Propuesta de estrategia de servicio en atención a los clientes de la empresa Agua

Clara Ltda. En el municipio de Soledad -Atlántico

Nury Sánchez, Erika Pedrozo, Jeniffer Ruiz Rodríguez, Elkin Medina, Rony Salazar

Corporación Universitaria Minuto de Dios, Facultad de ciencias administrativas,

Programa Administración de Empresas, curso de Investigación Formativa

PhD. Pabla Peralta Miranda

Octubre 31 del 2021

 Contenido

1. Introducción 3
2. Idea de investigación 4
3.2. Marco conceptual 6
3.3. Marco legal 6
3.4. Marco geográfico o espacial 6
4. Metodología 6
4.1. Problema de investigación 7
4.1.1. Descripción del problema 7
4.1.2. Formulación del problema 7
4.2. Diseño metodológico 7
4.2.1. Enfoque de la investigación 7
4.2.2. Variables de investigación 7
4.2.3. Tipo de investigación 7
4.2.4. Población y muestra 7
4.2.5. Instrumentos 8
5. Presentación de resultados 8
Referencias 9
 1. Introducción

En la introducción, como su nombre lo indica, debe mostrarle al lector de qué se trata la

investigación y darle una idea general sobre el contenido del proyecto.

Este apartado debe contener los siguientes aspectos:

 Explicación del propósito del tema

 Razones del porqué de la existencia del texto
 Explicación de los resultados que se desean obtener del proyecto
 Señalamiento de los orígenes teóricos, con el propósito de mostrar cómo los
autores establecieron sus ideas
 2. Idea de investigación

La empresa Agua Clara Ltda., se ha caracterizado por ser una empresa de servicio y
debido a su crecimiento, necesitamos encontrar estrategias adecuadas para la atención
al cliente y mejorar las debilidades encontradas durante el primer periodo del año. Los
indicadores nos demuestran la inconformidad de los clientes ante el servicio prestado y
necesitamos encontrar las estrategias adecuadas para subir este indicador, satisfacer
las completamente las necesidades de estos y que los empleados sean capaces de
entender la importancia de los clientes para el funcionamiento de la compañía.
 3. Marcos de referencia

3.1. Marco teórico

Teniendo en cuenta nuestra investigación vamos a definir las dos variables de esta las
cuales son: servicio y cliente. Entraremos a estudiar orígenes, conceptos y las
principales teorías.
Origen del Servicio: La palabra servicio se deriva del latín servus, siervo. De allí
provienen otras palabras como servir, servidumbre, servidor, servicial etc. La palabra
servicio resulta apropiada para connotar especial atención y dedicación, aptitud
obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad.
Desde el principio de la humanidad el comercio ha sido un elemento vital en el
desarrollo de las sociedades. Antiguamente para vender solo bastaba un producto que
satisficiera una necesidad, pero a través de la historia y según diferentes autores el
servicio ha tomado un concepto más profundo y se ha convertido en un elemento
fundamental para los éxitos de las empresas.
Según Lamb, Hair y McDaniel, “un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos
humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un
desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente”.
Según Kotler un servicio es “cualquier actividad o beneficio que una parte
puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer”
(Collins, 2006). Es decir, es todo lo que es perceptible para el cliente y
que produce un valor agregado, en el preciso momento en que se
produce un aumento en la satisfacción.

Tipos de Servicio
Dependiendo de la actividad comercial de la organización, se reconocen dos tipos de
servicios:
Servicio de productos:
Este se caracteriza por un menor grado de preocupación por parte de la organización,
ya que los bienes son tangibles y el cliente tiende a relacionar variables precio,
distribución o acceso al producto, con el valor agregado que percibe al consumirlos. Es
decir, la satisfacción del cliente que va de la mano de aspectos operativos relacionados
con la calidad en si del producto y no del trato del personal que recibe de los
empleados.
Servicio de servicios: Por su naturaleza intangible, su consumo inmediato y la
inseparabilidad con el factor humano, tiende a ser subjetivos y producen mayor grado
de preocupación para la organización, estos se rigen bajo dos plataformas, la primera
que es lo que espera recibir el cliente con respecto al servicio y la segunda es que el
cliente recibe al hacer uso del servicio.
Clientes: Un cliente es todo aquel individuo que consume y utiliza un bien, producto o
servicio.
Tipos de clientes:
Interno: son aquellos que están dentro de la empresa ejemplo: Gerentes, compañeros
de trabajo en general.
Externo: son aquellos individuos que consumen y se ven beneficiados del producto o
servicio que ofrecemos.
La satisfacción del cliente:
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "El nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas". Es un nivel de estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas. Y de eso se trata el servicio al cliente de buscar por todos los medios
posibles la satisfacción del de algo por lo que cliente adquirió.
El ciclo de vida de las relaciones con el cliente al igual que las relaciones
interpersonales, las relaciones con los clientes pasan por diferentes etapas:
Etapa 1: Realizar el primer contacto con el cliente prospecto y lograr que tenga
conocimiento de la disposición que usted y su organización tienen de suministrarle
determinados servicios.
Etapa 2: Alimentación y desarrollo de las relaciones con el cliente prospecto (con el que
ya se ha establecido el primer contacto)
Etapa 3: Venta de sus servicios (y los de su organización) al cliente prospecto.
Etapa 4: Prestación efectiva del servicio. El objetivo de esta etapa es el de retener al
cliente por medio de un servicio de alta calidad y logra que se situé de nuevo en la
onda de la segunda etapa, de manera tal que solicité sus servicios de nuevo futuro.

