
la empresa comercial de Trujillo cumple con la publicidad que
ofrece, el 38.10 % de los clientes se encuentra de acuerdo, el
4.76% se encuentran en desacuerdo al igual que el 4.76% de la
opción totalmente de acuerdo.

VIII. ¿Usted considera que hay buen ambiente agradable?

Alternativa Frecuenci Porcentaj Porcentaj Porcentaj
a e e e
valido acumulad
o
De acuerdo 19 90.5 90.5% 90.5
valido

Totalmente 2 9.5 9.5% 100.0

de acuerdo
total 21 100.0 100.0%
Interpretación: según la encuesta realizada el 90.48% de los
clientes manifiestan estar de acuerdo con el ambiente agradable de
la empresa comercial de Trujillo y el 9.52% de los clientes se
encuentran totalmente de acuerdo con la pregunta.

4.5.2. Obtención de datos estadísticos

2+3+4+5
➢ 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎 = = 3.5
4
➢ 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎𝑛𝑎 = 4
➢ 𝑚𝑜𝑑𝑎 = 4
➢ Tendencia central
Tendencia centra
Media 3.5
Mediana 4
moda 4

varianza 0.739
Desviación estándar 0.860
Coeficiente de variación 0.242

4.6.El análisis se elaboró con el objetivo de ver si existe relación de variables

de estudio.
la calidad de servicio y satisfacción del cliente, para la tabulación y el
análisis de datos se elaboraron tablas y figuras para cada una de las
preguntas de encuesta. Con la finalidad probar chi existe o no relación entre
las variables. se utilizó las técnicas del análisis de si cuadrado el cual se vio
la probabilidad asociada es menor que 0.05 se rechaza la hipótesis nula se
acepta la hipótesis alternativa
V. CRONOGRAMA
5.1.Prueba de hipótesis
Pruebas de chi-cuadrado
valor df Significación
asintótica(bilateral)
Chi-cuadrado de 53.064 45 0.003
Pearson
Razón de 33.042 45 0.003
verosimilitud
Asociación lineal 5.325 1 0.021
por lineal
N° de casos 21
válidos

correlación
V1 V2
Correlación de V1 1.000 .716
Pearson V2 716 1.000
Sig. (unilateral) V1 . .008
V2 .008 .
N V1 21 21
V2 21 21

VI. PRESUPUESTO
El presupuesto es la estimación programada de manera sistemática, de las
condiciones de operación y de resultados a obtener por una organización en un
periodo determinado.
El presupuesto es un método sistemático y formalizado para lograr
responsabilidades directivas de planificación, coordinación y control. Comprende
el desarrollo y la aplicación de:
• Objetivos empresariales generales a largo plazo.
• Especificación de las metas de la empresa.
• Desarrollo de un plan general de utilidades a largo plazo.
• Un plan de utilidades a corto plazo detallado por responsabilidades
particulares (divisiones, productos, proyectos).
• Un sistema de informes periódicos de resultados detallados por
responsabilidades asignadas.
• Procedimientos de seguimiento.

VI. PRESUPUESTO DE MARKETING

De acuerdo a lo señalado el Presupuesto de Marketing del plan para la empresa
Comercial Trujillo se considera una inversión de capital, la misma que se
detalla en la siguiente tabla:

DETALLE DE INVERSIÓN EN PLAN DE

MARKETING
 DETALLE DE
INVERSIÓN EN PRESUPUES PORCENT
PLAN DE TO AJE
MARKETING
COMUNICACIÓN $ 1.021 10,14%
Programa de marketing $ 60
directo
Elaboración de imagen $ 411
corporativa
Creación del sitio Web para
$ 550
la afiliación y explicación del
servicio.
SERVICIO $ 2.959 29,39%
Seminario – Formaci de
Empresari ón $ 120
as
Preparación al Mundo $ 106
Empresarial
Capacitación por campañas $ 18
Capacitación en ventas $ 1.680
Elaboració de estuche de $ 1.035
n l
demostraci
ón
PRECIOS $ 12 0,12%
Fijación de precios $ 12
DISTRIBUCIÓN $ 6.076 60,34%
Formar el departamento $ 5.720
de
Gerencia de Ventas
Formación del primer equipo $ 156
Estrategias de presión o push $ 200
TOTAL DE INVERSIÓN $ $ 10.069 100%
10.069

