20162015074 - 20162015142
Panorama de la Certificación de Calidad en las
Empresas
Daniela Alejandra Estepa Lizcano, Andrés Felipe Díaz Quevedo.
Universidad Francisco José de Caldas - Ingeniería Industrial
daestepal@correo.udistrital.edu.co​ - ​afdiazq@correo.udistrital.edu.co
Resumen - Este artículo tiene como finalidad analizar el posible
impacto que pueda generar la certificación en calidad, las
limitantes que se presentan a la hora de implementar y
certificación de un SGC (sistema de gestión de calidad), y a su vez
examinar las empresas que tomaron la decisión de no certificarse.
Lo anterior se llevará a cabo teniendo como base distintos
estudios relacionados a la certificación de calidad y esto se
realizará para precisar el impacto que logra generar en las
empresas ya sea un resultado favorable o desfavorable.
Índice de Términos - Calidad, certificación, desventajas,
empresas, gestión, sistema de gestión de la calidad,ventajas.
Abstract - The purpose of this article is to analyze the possible
impact that certification can have on quality, the limitations that
arise when implementing and certifying a QMS (quality
management system), and in turn examine the companies that
made the decision not to certify. This will be done on the basis of
different studies related to quality certification and this will be
done to specify the impact that it manages to generate in the
companies whether a favorable or unfavorable result.
Keywords - Advantages, companies, certification,
disadvantages, management, quality, quality management
system.
I. INTRODUCCIÓN
La globalización ha hecho que las empresas opten por
normalizarse de acuerdo a estándares internacionales basados
en certificaciones acorde a la identidad de la organización,
estas permiten una mejora en los procesos específicos para los
cuales se opte su aplicación, más allá de exigencia de derechos
y deberes internacionales y tendencias hacia el cuidado del
medio ambiente, las certificaciones son una guía para poder
estar al nivel de las grandes empresas. Las razones por las
cuales se obtiene una certificación, influencian su éxito o
fracaso [1].
En teoría, la implementación de la certificación en calidad
conlleva un ciclo repetitivo de mejora continua, demostrado en
el hecho de su renovación cada cierto tiempo, se manifiesta el
compromiso y manera de actuar constante en la empresa y no
solo en el momento de implementación [1]. El presente trabajo
pretende estudiar los beneficios y barreras que se presentan en
las empresas que se certifican en calidad frente a las empresas
que no, además, se identifica si la certificación de calidad
tiene o no influencia en la mejora de procesos en calidad y la
obtención de una ventaja competitiva en las organizaciones.
II. CONTEXTUALIZACIÓN
A. Definición de Calidad
Según la ISO el término calidad significa “el grado en el que
un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”[2]. En forma general, el término de Calidad en el
ámbito productivo significa satisfacer a los clientes, mediante
la satisfacción de sus necesidades, la realización de planes
para diseñar productos y sistemas de producción; además, de
medir los resultados como base de la mejora. El concepto de
calidad explica la relación entre un objetivo y la satisfacción
del cliente, que dependen de la evaluación del mismo con
relación a un producto [3].
B. La Calidad en la Historia
La evolución de la calidad se puede dividir en tres etapas: el
control estadístico de calidad, el aseguramiento de calidad y la
administración estratégica de la calidad; las cuales
representaban el pensamiento de calidad en función del
director de operaciones o producción, en donde se enfoca
hacia la calidad del producto o servicio. Sin embargo, se
cambió este paradigma a uno en donde la calidad debía
observarse, percibirse y administrarse hacia el control de
calidad a lo largo y ancho de la empresa, para el caso del
Japón y TQM (Control total de calidad) en Estados Unidos y
Europa. Además, la connotación externa cambió este enfoque
hacia la relación de la calidad dentro del rol estratégico [3].
Todo se remonta a la era industrial donde trajo consigo el
sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización
del trabajo. Como consecuencia de los altos niveles de
demanda y la necesidad implícita de mejorar la calidad de los
procesos exigida por los nuevos esquemas productivos, la
función de inspección se convierte en elemento fundamental
del proceso productivo y la realiza el operario [4]. Pero fue
Edward Deming quien hizo un gran aporte a la industria
americana, como para ser considerado como el pionero de la
calidad. De otro lado, se encuentra Joseph Juran, quien se
orientó a la trilogía de la calidad, que incluía tres aspectos; la
planeación de la calidad, control y mejora de la calidad. De
otra parte, Walter Shewart, considerado como el padre del
control estadístico de calidad, trae a consideración la variación
como parte de lograr una calidad aceptable según los cambios
de proceso y requerimientos del cliente [3].