En la actualidad el servicio al cliente es se ha convertido en el elemento primordial para

que la empresa sea exitosa, es por eso que en las compañías de hoy constantemente
se están evaluando en temas de servicio, el nivel de satisfacción, cómo se forman las
expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que, de
esa manera, estén mejor capacitadas para contribuir activamente con todas las tareas
que apuntan a logar la tan anhelada satisfacción del cliente.

3.2. Marco conceptual

Se entiende por estrategia de servicio al cliente el conjunto de normas y directrices que
definen la forma en la que se va a realizar el servicio al cliente en una empresa. Es
decir, determina cómo se realizará el proceso de relacionar empresa y cliente y, en
consecuencia, tiene un efecto muy importante en la forma en que el cliente percibe a la
empresa en cuestión.

La Evaluación del Servicio el servicio es un valor percibido por los clientes de manera
subjetiva y para nada tangible, depende del punto de vista de cada persona y puede
variar tantas veces como clientes tenga una compañía. Ante este panorama es difícil
lograr un nivel de servicio que satisfaga al 100 % de los clientes y los mantenga fieles
al producto o propuesta de servicio que tenga la organización. Por eso se hace
importante cuestionar permanentemente la percepción que tienen los clientes sobre la
calidad de nuestro servicio.

Servicio: Son acciones, funciones o tareas desarrolladas en pro de satisfacer las

expectativas y exigencias de otra persona.

Cliente: Persona que adquiere un producto o servicio a una organización, y a cambio

realiza un pago por ello.
Servicio al cliente: Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al
cliente a los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su
clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus
consumidores y sea empleado de manera correcta.

Satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente se puede definir como el

sentimiento o la actitud del cliente hacia un producto, una empresa o un servicio
prestado por una empresa. La satisfacción aparece cuando las necesidades o
expectativas del cliente se han cumplido y es clave para la fidelización de clientes.

Estrategias de servicio al cliente: Se entiende por estrategia de servicio al cliente el

conjunto de normas y directrices que definen la forma en la que se va a realizar el
servicio al cliente en una empresa. Es decir, determina cómo se realizará el proceso de
relacionar empresa y cliente y, en consecuencia, tiene un efecto muy importante en la
forma en que el cliente percibe a la empresa en cuestión. 

Empresa prestadora de servicio de agua: Son todas aquellas empresas cuya

actividad económica es la prestación de servicio de agua un servicio de primera
necesidad en los seres humanos y la comunidad.

3.3. Marco legal

 Decreto 1575 de 20074 (Por el cual se establece el Sistema para la Protección y
Control de la calidad del Agua para Consumo Humano).
 NTC 35255 (Por la cual se establecen los requisitos que debe cumplir el agua
envasada destinada al consumo directo y los métodos de ensayo para su
evaluación).
 Resolución 12186 de 19916 (Por la cual se fijan las condiciones para los
procesos de obtención, envasado y comercialización de agua potable tratada
con destino al consumo humano).
 Ley 9 de 19797 (Por la cual se dictan medidas sanitarias).  Decreto 3075 DE
19978 (Por la cual se reglamenta parcialmente la ley 9 de 1979 y se dictan otras
disposiciones).
  GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 1509 (Prácticas de higiene para la
captación, elaboración y distribución del agua de bebida envasada).
 NTC 512-2 10 (Etiquetado o rotulado nutricional de alimentos envasados, en
industrias alimentarias).
 ISO 9001: Satisfacción del cliente

3.4. Marco geográfico o espacial

La empresa Agua Clara Ltda. Es una empresa pequeña, cuya actividad principal es la
venta de agua, esta empresa nació en el municipio de Soledad, Atlántico, en el barrio el
Hipódromo, en la zona centro del municipio, colinda con los barrios American Bar.

4. Metodología

4.1. Problema de investigación

En la empresa Santa Clara, durante el último semestre nos han llegado un número
considerable de quejas sobre el servicio al cliente, esto ha generado una preocupación
especial por parte de los directivos de la compañía; a raíz de esta situación se realizará
una investigación exhaustiva para detectar en que aspecto puntual se está fallando en
lo que se refiera al servicio prestado a nuestros clientes; y así poder elaborar un plan
de mejora inmediato.

