Clase 2: Comunicación interna

Introducción:

Bienvenidas y bienvenidos a la clase 2 del curso “La Comunicación en el Estado: herramientas para
la planificación de procesos institucionales”. En esta instancia abordaremos la comunicación interna,
sus tipos, objetivos y herramientas propias de esta modalidad comunicacional. 
Consideramos vital referirnos al concepto de comunicación interna por entender que la misma es una
modalidad muy vinculada al trabajo en organizaciones e instituciones. De allí se desprende su
preponderancia en la consecución de mejoras en el clima organizacional e institucional.

Objetivos:

● Problematizar el concepto de comunicación interna

● Identificar sus principales características y elementos que la componen

● Reconocer herramientas de comunicación interna

● Reflexionar en torno a la comunicación interna como aspecto esencial para la consecución

de un buen clima organizacional

Contenidos:

Comunicación interna. Definiciones e importancia

Públicos internos. Concepto e implicancias
Tipos de comunicación interna
Objetivos de la comunicación interna
Flujos de mensajes. Canales de comunicación
Herramientas de comunicación interna

¿Qué es la comunicación interna?

Se entiende por comunicación interna a los canales y mecanismos de información que existen dentro
de una organización o comunidad determinada, distinguiéndose por tener como destinatarios al
propio personal perteneciente a la organización en cuestión o a los integrantes de una comunidad.
A quién está dirigida este tipo de comunicación es un elemento diferencial con respecto a la
comunicación externa, siendo ésta aquella que se extiende desde la organización hacia el mundo
externo.
La comunicación interna de una empresa u organización establece vínculos informativos de
diversa naturaleza entre sus propias partes, ya sea desde las cúpulas directivas hacia los
trabajadores o viceversa, o entre compañeros de un mismo departamento.
Como su nombre indica, se da en el interior de las organizaciones y no sale generalmente a la luz,
por lo que suele guiarse por lineamientos internos de la organización y dentro de cierto margen
prudente de confidencialidad para con el mundo ajeno a la misma.

Públicos internos

A la hora de adentrarnos en el concepto de comunicación interna, es vital mencionar otro concepto

estrechamente vinculado: los públicos internos.
Los públicos internos están formados por las personas que integran la institución y su composición se
relaciona con el lugar que cada trabajador ocupa en las tareas organizacionales. En función del nivel
jerárquico de autoridad y responsabilidad se dividen en dos tipos: los directivos o jefes y los
empleados en general o subordinados. Estas clasificaciones no son mutuamente excluyentes ya que
una persona puede simultáneamente ser jefe y subordinado. Sin embargo, para efectos prácticos se

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le puede considerar como lo uno o como lo otro según el punto de vista que se adopte y los objetivos
que se persigan.
Los directivos son las personas que deciden las políticas generales a seguir en todos los terrenos y
cuya influencia afecta a cada fase de la actividad de la organización y a cada uno de sus públicos.
Los empleados son los demás componentes del sistema, quienes concretamente realizan el trabajo
determinado por los directivos. Los públicos internos, tanto directivos como empleados, son los que
llevan la organización hacia delante, cada uno desempeñando su rol. Por tanto deben ser atendidos
en función de sus puntos de vista, necesidades, preferencias y sentimientos, porque de su
satisfacción depende el logro de los objetivos de la institución.
La definición de estrategias y planes de comunicación dirigidas al público interno debe partir del
conocimiento exhaustivo de la situación comunicativa, que incluye la definición de conceptos de
comunicación que se manejan, nivel de información y su calidad, conocimiento de la misión y
objetivos organizacionales por parte de los trabajadores, valores en los que se fundamenta la
organización.

Tipos de comunicación interna

La comunicación interna se clasifica de acuerdo al lugar en la jerarquía de la organización que

tengan los actores involucrados. O sea, dependiendo de qué niveles de la organización se
comunican entre sí. Así, suele hablarse de:

● Comunicación descendente. Aquella que proviene de las cúpulas organizacionales, o sea,

de los niveles altos de la jerarquía, y va destinada a los niveles bajos. En otros términos, de
jefes a subalternos, o de gerentes a trabajadores. Suele ser un tipo de comunicación
unidireccional, que cumple con notificar, dar instrucciones, participar en decisiones.

● Comunicación horizontal. Es aquella que se da entre pares, como entre colegas de un

mismo equipo, o entre coordinaciones a la misma altura, o entre jefes de distintos
departamentos. No hay una relación jerárquica en ella, sino que se da entre iguales,
generalmente para compartir información, responder solicitudes, etc.

● Comunicación ascendente. Lógicamente, es la que va de los niveles bajos de la jerarquía a

los niveles altos, o sea, como feedback de los subalternos hacia los directores, gerentes,
jefes, etc. También sirve para dar ideas, sugerencias, proposiciones a quienes tomen en la
organización las decisiones estratégicas, o para hacer solicitudes formales.

Objetivos de la comunicación interna

La comunicación interna persigue los siguientes objetivos:

● Organizar y mejorar el intercambio de información entre áreas. Impidiendo así que los
departamentos o gerencias operen como burbujas, aisladas del resto de la organización.

● Promover el conocimiento de la gerencia y de los trabajadores. Fomentando un

ambiente de trabajo informado, en el que los trabajadores sepan quién los dirige y cómo, y la
gerencia pueda a su vez conectarse con su equipo y saber de quiénes se trata y cuáles son
sus fortalezas, debilidades y aspiraciones.

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 ● Generar una identidad corporativa. Las comunicaciones internas deben fomentar la idea
de pertenencia entre los trabajadores e impulsar el trabajo en equipo, para tener un ambiente
laboral más cálido y comprometido.