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Después de muchos aportes importantes realizados a lo largo
de la historia se llega a la década los ochentas donde se
reconoce como disciplina la gestión de la calidad y gracias al
gran aumento de iniciativas y estrategias sobre este tema, es en
esta década donde se dan a conocer la primera versión de las
normas de aseguramiento creadas por la organización
internacional de normalización [5]. Pero antes de dar a
conocer la dicha norma ya existía la ISO 9000 que se inició en
1979 cuando se crea el British Standards Technical Committee
176 (TC 146) para establecer principios genéricos de calidad
para la creación de una norma internacional mínima para que
las empresas manufactureras establecieran métodos de control
de calidad. Incluiría no solo el control de la calidad del
producto sino también mantener la uniformidad y el carácter
predecible de la misma [6].
Tanto esta norma como sus antecesoras tuvieron sus orígenes
en las fuerzas armadas. Debido a la naturaleza crítica de los
productos militares y los problemas de investigar productos
defectuosos utilizados en acción, se destacó la importancia de
los procedimientos de manufactura y los sistemas de calidad
de los proveedores. Se establecieron normas para contar con
sistemas de calidad apropiados, las cuales incluyeron tanto
normas internacionales a través de la NATO-OTAN (por sus
siglas en inglés; North Atlantic Treaty Organization), normas
nacionales para gobiernos colaboradores y aliados. Conforme
se establecieron tales normas y se dieron a conocer en la
industria, empezó a crecer la demanda de contar con algo
comparable fuera del campo militar. La versión revisada de
1987 de la ISO 9000 tuvo un alcance más completo y fue la
primera norma reconocida y aceptada para los sistemas de
calidad. Desde allí, ISO 9000 ha podido ser aplicada a los
sistemas de calidad de todas las organizaciones comerciales y
también de algunas sin fines de lucro [6].
En 1987 se publicaron tres normas bajo el concepto de
aseguramiento de la calidad: ISO 9001: Modelo para el
aseguramiento de la calidad en el desarrollo, diseño, servicio,
producción e instalación. ISO 9002: Modelo para el
aseguramiento de la calidad en la producción, servicio e
instalación. ISO 9003: Modelo para el aseguramiento de la
calidad en inspecciones y pruebas. Estas normas contenían
determinados requisitos que aseguraban la calidad allí donde
se aplicarán.En el año 1994 se revisaron y actualizaron las tres
normas originales, publicándose la segunda edición de ellas.
Esta revisión no incluyó cambios significativos en el
aseguramiento de la calidad. En el año 2000 apareció una
norma ISO 9001 que reemplaza a los tres modelos que había
hasta entonces. Incorporó cambios en la efectividad del
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y un mejor
desempeño de las organizaciones. La cuarta edición de ISO
9001 se publicó en el año 2008, se puntualizan algunos
requisitos incluidos en la versión anterior. Se buscaba hacer
más sencilla su implantación, pero no trae cambios
significativos. La edición ISO 9001:2015 pretende mantener la
aplicabilidad de la norma en todo tipo de organización e
incentivar la alineación con otras normas de sistemas de
gestión elaboradas por ISO. Esta revisión se puso en marcha
para adaptar la norma a la realidad actual de las
organizaciones [7]. A continuación se ilustra la evolución de
la calidad mediante una línea de tiempo:
Fig.1. Evolución del concepto de la calidad a través de cambios en
normas y modelos [8].
En Colombia, en la década de los 90s se dio inicio a la
apertura comercial y los inicios de llevar a cabo acuerdos
comerciales de libre comercio los cuales se lograron cerrar, los
más importantes, en la primera década del siglo XXI. Con lo
anterior, el tema de calidad empezó a ser una prioridad debido
a la gran competencia internacional, dando cuenta de que la
infraestructura de calidad del país estaba fuertemente rezagada
en comparación no solo a los países desarrollados, sino con
respecto a los demás países latinoamericanos. Un ejemplo de
ello es que a inicios de la primera década del siglo XXI el país
no contaba con un organismo nacional de acreditación en
calidad, aunque sí contaba con un organismo nacional de
normalización con un amplio reconocimiento internacional
como lo es ICONTEC [9]. A dicha entidad le he es otorgado
un respaldo legislativo gracias al decreto 2399 el cual
resuelve en el artículo 3° que: Los fabricantes de los productos
de que trata el artículo 2° de este Decreto, deberán solicitar la
respectiva licencia mediante memorial dirigido al Ministerio
de Fomento con el memorial debe presentarse un certificado
en el que conste el cumplimiento de la norma técnica
correspondiente expedido por el organismo que indique el
Ministerio, o por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas
[10].
