GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

TEMA: BASES PARA LA CALIDAD, LA PRODUCTIVIDAD Y POMPETITIVIDAD

Docente: Mg. Ing. Rogelio Alexsander Lopez Rodas Periodo académico: 2021 - 2
Escuela Profesional Semestre: IX
Ingeniería Industrial Unidad: N° 01 - Semana N° 01
CONTENIDOS DE LA SESIÓN

LA CALIDAD TOTAL

LA CADENA DE LA CALIDAD

CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD

LA TRILOGÍA DE LA CALIDAD DE JURAN

FEIJEIBAUNM CÓMO DEFINE

PRINCIPIO FUNDAMENTALES ACERCA DE LA CALIDAD

ENFASIS DE TAGUCHI

DEMING Y LA CALIDAD

DEFINICIÓN BASADA EN EL PRODUCTO

 OBJETIVOS DE LA SESIÓN

Mejorar la calidad, la productividad y la competitividad son exigencias crecientes

para las organizaciones en un mundo cada día más globalizado.

Las respuestas a esta exigencia han sido a lo largo de los años muy variadas
como la planeación estratégica, seminarios de concientización, equipos de
mejora, certificación de la calidad de los proveedores, certificación de los sistemas
de gestión de la calidad, etc.

Sin embargo, en ocasiones estas actividades no se han desarrollado a partir de

un entendimiento profundo de lo que está ocurriendo en el interior y exterior de la
organización, se han pasado por alto aspectos tan básicos como entender por qué
la calidad y la satisfacción del cliente son factores clave de la competitividad.

No se han analizado críticamente las prácticas e inercias en el interior de las

organizaciones y las actividades tendientes a mejorar no se han basado en el
conocimiento de los principios y elementos básicos de la gestión de las
organizaciones.
 INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS

Cuando se usa el término calidad, solemos

imaginar un excelente producto o servicio, que
cumple o rebasa nuestras expectativas. Estas
expectativas se basan en el uso que se pretende
dar y en el precio de venta.
Por ejemplo, el cliente espera un desempeño
diferente entre una rondana plana de acero y una
rondana cromada de acero, porque son de distintos
grados.
Cuando un producto sobrepasa nuestras
expectativas, a eso lo consideramos calidad.
Donde: Entonces, la calidad es algo intangible que se basa
en la percepción.
Q = Calidad
FUENTE: DALE H, BESTERFIEL.
P = Desempeño Pág. 16.
E = Expectativas
 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Vías hacia la gestión de la calidad total…
El concepto de calidad como excelencia
resalta la calidad de diseño.
La definición técnica de la calidad insiste
en la calidad de conformidad. Las
visiones estadísticas y de aptitud para el
uso conjugan ambas dimensiones.
El concepto de calidad basado en la
percepción del cliente se centra en la
calidad de servicio.
Por lo tanto, se enfocan bien hacia la
eficiencia interna (conformidad con las
especificaciones, aptitud para el uso,
reducción de la variabilidad o disminución
de costes), bien hacia la eficacia externa
(satisfacer las expectativas de los
clientes).
El concepto de calidad total intenta
conjugar ambas aproximaciones,
considerándolas complementarias
 LA CADENA DE LA CALIDAD
La cadena de la calidad y su evolución…
La búsqueda por hacer las cosas
mejor, más rápido y a un menor costo,
mediante los tres componentes de una
estrategia de calidad: innovación,
control y mejora, también ha provocado
un cambio continuo en los conceptos y
métodos de la calidad.
Esto queda claro al analizar la historia
reciente del movimiento por la calidad
en las cinco etapas que se muestran
en la figura.
Cada etapa se ha construido sobre la
siguiente, es decir, una nueva etapa es
la mezcla de los mejores métodos,
prácticas e ideas de las etapas
anteriores, más las mejores ideas y
prácticas que han generado los
profesionales de la calidad y la
administración.
 LA DIMENSIONES DE LA CALIDAD
. ciclo de vida, desde el diseño hasta el
Claves que interceden en la implantación…
El concepto de calidad total del
producto sugiere que la calidad ha de
estar presente en todas las fases de su
servicio postventa.
Para optimizar la creación de valor
para el cliente, la empresa debe decidir
anticipadamente qué calidad del
producto planificar, lograr y transmitir al
cliente.
Por consiguiente, debe identificar a
través de la investigación del mercado
las características que el producto
debe reunir para satisfacer los
requisitos de los clientes (calidad como
aptitud para el uso).
 LA DIMENSIONES DE LA QT DEL PRODUCTO
La percepción de calidad por el cliente…
Un modelo más operativo de lo que significa
la calidad total del producto cuando se
combinan las distintas perspectivas puede
alcanzarse distinguiendo sus dimensiones.
Los factores que determinan la percepción
de calidad por el cliente pueden clasificarse
en seis dimensiones:
1.- Calidad de concepción.
2.- Calidad de diseño.
3.- Calidad de conformidad.
4.- Calidad de entrega.
5.- Calidad percibida.
6.- Calidad de servicio.
RELACIÓN DE LA CALIDAD Y RENTABILIDAD
¿Qué espera la entidad sobre la rentabilidad?
La clasificación tradicional de los
factores que afectan a la percepción de
la calidad del cliente es obra de Juran
(Juran y Gryna, 1988: 2.8-2.10) y
Garvin (1987, 1988).
Para Juran, la aptitud para el uso de un
producto puede desglosarse en cinco
elementos: calidad de diseño, calidad
de conformidad, disponibilidad,
fiabilidad y mantenibilidad.
A su vez, Garvin diferencia ocho
dimensiones de la calidad:
rendimiento, prestaciones, fiabilidad,
conformidad, durabilidad, utilidad,
estética y calidad percibida.
QT COMO SATISFACCIÓN DE EXPECTATIVAS
Creación de valor para todos los grupos de interés.
La dimensión global de la calidad incluye
definir características de calidad referidas
no sólo al producto o al cliente, sino
también a todos los elementos del
sistema del valor.
El concepto de eficacia se amplía para
denotar la capacidad que la empresa
tiene de garantizar el equilibrio
organizativo, ampliando sus obligaciones
al cumplimiento de las expectativas de
todos los grupos de interés relacionados
con ella y cuyas contribuciones le son
esenciales.
La calidad total se define entonces como
la creación global de valor por la
organización para todos sus grupos de
interés clave.
CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

