ENFOQUES Y FILOSOFÍAS DE

CALIDAD
 CALIDAD

Es el conjunto de propiedades y características de un

producto o servicio que le confieren capacidad de
satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de
cumplir con expectativas en el consumidor.

Tales propiedades o características podrían estar

referidas:

En los insumos utilizados

El diseño
La presentación
La estética
La durabilidad
El servicio al cliente, etc.
 CONCEPTOS
RELACIONADOS
CON LA
CALIDAD
 CALIDAD TOTAL (TQM)
Total Quality Management
“Gestión de la calidad Total”

Involucra a todos los miembros de una organización, los cuales

buscan mejorar continuamente la calidad no sólo en los productos,
sino también en todos los aspectos de la empresa, por ejemplo:

 en los trabajadores (estar bien calificados)

 en los insumos (ser de primera)
 en los procesos (evitar desperdicios)
 en la atención al cliente (al brindar una rápida atención)
 Filosofía de la calidad total

Es una filosofía que señala que la calidad se debe buscar

siempre su mejora de manera continua y gradual por parte
de todos los miembros de la organización.

La filosofía de calidad total deriva del término

japonés KAISEN que significa MEJORAMIENTO
CONTINUO.
 CÍRCULO DE CALIDAD

Grupo 6 a 12 trabajadores que

voluntariamente se reúnen con regularidad
en horas fueras de trabajo para analizar
problemas que afectan sus tareas
comunes, identificar sus causas, y
proponer soluciones a la gerencia.
 Control de calidad

Conjunto de acciones o medidas que

tienen como objetivo comprobar o verificar
que el producto o servicio haya cumplido
con determinadas especificaciones o
requisitos de calidad, así como comprobar
o verificar que se haya cumplido con las
normas o estándares de calidad
previamente establecidas.
 Costos asociados a la Calidad

COSTOS DE PREVENCIÓN

Son aquellos costos destinados para prevenir y evitar errores, fallas y

desviaciones durante todo el proceso productivo, Con una alta inversión en
estos, se espera que disminuyan los costos de fallas.

Ejemplos:

 Procedimientos de trabajo
 Capacitación del personal
 Auditorías al Sistema de Calidad
 Instalación, inspección y mantenimiento de los equipos utilizados en el
proceso de productivo. medición.
COSTOS DE EVALUACIÓN

Costos de Evaluación o de Detección

Sirven para inspeccionar y comprobar la calidad en busca de productos
defectuosos para desecharlos antes de que sean llevados al mercado.

Ejemplos:

 Inspección y prueba de materia prima

 Revisión de los productos terminados
 Auditorías de la calidad del producto
COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Son aquellos costos, ocasionados por fallas o defectos, producto del

incumplimiento de los requisitos establecidos. Detectados dentro de la empresa,
antes de la salida del producto. Se incurre en ellos debido a la pobre calidad
detectada por la evaluación.

Ejemplos:

 Acciones correctivas, busca de la causa de la falla y corrección del problema

 Reinspecciones, retrabajos y Reparaciones
 Consultas técnicas a personal especializado
COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Son aquellos costos ocasionados al rectificar los fallos o defectos en el

producto debido al incumplimiento de los parámetros de calidad establecidos.
Son detectados después de su entrega al cliente. Se les llama también precio
del incumplimiento y se reconocen como el costo de hacer el trabajo mal.

Ejemplos:

Atención al cliente
Manejo y solución de quejas
Servicio de garantía, reparaciones y reemplazos
 Normas internacionales de calidad

Norma ISO 9001

Normas ISO 9000

Conjunto de normas y estándares

internacionales ayudan a una organización
con la gestión, el aseguramiento y el control
de la calidad.

La ISO 9001 es una norma internacional

La familia ISO 9000 se compone basada en la gestión y los requisitos de
básicamente de tres normas: control de los procesos destinada a
La norma ISO 9000 norma alcanzar la mejora de los mismos.
de Gestión de Calidad que contiene las
directrices que permiten aumentar la
eficiencia de un negocio y la satisfacción del Esta norma se centra en la detección y
cliente. determinación de procesos de la
organización como actividad decisiva para
su funcionamiento eficaz.

La norma ISO 9004 que brinda a las

empresas una serie de directrices de
calidad para la mejora de sus procesos.
Satisfacción del cliente por la calidad aplicada en la empresa