De acuerdo al detalle, la inversión de capital de Comercial Trujillo se concentra

en las estrategias de distribución, ya que estás son la base principal para la
formación del sistema de redes de multinivel.
El resto de rubros o partidas integran los gastos necesarios para el cumplimiento
de los 3 objetivos de Marketing planteados, y toma en cuenta a las estrategias y
acciones en servicio, precio y comunicación.

VI.I. FINANCIAMIENTO

Para la realización del Plan Estratégico de Marketing, y tomando en cuenta que la

falta de capital era una de las debilidades de Comercial Trujillo.
 Esta empresa adquirirá obligaciones por un crédito de USD 8.000 con el Banco
BCP que equivale a S/. 31.622,573.

DETALLE DE FINANCIAMIENTO
FINANCIAMIENT PRESUPUESTO PORCENT
O AJE
Capital propio $ 2.069 20,55%
Financiamiento externo $ 8.000 79,45%
TOTAL $ 100%
10.06
9

Crédito correspondiente al casi 80% de la inversión, con un plazo de amortización

de capital de 5 años y a una tasa de interés del 12,05% anual. El restante 20% de
financiamiento está cubierto con recursos propios de la empresa Comercial Trujillo.
De estas obligaciones se desprende las siguientes tablas de amortización y tabla
resumen de los gastos financieros y pagos de capital, mismos que servirán en el
cálculo de los flujos de fondos del plan.

