“Año de la Diversificación Productiva y del Fortalecimiento

de la Educación”

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL PERÚ

BUSINESS PLAN

Nombre del proyecto: “Dulce Capricho”

CURSO: Administración para los negocios
DOCENTE: Ruíz Guevara, Fernando Pedro
INTEGRANTES:
 Chipana Rodríguez , Alejandra
 Hinostroza Valentín, Briseida
 Lazo Flores , Luis Angel
 Quispe Flores , Fiorella

LIMA – PERU
2015
 RESUMEN EJECUTIVO

Día a día estamos rodeados de una serie de productos y servicios creados por el
hombre. Todos y cada uno de éstos productos y/o servicios antes de ser
comercializados fueron evaluados desde varios puntos de vista con el objetivo de
satisfacer una necesidad humana.
El presente Plan busca determinar la importancia de los procesos
administrativos en la elaboración de un negocio, para lo cual es necesario realizar
una exhaustiva investigación con la finalidad de alcanzar el éxito en nuestro
proyecto.
En la actualidad los planes de negocio requieren una base que los justifique,
dicha base es un proyecto bien estructurado y evaluado que indique la pauta que
debe seguirse y los niveles de rentabilidad esperados. Es por ello que podemos
afirmar que una decisión siempre debe estar basada en el análisis de un sinnúmero
de antecedentes, considerarse todos los factores que participan y afecten a nuestro
plan de negocios.
El proyecto de negocio que vamos a desarrollar se llama “Dulce Capricho” ha
sido elaborado recopilando diversas experiencias empresariales. El propósito de este
plan de trabajo es profundizar en el ejercicio de aprovechar todos los recursos
disponibles como son los humanos, materiales y tecnológicos con el objetivo de
generar los beneficios esperados y así incrementar, mantener o mejorar la
producción de servicios.
1. DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO

1.1 Nombre de la empresa : “Dulce Capricho”

1.2 Tipo de empresa: “Dulce Capricho” es una cafetería, pastelería y
también se dedica a la venta de postres de la estación.

1.3 Creación de la visión, misión y valores

 Visión: Ser una empresa productiva, innovadora, competitiva y reconocida
por la calidad de nuestros productos.
Posicionarnos en el mercado nacional, con puntos clave en distritos de la
capital.
 Misión : Somos una empresa que ofrece productos de calidad, satisfaciendo
las necesidades de nuestros clientes que van en la búsqueda de un ambiente
acogedor para compartir momentos agradables, manteniendo los estándares
de calidad en la elaboración de productos con ingredientes de primera y con
estricta higiene, de igual forma procuramos rapidez en la atención y con
precios accesibles.
 Valores :
Entre los valores que pondremos en práctica para el buen desempeño de
nuestros colaboradores incluiremos:
 Vocación de servicio: Damos respuesta a las necesidades de nuestros
clientes y colaboradores en forma oportuna. Además de ello
adicionamos un valor agregado a nuestro trabajo, para satisfacción de
nuestros clientes.
 Calidad: Procuramos poner énfasis en nuestros procesos, para sí
evitar costos adicionales operativos y lograr la satisfacción de
nuestros clientes y prestigio en el mercado.
 Honestidad: Tanto para con los clientes y colaboradores de la
empresa. Tener la capacidad de hacer y obrar con la verdad para
generar confianza y credibilidad de la empresa.
 Responsabilidad: Incluye ser responsables con nuestros
colaboradores, teniendo en cuenta las la estabilidad laboral y las
buenas condiciones de trabajo. Con nuestros clientes, otorgando
productos y servicios de calidad en un ambiente agradable, seguro y
confiable. Con el medio ambiente que nos rodea, empleando
productos con un proceso de producción que cuide el medio
ambiente.
 Respeto: Escuchando con atención y valorando sus valiosos aportes.
Cumplir con las normativas de sanidad y política empresarial
impuesta en nuestro medio.
 Puntualidad: Es necesario para desempeñar nuestro trabajo en el
momento adecuado.
Descripción de la Matriz FODA

