Evidencia

Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva y

eficaz.

Aprendiz

Karla Nathalia Morantes González

Ficha 2282573

Instructora: Laura Viviana Castillo

Tecnólogo Gestión de Mercados

Servicio Nacional de Aprendizaje
 Introducción

En la siguiente evidencia se tratará el tema del desarrollo de habilidades para un

comunicación asertiva y eficaz, teniendo como ejemplo el caso AkyToy, reconociendo
términos que son muy relacionados a la buena comunicación y que es importante que
nosotros como personas tengamos en cuenta al momento de entablar cualquier conversación
ya sea de forma laboral o personal.
 Justificación

Esta evidencia se realiza con el fin de establecer nosotros como seres humanos, cuáles son
esas formas de comunicarse de manera asertiva con cualquier persona y de esa manera llegar
a tener una convivencia sana con los demás manejando un lenguaje claro y adecuado,
dependiendo de las situaciones que se presenten y del contexto de las conversaciones.
 Objetivos

Objetivo General:

❖ Identificar las habilidades pertinentes para una comunicación asertiva y eficaz con las
personas en nuestro entorno.

Objetivos Específicos:

❖ Determinar las dificultades y la situación del problema en el caso AkyToy y con base
en ello aplicar esas habilidades a una comunicación eficaz

❖ Desarrollar por medio de esta evidencia una buena comunicación aprendiendo cuales
son esas maneras d realizarlo, y tener una convivencia sana en nuestro entorno
DESCRICPIÓN Y ORIENTACION DE LA EVIDENCIA SOLICITADA
1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes
secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición en no más de cinco
renglones para cada una de ellas.

a) Cortesía: La cortesía es un acto de amabilidad, de educación hacia cualquier persona que

conviva con nosotros, siempre siendo respetuoso y amable en la intervención, atentos con las
personas con las que hablamos y siempre mostrando un interés por lo que nos dicen, la
cortesía empata mucho con esa atención que se brinda a las personas.
b) Aplicar los procedimientos establecidos: Se refiere a seguir ciertos pasos que ya están
definidos y desarrollar una labor de manera eficaz, en estos procedimientos existentes es muy
posible que todos tengan el mismo fin, por lo que el objetivo de be ser único y sencillo de
identificar.
c) Escucha Activa: Es el saber entender eso que se nos dice de manera clara, comprender
mensajes dados con elementos de expresión como el tono y la respiración, es una actividad
que requiere toda la atención de la persona que la ejerce, de esa manera se obtendrá una
conversación clara y con buena comunicación de parte y parte.
d) Hablar neutralmente: Esto a lo que se refiere es a hablar sin ningún tipo de emoción
cuando se emiten las palabras, y sin variar los tonos, siempre con una postura imparcial al
momento de hablar y tener una comunicación natural con los demás.
e) Usar lenguaje claro: Como ahí mismo se expresa esto se refiere a ser claro y oportuno en
lo que se les dice a las demás personas, teniendo siempre como principio el respeto, ser
siempre consistente y decir las cosas de una forma entendible al que se le dicen.
f) Identificar y analizar problemas: Es tener la capacidad de reconocer los problemas que
nos rodean y de esa manera verificar cada variable de solución que se tiene para detener el
problema que tenemos, en base al análisis que sacamos del problema dicho en una situación
determinada.
g) Identificar y plantear soluciones: Es desarrollar la capacidad de al ver que se tiene un
problema en cualquier tipo de situación, bueno pues de esa manera por medio de un análisis
plantear soluciones a ese problema de manera sencilla y consistente.
h) Predisposición a colaborar: Actitud que nace voluntariamente y con la que se quiere
ayudar al prójimo y colaborarle en cualquier imprevisto o necesidad que este tenga, dedicar
tiempo a una determinada acción que necesite nuestra ayuda y que de manera amable se nos
disponga para colaborar.
i) Capacidad para dar instrucciones: Es la cualidad que tiene una persona para poder
general un dialogo bueno, y que tiene la capacidad de liderazgo y mando para poder generar
ordenes a las demás personas, pero siempre de forma amable y con cortesía en el momento
de darlas, para así generar confianza a los demás.
j) Empoderamiento: Se trata de aumentar o mejorar las capacidades que tiene una persona
en si misma o en una comunidad que trabajan en conjunto para mejorar sus habilidades, y
aprovechando que el trabajo en equipo suele ser mas factible en el momento de alcanzar un
objetivo en específico.
k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es sencillamente ser empático y ponerse en el
lugar del otro de manera consiente y tener ese deseo de poder ayudarlo y actuar de tal manera
que sigamos nuestros principios morales para colaborar y ayudar a esa persona.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en
práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

❖ Cortesía: Alicia fue cortes desde la llegada del cliente hasta culminar el proceso, y
fue fundamental esa cortesía desde el inicio del cliente, aunque el al principio fue un
poco grosero ella siempre fue cortes y amable con el Sr Pinzón.