● Promover la participación interna. Establecer espacios para el intercambio de ideas, para

el contacto social y para el diálogo y el debate, para compartir éxitos y retos, para brindar
información importante y para innovar en estos campos.

Flujos de mensajes

Los diferentes flujos de mensajes que se dan entre los integrantes de la organización siguen un
camino denominado red, esta existe cuando dos o más personas se involucran, hasta llegar a
alcanzar toda la institución. Comprenden redes formales cuando los mensajes fluyen siguiendo
caminos oficiales dictados por la jerarquía de la organización o por la función laboral; e informales
cuando los mensajes no fluyen siguiendo las líneas funcionales. Los mensajes que fluyen en la red
de comunicación son información significativa sobre personas, objetos y acontecimientos generados
durante las interacciones humanas. Estos pueden ser examinados según varias taxonomías:
modalidad del lenguaje; supuestos receptores; método de difusión y propósito del flujo.

Canales de comunicación

El medio por el cual se envían estos mensajes se denomina canal de comunicación, el que tiene la
función de brindar todo tipo de información, esclarecer rumores y motivar al personal en su trabajo
para fomentar la participación e integración en todas las actividades de la organización. Estos
pueden dividirse en mediatizados y directos.

● Los mediatizados se caracterizan por contar con un soporte tecnológico para diseminar la
información rápidamente;

● Los directos, a su vez, se vinculan a la capacidad y habilidad individual para comunicarse

con otros cara a cara, ayudando a promover, coordinar y hacer cumplir las tareas productivas
de la organización.

Herramientas de comunicación interna

Existen muchas herramientas posibles para establecer dinámicas saludables de comunicación

interna en una organización. Algunas de ellas son las siguientes:

● Boletines internos. Como newsletters, informes mensuales o semanales, en donde se

brinde al trabajador noticias de interés, información importante y se fomente el intercambio
entre pares.

● Manual del empleado. Suerte de folletos en donde se le entrega al trabajador toda la

información de base que podría necesitar para comunicarse con otros departamentos, así
como la necesaria para la identidad corporativa: la historia de la organización, su
organigrama empresarial, su misión, visión y valores, etc.

● Carteleras informativas. Pueden desarrollarse por departamento o centralizadas en una

coordinación de información, pero generalmente deben estar en lugares muy visibles o de
mucho tránsito, en los que pueda ofrecerse información de diverso tipo e incluso convocar a
la participación al público interno.

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 ● Circulares. Documentos de interés que circulan, como su nombre lo indica, entre
departamentos, trabajadores, etc.

● Intranet. Redes computarizadas a las que tienen acceso únicamente los miembros de la
organización, pudiendo compartir archivos, tener videoconferencias, enviarse documentos,
etc.

● Correo electrónico. Un correo electrónico institucional es una buena forma de fomentar la

pertenencia entre los miembros de la organización y de permitir un intercambio rápido de
información con gasto mínimo de recursos.

A su vez, para gestionar la comunicación interna resulta interesante preguntarse:

● ¿Quiénes participan de nuestra organización?

● ¿Cuáles son los espacios de diálogo que tenemos?

● ¿Cuáles los que necesitamos?

● ¿Quiénes participan de esos espacios?

● ¿Quiénes necesitamos que participen?

● ¿Qué cuestiones necesitamos dialogar como organización?

Lógicamente que estos interrogantes son planteados a modo de ejemplo, siendo solo una propuesta
en torno a indagar modos de gestión de la comunicación hacia dentro de una organización o
comunidad. 

Importancia de la comunicación interna

De todo lo desarrollado hasta este momento se desprende que la comunicación interna se encarga
de ofrecer información acerca de las organizaciones, de orientar conductas individuales y establecer
relaciones interpersonales funcionales entre sus miembros.
A su vez, impulsa el conocimiento en toda la institución, provocando el aprendizaje y la innovación a
través del intercambio de ideas y prácticas en el ámbito tanto interno como externo.
Además facilita el cambio, reduciendo el grado de resistencia, incrementando el nivel de compromiso
y fomentando la adaptación a nuevas situaciones. La comunicación interna ha llegado a configurarse
como uno de los instrumentos estratégicos y de gestión más importantes con los que cuentan las
organizaciones e instituciones en la actualidad, siendo sumamente útil para mejorar las relaciones
con sus empleados, posibilitar su integración y favorecer la existencia de una cultura compartida
entre todos los miembros de la organización.

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 DIARIO CLASE 2

Relea su diario personal (actividad clase 1) y enriquézcalo escribiendo el diario de la clase

2 basándose en la consigna orientadora dada en la clase 2, en los temas abordados en la
clase y en la reflexión de sus experiencias cotidianas de trabajo

CONSIGNA OBLIGATORIA DE CLASE: A partir de la visualización de un ejemplo de campaña

de comunicación interna (https://www.youtube.com/watch?v=nVX8Pujk2j0) identificar:

1) ¿Qué tipos de comunicación interna entran en juego?

2) ¿Qué herramientas se mencionan en el caso práctico?

Actividad optativa (FORO): En relación a los conceptos desarrollados en esta clase, responda:

1) ¿Qué herramientas de comunicación interna se utilizan en su ámbito laboral?

2) ¿Entiende que las herramientas utilizadas son las adecuadas para garantizar un buen
clima organizacional? ¿Cuáles consideraría útiles para la mejora de la comunicación
interna en su trabajo?

TEMAS ABORDADOS EN LA CLASE

Comunicación interna: Tipos, objetivos y herramientas propias de esta modalidad

comunicacional.

Recuerde que la fecha final inamovible de entrega es el 25/03.

Bibliografía:

Ceraso y otros: “Sembrando mi tierra de futuro”

Raffino, María Estela: “Comunicación interna”