Fortalezas Pctje. Puntos

%
 Calidad en nuestros servicios. 3
 Satisfacción de nuestros clientes. 15 3
 Incentivar el crecimiento personal y económico
15 3
“Empleado del mes”.
 Ofrecer un ambiente agradable y cómodo. 15 2.8
 Tener planeamiento de trabajo. 14 2.8
 Personal capacitado en todas las áreas. 14 2.8
 Ofrecer productos de buena calidad y a un precio 14 2.6
asequible. 13

Oportunidades Pctje. Puntos

%
 Incrementar el acceso a inversionistas. 5
 Buscar mejor financiamiento con menor tasa de 25 5
interés.
25 5
 Expandir el negocio a través de patentes de marca.
 Repotenciar nuestra marca, eventos, spot 25 5
publicitarios, relaciones sociales. 25
 Debilidades Pctje% Puntos

 Programar tiempo para la fumigación por 25 5

prevención.
 Entidades reguladoras que pudieran poner trabas o
25 5
implementar normas que perjudiquen el negocio.
 No contar con mucho personal destinado a la 25 5
atención del público concurrente. 25 5
 Por su ubicación, alto índice de accidentes
vehiculares o peatonales.

Amenazas Pctje% Puntos

 Aparición de servicios sustitutos. 25 5

 Incremento de inseguridad ciudadana.
 Enfermedades tropicales y plagas.
25 5
 Crisis económica, inflación y variabilidad de precios. 25 5
 Competencia cercana y directa. 25 5
2. DESCRIPCION DEL MERCADO
2.1 Demografía: Nuestra empresa estará ubicado en el distrito de Santiago
de Surco, en la Av. El Sol Nro. 162.
En el distrito de Santiago de Surco existe un número considerable de locales
de comida rápida, sin embargo pretendemos ofrecer un excelente producto y
servicio a precios competitivos.
A continuación ubicamos nuestro establecimiento en el siguiente mapa:
2.2 Descripción del servicio y producto: Los servicios que ofrecerá “Dulce
Capricho“ se pueden dividir en dos: alimentos y bebidas. El local estará
abierto en el horario de 11:00 a.m. a 10:00 p.m. El lugar estará dividido en
dos áreas, una de ellas estará orientada al público juvenil o infante que
tendrá una ambientación divertida y la otra área tendrá un enfoque más
familiar, abarcando dos mercados distintos.
“Dulce Capricho” ofrecerá a sus comensales la oportunidad de disfrutar de
bebidas, postres y bocaditos de gran calidad, además de ofrecer comodidad
y excelente servicio en un cómodo ambiente.
Como ya se había mencionado los productos que se ofrecerán serán bebidas,
las mismas que serán calientes y frías, las mismas que serán servidas de
acuerdo a la exigencia del mercado y respetando las formalidades en cada
caso; en ningún caso se ofrecerán bebidas alcohólicas.
Los bocaditos se servirán de forma cuidadosa, ponderando el deleite y la
presentación de los platos, ya que ésta será nuestra carta de presentación
para los clientes, lo que hará que disfruten de una experiencia única. La
calidad de los productos son un factor fundamental, la calidad de los
bocaditos tiene que caracterizarse por su frescura y buena manipulación que
reciben por parte del personal de cocina.
Lo que se intenta lograr es brindar un servicio de calidad que haga que los
clientes deseen regresar creando lealtad y preferencia por nuestros
productos y servicios.
La carta de “Dulce Capricho” estará dividida en los siguientes
componentes:
 Postres
 Bebidas
 Helados
Encuesta de mercado:
ENCUESTA A
Nombre : ___________________
DNI: _____________________
E-mail: _____________________
Celular:_____________________
Edad: _____________________
1. ¿Alguna vez Ud. ha asistido a
una panadería y/o cafetería?
SI NO
2. ¿Con que frecuencia asiste a
una cafetería?
semanal
quincenal
mensual
3. ¿Qué tipo de café fue el que le
gustó más?
_________________________
4. ¿Cuánto estaría dispuesto
pagar Ud. por una taza de
café?
_________________________
5. ¿Le gustó la forma en la que
fue atendido?
SI NO
ENCUESTA B
Nombre : ___________________
DNI: _____________________
E-mail: _____________________
Celular:_____________________
Edad: _____________________
1. ¿Alguna vez Ud. ha
asistido a una cafetería
con variedad de bocados?
SI NO
2. ¿Cuál fue el bocado de su
preferencia?
dulces
salados
fríos
calientes
3. ¿Le gustaría asistir a una
cafetería donde existan
áreas de diversión para
niños?
SI NO
4. A su preferencia. ¿Cuándo
Ud. Sale le es más
conveniente la cercanía, la
fama del lugar, el precio o
calidad del producto?
cercanía
fama
precio
calidad
5. ¿A qué hora suele asistir a
éste tipo de lugares?
mañana
tarde
noche
2.3 Ventajas de nuestro servicio: Los productos que ofrecemos son
preparados con mucho cuidado, con ingredientes seleccionados de la mejor
calidad y así éstos puedan cautivar el paladar de nuestros clientes; además
de ello nuestra atención se basa en brindar un servicio personalizado, con
una la intención que el cliente se sienta como en casa y desee volver a
nuestras instalaciones.