❖ Aplicar los procedimientos establecidos: Alicia siempre se guio y llevo a cabo los
procedimientos establecidos ante cada situación que el cliente presento, cuando
presento la queja de la no llegada de la mercancía, cuando se aclararon las cosas y
acelero el proceso para la pronta llegada de la mercancía y al final al cerrar negocios
con el Sr Pinzón
❖ Escucha Activa: La escucha activa se da especialmente después de que Alicia con
su cortesía logra calmar un poco al cliente para que este entienda sin ningún
inconveniente que él se encontraba equivocado en la fecha del envió y ofrecerle
además un nuevo servicio.
❖ Hablar neutralmente: Alicia habla neutralmente durante todo el dialogo, le dio
claridad al cliente sobre el proceso escucho al encargado del envió y se notó que
estuvo a favor de ambos siendo equitativa e imparcial.
❖ Usar lenguaje claro: Siempre utilizo un lenguaje claro tanto con el cliente como con
el encargado del envió y esto facilita el entendimiento del cliente, claramente también
ayuda a que el cliente comprenda de forma eficaz porque no había llegado su
mercancía.
❖ Identificar y analizar problemas: Alicia al notar que el Sr. Pinzón se comprometió
para un tiempo inferior al ofrecido, comprende que este problema puede solucionarlo
con un adelanto en la entrega de la mercancía y le plantea esta solución que dejara al
cliente satisfecho.
❖ Predisposición al colaborar: Desde el inicio hasta el final Alicia estuvo dispuesta a
colaborarle al señor Sr. Pinzón tanto para que comprendiera por qué no le había
llegado el producto, así como ofrecerle un nuevo servicio.
 ❖ Empoderamiento: Alicia se empodera de la situación, manejándola de una forma
cortes, oportuna identificando sus habilidades y aplicándolas al cliente logrando una
solución adecuada entre el cliente y la empresa.
❖ Sensibilidad al sentir de la contraparte: Alicia conoce los inconvenientes que se le
presentan al Sr. Pinzón con sus clientes y la mercancía, entonces procede a buscar la
solución que le puede dar Aky toy para solucionarle el inconveniente.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

❖ Hablar neutralmente: Soy una persona que siempre que tiene una conversación
suelo hacerlo de manera imparcial y con tonos de voz muy neutros de tal manera que
la gente entienda lo que quiero decir y a lo que quiero llegar con lo que estoy diciendo.

❖ Cortesía: Al momento de entablar una conversación con una persona o con un grupo
de personas la amabilidad de mi parte siempre va primero, con el fin de tener una
atención y un respeto a la persona con la que estoy teniendo comunicación.

❖ Escucha activa: Suelo siempre escuchar a la persona con la que estoy hablando
dándole la oportunidad de tener una comunicación asertiva conmigo y tener claro de
que es de lo que me esta hablando y yo poder darle mi opinión a o que me dijo.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita
mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el
desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y bibliografía.

❖ Capacidad para dar instrucciones: Siempre ha costado ser líder y me cuesta dar
instrucciones y darle ordenes a las personas, cuando lo hago siempre lo hago de
manera respetuosa y creo que la forma de realizarlo es siempre tenerme confianza de
que estoy haciendo un buen liderazgo con las personas y hacerlo de manera
respetuosa siempre.
❖ Empoderamiento: Cuando se trata de empoderarme de una situación y sacarla
adelante por mis medios, me cuesta un poco hacerlo, pero la forma como puedo
hacerlo es tener claro mi ideal y apropiarme de las situaciones para obtener un buen
resultado.
❖ Identificar y analizar problemas: En ocasiones se me complica mucho señalar en
qué momento tengo un problema, y no se como solucionarlo, es una mejora que hay
que tener y que hay que hacerlo siempre enfocándome en lo bueno y en lo malo que
tiene una comunicación y cuando hay un problema real
 Conclusiones

❖ Se entendieron de manera clara cada una de las habilidades de comunicación asertiva

y como usarlas de manera adecuada en una conversación

❖ Analizamos las dificultades que conlleva no tener una buena comunicación con los
demás

❖ Establecimos cuales son esas mejoras que se deben tener de manera personal en cada
una de las habilidades de la comunicación asertiva y eficaz
 Referencias Bibliográficas

❖ https://www.caritas.org.mx/que-es-el-empoderamiento/

❖ https://www.significados.com/cortesia/

❖ https://www.clubensayos.com/Temas-Variados/DEFINIENDO-Y-
DESARROLLANDO-HABILIDADES-PARA-UNA-
COMUNICACI%C3%93N/4319337.html

❖ https://coachacting.org/comunicacion-neutral/