INFORME

JHONATAN DAVID QUINTERO ORTIZ

DIEGO ALEJANDRO SARMIENTO BARBOSA

INSTITUCION EDUCATIVA TECNICA

GUILLERMO LEON VALENCIA

GRADO: 11 – 3 J.T

AGUACHICA - CESAR

18/11/2021
ELABORE UN INFORME EN EL QUE INTEGRE LAS HERRAMIENTAS OFIMÁTICAS

BÁSICAS COMO HOJAS DE CÁLCULO DE EXCEL, PRESENTACIONES EN POWER

POINT O PREZI, PROCESADOR DE TEXTO WORD EN EL QUE DESCRIBA LAS

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Características del servicio al cliente:

- Conocimiento del cliente: En plena era de la información digital lo más importante es,

precisamente, la información. Las empresas deben implementar métodos y tecnologías que

permitan la captación de todos los datos posibles sobre sus clientes.

Por ejemplo:

 Información personal (en alineación con la Ley Federal de Protección de Datos).

 Ubicación geográfica.

 Pedidos anteriormente realizados.

 Registros de solicitudes anteriormente hechas.

 Hábitos de consumo.

 Intereses de compra.

 Gustos, necesidades y deseos.

 Actividad pública en redes sociales.

- Personalización del servicio: Los representantes de servicio al cliente cuentan con todos los

recursos necesarios para personalizar la atención. Esto quiere decir que, al momento de atender a

un cliente, el representante ya debe conocer su nombre, su historial de compra, sus intereses y

necesidades, entre otros.

De este modo, el representante puede dirigirse al usuario de manera personalizada,

demostrándole a este que la empresa se preocupa por conocerlo y satisfacerlo. Además, se le

brinda una atención enfocada 100% en sus necesidades particulares.

Así, una de las principales características del servicio al cliente es hacerle sentir a este como

alguien especial y único para la empresa. La mejor manera de lograrlo es mediante la

personalización de las experiencias, lo cual va mucho más allá de llamar al cliente por su nombre.

- Atención omnicanal: Los usuarios y compradores suelen emplear distintos canales de

comunicación para contactar con el departamento de Atención al Cliente de una empresa.

Algunos de dichos canales son:

 Llamadas telefónicas

 Correos electrónicos

 Mensajería instantánea

 Chat

 Redes Sociales

 Aplicaciones móviles

Teniendo en cuenta que el proceso de servicio al cliente puede necesitar de más de 1 interacción

entre cliente-empresa, esta última debe coordinar todos sus canales de comunicación para

ofrecerle al comprador una atención unificada y eficiente (omnicanalidad). Sin necesidad de

pedirle a este que cambie de un canal a otro.

- Transformación digital: La transformación digital es el factor clave más importante para

desarrollar estas y otras características del servicio al cliente. Digitalizar los procesos y los

recursos aporta agilidad, reduce costes, facilita el acceso a la información y aumenta la

productividad del personal. Así, la digitalización se convierte en la piedra angular para

automatizar y mejorar los procesos de atención al cliente.