2.4 Ventajas de nuestra oferta , plan de mercadeo :

 Publicidad: Propaganda, presentación y promoción de “Dulce

Capricho” en revistas, presentación de volantes publicitarios.
 Promoción de ventas o servicios: Incentivos por apertura del local
incentivando la concurrencia de los clientes.
 Relaciones públicas: Realizar un evento formal para dar a conocer
nuestro plan de negocio, se tomarán datos a los asistentes para luego
crear una estrategia de Marketing directo.

Modelo de Volante por Inauguración:

Carta:
 2.5 Descripción de los procesos de elaboración y funcionamiento del
servicio:

A continuación presentamos un Diagrama de flujo del proceso de servicio:

Ingreso del Bienvenida al Se consulta sobre

cliente cliente el área a ocupar

Pasar a sala
de espera
Área familiar
No Hay mesas
disponibles

Ubicación en Área para

la mesa niños
Si

Se
toma
Se ofrece las la Se recibe la orden
especialidades de orden en el área de
la casa cocina

Se sugiere algún El cliente Se sirve y prepara

consumo consume y lo solicitado
adicional deleita

El cliente solicita Despedida y Satisfacción

la cuenta por el servicio.
2.6 Nivel de calidad de nuestro producto y servicio para el mercado:
Nuestro plan de negocios se diferenciará por su alto nivel de calidad respecto
a la competencia, excelente servicio, buena ubicación y a un precio accesible;
además de nuestro compromiso de capacitación constante a nuestro
personal.
Los empleados cumplirán con los estándares de higiene, el personal de apoyo
en la cocina usará gorros protectores para evitar que los alimentos se
contaminen, se deberán lavarse continuamente las manos, contar con Carnet
de Sanidad emitido por la autoridad competente. Se designará una persona a
cargo de la manipulación del dinero, el mismo que no podrá manipular los
alimentos, una vez concluido el servicio con una mesa el personal a cargo
tendrá dejar la zona totalmente limpia y a disposición que pueda ser ocupada
nuevamente.
Todos los empleados usarán uniformes y velarán por la limpieza del lugar de
trabajo.
El personal a cargo de la atención directa de los clientes deberá vestir
adecuadamente con lo estipulado en el reglamento interno de trabajo,
además de ello deberá contar con Carnet de Sanidad vigente, además de ello
deberán de realizar el curso de atención al cliente y tendrán mucho cuidado
con su higiene personal.