Tabla de amortización

TABLA DE
AMORTIZACIÓN
INTERÉS 12,05%
No. PAGOS EN EL AÑO 12
NÚMERO DE AÑOS 5
P. CAPITAL INTERÉS CAPITAL DIVIDEN SALDO DE
INSOLUTO DO CAPITAL
1 $ $ 80,33 $ 97,82 $ $
8.000,0 178,1 7.902,1
0 6 8
2 $ $ 79,35 $ 98,81 $ $
 7.902,1 178,1 7.803,3
8 6 7
3 $ $ 78,36 $ 99,80 $ $
7.803,3 178,1 7.703,5
7 6 7
4 $ $ 77,36 $ $ $
7.703,5 100,8 178,1 7.602,7
7 0 6 7
5 $ $ 76,34 $ $ $
7.602,7 101,8 178,1 7.500,9
7 1 6 6
6 $ $ 75,32 $ $ $
7.500,9 102,8 178,1 7.398,1
6 4 6 2
7 $ $ 74,29 $ $ $
7.398,1 103,8 178,1 7.294,2
2 7 6 5
8 $ $ 73,25 $ $ $
7.294,2 104,9 178,1 7.189,3
5 1 6 4
9 $ $ 72,19 $ $ $
7.189,3 105,9 178,1 7.083,3
4 6 6 8
10 $ $ 71,13 $ $ $
7.083,3 107,0 178,1 6.976,3
8 3 6 5
11 $ $ 70,05 $ $ $
6.976,3 108,1 178,1 6.868,2
5 0 6 4
12 $ $ 68,97 $ $ $
6.868,2 109,1 178,1 6.759,0
4 9 6 5
13 $ $ 67,87 $ $ $
6.759,0 110,2 178,1 6.648,7
5 9 6 7
14 $ $ 66,76 $ $ $
6.648,7 111,3 178,1 6.537,3
7 9 6 7
15 $ $ 65,65 $ $ $
6.537,3 112,5 178,1 6.424,8
7 1 6 6
16 $ $ 64,52 $ $ $
6.424,8 113,6 178,1 6.311,2
6 4 6 2
17 $ $ 63,38 $ $ $
6.311,2 114,7 178,1 6.196,4
2 8 6 4
18 $ $ 62,22 $ $ $
6.196,4 115,9 178,1 6.080,5
4 4 6 0
 19 $ 6.080,50 $ 61,06 $ 117,10 $ 178,16 $ 5.963,40
20 $ 5.963,40 $ 59,88 $ 118,28 $ 178,16 $ 5.845,13
21 $ 5.845,13 $ 58,69 $ 119,46 $ 178,16 $ 5.725,67
22 $ 5.725,67 $ 57,50 $ 120,66 $ 178,16 $ 5.605,00
23 $ 5.605,00 $ 56,28 $ 121,87 $ 178,16 $ 5.483,13
24 $ 5.483,13 $ 55,06 $ 123,10 $ 178,16 $ 5.360,03
25 $ 5.360,03 $ 53,82 $ 124,33 $ 178,16 $ 5.235,70
26 $ 5.235,70 $ 52,58 $ 125,58 $ 178,16 $ 5.110,11
27 $ 5.110,11 $ 51,31 $ 126,84 $ 178,16 $ 4.983,27
28 $ 4.983,27 $ 50,04 $ 128,12 $ 178,16 $ 4.855,15
29 $ 4.855,15 $ 48,75 $ 129,40 $ 178,16 $ 4.725,75
30 $ 4.725,75 $ 47,45 $ 130,70 $ 178,16 $ 4.595,05
31 $ 4.595,05 $ 46,14 $ 132,02 $ 178,16 $ 4.463,03
32 $ 4.463,03 $ 44,82 $ 133,34 $ 178,16 $ 4.329,69
33 $ 4.329,69 $ 43,48 $ 134,68 $ 178,16 $ 4.195,01
34 $ 4.195,01 $ 42,12 $ 136,03 $ 178,16 $ 4.058,98
35 $ 4.058,98 $ 40,76 $ 137,40 $ 178,16 $ 3.921,58
36 $ 3.921,58 $ 39,38 $ 138,78 $ 178,16 $ 3.782,80
37 $ 3.782,80 $ 37,99 $ 140,17 $ 178,16 $ 3.642,63
38 $ 3.642,63 $ 36,58 $ 141,58 $ 178,16 $ 3.501,05
39 $ 3.501,05 $ 35,16 $ 143,00 $ 178,16 $ 3.358,04
40 $ 3.358,04 $ 33,72 $ 144,44 $ 178,16 $ 3.213,61
41 $ 3.213,61 $ 32,27 $ 145,89 $ 178,16 $ 3.067,72
42 $ 3.067,72 $ 30,81 $ 147,35 $ 178,16 $ 2.920,37
43 $ 2.920,37 $ 29,33 $ 148,83 $ 178,16 $ 2.771,53
44 $ 2.771,53 $ 27,83 $ 150,33 $ 178,16 $ 2.621,21
45 $ 2.621,21 $ 26,32 $ 151,84 $ 178,16 $ 2.469,37
46 $ 2.469,37 $ 24,80 $ 153,36 $ 178,16 $ 2.316,01
47 $ 2.316,01 $ 23,26 $ 154,90 $ 178,16 $ 2.161,11
48 $ 2.161,11 $ 21,70 $ 156,46 $ 178,16 $ 2.004,65
49 $ 2.004,65 $ 20,13 $ 158,03 $ 178,16 $ 1.846,62
50 $ 1.846,62 $ 18,54 $ 159,61 $ 178,16 $ 1.687,01
51 $ 1.687,01 $ 16,94 $ 161,22 $ 178,16 $ 1.525,79
52 $ 1.525,79 $ 15,32 $ 162,84 $ 178,16 $ 1.362,96
53 $ 1.362,96 $ 13,69 $ 164,47 $ 178,16 $ 1.198,48
54 $ 1.198,48 $ 12,03 $ 166,12 $ 178,16 $ 1.032,36
55 $ 1.032,36 $ 10,37 $ 167,79 $ 178,16 $ 864,57
56 $ 864,57 $ 8,68 $ 169,48 $ 178,16 $ 695,09
57 $ 695,09 $ 6,98 $ 171,18 $ 178,16 $ 523,92
58 $ 523,92 $ 5,26 $ 172,90 $ 178,16 $ 351,02
59 $ 351,02 $ 3,52 $ 174,63 $ 178,16 $ 176,39
60 $ 176,39 $ 1,77 $ 176,39 $ 178,16 $ 0,00
TOTAL $ 2.689,47 $ 8.000,00 $ 10.689,47