4.1.1. Descripción del problema

Al observar las constantes quejas por parte de los consumidores durante el último
semestre, la empresa evidencio que se están presentado fallas en el servicio prestado,
lo cual ha ocasionado una reducción considerable de nuestras ventas y
desconocimiento de los aspectos positivos o negativos percibidos por los clientes. Las
causas de este problema son debido a que los empleados no tienen una buena cultura
de servicio y la empresa esta fallando a la hora de medir eficientemente la satisfacción
de nuestros clientes; por lo tanto, los resultados de esta investigación nos orientaran a
detectar en que parte del servicio estamos errando puntualmente.

4.1.2. Formulación del problema

Partiendo que el servicio es indispensable para mantener a nuestros clientes,

formulamos los siguientes interrogantes los cuales nos ayudaran a detectar las
falencias y aspectos a mejorar.

1. ¿Cómo es el servicio y atención al cliente en la empresa Agua Clara Ltda?

2. ¿Cuáles son las estrategias de servicio planteadas por la empresa orientadas a los
clientes?
3. ¿De qué forma los empleados de la compañía están comprometidos con el servicio?

4.2. Diseño metodológico

4.2.1. Enfoque de la investigación

El enfoque de esta investigación es cualitativo.

4.2.2. Variables de investigación

Variable independiente:

 Estrategias de servicios

Variable dependiente:

 Grado de satisfacción en atención a los clientes.

4.2.3. Tipo de investigación
La investigación que será utilizada por la empresa Santa Clara es la cualitativa ya que,
es un conjunto de técnicas de investigación que se utilizan para obtener una visión
general del comportamiento y la percepción de las personas sobre un tema en
particular. Esta genera ideas y suposiciones que pueden ayudar a entender cómo es
percibido el problema por la población objetivo y ayuda a definir o identificar opciones
relacionadas con ese problema.

4.2.4. Población y muestra

 La población la cual se abordará con esta investigación son todas las personas
que hacen parte de la empresa Santa Clara, adicional a sus clientes.

 La muestra son los negocios como: las tiendas, estancos, panaderías del
municipio de Soledad.

4.2.5. Instrumentos
Para llevar a cabo esta investigación, se hace necesario realizar unas encuestas
formulando varias preguntan que nos permitan identificar en que se esta fallando,
desarrollo de campañas publicitarias, publicidad sobre el manejo del producto.
 5. Presentación de resultados

El informe de investigación o presentación de resultados representa el proceso final de

la misma investigación. En este apartado se ubica la tabulación y análisis de los datos
obtenidos.
 Referencias

A continuación, se presentan los instructivos para la estructuración de las referencias,

no olvidar que las mismas deben aparecer en el texto.

• Artículo de revista impresa
• Artículo de revista digital
• Libro digital
• Artículo de periódico con
autor
• Artículos de periódico sin
autor
• Libro impreso con un autor
Autor, I. I. (Año, periodo). Título del artículo. Título de
la revista, vol.(n.°), #-#.
Autor, I. I. (Año, periodo). Título del artículo. Título de
la revista, vol.(n.°), #-#. Enlace http://...
Autor, I. I. (Año). Título. Enlace http://...
Autor, I. I. (Año, día de mes). Título del artículo.
Nombre del periódico, p. (o pp.). #.
Título del artículo. (Año, día de mes). Nombre del
periódico, pp. #.
Chiavenato, I. (2002). Gestión del talento humano.
Mc Graw-Hill Interamericana.

• Libro con dos o más Autor, A. A. y Autor, B. B. (Año). Título. Editorial.

autores
• Libro con editor, ALBRECHT, Kart y ZEMKE, Ron. 2003 gerencia del
compilador o coordinador Servicio. Panamericana Editorial,
(sin autor)
• Capítulo de libro Autor, I. I. (Año). Título del capítulo. En I.
(ed./comp./coord.). Título del libro (pp. #-#). Editorial.
• Artículo en actas de Autor, A. A. y Autor, B. B. (Año). Título del artículo. En
conferencias Título del texto que recoge las actas o las memorias
(pp. ##). Editor.
• Artículo presentado a una Autor, A. A. y Autor, B. B. (Año, mes). Título del
conferencia artículo. Artículo (trabajo o ponencia) presentado en la
Conferencia (Simposio o Congreso) Título de la
conferencia, Ciudad, País.
• Páginas web Autor (si lo tiene –puede ser corporativo–). (Año –última
actualización, si no registra, usar las abreviaturas de
"sin fecha": S. f.). Nombre de la página [sitio web].
 Enlace http://...
• Material legal (leyes, Nombre (número y año): Denominación genérica o
decretos y resoluciones) primera frase significativa. Fuente y fecha. Enlace
http// …

(Para leyes y decretos, se debe escribir el número del

Diario Oficial en que fue publicado).

• Página web https://www.questionpro.com/es/investigacion-

cualitativa.html