C. Beneficios de la Certificación de Calidad
Los beneficios que tiene implementar un Sistema de Gestión
de Calidad SGC radica en que este tipo de sistemas toman en
cuenta el ambiente y la sociedad, consecuentemente, resultan
ser innovadores y adaptables a las tecnologías que se
encuentran en tendencia. A su vez, expresa que las futuras
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generaciones continuarán desarrollando SGC lo cual continuación, se muestra la comparación de factores en

enriquecerán la calidad de los productos o servicios que las empresas con y sin certificado ISO 9001:
empresas ofrecen. De igual forma, las organizaciones que
efectúan dichos sistemas, desarrollan la capacidad de
energía sinérgica al momento de involucrar en la
organización al personal, a su entorno, a la sociedad, a
los proveedores y sus clientes, abriendo camino a
transformarse en organizaciones inteligentes. Además, tienden
a profundizar en sus procesos y en el conocimiento de
los mismos, delimitando las responsabilidades de los que
conforman la organización y su función en el desarrollo de
los mismos. A esto se suma, que sus empleados adquieren
conciencia de la importancia de la calidad, la empresa adopta
la capacidad de conocer las expectativas de los clientes, Fig.2. Comparación de Factores de Calidad Total en Empresas con y sin
Certificación ISO 9001 en el año 2014 [14].
deseos de los consumidores y por último,la reducción de
los costos y el incremento de las ventas [8].
El estudio concluye que las empresas con certificación ISO
9001 tienen mejor desempeño en los nueve factores de TQM
Es importante que se entiendan las ventajas que trae consigo la
analizados en el estudio comparadas con empresas no
implementación de un sistema de calidad, así como una
certificadas. Este resultado en la muestra resalta la importancia
certificación por parte de ISO, además de saber que no
y los efectos positivos de la certificación en el nivel de calidad
solamente ayudará a la empresa en el logro de los objetivos,
de las empresas colombianas. Sumado a esto, de los nueve
así como el aumento de la satisfacción al cliente, sino que si se
factores evaluados, los que obtuvieron un mayor promedio
lleva de manera adecuada el sistema de gestión de calidad,
son: Liderazgo y Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente;
podría representar la reducción o eliminación de algunos
fundamentando la importancia que tienen dentro de la
costos [11], como menciona [11] “los dueños de las
implementación de este sistema para hacer las empresas más
empresas… pueden pensar que el implementar un SGC
competitivas en una economía globalizada [9].
(Sistema de Gestión de Calidad), y después certificarse, tiene
un alto costo que no es recuperable, sin embargo no aprecian
Sumado a lo anterior, un estudio realizado en la ciudad de
que en el trabajo cotidiano realizan una serie de gastos fijos
Cúcuta, Colombia sobre la implementación de un SGC bajo la
para garantizar el cumplimiento de las especificaciones
ISO 9001, concluye que luego de la implementación, las
solicitadas por el cliente, así como otro tanto (muy
empresas, independientemente del origen de capital y su
significativo) para resolver las fallas que por falta de una
actividad económica, han identificado un aumento de la
adecuada metodología de trabajo se tienen en el trabajo
productividad y mejoras en los procesos, el 96,4% de las
cotidiano”. Las organizaciones deben tomar conciencia de que
empresas encuestadas, ha logrado obtener mejor
el no tener un SGC es en realidad más caro, hablando a largo
documentación y de un control de los procesos, con lo que les
plazo, que el gasto que representa la inversión en la
es posible reducir los niveles de desperdicio y evitar la
certificación [11]. Respecto al tema Baz y Rubio (2005)
repetición del trabajo, ejecutando los planes y procesos que
afirman que un certificado de calidad no es necesario ni
permiten a la organización alcanzar los requisitos del cliente,
suficiente si se quiere hacer una empresa competitiva, pero
así como el diseño de bienes y servicios, mejorando sus
puede traer ventajas muy importantes para las organizaciones,
indicadores. Así mismo, se reducen las quejas y reclamos de
por ejemplo puede reducir los costos de publicidad, hacer más
los clientes internos y externos, alcanzando una mejora
sencilla la tarea de competir en ciertos mercados, aumentar las
significativa en su desempeño financiero en comparación con
posibilidades de ganar nuevos negocios, brindar una mejor
aquellas empresas que no cuentan con esta certificación,
atención a los clientes y la suma de todo esto posibilita que se
contribuyendo al éxito y rentabilidad de su empresa. Además,
aumenten las utilidades [12].