Resumen de Gastos Financieros y Pagos de Capital

RESUMEN DE GASTOS
FINANCIEROS
Y PAGOS DE CAPITAL
AÑO INTERÉS CAPITAL
S
2014 $ 896,95 $
1.240,9
5
 2015 $ 738,87 $
1.399,0
2
2016 $ 560,66 $
1.577,2
3
2017 $ 359,75 $
1.778,1
5
2018 $ 133,24 $
2.004,6
5
TOT $ $
AL 2.689,4 8.000,0
7 0

VI.I. FLUJO DE CAJA

Se producen cuando como resultado de una inversión de capital se percibe

entradas y salidas de efectivo que diagnostican los faltantes o sobrantes futuros, y
en consecuencia obliga a planear la inversión de los sobrantes y la recuperación –
obtención de faltantes.
Es de vital importancia mencionar que en el flujo de caja las entradas netas de
efectivo se calculan después de impuestos y participaciones e incluyen todos
aquellos gastos y costos que no significan salida o aplicación de efectivo, como
las depreciaciones y amortizaciones.
Para la empresa COMERCIAL TRUJILLO es trascendental contar con
información oportuna acerca del comportamiento de sus flujos de efectivo ya que
le permite una administración óptima de su liquidez y evita problemas serios por
falta de ella.
Previa a la realización del flujo de caja se pronosticaron la demanda y costos de
acuerdo a los datos que se describieron.

Pronóstico de demanda

PRONÓSTICO DE
DEMANDA
INCREMENTO 13% 13% 13% 13% 13%
DETALLE 2014 2015 2016 2017 2018
VENTAS $ $ $ $ $
253.303 287.474 326.254 370.265 420.214
Alimentos de 1ra 8.504 9.651 10.953 12.431 14.108
Necesidad
Productos de limpieza 8.504 9.651 10.953 12.431 14.108

Pronóstico de costo

PRONÓSTICO DE COSTO
INCREMENTO 0 0% 0 0%
% %
Costo Alimentos de $ 12,1 $ 12,1 $ 12,1 $ 12,1 $ 12,1
1ra Necesidad
Productos de limpieza $ 4,6 $ 4,6 $ 4,6 $ 4,6 $ 4,6
 DETALLE 2014 2015 2016 2017 2018
Alimentos de 1ra 8.504 9.651 10.953 12.431 14.108
Necesidad
Productos de limpieza 8.504 9.651 10.953 12.431 14.108
Transporte 3.402 3.861 4.381 4.972 5.643
Total costo $ $ $ $ $
145.532 165.164 187.445 212.731 241.429