3. DESCRIPCIÓN DE LA COMPETENCIA :

3.1 Los tres competidores más cercanos: Cerca a nuestro establecimiento

encontramos tres competidores cercanos que pueden representar una amenaza
constante para el consumo de productos y servicios que ofrecemos:
 Heladería D´onofrio :
 Panadería :
 Juguerías dentro del mercado
3.2 Semejanzas y diferencias con nuestro negocio:

SEMEJANZAS DIFERENCIAS

 Semejanzas en la variedad de  Horario de atención.

productos ofrecidos.
 Buscan el beneficio económico
sostenido.
 Atención personalizada.
 Búsqueda de la competitividad
para mejor posicionamiento en
el mercado.
 Precios al alcance de los
clientes.
 Instalaciones, contamos con
zonas de entretenimiento.
 Seguridad en el local.
 Formación humana.
 Capacitación constante al
personal, especialización en
atención al cliente.
 Calidad de productos.

3.3 Puntos fuertes y débiles de nuestra competencia

 Ajustar la calidad y presentación de

sus productos y servicios de acuerdo
con las necesidades del cliente.
 Desarrollo de planes de Marketing a
través de propagandas o redes
PUNTOS sociales.
FUERTES  Ubicación estratégica.
 Atención personalizada y eficaz.
 Tienen un sector del mercado
ganado.
 Cuentan con cierto prestigio.

 No todos nuestros competidores

ofrecen una atención personalizada.
 Pocas ideas originales.
 3.4 Cómo venden y que técnicas de Marketing utiliza nuestra competencia :
 Heladería D´onofrio : La Heladería D´onofrio, cuenta con un prestigio y cartera de
clientes , podemos decir que es nuestra competencia más cercana y directa, ya que sus
productos y servicios ofrecidos se asemejan mucho a nuestro plan de negocio, además
de ello ofrecen a su público consumidor un servicio de atención personalizado. En
cuanto a las estrategias de Marketing, podemos mencionar las promociones que
ofrecen de acuerdo a la estación climática del año.
 Panadería: La panadería ofrece a sus clientes la compra instantánea de sus productos,
además de ello cuentan con una zona de atención de mesas para los clientes que
deseen degustar algunos de los productos que ofrecen, sin embargo nuestro plan de
negocio tiene cierta ventaja ante este tipo de atención ya que el servicio no es
personalizado. En cuanto a sus estrategias de Marketing, la panadería cuenta con un
mercado ya ganado y no tienen más expectativas de expansión, por lo que representa
otra ventaja significativa sobre este competidor.
 Juguerías dentro del mercado: A diferencia de nuestro plan de negocio, las jueguerías
no cuentan con un plan estructurado a corto o largo plazo, en su mayoría son negocios
informales que no cuentan con un adecuado ambiente para el expendio de comidas,
tampoco cuentan con una estructura organizacional, sin embargo, su plan de
Marketing, aunque incipiente, ofrece un trato directo con sus clientes, a precios
accesibles y mayor volumen de los productos y bebidas ofrecidos.

4. LOCALIZACION DE NUESTRO NEGOCIO

4.1. Local propio o alquilado: El local es alquilado, con un área aproximada de 120 m2, con
una excelente ubicación en la zona comercial de la Urbanización San Roque en el
distrito de Santiago de Surco. El costo del alquiler es de $1 500 mensuales, se tiene que
otorgar una garantía de dos meses, es decir $ 3 000
4.2. Cerca del cliente : Nuestro plan de negocio está orientado a la venta directa hacia los
clientes, no tenemos servicio de delivery, sin embargo si es de preferencia del cliente
llevar no consumir en el local se le otorgará las facilidades para el traslado,
otorgándoles envases descartables sin ningún costo adicional.
4.3. Localización de la competencia más cercana: La competencia más cercana son la
Heladería D´onofrio y panadería, ambos a menos de 10 Metros a la redonda. En cuanto
a las juguerías ubicadas dentro del mercado San Roque, se encuentran a menos de 200
Metros a la redonda.
4.4. Técnica del conteo:

Aproximadamente en 5 minutos pasan 62 personas y al frente donde esta nuestra

competencia 42 personas .
5. DESCRIPCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN :

5.1 Datos personales de los integrantes del negocio :

Nombre: Chipana Rodríguez , Alejandra

 Preparación Académica : Estudiante de la carrera de Contabilidad
 Experiencia en éste tipo de negocio: Experiencia a nivel experto en atención
al cliente.