la implementación del SGC le ha permitido al 99,5% de estas
empresas realizar una correcta gestión de las infraestructuras
En el año 2014, en Colombia se realizó un estudio para
necesarias para desarrollar sus actividades productivas,
determinar la diferencia en cuanto a calidad entre las empresas
administrativas y auxiliares. Finalmente, en el 99% de las
que tienen certificación ISO 9001 y las que no tenían esta
empresas estudiadas, los objetivos de la calidad se ajustan a su
certificación, teniendo en cuenta los factores TQM (Total
política de calidad [15].
Quality Management). Se estudió una muestra de 123
empresas, de las cuales el 59% poseía certificación ISO 9001,
La tenencia o no de SGC y el contexto de la empresa permiten
mientras que el 41% restante no estaban certificadas [13]. A
identificar una correlación positiva entre la tenencia de un
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SGC y las variables tamaño y antigüedad, y una fuerte
independencia con respecto a la variable sector de actividad. A
mayor tamaño y antigüedad, mayor probabilidad de tener un
SGC implantado. Por otra parte, el factor país también es una
variable determinante. Existe una correlación significativa
entre el país de procedencia de la empresa y la tenencia de un
SGC, que permite afirmar que el conocimiento del país de
procedencia facilita la predicción sobre la posesión o no de un
SGC por la empresa [16].
D. Barreras en la Certificación en Calidad
Existen algunas investigaciones en las que se busca indicar e
identificar cuáles son los factores que afectan la
implementación y funcionamiento correcto de las estrategias
de calidad. Tales investigaciones siguen una estructura
sistemática y se busca realizar análisis y mediciones en las que
se mencionan diferentes problemas tales como: La planeación
estratégica, El liderazgo directivo en calidad, La participación
del recurso humano, La educación en calidad del recurso
humano, Las compensaciones con enfoque de calidad, El
enfoque al cliente, La documentación y evaluación del sistema
de calidad y La falta de estrategias de planeación [11].A su
vez se presentan otras dificultades en las organizaciones
debido a las barreras comunicativas que impiden conocer a
cabalidad los problemas que afectan cada dependencia,
proceso o actividad, al mismo tiempo se presenta también un
problema en cuanto a la información para la toma de
decisiones dado que aún no son totalmente conocidos los
beneficios de la información contable más allá de la financiera
[17]. En concordancia con lo anterior se correcto aducir que
contar con procedimientos e instructivos de trabajo, con
proveedores calificados, con un buen sistema de compra y con
acciones correctivas, permite evitar la pérdida de materiales,
tiempos muertos, multas por atrasos y otros costos que
además, pueden impedir que los ejecutivos puedan conocer
efectivamente, cuál es su costo de producción. Lo que más
dificulta el trabajo, una vez que se ha tomado la decisión de
implementar un sistema de calidad, es definir lo que queremos
hacer. Esto normalmente origina un exceso de documentos
que crean trámites, formularios y firmas innecesarias que
finalmente demeritan el sistema ante los usuarios,
convirtiéndolos en los primeros en estar en contra del cambio
[11].