Con estos datos se obtiene el siguiente flujo de caja para el período comprendido
entre los años 2013 y 2018.
Adicionalmente con el propósito de analizar el beneficio de la aplicación del plan
estratégico de marketing, se decide realizar un flujo de fondos que no contemple
la ejecución del plan, para a través de las variaciones sucedidas analizar las
FLUJO DE FONDOS CON PLAN DE
MARKETING
DETAL 2013 2014 2015 2016 2017 2018
LE
Ventas $ 253.303 $ 287.474 $ 326.254 $ 370.265 $ 420.214
(-) Costos variables $ 145.532 $ 165.164 $ 187.445 $ 212.731 $ 241.429
MARGEN TOTAL DE $ 107.771 $ 122.309 $ 138.809 $ 157.534 $ 178.786
CONTRIBUCIÓN
(-) Gastos fijos de administración $ -4.200 $ -4.410 $
(-) Gastos de marketing $ -10.069 $ -12.586 $
(-) Gastos de ventas $ -73.458 $ -83.367 $
(-) Gastos de depreciación $ -1.067 $ -1.067 $
UTILIDAD OPERATIVA $ 18.978 $ 20.879 $
(+) Otros ingresos $ 3.900 $ 4.875 $
(-) Gastos Financieros $ -897 $ -739 $
UTILIDAD ANTES DE IMP. Y $ 21.981 $ 25.015 $
TRABAJADORES
(-) Participación trabajadores $ -3.297 $ -3.752 $
(-) Impuesto a la renta $ -6.319 $ -7.192 $
UTILIDAD NETA $ 12.364 $ 14.071 $
(+) Depreciación $ 1.067 $ 1.067 $
(-) Capital de trabajo $ -25.330 $ -3.417 $
(-) Pago de financiamiento $ -1.241 $ -1.399 $
Inversión Inicial $ -10.069
Préstamo bancario $ 8.000
FLUJO DE EFECTIVO $ -2.069 $ -13.140 $ 10.322
ventajas de la puesta en marcha del plan.

Flujo de caja con plan de marketing

Flujo de caja sin plan de marketing

 FLUJODE FONDOS SIN PLANDE MARKETING
DETALLE 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Ventas $ 63.243 $ 69.567 $ 76.523 $ 84.176 $ 92.593
(-) Costos de ventas $ 52.702 $ 57.972 $ 63.770 $ 70.146 $ 77.161
MARGEN TOTAL DE CONTRIBUCIÓN $ 10.540 $ 11.594 $ 12.754 $ 14.029 $ 15.432
(-) Gastos de administración $ -4.200 $ -4.410 $ -4.631 $ -4.862 $ -5.105
(-) Gastos de ventas y marketing $ - $ - $ - $ - $ -
(-) Pago de comisiones $ - $ - $ - $ - $ -
(-) Gastos de depreciación $ -1.067 $ -1.067 $ -1.067 $ - $ -
UTILIDAD OPERATIVA $ 13.674 $ 14.938 $ 16.318 $ 18.891 $ 20.537
(+) Otros ingresos $ - $ - $ - $ - $ -
(-) Gastos Financieros $ - $ - $ - $ - $ -
UTILIDAD ANTES DE IMP. Y TRABAJADORES $ 13.674 $ 14.938 $ 16.318 $ 18.891 $ 20.537
(-) Participación trabajadores $ -2.051 $ -2.241 $ -2.448 $ -2.834 $ -3.081
(-) Impuesto a la renta $ -3.931 $ -4.295 $ -4.691 $ -5.431 $ -5.904
UTILIDAD NETA $ 7.691 $ 8.403 $ 9.179 $ 10.626 $ 11.552
(+) Depreciación $ 1.067 $ 1.067 $ 1.067
(-) Pago de financiamiento
Inversión Inicial
Préstamo bancario
FLUJO DE EFECTIVO $ - $ 8.758 $ 9.469 $ 10.245 $ 10.626 $ 11.552

El flujo de fondos muestra que para el primer año de la puesta en marchadel sistema
de ventas multinivel, Comercial Trujillo deberá prever un faltante de USD 13.140
que equivale a S/. 51.973,87, resultado del capital de trabajo que se necesita para la
aplicación del plan de marketing.

En los siguientes 4 años Comercial Trujillo Importaciones deberá planificar la

reinversión de los sobrantes de efectivo, indudablemente en la expansiónde la red
del sistema de ventas y/o en estrategias que busquen el mantenimiento de la fuerza
de ventas independiente.