Nombre: Hinostroza Valentín , Briseida

 Preparación Académica : Estudiante de la carrera de Contabilidad
 Experiencia en éste tipo de negocio: Experiencia a nivel experto en atención
al cliente y experiencia en el rubro.

Nombre: Lazo Flores , Luis Ángel

 Preparación Académica : Estudiante de la carrera de Contabilidad
 Experiencia en éste tipo de negocio: Experiencia a nivel intermedio en
atención al cliente.

Nombre: Quispe Flores , Fiorella

 Preparación Académica : Estudiante de la carrera de Contabilidad
 Experiencia en éste tipo de negocio: Experiencia a nivel intermedio en
atención al cliente.
6. EL PERSONAL :

.3 Proyección de un año :
.1 Sueldos :

Puesto Descripción del Tareas a Sueldo Mensual

puesto desempeñar
Administrador Dirección y  Trato con los S/. 1 600
coordinación de las clientes y
tareas a proveedores.
desempeñarse,  Toma de
verificar que los decisiones.
procesos del  Verificar las
negocio se lleven proyecciones
de forma correcta. de ventas y
provisionar
contingencias
futuras.
 Solución de
conflictos
internos y
externos.
Jefe de Cocina Se encarga de la  Compra, S/. 1 400
elaboración de la recepción y
presentación de los control de
postres, bebidas y materia
otros. prima.
 Creación y
decoración
de los
platos.
Jefe de Caja Se encarga de  Realizar S/. 1 200
llevar el control reportes
financiero del diarios de las
negocio. finanzas del
negocio.
Jefe de Sala Se encarga de  Supervisión S/. 800
( Mozo) coordinar las tareas del área de
de atención al atención al
cliente. cliente.
 Responder a
las quejas de
los clientes.

.3 Tiempo completo o parcial: Los trabajadores tendrán una jornada laboral

de tiempo completo; es decir, el local estará abierto desde las 11:00 a.m. hasta las
10:00 p.m.
.4 Capacitaciones que se programan : Se tienen programados cursos de
capacitación al personal, en donde se programa la asistencia de cada uno de los
puestos de trabajo, en éste caso se tomará como referencia a dos Instituciones
prestigiosas:
 Curso programado en SENATI : Atención al cliente

Contenido:

Módulo 1: Atención al Cliente.

Módulo 2: ¿Qué es calidad en el servicio al cliente?, La comunicación.
Módulo 3: Elementos de la comunicación.
Módulo 4: ¿Quién es nuestro cliente?
Módulo 5: Entendiendo al cliente moderno.
Módulo 6: La Calidad en el Servicio es una necesidad impostergable.
Módulo 7: Los 5 Elementos del Servicio al Cliente.
Módulo 8: Los 7 Pecados Capitales del Servicio.
Módulo 9: Técnicas de atención al cliente.
Módulo 10: Antes de la atención al cliente.
Módulo 11: Gestión basada en el cliente, Customer Relationshipg
Management (CMR).
Costo: S/. 350
Duración: 30 Horas

 Curso programado en INCAP : Habilidades y actitudes en el

trato con el cliente

Contenido:

Habilidades y Actitudes
El Lenguaje Corporal
El Aspecto Externo
Aspecto del Entorno
Toma de Contacto con el Cliente
Detectar las Necesidades de los Clientes
Consejos para Mitigar las Esperas
La Despedida
Costo: S/. 200
Duración: 15 Horas