A
S
Q
CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

Philip Crosby
“Calidad es cumplimiento de requisitos”

Joseph Juran
“Calidad es adecuación al uso del cliente”.
 REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD

Philip
Crosby “La calidad no cuesta. No
es un regalo, pero es
gratuita. Lo que cuesta
dinero son las cosas que
no tienen calidad – todas
las acciones que resultan
FILOSOFÍA
de no hacer bien las
“0”
cosas a la primera vez”.
DEFECTOS
 LA TRILOGÍA DE LA CALIDAD DE JURAN
Creación de valor para todos los grupos de interés.
Planeación de la Calidad:
Un conjunto de actividades lógicas
necesarias y apropiadas para
establecer condiciones operativas que
cumplan con las metas establecidas.
Control de la Calidad:
Actividades apropiadas tomadas
proactivamente para mantener la
capacidad planeada.
Recuperación de la Calidad:
Cualquier actividad necesaria tomada
reactivamente para recuperar la
capacidad después de que se desvió.
Fuente: (Miranda, p.36)
CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

Armand V. Feigenbaum
“Satisfacción de las expectativas del cliente”

Genichi Taguchi
“Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”
 ARMAND V. FEIGENBAUM CÓMO DEFINE
“Un sistema efectivo para la
integración de los esfuerzos de
desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento que los diferentes
grupos de una organización
realizan para poder proporcionar
un producto o servicio en los
niveles más económicos para la
satisfacción de las necesidades
del usuario.”
Feigenbaum sostiene que el curso
de los nuevos productos en una
fábrica pasa por etapas similares
a lo que el llama el ciclo industrial.
Considera tres categorías de
etapas:
1.-Control de nuevos diseños
2.-Control de materiales de insumo
3.-Control del producto o del proceso
Feigenbaum es uno de los
pioneros del movimiento hacia la
calidad y la productividad. Fue
conocido por lo japoneses casi al
mismo tiempo que Deming y
Juran ya que como jefe de calidad
de General Electric, tuvo muchos
contactos con compañías
japonesas tales como, Hitachi y
Toshiba.
PRINCIPIOS ACERCA DE LA CALIDAD
 EL ENFASIS DE TAGUCHI

Como los clientes desean comprar productos que atraigan su atención y que realicen la
función para la cual se diseñaron.

Como los clientes desean comprar productos que atraigan su atención y que realicen la
función para la cual se diseñaron.

Debe ser resistente al deterioro y a factores externos a su operación.

CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

William Edwards Deming

“Calidad es satisfacción del cliente”

Walter A. Shewhart
“La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones”
 W. E. DEMING Y LA CALIDAD

Su filosofía se basa en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios. Decía que a mayor
calidad, menores costos = mayor productividad.

Descubrir mejoras: Productos/Servicios.

Reducir Incertidumbre y variabilidad en los procesos.

Para poder evitar variaciones propone un Ciclo.

A mayor Calidad Mayor Productividad.

La administración es la responsable de la mejora de la Calidad.

 SGC BASADO EN PROCESOS
Mejora continua del SGC

Responsabilidad
de la Dirección
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Recursos análisis y mejora ó
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Producto/Servicio servicio
CONCEPTOS DE LOS PADRES DE LA CALIDAD

“Aptitud para el uso”(Joseph M. Juran Juran)

“Conformidad con las especificaciones” (Philip B. Crosby).

“La calidad es responsabilidad de todos” (W. E. Deming)

“La calidad, es en su esencia, un modo de dirigir a la organización”

(Armand V. Feigenbaum)
 CONSIDERACIONES

"En un verdadero enfoque de cero defectos, no existen cosas sin importancia"

PHIL CROSBY
 CONSIDERACIONES

No se olviden de revisar las diapositivas estimados alumnos

¡ Gracias por su participación!