TECNICO LABORAL EN SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

TALLER DE APRENDIZAJE

ASESORAMIENTO AL CONSUMIDOR FINANCIERO

APRENDIZ

DOCENTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

NOVIEMBRE 2021
 EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO

Usted debe comprender la importancia de conocer la empresa en la cual labora, su cultura

organizacional y las normas de etiqueta y protocolo, generalmente expuestas a través de

manuales para el buen funcionamiento de la compañía, donde los colaboradores se vuelven los

fieles representantes de la misma; así se puede afirmar que, finalmente, son ellos quienes

proyectan la imagen de la empresa al público.

a). Observe el siguiente video: “El jefe infiltrado – Dominós Pizza”, donde José es un

repartidor de pizza y el jefe encubierto es Jesús Navarro, quien lo acompañará en sus labores,

haciéndose pasar por un nuevo repartidor.

https://www.youtube.com/watch?v=T7uS2zZ9Yk4

b). Al finalizar el video, identifique:

 ¿Cuáles son las fallas por parte de José?

R/ Las fallas de José se evidencian desde el principio, por la razón de que demuestra un muy

mal comportamiento y actitud con su compañero que apenas está iniciando en el puesto de

repartidor en la empresa, por otro lado, como el mismo jefe infiltrado dijo no cumple las normas

al conducir, cosa que podría terminar en un accidente por culpa del descuido por parte de José y

por último la actitud de José ante los clientes fue muy mala, ya que él como empleado que presta

un servicio y es repartidor debe prever que esa clase de situaciones donde se tiene que dar

cambio se debe llevar dinero para devolver, además desconfió de los clientes y los coloco en una

situación vergonzosa. Con estas fallas José demostró como empleado le falta cumplir con las

normas y el protocolo de la empresa.

  ¿Cree que Dominós Pizza posee o no, normas reguladoras del comportamiento de sus

trabajadores?

R/ Claro que las posee, porque en el video el jefe infiltrado habla sobre las fallas que tiene el

empleado y queda sorprendido, ya que ellos tienen sus normas y se las comunican a sus

empleados, tanto para evitar un problema dentro de la empresa como al prestar un servicio a los

clientes.

 ¿El comportamiento de José afectará la imagen de Dominós Pizza?

R/ Definitivamente afectara la imagen de la empresa, ya que los clientes son la fuente de

trabajo de la empresa y si ellos no quedan satisfechos con un servicio como el que presto José en

el video puede ser un gran problema para la empresa, ya que hoy en día existen tantas redes

sociales y que una situación así de haga pública destrozaría la imagen de la empresa por culpa de

un empleado que no cumple con las normas de etiqueta y protocolos.

 ¿Por qué son importantes las capacitaciones y la normatividad en una empresa?

Comparta las respuestas con sus compañeros.

R/ La importancia está en que son los momentos donde los empleados que la empresa contrata

se contextualizan con las normas y responsabilidades que deben cumplir en la empresa, es donde

aprenden cómo funciona la empresa y que es lo que deben hacer y cómo comportarse en su

puesto de trabajo y también la forma en que deben tratar a los clientes.

 CASO ESCRITO

¿En qué situación se exige que los trabajadores tengan ética y manejen un protocolo? A través

de un escrito recree una situación, en una entidad microfinanciera, en la cual se vean reflejados

los temas aprendidos sobre etiqueta, protocolo, cultura organizacional y código de ética. Exponga

otra situación, donde la microfinanciera no tenga en cuenta estos aspectos en su dinámica laboral.

SITUACION 1: LAS NORMAS, LOS PROTOCOLOS Y LOS CODIGOS DE ETICA

EN UNA MICROFINANCIERA.

Un día común y corriente en la microfinanciera Banco Caja Social, se presenta una situación

incómoda para el empleado Chris, el cual desempeña el rol como asesor financiero.