En el caso de las PYMES, los SGC y certificaciones son un
camino difícil por las características propias de este tipo de
empresas, en especial la informalidad en su constitución,
desconocimiento del sistema industrial y de los principios
propios de estas normas. De acuerdo con BID, se requieren de
estrategias que guíen a las Pymes en estos proyectos, dada la
alta concentración de este tipo de empresas en países de
Hispanoamérica y al representativo aporte económico
resultante de su desarrollo productivo y empresarial. Los
puntos críticos de la norma, se relacionan con la formulación
de políticas y objetivos de calidad, planeación estratégica,
comunicación interna entre roles asignados al proceso, gestión
de recursos (tiempo, financieros, infraestructura, recurso
humano), compromiso del talento humano, evaluación por
medio de indicadores de desempeño y procesos de medición y
control. Estos resultados son acorde con investigaciones afines
que asocian como limitantes principales a estos sistemas la
falta de recursos, liderazgo, deficiencias organizacionales y
comprensión de los requisitos de la norma ISO 9001 [18]. De
modo similar se observa en otra investigación realizada
referente a pequeñas y medianas empresas de la ciudad de
Bogotá, donde se concluye que las PyMEs no conocen la
manera de medir la productividad en la empresa. Por otra
parte, se observó que no se alinean los beneficios de un
sistema de gestión implementado con los resultados
financieros y de ingresos por ventas [19].
En base a las aseveraciones previas algunas empresas toman la
determinación de no realizar el proceso de certificación en
calidad. Como ejemplificante se tiene el caso de estudio
realizado en el año 2016 al sur de España y norte de
Marruecos donde las empresas españolas encuestadas que se
encuentran sin certificación aducen este hecho a la relación
coste/beneficio como la principal barrera para no implantar
ISO 9001, seguida de la falta de tiempo de las personas y la
burocracia asociada. Las empresas marroquíes encuestadas
destacan también la falta de tiempo y la burocracia, seguidas
por la falta de formación y de participación de las personas.
Estos resultados son coherentes con una de las críticas más
extendidas de la implantación de ISO 9001, que es la carga
administrativa y la amplia documentación de soporte necesaria
El estudio concluye en primer lugar, que las empresas jóvenes
son las que menos SGC implantados presentan, en ambos
territorios. En segundo lugar, la desinformación es otro gran
impedimento al igual que la burocracia. En tercer lugar,es
acerca del posicionamiento de estas ya que pese a que en la
zona estudiada de Marruecos hay menor nivel de implantación
de ISO 9001,es mayor la proporción de empresas sin SGC que
miden la calidad en esta región (un 72,7%) que en el sur de
España (un 59,5%). Para ello utilizan mayoritariamente
índices de reclamaciones y/o encuestas a clientes. También es
destacable que de todas las empresas sin SGC encuestadas, el
51,2% en el sur de España y el 38,8% en el norte de
Marruecos afirmaron desconocer la norma ISO 9001, niveles
sorprendentemente elevados. [16].
Cabe destacar que una indagación realizada en el periodo de
2001-2003 acerca de los resultados financieros de las
empresas españolas pertenecientes al sector del mueble,
concluyó que era apropiado afirmar que las empresas
certificadas según la normativa ISO 9000 obtienen mayor
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margen de beneficios que aquellas no certificadas. El mayor
margen económico que presentan las empresas certificadas
puede ser debido a que, durante el periodo de referencia,
asumen menores costes como consecuencia de trabajar con
procesos más eficientes, o a que ocupan una mejor posición en
el mercado que las empresas que en dicho periodo todavía no
han conseguido la certificación [20].
IX. CONCLUSIÓN
Resumiendo lo planteado, una correcta implementación y
certificación del Sistema de Gestión de Calidad en las
empresas favorece el mejoramiento continuo de procesos, un
mejor desempeño en las operaciones, satisfacción de los
clientes, mejora en la cultura organizacional, rápida respuesta
a las PQR (peticiones, quejas y reclamos) de los clientes,
mejora del ambiente de trabajo, mejora en la planificación y el
diseño de los productos o servicios. Por otra parte, una ventaja
que se debe considerar es que la certificación a pesar del
elevado costo de su implementación puede generar un avance
y crecimiento significativo de cualquier empresa y/o
organización. Aunque esto no siempre sea así, puesto que en
algunas ocasiones se recurre a la certificación por las razones
inadecuadas o se esperan resultados no coherentes con la
diligencia empleada por la empresa y/o organización en el
transcurso del proceso de certificación, puesto que esto no es
un respaldo total de éxito por lo que se requiere de mejoras
continuas en la empresa y/o organización.
Por último, se podría concluir que no siempre una empresa
certificada será más eficiente y eficaz que una empresa sin
certificación puesto que a la hora de examinar los resultados
obtenidos por cada una de estas empresas también influyen
más factores ajenos a una certificación, como lo son: el sector
al que pertenece la empresa, el posicionamiento en el mercado
o la antigüedad.
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