Comparación de flujos

COMPARACIÓN
CON PLAN DE
MARKETING
2014 2015 2016 2017 2018
$ $ $ $ $
VENTAS 253.30 287.47 326.25 370.26 420.21
UTILIDAD 3 4 4 5 4
NETA $ $ 14.071 $ $ $
12.36 15.91 18.49 20.60
4 8 9 1
 SIN PLAN DE
MARKETING
2014 2015 2016 2017 2018
$ $ 69.567 $ $ $
VENTAS 63.24 76.52 84.17 92.59
UTILIDAD 3 3 6 3
$ 7.691 $ 8.403 $ 9.179 $ $
NETA 10.62 11.55
6 2
VARIACIÓN -
INCREMENTO
2014 2015 2016 2017 2018
VENTAS 301% 313% 326% 340% 354%
61% 67% 73% 74% 78%
UTILIDAD
NETA
Elaborado por: Juan Gabriel Salgado

La tabla 6-9 muestra que la aplicación del plan de marketing permite un

incremento sustancial en el promedio del 325% en las ventas de Comercial
Trujillo en los 5 años de análisis, de tal forma que se obtiene un
crecimiento del 70% en promedio en las utilidades netas.

Es decir que continuando sin multinivel en los próximos 5 años la empresa

Comercial Trujillo en los mercados de Huaraz y el Callejón de Huaylas
no sobrepasaría la cifra USD 100.000 que equivale a S/. 395.457,94 en
ventas anuales, situación contraría con su aplicación, en la que fácilmente
se alcanza esacifra en el primer año de puesta en marcha con cerca de USD
254.000 que equivale a S/. 1.004.478,84.

VI.I. ESTADO DE RESULTADOS

Es un informe que presenta de forma ordenada las cuentas de ingresos y

gastos, para determinar el resultado económico de una empresa obtenido
durante un período determinado, generalmente un año.

Se decide presentar el estado de resultados del año 2011, mismo que

sirve para el cálculo del punto de equilibrio.

Estado de Resultados
 ESTADO DE RESULTADOS
DETALLE 2018
Ventas $ 420.214
(-) Costos variables $ 241.429
MARGEN TOTAL DE CONTRIBUCIÓN $ 178.786
(-) Gastos fijos de administración $ -5.105
(-) Gastos de marketing $ -24.582
(-) Gastos de ventas $ -121.862
(-) Gastos de depreciación $ -
UTILIDAD OPERATIVA $ 27.236
(+) Otros ingresos $ 9.521
(-) Gastos Financieros $ -133
UTILIDAD ANTES DE IMP. Y TRABAJADORES $ 36.624
(-) Participación trabajadores $ -5.493,63
(-) Impuesto a la renta $ -10.529,45
UTILIDAD NETA $ 20.601

El Estado de Pérdidas y Ganancias de este último período de análisis

confirma el beneficio en ventas y utilidades que se derivan de la
aplicación del plan, de tal modo que en el año 2018 Comercial Trujillo
llegaría a obtener

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• https://ubicania.com/empresa/comercial-trujillo-eirl-20115523237
• https://productostrujillo.com/market/
• https://www.datosperu.org/empresa-trujillo-investment-sa-
20407077785.php
• http://repositorio.unap.edu.pe/bitstream/handle/UNAP/11196/Sintica
la_Ronald_Paye_Lucio.pdf?sequence=1&isAllowed=y
• http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/123456789/436/C
ONTROL_INTERNO_ANTICONA_ANAMPA_NANCY_DALILA
%20.pdf?sequence=1
• https://www.xe.com/es/currencyconverter/convert/?Amount=420000
&From=USD&To=PEN
• https://offers.hubspot.es/plantillas-presupuestos-
marketing?hubs_post-
cta=author&hubs_post=blog.hubspot.es%2Fmarketing%2Fplantilla
s-esenciales-presupuestos-de-
marketing&_ga=2.264348809.722881406.1634837333-
208568786.1630523919
• http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/1154/6/T-ESPE-
021513-6.pdf
 • https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/como-
hacer-presupuesto-de-marketing-plantilla

VIII. ANEXOS