Ese día el banco recibió una gran cantidad de clientes que buscaban un apoyo económico, pero

un solo cliente se destacó entre todos los que fueron, porque tuvo una muy mala conducta a la

hora de hablar con el asesor Chris. Este cliente se quejaba del mal servicio de los asesores,

porque decía que se tardaban mucho en atender y no pasan rápido pero aun así cumplía con la fila

y los turnos que el celador del banco repartía en el momento que llegaba un cliente.

Cuando a este cliente le toco su turno el asesor Chris fue quien lo atendió, Chris muy

amablemente le pidió al cliente que tomara asiento e inicio con su trabajo de acuerdo a las

normas y protocolos que maneja el banco; después de unos minutos de que el asesor Chris le

explicara al cliente todo el procedimiento que se debía hacer para que el banco le prestara sus

servicios, el cliente dijo: ‘ahora entiendo la razón de porque se tardan tanto en atender a los

clientes, si solo mal gastan el tiempo hablando de bobadas’, en ese momento el asesor Chris no

sabía que había hecho mal para incomodar al cliente, a lo que le pregunto con mucho respeto al

cliente si había mencionado algo que lo incomodara, el cliente con una muy mal conducta le
respondió que él era un inútil que lo hacía perder el tiempo explicándole cosas innecesarias, en

ese momento el gerente del banco aparece por el escándalo de la situación; después de unos

minutos en los cuales el cliente le presenta el mal servicio que el asesor Chris le había brindado,

el gerente habla, diciendo le al cliente que el asesor Chris no había cometido ningún error, que

solo cumplía con el protocolo que seguía el banco al prestar un servicio y que era de carácter

obligatorio explicarles a los clientes sobre ellos, el cliente en un tono muy brusco empieza a tratar

mal al asesor y al gerente, cosa que alerto a los demás clientes que estaban en el banco y en todo

eso habla otro cliente que dijo: señor no cree que es usted muy grosero con los empleados’, en

ese momento el cliente grosero guardo silencio y el otro cliente continuo diciendo: ‘aquí todos

presentes estamos de acuerdo en que el asesor nunca lo agredió verbalmente, todo lo contrario el

fue muy amable mientras cumplía con su trabajo, algo que usted desprecio’. Después de esto se le

pidió al cliente que se disculpara tanto con el asesor como con el gerente, que solo cumplían con

su trabajo y en ningún momento perdieron la compostura al recibir un cliente tan grosero,

demostrando que los empleados del banco eran muy respetuosos y sabia como manejar esa clase

de situaciones.

SITUACIO 2: FALTA DE NORMAS, PROTOCOLOS Y CODIGOS DE ETICA EN

UNA MICROFINANCIERA.

Un día Luisa va al banco caja social para averiguar sobre cómo podría pedir un micro crédito

para colocar un negocio, pero se da una situación muy incómoda.

Luisa ese día llega al banco esperando poder obtener un micro crédito pero hay demasiado

alboroto por la falta de orden, aun así, ella con una actitud muy positiva hizo la fila y espero su

turno. Cuando llego el turno de Luisa la atendió un asesor con muy mala conducta, tenía su área
de trabajo sucia y no parecía estar muy comprometido con atender a Luisa, aun así, ella muy

amable y respetuosa le pregunto lo que deseaba saber, pero este asesor no le importaba en lo más

mínimo ayudarla y ella ya cansada de la situación se retiró. Unos días después Luisa acudió a

otro banco para saber si la podían ayudar con lo que el banco caja social no pudo, ese mismo día

el asesor que la atendió le comento que últimamente habían tenido mucho trabajo porque el

banco que estaba cerca últimamente estaba teniendo problemas por el mal servicio que

brindaban, a lo que Luisa estuvo de acuerdo y le conto su experiencia, al terminar de hablar el

asesor que la atendía le dijo que habían muchos clientes como ella que recibieron un muy mal

servicio por parte de ese banco, y también le comento que para un banco los clientes son muy

importantes y que por eso hay normas, protocolos y códigos de ética de ética que se deben seguir

para que los clientes reciban un buen servicio, o si no sucedería lo que le paso a ella con el banco

caja social.